1、民航服务专业核心课程精品课件教师：灵犀地2023年6月7日项目一揭开面纱走近民航服务心理学项目二周到贴心知悉民航旅客知觉项目三及时满足透视民航旅客需要项目四平稳调控察觉民航旅客情绪项目五投其所好洞悉民航旅客个性项目六换位思考安抚民航旅客群体项目七处变不惊应对民航意外状况项目八积极面对塑造民航服务健康心理Contents目录PART ONE及时满足透视民航旅客需要项目三任务一 分析一般旅客的需要任务二 分析特殊旅客的需要民航服务的本质是满足旅客的需要。服务人员只有及时地了解并掌握各类旅客的不同层次的需要，才能有针对性地为其提供个性化的服务，进而提升旅客的满意度，从而为民航企业赢得良好的口碑，增强
2、企业的竞争力。项目导读学习目标任务一 分析民航旅客的知觉一、需要与需要层次理论二、用需要层次理论解析旅客的需要三、旅客在出行过程中的需要天津航空深化差异化服务转型，提升旅客出行体验案例导入天津航空有限责任公司立足旅客需要，深化差异化服务转型，切实提升旅客的出行体验。一、丰富航旅增值产品，服务权益自由选择人们日益增长的美好生活需要使得旅客的个性化需要日益强烈，差异化服务已成为大势所趋。在这一时代背景下，天津航空以旅客的需要为中心，全面优化票价体系，推出了多样化的国内航线价格档位。同时，天津航空还推出定制套票、升舱等特色产品与服务供旅客自由选择，以丰富其出行体验。二、行李托运方便快捷，空中支付成为
3、现实以往旅客在办理逾重行李缴费时，会因流程烦琐而等候较长的时间。如今，天津航空在大连、天津等地区先后投产逾重行李智能收费系统，有效避免了旅客二次排队与长时间的等待，缩短了登机手续的办理时长，使旅客的出行更加高效与便捷。此外，天津航空借助机上销售系统，能够在万米高空实现离线支付功能，有效解决了飞行途中因无网络、无现金导致的旅客“购物难”问题。旅客仅需在移动终端处于飞行模式时打开支付宝App，扫描乘务员提供的二维码，即可轻松下单，非常方便。一、需要与需要层次理论（一）需要的含义心理学认为，需要是指个体内部的一种缺失或不平衡状态，表现为个体对内部环境或外部生活条件的一种稳定的渴望或要求。2.需要是人
4、类行为的动力源一旦人们原有的需要得到满足，不平衡的状态就会消失，但新的需要很快会出现，周而复始，呈现出动态的发展过程。1.需要源于自身的某种缺失或不平衡如人在口渴时会产生饮水的需要。一、需要与需要层次理论（二）需要的特点1对象性个体的一切需要总是指向具体的目标与对象3层次性人的需要是有层次的，其底层需要是生存与安全需要，而社交与精神需要是较高层次的需要2紧张性需要是个体在生活中感到有所缺失而形成的心理状态4驱动性需要产生时，人们就会想方设法地去满足它，需要就变成了驱动力，推动人们去行动，以求得生理与心理上的平衡。6共同性与独特性基本的需要如生理需要与安全需要是人类所共有的。由于生理因素、遗传因
5、素和环境因素的不同，每个人的需要又呈现出独特性。5.发展性随着生活水平的不断提高，人的需要在内容与层次上也会不断地更新与发展。一、需要与需要层次理论（三）需要层次理论人的需要一直是心理学家们研究的对象，由此也产生了许多有关需要的理论。美国心理学家马斯洛的需要层次理论影响较广，最具代表性。马斯洛把人的各种需要归纳为五大类。1.自我实现的需要2.尊重的需要3.社交的需要4.安全的需要5.生理的需要一、需要与需要层次理论（三）需要层次理论1.自我实现的需要2.尊重的需要3.社交的需要4.安全的需要5.生理的需要生理的需要是人最基本的需要，是维持个体的生存与发展的基本需要，也是应当最先得到满足的需要，
