1、民航服务专业核心课程精品课件教师：灵犀地2023年6月7日项目一揭开面纱走近民航服务心理学项目二周到贴心知悉民航旅客知觉项目三及时满足透视民航旅客需要项目四平稳调控察觉民航旅客情绪项目五投其所好洞悉民航旅客个性项目六换位思考安抚民航旅客群体项目七处变不惊应对民航意外状况项目八积极面对塑造民航服务健康心理Contents目录PART SIX换位思考安抚民航旅客群体项目六任务一 洞察旅客的群体心理任务二 掌握应对旅客群体事件的方法群体是指不同个体按某种特征结合在一起，相互作用和影响的团体。在民航服务过程中，原本分散的旅客在一定的条件下会形成旅客群体，甚至会发生各类旅客群体事件，从而给民航服务工作带
2、来消极的影响。因此，民航服务人员有必要了解旅客群体形成的原因，理解旅客的群体心理与群体行为，并掌握应对旅客群体事件的方法等。项目导读学习目标任务一 洞察旅客的群体心理一、群体与群体心理二、旅客群体的形成三、旅客群体的特征航班延误引起旅客不满某天清晨，大雾来袭，能见度极低。为了安全起见，某机场取消了多架航班，导致多名旅客被滞留在候机大厅。两个小时过去了，旅客们的情绪逐渐焦躁起来，并不断地质问登机口的服务人员。有人说：“我看大雾已经散了，我的飞机怎么还没到？”有人说：“什么时候可以登机，都延误两个小时了。”有人说：“我每次在你们机场坐飞机都晚点，这次又晚点了！”有人说：“我到了目的地还要转机的，现
3、在还没登机，我怎么办？”旅客们你一句、他一句，让服务人员难以招架。有的旅客甚至鼓动其他旅客说：“我们不能听服务人员的，我们应该去找他们的领导，让领导给我们一个说法！我们要赔偿！”案例导入一、群体与群体心理（一）群体的概念、分类与特征群体是指由多个相互作用与相互影响的个体组成共同体。根据群体构成的原则与方式不同，分为正式群体与非正式群体。（1）正式群体：是指根据成员编制或其他正式文件建立的群体。（2）非正式群体：是人们在共同的活动中，以共同的利益、爱好形成的群体。2.群体特征：（1）目标共同性（2）成员的认同感与归属感（3）成员之间相互影响一、群体与群体心理1.群体心理的概念群体心理是指群体成员
4、在相互作用与相互影响下形成的心理活动。当个体成为群体中的一员时，其行为便不可避免地受到群体心理的影响。（1）认同意识无论是哪一类群体的成员，都有着认同群体的共同心理特征，即不否认自己是该群体的成员。（2）归属意识不管是正式群体的成员还是非正式群体的成员，即具有依赖群体的需求。（3）整体意识由于群体内的成员认同群体，归属于群体，他们都有着或强或弱的整体意识，即意识到群体是一个整体。2.群体心理的特征（二）群体心理的概念与特征一、群体与群体心理（三）群体心理的类型1从众心理指个体在群体影响或压力下，放弃个人的意见或违背自己的观点而使自己的言论、行为与群体保持一致的心理现象。2众从心理指群体内的大多
5、数成员受到少数成员意见的影响而改变原来的态度，转而选择与少数成员意见一致的心理现象。3服从心理服从心理是指个体遵从群体的规范或他人的要求而放弃自己的意见的心理现象。二、旅客群体的形成旅客群体是指在一定条件下，由旅客组成的暂时性的人群集合体。小群体的形成有两种情况：一是来源于旅游团队，已经具备了群体的部分特征；二是旅客之间通过直接接触（如一同讨论与民航企业相关的问题等）建立起情感与心理上的联系，进而逐步达成认知上的统一，从而形成小群体。三、旅客群体的特征旅客的群体意识是指旅客群体中的多数成员所共同具有的价值观念，它反映了群体成员的态度。旅客的群体意识的形成通常需要具备以下三个要素。（1）合理与自
