1、民航服务专业核心课程精品课件教师：灵犀地2023年6月7日项目一揭开面纱走近民航服务心理学项目二周到贴心知悉民航旅客知觉项目三及时满足透视民航旅客需要项目四平稳调控察觉民航旅客情绪项目五投其所好洞悉民航旅客个性项目六换位思考安抚民航旅客群体项目七处变不惊应对民航意外状况项目八积极面对塑造民航服务健康心理Contents目录PART EIGHT积极面对塑造民航服务健康心理项目八任务一 关注民航服务人员的心理健康任务二 培养民航服务人员良好的个性任务三 学会应对工作压力任务四 学会缓解职业倦怠任务五 直面工作挫折心理健康是指心理的各个方面及活动过程处于一种良好或正常的状态，突出在社交、生产、生活上
2、能与其他人保持较好的沟通或配合，能良好地处理生活中发生的各种情况。民航服务激烈的竞争，民航安全重大的责任，这就要求民航从业者需要具备优异的心理资本良好的心理能力、过硬的心理素质和健康快乐的心灵，以满足民航服务工作与个人发展的需要。项目导读学习目标任务一 关注民航服务人员的心理健康一、心理健康与亚健康二、心理健康的影响因素三、保持心理健康的策略民航东北空管局密切关注航空管制员的心理健康航空管制员的心理素质在飞行安全保障中发挥着非常重要的作用。为此，民航东北空管局多年来坚持聘请心理学专家对所属沈阳、大连、长春和哈尔滨的200余名管制员分批次地进行心理素质测评和咨询，以增强管制员的心理健康意识、提高
3、管制员的心理品质，培养适应空管发展需要的高素质人才。心理素质测评和咨询工作由调研、心理测评、心理咨询、心理学知识培训和心理训练五个部分组成。在调研工作中，专家们首先与管制员进行了个别、小组和中层管理者小组三个层次的深度访谈，再在访谈的基础上设计并下发了“东北空管局管制员基本状况调查问卷”，以了解管制员的基本情况、兴趣和态度。摸清情况后，专家们本着突出重点，体现管制特色的原则，选择了对管制员来说至关重要的性格特征、气质类型、心理健康水平、反应能力和抗干扰能力等项目对塔台管制室、区域管制室、航行服务报告室和管制监察室的管制员进行了心理测评，并针对性格特征和心理健康水平两项测评结果对他们进行一对一的
4、心理咨询，从而帮助管制员了解自己的性格特点和目前的心理健康水平。与此同时，专家们也帮助管制员改善自身性格中的弱点。对于心理健康存在一定问题的管制员，专家们则与之进行深入的交流，了解他们的症结所在，并提供有针对性的建议，帮助他们缓解压力、排除困扰，以愉快的心情投入工作。案例导入一、心理健康与亚健康服务人员能够正视现实、接受现实，并能够积极、主动地适应现实、改造现实，而不是逃避现实。3 适 应 能 力 强，能 正 视 并 接 受现实正确看待和认识现实中的自己，既能对自己的缺点有充分的认识，肯定自己优点，对自己的能力、性格能够做出恰当与客观的评价。1.了解和接纳自己，客观地评价自己心理健康的民航服务
5、人员乐于与人交往，在客我交往中能够认可对方意见的作用和重要性。4人际关系和谐个性中的气质、性格等能够均衡地发展，能采取恰当、灵活的方式待人接物，对外界刺激很少有偏激行为。2.个性发展均衡，乐于接受变化（一）心理健康知识角心理健康的10条标准美国心理学家马斯洛和米特尔曼提出了心理健康的10条标准，具体如下。（1）有足够的安全感。（2）能充分地了解自己，并能对自己的能力做出适当的评价。（3）生活理想切合实际。（4）不脱离周围的现实环境。（5）能保持个性的和谐与完整。（6）善于从经验中学习。（7）能保持良好的人际关系。（8）能适度地发泄情绪和控制情绪。（9）在符合集体要求的前提下，能有限度地发挥自己
