1、民航服务专业核心课程精品课件教师：灵犀地2023年6月7日项目一揭开面纱走近民航服务心理学项目二周到贴心知悉民航旅客知觉项目三及时满足透视民航旅客需要项目四平稳调控察觉民航旅客情绪项目五投其所好洞悉民航旅客个性项目六换位思考安抚民航旅客群体项目七处变不惊应对民航意外状况项目八积极面对塑造民航服务健康心理Contents目录PART ONE揭开面纱走近民航服务心理学项目一任务一 初识心理学任务二 认识心理学在民航服务中的应用任务三 明晰客我交往的 基本策略心理学是一门古老而又年轻的科学。在心理学独立成为科学以前，有关“知识”“观念”“心”“心灵”“意识”“欲望”和“人性”等心理学问题一直是古代哲
2、学家、教育家、文学艺术家和医生们共同关心的问题。民航服务是一项与旅客直接交流的工作，确认旅客需求是做好民航服务工作的前提。有鉴于此，民航服务人员必须了解心理学的相关知识，熟悉旅客心理活动的基本规律，进而才能洞悉旅客的需求并为其提供满意的服务。这也是提高民航服务质量，为航空公司赢得良好口碑的基础和关键。项目导读学习目标任务一 初识心理学一、心理的实质二、心理现象尊严比生命更重要在第一次世界大战中，法国陆军上校狄龙指挥第80步兵团进攻一个城堡，遭到了敌人的顽强抵抗，步兵团被对方的火力压制，无法前行。狄龙情急之下对步兵团的士兵说：“谁第一个冒着弹雨把一捆柴放到敌军的城墙下并点燃它，将得到1000法郎
3、。”然而，没有一个士兵行动。狄龙上校大为恼火，开始指责士兵怯懦。有一个军士长大声地说：“长官，要是您不提出悬赏，您的士兵就全体行动了！”狄龙呆住了，片刻之后，他若有所悟，重新发布命令：“全体士兵，为了法兰西共和国，前进！”士兵们奋勇前进，最后，整个步兵团1194人中只有90人生还。这个小故事令人感慨。狄龙上校以为重赏之下必有勇夫，但士兵们却认为这是对他们人格尊严的侮辱，其原因在于狄龙上校没有真正理解士兵们的心理需求。案例导入任何心理活动都产生于人脑，人的大脑一旦受损或不能正常工作，其心理活动将不能正常进行；如：醉酒。所有心理活动的产生都源于外界环境的影响，如果没有客观现实的作用，人脑本身是不可
4、能凭空产生心理活动的。心理世界与客观现实之间并不是一种机械的一一对应的关系。人的心理是对客观现实积极、主动的反映，是在实践中发生的。不同的人对于同一事物的反映是有差别的。如：一个人刚搬进新家时的反应与久居后的反应一定是不同的。（一）心理是人脑的机能（二）心理是对客观现实的反映（三）心理活动是在实践中发生的一、心理的实质心理学是研究人的心理现象的学科。心理现象是人心理活动的表现形式，是指个人在社会活动中通过亲身经历和体验表现出的情感与意志等活动，如感觉、知觉等。心理现象从形式上可以分为心理过程与个性心理两类。二、心理现象心理现象心理过程个性心理认知过程情感过程意志过程个性心理特征个性倾向性指人们
5、为了认识和改造世界，主动地设立目标，并有意识地克服内心障碍与外部困难，努力实现预期目标的心理过程。3意志过程是指人们获得知识、运用知识和信息加工的过程。认知过程是人基本的心理现象，包括感觉、知觉等。1认知过程指人们在对客观事物的认知过程中表现出来的鲜明态度，渗透着感情色彩。2情感过程（一）心理过程二、心理现象（二）个性心理二、心理现象是指个体在社会生活实践中形成的相对稳定的各种心理现象的总和，它是心理现象的静态形式，包括个性心理特征和。第一部分1墙上的画挂得不正，我看着不舒服，总想设法将它扶正。（是，否）2当洗衣机或电视机出现故障时，我喜欢自己动手检查与修理。（是，否）3我做事情总是力求精益求