6、觉地了解自身的利益，如了解行李损坏时的赔偿标准与航班延误时的赔偿标准等。（2）为了维护自身的利益，否定与抗拒机场或航空公司的利益。例如，旅客们一致拒绝登机或破坏机场设备等。（3）准备用集体的方式维护自身的利益。当上述三个要素基本具备之后，旅客的群体意识也就逐步形成了。值得注意的是，旅客维护自身的利益是一种本能的反应，这便非常容易促使旅客形成群体意识，进而推动群体行为或群体事件的发生。（一）旅客的群体意识三、旅客群体的特征2被动的情绪认同指旅客由于群体内部压力（为避免受到群体成员的歧视或抛弃）产生从众心理。1自觉的积极认同指群体内的每一位成员在情感上将自己融入群体，对群体所确立的目标有着明确的认
7、识，并且具有与全体成员同甘共苦的情谊。（二）旅客的群体情绪三、旅客群体的特征（三）旅客 的 群 体行为在民航服务过程中，旅客的群体行为不是预先计划好的，而是在遇到突发情况或受到刺激后，一哄而起的行为。1自发性旅客的群体行为是因遇到突发事件而一时情绪激动所发生的，他们发泄情绪或得到赔偿后，群体行为结束，过程比较短暂。3短暂性当发生旅客群体行为时，群体内的每位成员情绪都较激动，且缺乏理性的思考。整个人完全被激动的情绪所支配，做出一些违反社会治安管理条例的行为，如围堵安检口、破坏机场设施和辱骂服务人员等。2非理性活动目的深入理解群体心理与群体行为。活动准备在学生们没有心理准备的情况下进行。活动过程1
8、活动内容（1）看天花板。上课之前（或课中），教师忽然抬头看向天花板并持续30秒，然后观察同学们的反应。（2）提出不满。先请同学自愿发言，说出在某个方面或某件事上对某位同学的不满，时长为5分钟。然后请同学们匿名将对某位同学的不满写在一张纸条上，投进一个无人会打开的“秘密箱”中。（3）送礼物。教师有一个礼物，要随机送给班上的某位同学，请愿意得到该礼物的同学举手。2讨论与反思（1）你是否跟着教师一起看天花板了？你当时的心理活动是怎样的？这反映了哪种群体心理？（2）你是否表达了对某位同学的不满？是直接表达出来的还是写在了纸条上？你为什么这样做？这反映了哪种群体心理？（3）你内心肯定是愿意得到礼物的，那
9、你在第一时间举手了吗？当看到其他同学举手时，你的心理变化是怎样的？这反映了哪种群体心理？心理游戏：你为什么这么做？任务实施 一、发生旅客群体事件的原因 二、旅客群体事件对服务工作的影响 三、旅客群体事件的应对方法任务二 掌握应对旅客群体事件的方法服务人员坚守第一线，力保候机大厅安定有序案例导入某日，因受到北部地区极端天气的严重影响，某机场的航班均遭到延误，滞留旅客达2300人。在滞留的旅客中，不少旅客情绪激动，煽动其他旅客一起投诉机场，要求得到相应的赔偿，候机厅一片混乱但是，机场的服务人员并没有因为旅客激动的情绪而暂停服务。值机员在柜台前一遍又一遍地广播着延误航班的最新动态，提示旅客稍安勿躁与
10、及时关注候机厅内的大屏幕；在登机口，值班经理被旅客层层围住讨要说法，她尽管嗓子已经沙哑，但还是耐心地为旅客解释；面对旅客的愤怒与不满、挑衅与辱骂，地服人员强忍着内心的委屈与无奈，继续为旅客发放航延餐食，悉心照顾“老弱病残孕”等特殊旅客；值班民警一直在维持现场秩序最终，在各个岗位的服务人员的齐心努力下，全天未发生不安全事件，成功避免了群体事件的发生。一、发生旅客群体事件的原因01.主要包括服务人员的服务意识差、服务不到位等。如航班延误时，服务人员未及时向旅客说明延误原因，使得旅客产生受到蒙蔽感觉，进而产生不满的情绪等等。民航服务问题02.对旅客群体事件的重视程度不够，没有关于突发状况的处理机制与
11、管理制度，导致遇到紧急情况时服务流程混乱，甚至出现推卸责任现象。缺乏管理机制03.旅客一旦因为共同的利益形成群体后，就必然会产生群体心理，情绪会互相感染，最终导致群体事件的快速发展，场面难以控制。旅客的心理因素二、旅客群体事件对服务工作的影响当旅客群体形成后，他们在认知上的统一性、利益上的依赖性和行为上的联系性，使得群体中的每一位成员都强烈地意识到只有一致排外才能维护自己的利益。旅客群体的意识、思维和情绪会相互影响，如会对服务人员的道歉置之不理等。旅客的这种群体行为会使民航服务工作无法正常进行，进而造成更大规模的航班延误或发生性质更加恶劣的群体事件，进一步损害民航企业的声誉。三、旅客群体事件的