6、的个性。（10）在不违背社会规范的前提下，能恰当地满足个人的基本需求。上述标准只是一个相对的标准，要科学、正确地判断一个人的心理是否健康，判断一种行为是不是健康心理的表现，还需要考虑这个人所处的时代、文化背景，以及年龄、情境等各方面的因素。一、心理健康与亚健康（二）心理亚健康心理亚健康状态在人群中普遍存在，会其工作效率降低，人际关系不和谐，还会造成人在认识和决策上产生偏差，对个人、家庭和他人造成不应有的伤害，严重影响着人们的生活质量。心理亚健康是指在环境的影响下由自身的心理特征造成的健康问题，是介于心理健康和心理疾病之间的中间状态。表现为不明原因的脑力疲劳、情感障碍、恐慌、自卑等。个案厅 乘务
7、员的心理问题乘务员大多拥有出众的相貌与身材，享受优厚的薪资、福利和舒适的工作环境等，这使得个别乘务员产生了骄傲自满、高人一等的心理。与此同时，乘务员在工作中不仅要承担繁杂而琐碎的劳动，还要不时地承受一些来自旅客的刁难与挑剔；尤其是遇到航班延误、流量控制等情况的时候，很多旅客会把一肚子的怒火全部发泄在乘务员身上理想与现实之间的巨大落差容易使乘务员产生各种心理问题，进而使其长期处于心理亚健康状态。二、心理健康的影响因素（三）自我适应包括对自己身心发育过程的适应，如从小到大再到老；对自己社会角色的适应，如从子女到配偶到父母再到祖父母等；还有在不断的自我发现中的适应，如对自己局限性和潜能的发现；以及对
8、自己不断增长的欲望的适应等。（二）环境适应人的一生会因升学、就业、结婚等经历使自身的生活环境发生变化。无论这些生活经历是好是坏，人们都存在环境适应问题。（一）人际适应在工作中，民航服务人员需要适应的关系包括同事关系、上下级关系和师生关系等。家庭关系包括夫妻关系、亲子关系、手足关系及各种亲戚关系等。友情是人与人之间超过血缘和地缘的情感。熟人关系包括同学关系和邻里关系等。知识角飞行事故的成因民航局发布的飞行员心理健康指南中明确指出：“国际航空运输协会调查表明，80%90%的飞行事故是由人的因素导致的。”因此，民航局要求航空公司应通过定期体检、个别或团体访谈、机组成员间的相互观察等方式，对飞行员开展
9、心理疏导。三、保持心理健康的策略（1）确立正确的世界观、人生观、价值观，有崇高的理想境界和高尚的道德情操。（2）培养爱国主义和集体主义精神，要助人为乐、与人为善。（3）培养敢于面对现实、正视现实、求真务实的态度和开拓进取的精神。（7）培养开朗、豁达的性格，保持乐观、积极的心态。（8）培养广泛的兴趣爱好，以及增强适应环境的能力。（6）培养谦虚谨慎、敢于自我批评的良好品质，努力使自己言行举止与社会要求相适应。（5）培养艰苦奋斗、勤奋工作（学习）、勇于追求真理的精神品质。（一）培养健全的人格（4）培养坚强的意志力，以及胜不骄、败不馁的意志品质。三、保持心理健康的策略（二）了解并接纳自己 1全面了解自
10、己2正视自己的不足既要了解自己的外在形象（外貌、举止、谈吐），也要了解自己的内在素质（学识、能力、道德）；既要看到自己的优点和长处，也要看到自己的缺点和不足等。就不足而言，有的不足若不及早改正，就会毁掉一个人的一生；而有的不足是小节，对于处世并无大碍，所以，民航服务人员要了解自己并正视自己的不足。三、保持心理健康的策略（三）提高社会适应能力 提高社会适应能力方法：有目的地参与一些有益的社会实践活动，有意识地锻炼自己；在遇到矛盾和冲突时积极调整自我，并提高应对的技巧；利用社会支持系统，积极寻求他人的帮助。三、保持心理健康的策略（四）保持积极的心态保持积极的心态：对个人和团队的目标、价值观等具有坚