6、精。（是，否）4我在评价一件衣服时，主要看其设计而不关心其是否流行。（是，否）5我能控制自己的经济收支，很少有“月初松、月底空”的现象。（是，否）6我能做到书写整齐、清楚，很少写错别字。（是，否）7我不喜欢阅读长篇小说，而喜欢阅读议论文或散文。（是，否）8闲暇时间我喜欢做智力测验或玩智力游戏。（是，否）心理测试：你是怎样的人任务实施 第二部分9我讨厌做零散与琐碎的事情。（是，否）10我喜欢与年龄较小而不是年龄较大的人在一起。（是，否）11我心目中的另一半应具有独特的见解和活跃的思想。（是，否）12对于别人求助我的事情，我总是尽力帮助解决。（是，否）13我做工作考虑的是速度和数量，而不是在精雕细
7、琢上下功夫。（是，否）14我喜欢“新鲜”这个概念，如新环境、新同学和新知识等。（是，否）15我不喜欢独来独往，总喜欢与朋友在一起。（是，否）16我喜欢改变某些生活习惯，以便自己获得充裕的时间。（是，否）心理测试：你是怎样的人任务实施 测评方法回答“是”得1分，回答“否”得0分；然后分别算出第一部分和第二部分的总分，即总分A和总分B。测评分析若总分A大于总分B，则可判定自己是一位肯钻研、谨慎、理性的人。若总分A小于总分B，则可判定自己是一位善于与人交往，思想较活跃的人。心理测试：你是怎样的人任务实施任务二 认识心理学在民航服务中的应用一、民航服务二、民航服务心理学的研究内容三、民航服务心理学的研
8、究意义四、民航服务心理学的研究方法洞悉旅客需要，主动提供服务某日零时30分，正在值夜班的引导员徐瑾注意到一位中年女士独自坐在出发大厅，她的身旁还有两只较大的行李箱。徐瑾再看看身旁的航班信息显示大屏，确认当日全部出港航班已结束办理登机手续，就担心这位旅客遇到了麻烦。徐瑾经上前询问后得知，这位女士是第一次坐飞机，要搭乘的航班还有17个小时才起飞，但她担心错过航班，便早早地赶到机场，准备在大厅等待。徐瑾心想，现在虽不是寒冬腊月，可这位女士在出发大厅里坐一晚上也不合适，她想到综合交通中心内有专门为过夜旅客设置的免费休息区，于是便推来行李推车，主动帮这位女士把行李箱放好，还贴心地在纸上标注出过夜休息区的
9、具体位置，写上办理登机手续的最晚时间等。这些于徐瑾来说虽然是举手之劳的小事，却令这位女士感动地说不出一句完整的话，能听得清楚的只有“谢谢你，你真好！”徐瑾说：“我们引导员的工作虽然是辛苦的，但也是幸运的、幸福的，每天都被旅客的一声简单道谢、一个微笑回眸、一次友好挥别所感动着，这也令自己的内心越来越充实，越来越感受到自己肩负的重要责任和使命。”案例导入一、民航服务民航是指使用各类航空器从事除了军事（包括国防、警察和海关）活动以外的所有的航空活动。民航服务是指由民航相关单位提供满足民航旅客需求为目的的工作。民航服务旅客看不到、摸不着，只能感受到和享受到。1无形性服务不能储存，只有一次使用价值，是“
10、当时的”，且不能转让给第三者享用。2一次性民航服务是民航系统各部门与各环节及服务流程与服务质量的综合体现。5综合性要根据旅客的不同情况，准确把握旅客的需求，提供多样化的服务。4多变性3即时性必须严格按照时间要求提供服务，提前或延时的服务均是无效的。一、民航服务乘务员的工作在民航客机上从事旅客服务的大多为女性，她们也被旅客亲切地称为“空姐”。旅客眼中空姐的工作是什么样的？旅客能够看到空姐们拖着行李箱上飞机，以优雅的站姿迎接旅客，微笑着为旅客分发餐食等。那么，在旅客看不到的时间里，她们都在做些什么呢？她们会在飞机起飞前90分钟穿戴整齐，整理好妆容到公司参加协作会。然后，她们登上飞机，检查飞机上的应
