1、第1页系统思维解决问题系统思维解决问题第2页课程内容课程内容第一部分：什么是问题？第一部分：什么是问题？n 问题的定义问题的定义n 解决问题的重要性解决问题的重要性第二部分：解决问题的思维工具第二部分：解决问题的思维工具n 每种帽子的思维方式每种帽子的思维方式n 帽子的使用方式帽子的使用方式第三部分：系统思维解决问题的步骤第三部分：系统思维解决问题的步骤n 确定问题确定问题n 要因分析要因分析n 制定方案制定方案n 计划行动计划行动n 实施方案实施方案n 评价结果评价结果第3页第一部分：什么是问题第一部分：什么是问题n 问题的定义问题的定义n 解决问题的重要性解决问题的重要性第4页问题的定义什
2、么是问题？是问题就是现实与期望之间的差距。第5页问 题 的 界 定表现绩效表现绩效应当应当改变改变表现绩效表现绩效应当应当表现绩效表现绩效实际实际现在现在偏离偏离问题即事情偏离了正常轨道，并这种偏离已经严重到需要纠正的程度。第6页问题的种类：需改变的问题：需改变的问题：现状与应该现状与应该出现的状况之间有差出现的状况之间有差距，事情出现了不正常的情况，需要我们想办法距，事情出现了不正常的情况，需要我们想办法改变它。改变它。需实现的问题：需实现的问题：现状和未来的状况有差距，需要现状和未来的状况有差距，需要实现目标。实现目标。第7页 问题的性质问题的性质问题是工作的必要组成部分。 问题第8页 解
3、决问题的重要性提高工作的效率保证同样的问题不会重复发生减轻工作的负担对于生活和工作都有帮助第9页认识问题与机会的关系如果你遇到已经成为危机的问题，请你参照下面的模式： 危机 机会 转化 努力、挑战 超积极 第10页对认识问题有用的格言 不能做着同样的事情， 却期待不同的结果。 差异化 要期待奇迹的出现， 就必须采取不同的观点和有变化的做法！ 不做决定，就等于决定不做 这也是一种决定。第11页对问题采取行动有用的格言 In making decisions, the worst enemy may be your own mind. 在做决定时,最大的敌人也许正是你自己的思想。第12页第二部分：
4、系统思维解决问题的思考工具第二部分：系统思维解决问题的思考工具n 每种帽子的思维方式每种帽子的思维方式n 帽子的使用方式帽子的使用方式第13页推荐：推荐： 六顶思考帽子六顶思考帽子 Edward de Bonos SIX THINKING HATS 第14页一种思考工具一种思考工具人不能在将要淹死的时候才学习游泳，也不仅仅是为人不能在将要淹死的时候才学习游泳，也不仅仅是为了避免被淹死而学习游泳，人们同时为了娱乐而学习了避免被淹死而学习游泳，人们同时为了娱乐而学习游泳。思维也是游泳。思维也是我们解决问题，不是仅仅驱除发生问题的原因，即使我们解决问题，不是仅仅驱除发生问题的原因，即使原因依然存在，
5、我们也要通过设计一种方法来解决它。原因依然存在，我们也要通过设计一种方法来解决它。第15页白白 帽帽 子子 信息、事实和数字信息、事实和数字-什么是有效的信息？什么是有效的信息？-我们还应该掌握什么信息我们还应该掌握什么信息? ?-我们需要如何寻找这些信息我们需要如何寻找这些信息? ?第16页 红红 帽帽 子子 感觉，情绪和直觉感觉，情绪和直觉-我现在的感觉是什么我现在的感觉是什么? ?-我的直觉告诉我什么我的直觉告诉我什么? ?第17页 黑黑 帽帽 子子思考不利因素，提出警告：思考不利因素，提出警告： 非常用有的帽子，因为它可以帮助我们找到更好的方非常用有的帽子，因为它可以帮助我们找到更好的