11、定不移的信念；勇敢地迎接变化和新的任务；对自己的工作具有强烈的感情和兴趣；全心全意地完成工作或处理事务；始终对未来充满憧憬和希望，全力以赴地投入。三、保持心理健康的策略 和谐人际关系的建立需要遵循：尊重他人，每个人的秉性不同，爱好各异，要互相尊重，平等待人；热心助人，不见利忘义，当他人有困难时，热情地给予帮助，见利忘义；诚实守信，不贪图虚名，言行一致，不言过其实。（五）建立和谐的人际关系三、保持心理健康的策略有益的活动包括健康的文化娱乐活动、体育活动、旅游和公益劳动等。经常参加有益的活动能够愉悦身心、增长见识、调节心理机能。积极参与社会活动，还可以帮助个人扩大人际交往范围，使个人在与他人的交往
12、中互相沟通、增进理解，并促进心理的健康发展。同时增强个人的归属感和安全感。（六）参加有益的活动 一、民航服务人员的个性要求 二、民航服务人员良好个性的培养任务二 培养民航服务人员良好的个性航空公司招聘注重心理测评某知名航空公司计划招聘50名国际空乘，引来700多名应聘者，其中有46人顺利通过了初试、复试和笔试。首轮过关者即将进入体检与心理测评环节。应聘者八成为应届大学毕业生，以英语、空乘和旅游专业居多。应聘者的外形条件很不错，英文程度也普遍较好。不过，面试中也暴露出应聘者独立性不强，应对突发情况的能力不足等共性问题。负责该招聘项目的张总监称，外航飞行时间长达416个小时，而来自各国的空乘人员通
13、常在起飞前两个小时才组队，这就要求大家需要在很短的时间内迅速融为一个整体，这对心理素质的要求很高。那些个性太强、自我控制能力较差的应聘者，在融入团队、服务旅客上就可能出问题，从而给飞行带来安全隐患。这样的应聘者在心理测评环节会被淘汰。案例导入一、民航服务人员的个性要求（一）民航服务人员的气质要求民航服务人员需要有适当的感受性，这样既能保证工作顺利进行，又不会冷落旅客。感受性适中民航服务人员只有具备适当的灵敏性，才能保持热情有序工作状态，最大限度地让更多旅客满意。灵敏性适中由于旅客的素质、修养和文化层次的不同，民航服务人员要有较高的耐受性保持良好的精神状态，将服务工作做好。耐受性较高做到优质服务
14、，让不同的旅客感到满意，要具备较强的可塑性，善于思考与总结，灵活应变，有针对性地开展工作。可塑性较强服务人员只有具备较强情绪兴奋性，让旅客感受到饱满的工作热情，感到被认可、被重视，产生满意与愉悦的服务体验。情绪兴奋性较高一、民航服务人员的个性要求1.自信民航服务人员的自信，主要表现在对工作的积极性与主动性上。2.诚实对他人讲真话，不弄虚作假；待自己诚实，如实地面对自己的优点与缺点。3.谦虚只有谦虚的民航服务人员才能做到尊重他人。4.宽容 以大局为重；团结与自己意见不同，保持良好的人际关系；不嫉贤妒能。5.幽默民航服务人员应该具备这种个性品质，从而给旅客带来愉悦的体验。6.自制力强有较强的自制力
15、，摒弃不正当的欲望；发生危险状况时能够保持镇定。7.责任心强民航服务人员要本着对旅客负责的思想，在工作过程中必须具备爱心与责任感。（二）民航服务人员的性格要求一、民航服务人员的个性要求1.较强的观察力与准确判断的能力通过旅客的着装、表情等发现并判断旅客的不同需要，从而能够有针对性地为旅客提供服务。2.出色的表现能力与表达能力表达能力强，会产生吸引旅客、打动旅客、说服旅客和给旅客以好感的特殊作用。3.较强的感染力在情绪与精神上时刻保持乐观的状态，并以此感染每一位旅客。4.较强的组织能力和分析、解决问题的能力遵守工作程序与及时应对旅客出现的一些问题，是组织能力的具体体现。服务人员在碰到各种意想不到