11、急设备和服务设施，这项工作看似简单，却非常重要，无论任何一个设备发生故障，飞机都不能按时起飞。接着，她们会清点飞机上的餐食和供应品，包括旅客上飞机后用到的拖鞋、报纸、湿毛巾和毛毯等，都要在此期间准备好。飞机滑行时，她们要进行安全检查，查看旅客的安全带是否系好，座椅是否调直，小桌板是否收起，行李是否摆放整齐等，待检查结束后才能回到座位上坐好。飞机起飞后，通常由两名乘务员将装满饮料的推车从后舱推到前舱开始分发饮料与餐食，然后加饮料、收餐食头脑风暴问题：以上描述中体现了民航服务的哪些特征，请举例说明。二、民航服务心理学的研究内容主要研究民航服务人员与旅客沟通、为不同旅客服务等；服务人员在服务工作中应
12、具备的良好心理品质，以及缓解工作压力、防止职业倦怠的途径与方法等。（二）民航服务人员心理民航服务心理学主要研究旅客的知觉、需要、情绪、个性差异和态度等，心理因素对旅客消费行为的影响，以及选择和接受服务之后其心理的变化。（一）民航旅客心理民航服务心理学是针对民航服务本身的行业特点和规律，将民航服务与心理学有机地结合起来的学科，旨在使民航服务人员能够在充分了解旅客心理现象的基础上，不断的服务质量和水平。三、民航服务心理学的研究意义（三）有助于从根本上提高服务质量如果乘务员能够了解旅客的心理，根据其心理需求提供相应的服务，便可以从根本上提高服务质量。（一）民航企业生存和发展的需要研究民航服务心理学，
13、掌握旅客的心理活动规律，了解旅客需求，提供更加优质的服务，是民航企业吸引新旅客与拥有回头客的关键所在。有助于民航服务人员了解自我与完善自我（四）为民航服务人员把握自身的心理现象，提高自身的心理品质提供了理论依据。民航服务工作的内在要求（二）民航服务人员只有掌握旅客的心理活动规律，明确旅客的行为与需求之间的对应关系，才能针对不同旅客的不同心理需求，更好的服务旅客。四、民航服务心理学的研究方法（一）观察法观察法是指研究者在自然条件下，有目的、有计划地直接观察民航旅客及服务人员的外在表现，了解他们心理活动的产生和发展规律的方法。确保被研究的民航旅客或服务人员的心理及行为的自然性和客观性，所得到的信息
14、客观可靠。优 点研究者处于被动地位，只能等待民航旅客及服务人员产生相应的外在表现时进行观察，不易进行定量分析。缺 点四、民航服务心理学的研究方法（二）调查法调查法是指研究者通过调查、访问、谈话和问卷等方式收集有关资料，以间接的形式了解民航旅客或服务人员心理现象的一种方法。1谈话法研究者通过与民航旅客或服务人员进行面对面的交谈来收集口头资料的一种方法。这种使研究者的知识、能力和性格等会直接影响调查的结果。四、民航服务心理学的研究方法2问卷法指研究者通过让民航旅客及服务人员回答一定的问题来研究其心理现象的一种方法。如：研究者可以通过调查旅客购买机票的方式来分析旅客在购票时更看重便捷性还是服务性等。
15、研究者列出问题让被研究者根据自己的情况自由作答。（1）开放型问卷研究者提出问题的同时提供备选答案，要求被研究者从中选择符合自己意愿的答案。（2）封闭型问卷四、民航服务心理学的研究方法2问卷法优 点方便开展大规模的群体调查，快速收集大量资料，而且可以对所得资料进行定量分析。缺 点调查易受被研究者文化水平的限制，被研究者回答问卷的认真程度也会影响调查结果的准确性，降低研究结果的可信度。个案厅 了解心理学，提供更优的服务中国国际航空公司（以下简称“国航”）浙江分公司地面服务部开展了一次为期两天的服务心理学培训。在此次培训中，地面服务部特别邀请了民航管理干部学院的卢小英副教授来授课。国航浙江分公司客舱