6、如人对食物、睡眠和住所等需要。在生理的需要得到保障之后，如果安全的需要不能得到满足，人就会产生危机感与恐惧感，也不会有社交与尊重等更高层次的需要。又称“爱与归属的需要”，内容是渴望自己有所归属，成为某一群体或阶层中一员，希望与他人之间保持友谊或融洽的关系，渴望得到别人的关怀与支持等。当社交的需要满足后，人们就会产生尊重的需要。人们既希望受到尊重，也希望有自尊。当尊重的需要得到满足之后，人就会对未来满怀信心。自我实现的需要是人所追求的最高目标，是最大限度地开发自身的潜能，实现自己的理想与抱负的需要。二、用需要层次理论解析旅客的需要（一）旅客的生理需要 旅客的生理需要包括对座位、饮食和环境等方面的
7、需要。旅客普遍希望飞机上的座椅舒适，餐食可口，机舱内的环境幽雅、整洁等。满足旅客的生理需要是民航服务工作的基本要求，也是旅客对民航服务工作基本认可的指标。二、用需要层次理论解析旅客的需要（二）旅客的安全需要 对于出行来说，旅客最关心与重视的是安全问题。由于飞机航行的特殊性，一旦有突发情况，旅客的生命便会受到较大的威胁。安全需要是民航旅客的第一需要。民航服务人员在工作过程中应做好各个方面的安全检查，向旅客宣传安全知识，介绍机上的安全设备，最大限度地确保旅客在飞行中的安全。二、用需要层次理论解析旅客的需要（三）旅客的社交需要 与一般人的社交需要一样，民航旅客也有着社会交往的需要。在搭乘飞机出行的过
8、程中，旅客会希望得到他人的关心与支持，愿意与周围的旅客和民航服务人员建立友好的关系。民航服务人员也应与旅客建立起良好的关系，让旅客在友好的气氛中获得归属感。二、用需要层次理论解析旅客的需要（四）旅客的尊重需要 对于旅客来说，他们的尊重需要通常表现得比较明显，主要表现为希望服务人员尊重自己，希望自己提出的意见与建议能够得到认可。民航服务人员应理解并尊重旅客的这种需要，为其提供周到与细致的服务与人文关怀。二、用需要层次理论解析旅客的需要（五）旅客的自我实现需要 旅客的自我实现需要是期望享受到的服务与其自身价值的定位相符。要满足旅客的这种需要，民航服务人员应能提供一些有针对性的服务，甚至是量身定制的
9、服务，“一刀切”的大众化服务模式是无法令所有旅客满意的。S-512是美国波士顿Spike Aerospace航空公司设计的第一架超音速喷气式商务飞机。该飞机融合了一系列最新技术，其从伦敦飞往纽约只需三个小时。S-512超音速客机采用无窗设计，以巨型屏幕铺满整个客舱壁，并在机身安装摄像头，使旅客在机舱内就可以观赏机外的全部景色，视觉效果非常震撼，给VIP旅客带来一场视觉盛宴，如图所示。个案厅 现代化的空中之旅三、旅客在出行过程中的需要（一）旅客在购买机票时的需要1.有到达目的地的机票，即当前有符合其出行需要的机票，这关系到旅客能够顺利出行。2.有符合旅客个性需要的飞机票，即在有票的基础上，旅客可
10、根据个人需要做进一步的选择，如购买票价有折扣航空公司声誉好的航班机票。三、旅客在出行过程中的需要一是能够快捷地办理登机手续；二是选到满意的机舱座位；三是获取乘机的相关信息。1.旅客在值机处的需要（二）旅客在候机时的需要2旅客在候机室的需要一是希望候机室有充足且舒适的座椅，以及饮水处等；二是需要及时了解航班情况，如航班出现延误或取消，有工作人员出面安抚旅客并合理处置。深受好评的法航头等舱旅客候机室头脑风暴法航头等舱法国航空公司（简称“法航”）头等舱旅客候机室环境温馨、静谧，深得旅客好评。该候机室的设计理念来源于植物的造型，休息区内部由通道分隔成不同的区域，通道的结构好似植物的分枝，彼此相连的路径
11、与不规则形状的分区相互交织，在公共空间中较好地实现了私密性，如图所示。三、旅客在出行过程中的需要1（三）旅客在空中飞行时的需要21.对安全的需要飞机在空中飞行时，机上旅客对生命安全的需要比其他任何需要都重要，在这种需要的驱使下，旅客最害怕飞机遇到乱流等意外情况。32.对舒适的需要相对于其他出行工具而言，飞机的票价较高，旅客对于客舱的舒适度要求也较高，常会对客舱的温度、光线等提出各种要求，以使自己在乘坐时更加舒适。3.对尊重的需要表现在其需要乘务员的关心与照顾时，能在第一时间得到回应。三、旅客在出行过程中的需要（四）旅客在领取行李时的需要旅客在领取行李时的需要主要表现在个人托运的物品完好无损与安