16、的状况时，合理应对并成功解决问题的一种综合能力。（三）民航服务人员的能力要求二、民航服务人员良好个性的培养（一）加强文化修养1向书本学习2向身边人学习只有多学习、多读书，才会有淡泊的心境和开阔的胸怀。多读书、勤读书、读好书，为自己奠定文化修养的基础。民航服务人员身边不乏一些在个人道德品质、思想境界等方面表现突出的楷模。向他们学习对于提高自身的文化修养很有借鉴意义。二、民航服务人员良好个性的培养（二）提高心理素质1培养健康、积极的情绪服务人员要热爱民航事业，心甘情愿地在自己的岗位上勤恳奉献。民航服务人员还需要调节自身情绪，以饱满热情投入到工作中。民航服务人员要给自己一些积极暗示，相信自己能够凭借
17、专业素养把问题处理好。2培养自信乐观的心态2培养坚强的意志服务人员要想做好每一次服务，时时处处为旅客排忧解难，没有坚强意志品质是很难实现的。二、民航服务人员良好个性的培养1遵守职业道德准则2提高服务意识（1）热爱祖国，热爱人民。（2）对国家财产与人民生命负责。（3）热情为旅客服务；热爱劳动，为旅客提供良好旅行环境。（4）廉洁奉公，遵纪守法。（5）认真学习科学文化知识与专业知识。（6）培养集体主义精神，搞好分工协作。（7）欢迎广大群众监督，提高服务质量。（1）服务意识有强烈与淡薄之分，有主动与被动之分，对民航服务理念产生深刻的认识与高度的认可，才能产生强烈的、主动的服务意识。（2）服务人员只有热
18、爱集体、无私奉献的精神，才会产生强烈的、主动的服务意识。（三）加强职业道德修养二、民航服务人员良好个性的培养（四）在实践中不断磨炼民航服务要多参加一些社会实践活动，接触不同个性特征的人，锻炼观察能力、表达能力等，有助于民航服务人员形成自信、谦虚等个性。在社会实践活动中不乏一些优秀的前辈与行业的精英，从他们身上可以学到一些知识与经验，以丰富自己的见识。活动目的深入理解民航服务人员所需要的气质、性格和能力。活动准备1全班同学分成若干小组（46人一组）。2各组选一名成员充当面试官，其他成员充当应聘者。活动过程1情境表演假设在某航空公司的招聘现场，各位“应聘者”都已通过了第一轮有关基本形体、仪容仪表等
19、的测试，即将进入第二轮有关个性特点的测试。2分组“面试”每个“面试官”负责面试一组“应聘者”（非本组成员，教师可以指定或抽签决定）。“面试官”先让“应聘者”进行自我介绍，然后再提一些问题（也可以准备一些心理测试题），以确定“应聘者”具备的气质、性格和能力，判断每一位“应聘者”的个性是否适合民航服务工作。情境体验：航空公司招聘现场任务实施3“面试官”轮换每组选出1名符合民航服务人员个性要求的“应聘者”，作为新一轮面试的“面试官”。原“面试官”作为“应聘者”参加新的面试。4分享交流作为未来的民航服务人员，你是否具备了相应的个性要求？在这次活动中，哪些同学最先通过了“面试”？他们身上有哪些个性特点值
20、得你学习？情境体验：航空公司招聘现场任务实施 一、认识工作压力 二、民航服务工作压力的来源 三、缓解工作压力的方法任务三 学会应对工作压力民航服务人员的心理压力民航服务人员因其年龄、工作年限和家庭情况的不同，所面临的压力也各不相同。对于刚参加工作的小刘来说，他刚刚走出校园，进入一个陌生的环境，要去适应由学校到社会，由学生到员工的转变。在工作上，小刘不仅要深入了解各类规章制度，还要认真地向工作经验丰富的员工学习。此外，快速融入团队并处理好同事之间的关系，也让小刘面临着不小的压力。在生活上，由于小刘已经进入了恋爱阶段，如何去平衡工作跟恋爱之间的关系又成为他亟待解决的一个问题。对于参加工作多年的小张