16、部、市场部和企划部员工均参加了此次培训。此次培训主要从心理学的基本原理着手，结合民航服务工作，分析民航与旅客之间的关系、旅客心理，以及员工对自身、与他人心理的认识与问题处理等内容。同时，培训还结合当今民航现状，以案例举证，探讨服务部门应如何与服务实际相结合，为旅客提供优质的服务；面对航班延误、旅客闹事等情况，应如何分析旅客心理，从而做好后期服务工作；服务过程中员工如何提高与旅客交流的技巧；员工面对庞大的旅客群，如何做好自身心理防卫，保持心理健康；不同气质与不同性格的服务人员如何做好工作；与不同性格的人相处时，如何调整好自己的心态等。同时，卢小英副教授为每一位参与培训的员工做了一次心理测试，从而
17、让其了解自己的气质类型，以克服自己在服务工作中的心理弱点。整体来说，此次培训加强了员工对心理知识的了解，也使员工更加深入地理解了民航服务工作，并逐步学会分析旅客心理，从而为做好服务工作打下坚实的基础。任务三 明晰客我交往的基本策略一、客我交往的要点与分寸二、客我交往中的沟通方式三、客我交往中的沟通原则四、客我交往中的沟通技巧五、沟通中的注意事项一场没有结果的“辩论”正值云南大风季节，一架由上海飞往昆明的航班已经在断断续续地颠簸中飞行了一个小时。一名旅客按了呼唤铃，乘务员及时赶到，对话由此展开。“飞机怎么这么颠？”“先生，是这样的，现在是云南的大风季节，大气层中有乱流，所以飞机会很颠。”“大风季
18、节？我经常坐这条航线，从来没有遇到过这种情况。我看是你们机长技术差吧。”“先生，我都跟您说了，飞机颠簸是乱流造成的，跟机长的飞行技术没有关系。”“你这是什么态度？把你们领导叫来，我要跟你们的领导沟通。”“我只是在和您解释这个问题再说，领导也会这样说的。”旅客没有再说下去，直接向乘务长投诉了这位乘务员。于是，一场以“飞机为什么颠簸”引起的“辩论”落下了帷幕。案例导入知识准备从本质上说，民航服务工作是通过人际交往实现的。客我交往是民航服务的先决条件与存在方式。所谓客我交往，是指服务人员同旅客之间为了沟通思想、交流感情、表达意愿和解决问题而相互施加各种影响的过程。没有客我交往也就不可能有民航服务。作
19、为未来的民航服务人员，只有理解客我交往的要点与分寸，掌握在客我交往过程中的沟通原则与沟通技巧，才能为实现优质服务做好准备。1.正确的自我认知客运服务成员只有建立正确的自我认知，明确自己的角色和身份才能在服务工作中认识都自己与旅客的主客关系，扮演好自己所承担的服务者角色，用行动去赢得旅客的尊重，才能和谐、愉快的与旅客交往。3.重视倾听民航服务人员的注意倾听可以显示出对旅客的尊重，有助于了解旅客，更好的服务旅客。不随便打断旅客讲话，耐心听旅客讲话，态度谦虚，目光注视旅客，是形成良好客我交往的基本服务技能。2.树立良好的形象良好的自身形象和大方的仪表是实施客我交往的基础。民航服务人员要注意自己的服饰
20、、举止等，给旅客留下良好的第一印象；同时，还要做出适合自己角色和当时情景的行为动作，谈吐文雅、精神饱满、笑容阳光，时时处处表现出让旅客愿意接受和接近的吸引力。4.积极主动民航服务人员和旅客的交往是一种短期的、暂时的关系，所以服务人员要注意积极主动地提供服务，增加与旅客的交往频率，帮助旅客解决各方面的实际问题，同时让旅客在心理上感到舒适，觉得受到了尊重。一、客我交往的要点与分寸（一）客我交往的要点3.不过分啰嗦，不过分殷勤1.不卑不亢，心态平和2.不与旅客过分亲密4.一视同仁，重点关注5.表情适度，举止得体一、客我交往的要点与分寸（二）客我交往的分寸乘务员周到服务，赢得旅客赞誉头脑风暴问题：乘务
21、员的服务体现了哪些客我交往的要点与分寸？中国南方航空公司（以下简称“南航”）的一架航班由深圳飞抵北京后，一位70多岁的老太太迟迟不走下飞机，一再表示非见领导不可。乘务长赵力送走了其他旅客之后，急忙赶去查看情况。只见老人指着胸牌上姓名为“魏月”的乘务员对乘务长说：“这个丫头就像我孙女一样，我太喜欢了。你看看我一路上麻烦她多次，又是倒水又是打包饭盒，她好有耐心哦。我一定要找到领导好好表扬表扬她。”然后，老人向乘务长讲述了她与乘务员魏月的故事。在三个小时的飞行过程中，魏月为老人冲调了一杯蜂蜜水、两杯橙汁和一杯椰奶。发放餐盒时，她提前将餐具打开，撕开纸巾并直接递到老人手上。客舱服务不太忙的时候，她还经