12、全抵达等方面。旅客一旦发现行李丢失或有破损，会急需工作人员的帮助，希望能立刻帮其查找行李或给出解决的方案。任务二 分析特殊旅客的需要一、病残旅客的需要 二、老年旅客的需要三、儿童旅客的需要 四、孕妇旅客的需要五、初次乘机旅客的需要 六、重要旅客的需要 七、国际旅客的需要从“心”出发，为旅客提供个性化服务在一次飞行任务中，国航重庆分公司余洲璇乘务组执飞的航班因天气原因备降后再次延误。在长达五个多小时的等待时间里，余洲璇同组员们一直耐心地回答着旅客的疑问，时刻关注并适时调整客舱温度，积极、主动地为旅客提供所需的各种服务。当有一位首次乘机的老人提出要去卫生间时，余洲璇主动搀扶她来到后舱，耐心地为其讲
13、解卫生间内灯光、门锁的使用方法，并同老人说：“我就守在这儿，如果您打不开门，就敲敲门板，我从外面帮您打开。”余洲璇与组员们用贴心周到的服务，缓解了旅客因航班延误而产生的焦躁情绪。案例导入一、病残旅客的需要（一）盲人旅客的需要民航服务人员面对盲人旅客时要主动介绍，热情协助他们上下飞机；旅客就座后，应帮助其安置随身携带的行李物品，为其系好安全带并讲解打开的方法；介绍紧急设备的方向、位置及使用方法，引领其触摸各种服务设施与设备的位置，并讲解使用方法。（二）聋哑旅客的需要民航服务人员应多以书面的形式与聋哑旅客进行沟通；同时，由于大多数聋哑旅客会读口型，因此与其交谈时应面对他们，并放慢说话的速度，必要时
14、可借助手势或符号来表达意思；每次广播后，应再次向其介绍广播内容。一、病残旅客的需要（三）行动不便旅客的需要民航服务人员要理解他们的心理需要与生理需要，并在服务的过程中悄悄地帮助他们，使他们感受到舒适与温暖。如一位下肢残疾的旅客在飞机上不吃也不喝，细心的乘务员发现后，及时与这位旅客进行沟通，得知其不吃不喝的原因是为了减少上洗手间的次数，怕给乘务员添麻烦。乘务员安慰他说：“没关系，我们不怕麻烦，您要上洗手间时，我们会帮助您的。”旅客这才放心地吃东西。一、病残旅客的需要2突发疾病旅客的需要对于突发疾病的旅客，最重要的是及时抢救，乘务员要掌握一定的机上急救知识，根据旅客发病时的表现及亲属对病人情况的描
15、述进行判断，从而尽最大努力抢救病人。1晕机旅客的需要遇到旅客晕机时，乘务员应扶其坐稳或安排其坐在机翼前缘附近的座位上。（四）其他病患旅客的需要二、老年旅客的需要老年旅客一般是指年龄在70岁以上的旅客。民航服务人员为老年旅客服务时要更加细致，与他们讲话时速度要慢，声音要；应主动询问老年旅客需要什么帮助，及时满足他们的需要，消除他们的孤独感。由于东西方文化的差异，西方的老年旅客在身体状况良好的情况下，一般别人给予特殊关照。民航服务人员对这些老年旅客应留心观察，待其真正遇到困难的时候再提供及时的帮助，并尽可能地不让其感觉受到了特殊的关照。三、儿童旅客的需要鉴于儿童旅客性格活泼、天真幼稚的这些特点，在
16、服务过程中，乘务员应注意防止机上不安全事故的发生，尽量不要将儿童旅客安排在应急出口处，以防止其乱摸应急设备，并叮嘱家长照看好自己的孩子。对于无人陪伴的儿童，乘务组应负责照看，以防出现意外。知识角中国东方航空公司的无成人陪伴儿童服务要求乘坐东航航班的无成人陪伴儿童，符合国际运输条件的，必须按照成人适用票价购买客票；符合国内运输条件的，按照成人正常票价的50%购买客票。具体要求如下：（1）无成人陪伴儿童必须由其父母或监护人代为办理乘机手续。（2）无成人陪伴儿童联程（东航承运人）运输必须订妥并确认全程座位。（3）（4）四、孕妇旅客的需要孕妇旅客行动不便，且高空飞行时空气中的氧气成分相对减少，极有可能