21、来说，他虽然是工作中的骨干力量，有着较为丰富的工作经验，业务能力也较强。但基于民航服务工作的要求，他依然一刻也不敢怠慢。加之职业晋升大多在这一阶段产生，这在无形中又增加了竞争的压力。与此同时，作为家里的“顶梁柱”，他还要承担“上有老，下有小”的家庭压力。案例导入一、认识工作压力对工作不满意，有厌倦感，无责任心，注意力不集中，工作效率低，害怕困难，缺勤率高，失误增多；1对外界事物的兴趣减退，失眠、多疑、性情冷淡、情绪波动大、焦躁不安；2产生危害自身或他人的行为，如吸烟、酗酒、滥用药物，与同事发生冲突，迁怒于家庭成员等；3引发高血压、冠心病、消化道溃疡等疾病。4（一）工作压力的具体表现二、民航服务
22、工作压力的来源1.工作时长 频繁的超时工作会给民航服务人员带来越来越大的压力。很多岗位需要24小时连续值班，影响其身心健康。2.工作环境存在空间密闭、氧气含量低、噪声明显等问题。乘务员在服务工作中接触到很多特殊旅客，使他们感到工作压力。3.工作内容需要应对的突发状况往往影响大，牵涉面广，要求民航服务人员要时刻保持警惕。4.工作评价民航服务工作岗位责任大，纪律严格，考核多，工作中一旦出现差错就要受到处罚。薪酬待遇的水平和公平性，个人的职业晋升机会等都会给他们带来持续的压力。三、缓解工作压力的方法1.适当休息放松多进行几次短暂的休息，放松身心，做做深呼吸，呼吸一下新鲜空气，可以放松大脑，防止压力的
23、形成。2.主动释放压力找知心的朋友、同学诉说；多参加一些文娱活动（如唱歌等）增加自己多方面的兴趣；还可以做一些体育运动。4.调整认知站在对方的立场上去考虑问题，重新梳理整个事情的脉络，分析自己的心理变化与压力来源。3.转移注意力让自己停下来，想一想开心的事情或做一些让自己舒服愉快的事情，激发积极愉快的情绪反应，从而缓解或消除消极情绪。5.正确看待压力将自己的思想做一个转变，化消极回避为积极运用，这样，压力反而成为胜利的推进剂。一、认识职业倦怠 二、产生职业倦怠的原因 三、预防职业倦怠的措施任务四 学会缓解职业倦怠民航职业倦怠问题曾经有一架印度航空公司的客机在降落时失事，造成158名旅客遇难。相
24、关资料表明，执飞机长的飞行总时长超过1万小时，属于经验丰富的老飞行员。但其当天竟然在一大半的航程中睡觉，直到飞机快要降落才清醒过来，终因操作失误造成飞机坠毁。这一事件说明企业在飞行员的管理上存在严重的安全隐患，也反映出飞行员的职业倦怠问题。国际航空运输协会的统计资料显示，80%以上的空难是人为因素造成的。心理学的研究发现，大多数人为差错是因为个人问题造成工作状态不佳而导致的。如果不能有效地防范和缓解飞行员的职业倦怠，将可能导致更多的不安全事件或事故发生。案例导入一、认识职业倦怠（一）职业倦怠的含义又称“职业枯竭”，是个体不能应对职业压力时的一种极端反应，个体因工作时间过长、工作量过大、工作强度
25、过高产生的一种疲惫不堪的状态。（二）职业倦怠的表现（1）工作满意度低，出现玩忽职守、旷工和离职现象。（2）在人际关系方面表现出对同事或旅客在情感上的疏远和冷漠。（3）导致生理和心理上的不适甚至疾病。二、产生职业倦怠的原因（二）自身因素l 民航服务人员因年龄、性别等方面存在的个体差异，对民航服务工作的感觉和评价有所不同。l 民航服务人员职业认同感不强，交际圈狭小，长时间不能与家人团聚，也会产生职业倦怠。（一）工作因素l 包括工作任务过重、工作难度较大、晋升无望、工作前景不明、人际关系紧张等。l 民航服务人员具体工作时间是没有办法预测的。l 职业上的竞争和不稳定也回造成职业倦怠。三、预防职业倦怠的