22、常走到老人身边，为其加盖毛毯，陪老人聊天。下飞机前，老人告诉魏月说，自己的子女都不在北京，回家了可能吃不上饭，魏月就拿出多余的餐盒，用防水纸袋包裹严实之后塞进了老人的行李包中在服务老人的过程中，魏月把乘务员优秀的服务品质与敬业精神表现得淋漓尽致。听完老奶奶动情的讲述，魏月与乘务长一起搀扶着老人一步步走下飞机客梯。在老人踏上摆渡车的一刹那，魏月哭了。自己的辛苦与努力得到了实践的检验，得到了旅客的认可，她觉得自己终于可以胜任这份工作了。二、客我交往中的沟通方式（一）语言沟通语言沟通是旅客与服务人员的主要沟通方式，包括口头语言与书面语言等。口头语言包括面对面的谈话与开会等；书面语言包括信函、电子邮件
23、和传真等。二、客我交往中的沟通方式（二）非语言沟通1面部表情利用丰富的面部表情，可以在人际沟通的过程中给他人留下良好的印象。2身体动作借助身体动作增强沟通的形象性，使旅客更易理解沟通的内容，从而达到高效沟通。三、客我交往中的沟通原则01清晰：是指民航服务人员在表述信息时应条理清楚与重点突出，旅客易理解。02简明：指民航服务人员在表达信息时要尽可能做到简单明了与通俗易懂，使旅客准确、快速地接收。03准确：指民航服务人员头脑中的信息要准确，信息表述也要准确，不能引起歧义。准确是衡量信息质量的重要指标，直接决定了沟通的结果。04完整：指民航服务人员要注意信息表述的完整性，避免旅客断章取义，造成误解。
24、05有建设性：指民航服务人员在沟通中要提出能够促进事物发展的意见，帮旅客解决问题，提升旅客的满意度。06礼貌：礼貌与礼仪是民航服务沟通的重中之重，也是对民航服务人员的基本要求。知识角如何进行有效沟通沟通无处不在，但达成有效沟通并不容易。有效沟通是指通过听、说、读和写等载体，演讲、对话、讨论和信件等方式，将信息或思想准确、恰当地表达出来，以确保对方准确理解。只有当信息的发出者与接收者对所沟通信息的理解一致且准确无误时，才能称作一次有效的沟通。达成有效沟通必须具备两个条件：第一，信息发出者应当清晰地表达信息的内涵，以方便信息接收者确切理解；第二，信息发出者应当重视信息接收者的反应，并根据其反应及时
25、反馈，免除不必要的误解。四、客我交往中的沟通技巧1旅客的个性特点与当时的心境了解旅客的个性，就可以确定与其沟通的最佳方式；了解旅客当时的心境，抓住最恰当的沟通时机，达到最佳沟通效果。2旅客已有的观点、意见和态度事先了解旅客已有的观点、意见和态度，选择恰当的沟通方式与旅客沟通，为其解决问题。3旅客的思维方式要洞悉旅客的真实想法，选择恰当的方式与其沟通，从而使旅客对服务满意。（一）全面地了解旅客的思想四、客我交往中的沟通技巧1说话的重音与停顿 在与旅客沟通时，民航服务人员应采用重音表达要强调的内容，以凸显自己的服务意识，从而达到沟通的目的。2说话的语气与语调运用恰当的语气与语调沟通，能起到很好效果
26、。（二）熟练掌握语言技巧四、客我交往中的沟通技巧（三）正确运用非语言沟通方式非语言沟通方式要与语言沟通方式协调配合，以更加形象的方式展现沟通的内容，或为沟通创造良好的气氛。如服务人员在走向旅客时，其走路的姿态与节奏时的状态。头脑风暴用家乡话与旅客沟通，化解旅客心中的怨气某次，由深圳飞往郑州的航班延误至深夜两点多。在服务人员通知旅客可以登机时，一部分旅客开始向民航企业索要赔偿，并拒绝登机。随着时间的流逝，旅客的情绪越来越激动。这时，服务人员彭鑫灵机一动，想到“老乡见老乡，两眼泪汪汪”。彭鑫是郑州人，他试着用方言与旅客沟通，与旅客拉家常。这一招还真起到了效果，旅客的情绪逐渐恢复了平静。交流过后，旅