17、出现头晕等症状，一些临近生产的孕妇更有可能意外早产，乘务员遇到孕妇旅客时，应多加关照与细心服务。在登机时应主动帮助孕妇旅客提拿、安放随身携带的物品。上机后，乘务员应为孕妇旅客介绍客舱服务设备及使用方法。如遇到孕妇分娩，乘务员要参照紧急处理方案中的相关内容采取相应的措施，并在第一时间报告机长。知识角孕妇旅客乘机的条件（1）怀孕32周或不足32周的孕妇乘机，除医生诊断不适宜乘机者外，可按一般旅客运输。（2）怀孕超过32周的孕妇乘机，应提供包括下列内容的医生诊断证明：旅客姓名、年龄；怀孕时间；旅行的航程与日期；是否适宜乘机；在机上是否需要提供其他特殊照料等。（3）怀孕超过36周，预产期在4周以内，或
18、预产期不确定但已知为多胎分娩或预计有分娩并发症者的孕妇，五、初次乘机旅客的需要为满足初次乘机旅客的新奇感，乘务员应主动为其介绍飞行的距离、时间和速度，介绍机舱内各个设备的使用方法与注意事项；对于缺乏乘机知识，动作慌乱、表情拘谨的旅客，乘务员要主动与耐心地为其讲解相关知识。初次乘机的旅客大多易产生紧张心理，乘务员要对其进行安慰；询问他们此行的目的等，进而分散他们的注意力，排解其紧张情绪。六、重要旅客的需要重要旅客有着一定的身份与地位，自尊心强，希望得到尊重。他们更加注重乘机环境的舒适与接受服务时心理上的感受。乘务员在提供服务时应落落大方、语言得体，并针对他们的心理需要提供相应的服务；在提供周到的
19、物质服务的前提下，更应注重满足重要旅客精神上的需要，使其在整个行程中都能保持愉悦的心情。知识角重要旅客的类型重要旅客可分为以下三类。最重要旅客（VVIP，Very Very Important Person），包括党和国家领导人；外国国家元首、政府首脑、议会议长和副议长；联合国秘书长等。一般重要旅客（VIP，Very Important Person），包括省、市、自治区负责人；公使、大使级外交使节；由各部、委以上单位或驻外使、领馆提出要求按重要旅客接待的客人。工商企业界重要旅客（CIP，Commercially Important Person），包括。七、国际旅客的需要首先要了解旅客的国籍
20、与身份，以便安排符合他们需要的服务内容；其次，要尊重外国旅客本国的文化与行为习惯，这就要求服务人员在工作之余应通过多种渠道了解外国文化；再次，服务时最好能使用旅客的本国语言进行交流，应态度和蔼并不卑不亢地进行服务；最后，如果外国旅客由于语言障碍与地域陌生等原因需要特殊服务时，应尽量满足。活动概述为了深入理解并掌握民航旅客的需要及服务要点，请学生根据本项目所学知识，自定主题，分组排演民航服务小品剧，然后在班级内进行表演，其他小组与教师认真观看并进行点评。活动准备1全班学生分成若干小组（35人一组），各小组选出一名组长。2组长组织各小组成员确定主题与分配角色，并将具体分工填写在表3-1中。民航旅客
21、需要与服务情境模拟实践活动班级 组号 指导教师 小组成员姓名学号任务分工组长 组员 表3-1 小组成员及分工情况实践活动活动过程各小组根据表3-2所示的活动内容及活动要点实施活动。活动流程活动内容及活动要点编写剧本各小组按照任务分工，讨论剧情并编写剧本 情境模拟各小组根据剧本内容进行表演，并邀请其他小组进行点评 总结总结情境表演收获。各小组成员根据自身在表演过程中对知识的运用、小组表现及教师的点评，总结实践活动的收获表3-2 活动实施要点 民航旅客需要与服务情境模拟实践活动活动评价各组配合指导老师对活动的实施情况进行评价，并将评价的结果填写在表3-3所示的考核评价表中。考核内容评价标准 分值 评价分数自评互评师评知识与技能评价（1）剧情完整，能体现需要层次理论在民航服务中的应用10 （2）能够准确分析出旅客的需要20 （3）能够根据旅客的需要进行有针对性的服务20 （4）能从情境表演中吸取经验教训，提高自身的服务水平10 综合素养评价（1）仪容仪表得体10 （2）表演自然、表达流畅且逻辑清晰10 （3）具备团队精神，能够积极与他人合作10 （4）态度积极、认真参与实践活动10合计100 总评自评（25%）+互评（25%）+师评（50%）=教师（签名）：表3-3 考核评价表 民航旅客需要与服务情境模拟感谢聆听民航服务心理学教师：灵犀地2023年6月7日