26、措施（一）保持积极的心态民航服务人员要学会承认一个人并不能控制和改变工作中的所有状况，有些工作自己能胜任，但自己做不好的。（二）挖掘工作中有趣的方面如果能在看似重复、枯燥工作中挖掘出“创新”的可能性，会让人觉得斗志昂扬、精力充沛。（三）及时宣泄与倾诉受到压力威胁而产生倦怠情绪时，与家人、亲友一起讨论；消极情绪如愤怒、恐惧等也应及时倾吐。（四）适当锻炼和放松工作之余进行适度的锻炼，能够有效缓解倦怠，换来舒畅而平稳的心情。安检“微笑哥”工作中盛放愉悦的鲜花任何职业从事的时间长了，都会产生倦怠。但对厦门空港安护部T3候机楼检查分部彩虹班组的安检员张晨曦而言，安检员是个不会枯燥的职业。每天在工作中能遇
27、到不同的人，有不同的经历，只要用心去感受，就会有不一样的收获。张晨曦会在工作休息的间隙，到登机口旁的书刊处阅读中国民航报，他说：“每当我对工作和生活产生疑惑时，那些报纸上刊登的优秀民航人的故事，都能带给我巨大的鼓舞和激励。他们能把工作做得完美出色，我为什么不行呢？”带着这样一种肯学习、不认输的职业精神，通过自身辛勤的努力，张晨曦诠释了民航安检人的金牌服务，也让他被众多旅客交口称赞，成为厦门机场一颗耀眼的服务明星。头脑风暴问题：张晨曦为什么没有产生职业倦怠？一、认识挫折 二、面对挫折的心理防御机制 三、应对挫折的方法任务五 直面工作挫折一、认识挫折（一）挫折及挫折耐受力是指人们在有目的的活动中，
28、遇到无法克服或自以为无法克服的障碍或干扰，使其需要或动机不能得到满足而产生的障碍。1挫折是指个人对挫折的心理承受能力，即个体适应挫折、抵抗挫折和应对挫折的能力。挫折耐受力的大小反映了一个人的心理健康水平。增强挫折耐受力，是获得对挫折的良好适应能力和保持心理健康的重要途径。2挫折耐受力知识角1生理因素一般情况下，身体素质好、身心健康的人承受挫折的能力要好于体弱多病的人，精力充沛的人也能够更好地胜任各项工作。2心理因素通常情况下，善于进行自我调节，具有坚强的意志、性格开朗的人有较强的挫折耐受力。3经验因素经验因素即过去遭受挫折的经验。这一方面与个体的成长环境有关，若个体成长于一个坎坷的环境，则其心
29、理素质会强很多；另一方面是个体生活中的经验，经历过挫折，有过挫折经验，个体就会具备较强的挫折耐受力。4判断因素判断因素即对挫折的知觉判断。由于每个人对客观世界的认识不同，所以即使面对相同的挫折情境，其感受和判断也会不同，挫折对每个人构成的打击也不尽相同。也就是说，在同样的情境下，一些人眼中的重大挫折，对另一些人来说，可能不值一提。挫折耐受力的影响因素一、认识挫折（二）挫折产生的原因01客观原因1）自然环境因素：如地震、洪水等自然灾害；或由别人的失误造成的意外事故，如车祸等。2）社会环境因素：涉及经济、道德、法律等各种社会性因素，个体需要的满足受到严重阻碍。02主观原因1）生理因素：指个体的生理
30、特征，如人的相貌、身高、智力、健康等因素。2）心理因素：心理因素包括人的个性心理品质、抱负水平等方面的因素。03组织原因1）组织管理水平：对员工采取的管理方式，关系到员工在工作中的情绪状态。2）组织工作环境：包括组织内的人际关系、工作性质、办公环境和其他相关因素。一、认识挫折（三）挫折的行为表现面对挫折，有的人能够及时发现问题，努力克服困难，从失败中总结经验教训，最终走向成功。有的人通过理性分析，适当降低目标，也可以消除挫折感。1积极的行为表现1）攻击:人遇到挫折产生一些负面的情绪，可能产生攻击行为。2）焦虑:生理上 表现为冒冷汗、头晕、脸色苍白、等症状。3）冷漠:表现为对挫折情境漠不关心、无