27、客对彭鑫的工作给予了高度评价，并对航班延误这一情况表示理解，随后陆续登上了飞机。问题：结合上述案例，谈一谈在客我交往中应如何运用沟通技巧。在与旅客沟通时，民航服务人员要控制自己的负面情绪，积极面对沟通过程中出现的问题。避免情绪影响沟通03为使沟通顺利进行，民航服务人员在与旅客沟通时，要了解与尊重旅客的文化背景。尊重旅客的文化背景01经验有局限性，服务人员应避免直接照搬经验，而应该是在既有经验的基础上，结合当前情境的特殊性，根据具体情况灵活应对。避免照搬经验02五、沟通中的注意事项 活动目的 掌握与不同旅客沟通的技巧。活动准备1全班学生分成若干小组（35人一组），各小组选出一名组长。2组长组织组
28、员讨论选定一个情境地点（如售票处、候机厅或客舱等），然后请组员设想自己是一名旅客，并想好要与民航服务人员沟通的问题。活动过程1情境表演教师挑选两个小组上台表演。第一个小组的成员扮演旅客，第二个小组的成员扮演服务人员。“旅客”向“服务人员”提出疑问或需要，“服务人员”做即时应对。在两组表演结束后，互换角色，即由第二个小组的成员扮演旅客，第一个小组的成员扮演服务人员，再次进行表演。2讨论与反思情境表演完毕，请同学们就以下问题展开讨论。（1）“旅客”向“服务人员”提出的问题是否合理？“服务人员”给出的回答是否令“旅客”满意？（2）“服务人员”是否妥善地处理了“旅客”的问题或服务需要？若有不妥，你认为
29、如何处理最合适？（3）哪些“服务人员”对问题的处理最为妥当？你从中得到哪些启示？情境表演：与不同旅客的沟通任务实施 活动概述为了深入了解民航服务心理学的研究内容与意义，切实掌握心理学知识对民航服务工作的重要性，请全班学生以小组为单位，搜集有关民航企业心理学培训的新闻或案例，并选派两名代表在班级内进行知识分享。活动准备1全班学生分成若干小组（35人一组），各小组选出一名组长。2组长组织各小组成员讨论确认研究对象（注意：各小组选择的民航企业不要重复），并将具体分工填写在表1-1中。民航企业心理学培训调查实践活动表1-1 小组成员及分工情况班级 组号 指导教师 小组成员姓名学号任务分工组长 组员 民
30、航企业心理学培训调查实践活动活动过程各小组根据表所示的活动内容及活动要点实施活动。活动流程活动内容及活动要点知识准备各小组按照任务分工，采用恰当的方法搜集资料 知识分享（1）每个小组推选两名代表发言，发言要点应包含以下三项内容：民航企业有关服务方面的培训主要包含了哪些内容？这些培训内容对民航服务人员有什么实际意义？这些培训内容对于该民航企业的发展又有什么意义？（2）其他小组认真观看，并就发言要点做好记录（3）在知识分享的过程中，其他小组的成员可就研究方法等相关问题对其进行提问教师点评各小组发言结束后，教师进行点评并组织讨论：表1-2 活动实施要点 民航企业心理学培训调查实践活动活动评价各组配合指导老师对活动的实施情况进行评价，并将评价的结果填写在表1-3所示的考核评价表中。考核内容评价标准分值评价分数 自评互评师评知识与技能评价（1）能够有针对性地采用合适的方法搜集资料15 （2）所选案例具有较强的代表性20 （3）理论知识扎实20 （4）有自己的见解20 综合素养评价（1）仪容仪表得体，讲述逻辑清晰5 （2）具备团队精神，能够积极与他人合作10 （3）态度积极、认真参与实践活动10 合计100 总评自评（25%）+互评（25%）+师评（50%）=教师（签名）：表1-3 考核评价表感谢聆听民航服务心理学教师：灵犀地2023年6月7日