12、应对方法（1）设法提高航班的正点率并建立针对不正常航班的应急措施。（2）尊重旅客的知情权，及时且如实地通报航班信息情况。（3）当航班延误时，全力保障旅客的安全、休息等，以缓解旅客的不满情绪，避免群体事件发生。（一）提高服务质量民航服务人员与民航公安民警应加强对民航安全法律法规、服务操作规程和应急事件处置流程的学习，从而不断提高自身的办事能力。（二）提高办事能力（1）有关部门可以发布关于维护民用航空公共安全与维护公共秩序公告。（2）大力加强法制宣传教育，不做损害国家与社会和侵害其他公民合法权益的事情，共同维护民用航空秩序。（3）建立正常的旅客维权机制，疏通旅客维权诉求渠道。（三）做好法制宣传（一
13、）情境描述一架从A地经B地飞往C地的航班可谓“命运多舛”：这架航班从A地出发时因天气原因延误了一个小时；降落在B地时又因机械故障无法正常起飞，经过两个小时的维修后，飞机终于可以起飞了，可是旅客又因未得到赔偿而拒绝登机；而在C地等待乘机的旅客抱怨航班一再延误，指责机场未给出合理的解释，旅客们集体要求退票。（二）任务要求1全班学生分成若干小组（35人一组），各小组选出一名组长。2组长组织各小组成员根据上述情境，讨论并分别制订出针对A地、B地和C地旅客的应对方案。3方案制订完成后，各小组在班级内进行展示，并对比各小组的方案的优劣。制订旅客群体事件的应对方案任务实施 活动概述为了深入了解旅客群体事件对
14、民航服务工作的影响，掌握旅客群体事件的应对方法，请全班学生以小组为单位，搜集有关航空公司近五年以来的旅客群体事件应对案例，并选派代表在班级内进行知识分享。活动准备1全班学生分成若干小组（35人一组），各小组选出一名组长。2组长组织各小组成员讨论确认调查对象（注意：各小组选择的航空公司不要重复），并将具体分工填写在表6-1中。旅客群体事件调查实践活动表6-1 小组成员及分工情况班级 组号 指导教师 小组成员姓名学号任务分工组长 组员 实践活动活动过程各小组根据6-2所示的活动内容及活动要点实施活动。活动流程活动内容及活动要点知识分享（1）各小组选派一名代表，简单叙述本小组搜集的关于航空公司发生群
15、体事件的总数，以及事件的基本情况 （2）各小组另选派一名代表，陈述本组所搜集的旅客群体事件的原因。例如，“上述五起旅客群体事件中，有三起是由于航班延误引起的，有两起是由于服务人员言辞不当引起的”等 事件分析各小组选派第三名代表，选取其中某一个典型事件进行分析，包括旅客的情绪与行为、处理的结果，以及留给民航服务人员的反思等 总结各小组发言结束后，教师进行点评并组织讨论：（1）同学们列举的旅客群体事件有哪些共同点？（2）航空公司对该类事件的处理是否妥当？表6-2 活动实施要点 旅客群体事件调查实践活动活动评价各组配合指导老师对活动的实施情况进行评价，并将评价的结果填写在表6-3所示的考核评价表中。考核内容 评价标准 分值 评价分数自评互评师评知识与技能评价（1）能够有针对性地采用合适的方法搜集资料15 （2）所选案例具有较强的代表性20 （3）能够运用所学知识合理地分析旅客群体事件20 （4）有自己的见解10 综合素养评价（1）仪容仪表得体，讲述逻辑清晰10 （2）具备团队精神，能够积极与他人合作10 （3）态度积极、认真参与实践活动15 合计100 总评自评（25%）+互评（25%）+师评（50%）=教师（签名）：表6-3 考核评价表 旅客群体事件调查感谢聆听民航服务心理学教师：灵犀地2023年6月7日