31、动于衷，毫无情绪反应。4）退化:有的人在遭受挫折后会像小孩子一样大哭大闹等。5）固执:个体在遭受挫折后仍然盲目地重复某种无效行为。2消极的行为表现知识角遭遇挫折后的攻击人在遭遇挫折后的攻击行为分为直接攻击和转向攻击两种。直接攻击是指把攻击行为直接指向阻碍自身达到目标的人或物，具体表现有辱骂、殴打对方等；转向攻击是指当个体不能直接攻击阻碍自身达到目标的人或物时，会把攻击行为转向其他替代的人或物。二、面对挫折的心理防御机制（一）合理化机制当个体受到挫折后，会想出各种理由为自己解释，以减轻痛苦，达到自我安慰目的。是通常所说的酸葡萄机制。（二）逃避机制一是逃向另一现实;二是逃向幻想世界;三是逃向生理疾
32、病（三）压抑机制主体将这些不愉快的情绪和思想排除在意识之外，不承认其存在，是一种“动机性的遗忘”。（四）代替机制个体在遭受到挫折后，把不能达成的目标转换成其他目标，获得平衡。包括升华机制和补偿机制。二、面对挫折的心理防御机制（五）表同机制个体在遭受挫折后，把别人具有的、自己羡慕的品质加到自己身上，从而寻找一种成功的满足感。（六）投射机制和表同机制相反，个体将自己的某种罪恶念头或某种恶习，反向“投射”到别人身上；然后再批评别人态度和意念的不当。（七）反向机制表现为个人的真实想法和实际行动的不一致。个体为了防止某些自认为不良的动机被别人发现，故意采取相反的行为加以掩饰。三、应对挫折的方法（一）直面
33、挫折，分析原因提高自己的思想认识，遇到挫折时有充分心理准备，受到挫折后也能够全面分析原因，吸取经验教训，提高自己对挫折的耐受力。三、应对挫折的方法当遇到挫折事件时，通过改变环境来摆脱情绪困扰，再回到工作环境中就会感觉轻松很多。（二）转移环境和注意力三、应对挫折的方法在面对挫折甚至是灾难时，牢固的支持系统会帮助个体更好、更快地走出低谷。个体在遇到挫折时，可以向家长、朋友倾诉，感受他们的关怀，获得心理支持。（三）建立牢固的支持系统三、应对挫折的方法（四）适度地进行情绪发泄通过跑步、打球、呼喊等形式，将自己压抑的情感发泄出来，恢复理智状态。活动概述请学生结合本项目所学知识，深入了解民航服务人员当前的
34、心理健康状况，并对其进行深入的分析，给出心理调适方法。活动准备1全班同学分成若干小组（35人一组），各小组选出一名组长。2组长带领小组成员讨论确定调查的内容并进行分工，然后将具体的分工情况填写在表8-1中。社会调查民航服务人员心理健康状况调查与分析实践活动表8-1 小组成员及分工情况班级 组号 指导教师 小组成员姓名学号任务分工组长 组员 实践活动活动过程各小组参考表8-2所示的活动流程和活动要点开展调查活动。活动流程活动内容及活动要点实地调查与报告撰写（1）各小组成员根据事先确定的调查内容开展实地调查，并做好信息的记录工作（2）小组成员对记录的信息进行整理，并撰写调查报告 课堂讲述（1）每个
35、小组推选两名代表发言，完整讲述本组的实地调查及分析情况（2）其他小组认真观看，并做好记录教师点评 全部小组发言结束后，教师点评表8-2 活动实施流程与要点 社会调查民航服务人员心理健康状况调查与分析实践活动活动评价各各组配合指导老师对活动的实施情况进行评价，并将结果填写在表8-3所示的考核评价表中。考核内容评价标准 分值 评价分数自评互评师评知识与技能评价（1）能够采用恰当的方法进行实地调查15 （2）所获取的资料具有典型性20 （3）发言逻辑清晰、言之有物20 （4）有自己的见解20 综合素养评价（1）仪容仪表得体5 （2）具备团队精神，能够积极与他人合作10 （3）态度积极、认真参与实践活动10 合计100 总评自评（25%）+互评（25%）+师评（50%）=教师（签名）：表表8-3 考核评价表考核评价表 社会调查民航服务人员心理健康状况调查与分析感谢聆听民航服务心理学教师：灵犀地2023年6月7日