6、方法，并提出警告。法，并提出警告。-它可能带来什么问题它可能带来什么问题? ?-有可能遇到什么问题有可能遇到什么问题? ?-会有什么风险会有什么风险? ?第18页 黄黄 帽帽 子子 思考积极的方面，强调带来的利益。思考积极的方面，强调带来的利益。- - 有什么好处有什么好处? ?- - 有什么价值？有什么价值？- - 有什么吸引人之处？有什么吸引人之处？第19页 紫紫 帽帽 子子 “创新思考创新思考”之帽！之帽！- - 有什么其它的方法吗？有什么其它的方法吗？- - 我们还能够做什么？我们还能够做什么？- - 什么能够帮助我们克服？什么能够帮助我们克服？第20页 蓝蓝 帽帽 子子 蓝帽子是对程
7、序的管理。蓝帽子是对程序的管理。- - 我们的时间安排是怎样？我们的时间安排是怎样？- - 我们的下一步骤是什么？我们的下一步骤是什么？- - 我们在用什么帽子思考？我们在用什么帽子思考？- - 总结我们现在的讨论结果。总结我们现在的讨论结果。第21页 总结白帽子白帽子: : 信息、事实和数字信息、事实和数字红帽子红帽子: : 感觉、情绪和直觉感觉、情绪和直觉黑帽子黑帽子: : 不利方面，提出警告不利方面，提出警告黄帽子黄帽子: : 有利方面，强调利益有利方面，强调利益紫帽子紫帽子: : 创新思考创新思考蓝帽子蓝帽子: : 管理思考程序管理思考程序第22页 系统使用方式系统使用方式三种系列的使
8、用三种系列的使用固定的系列整合的、灵活的使用发展中的系列第23页 提示在系列的开始避免使用 要考虑道具体的事件和参与讨论的人员！第24页第三部分：系统思维解决问题的步骤第三部分：系统思维解决问题的步骤n 确定问题确定问题n 要因分析要因分析n 制定方案制定方案n 计划行动计划行动n 实施方案实施方案n 评价结果评价结果第25页问题等级示意图问题等级示意图复杂性复杂性时间时间解决问题的方法不仅可用于解决简单解决问题的方法不仅可用于解决简单的问题，比如办公程序，也可用于更的问题，比如办公程序，也可用于更复杂的问题，比如软件开发设计。复杂的问题，比如软件开发设计。 有些问题可能要用几天时间来解决，有
9、些问题可能要用几天时间来解决，有些问题需要几个月来解决。有些问题需要几个月来解决。 但解决问题的基本思想是通用的但解决问题的基本思想是通用的.第26页创新思维解决问题的基本步骤创新思维解决问题的基本步骤 我考虑问题，然后我考虑问题，然后我决定怎么做。我决定怎么做。第27页 创新思维解决问题的基本步骤创新思维解决问题的基本步骤我考虑问题，我考虑问题，找到问题的原因，找到问题的原因，然后然后我决定怎么做，我决定怎么做，我开始行动我开始行动。第28页 第29页 第一步：确定问题对于所发生的问题有清楚的描述对于所发生的问题有清楚的描述第30页确定问题列出每件事情和问题列出每件事情和问题将各个问题相互分
10、离开、分解将各个问题相互分离开、分解确定处理事情的顺序确定处理事情的顺序避免易犯的错误避免易犯的错误第31页 确定处理事情的优先顺序确定处理事情的优先顺序影响影响/严重性：严重性：与其它问题相比与其它问题相比紧急程度紧急程度/时间性：时间性：最后期限最后期限发展趋势：发展趋势：恶化、不变、消亡恶化、不变、消亡第32页工具：确定事情的优先顺序表工具：确定事情的优先顺序表序号问题影响紧迫趋势合计排序131313第33页问 题 的 描 述 的 必 备 因 素问题问题差距差距谁谁时间时间哪哪什么什么第34页 黄金原则-SMART原则Specific 明确具体的明确具体的Measurable 可衡量评估
11、的可衡量评估的Attainable 可达成的可达成的Realistic 现实可行的现实可行的Timed 有时间限制的有时间限制的第35页当前状况当前状况:五星电子有限公司到五星电子有限公司到2007年年3月月31日为止，电子产品货物从接到客户订日为止，电子产品货物从接到客户订单到发货到客户方平均需要单到发货到客户方平均需要14天，平均成本是天，平均成本是13的单元销售价。的单元销售价。理想状态理想状态:电子产品货物从接到客户订单到发货到客户方只需要电子产品货物从接到客户订单到发货到客户方只需要2天，平均成本是天，平均成本是3的单元销售价。的单元销售价。问题问题/差距陈述差距陈述:五星电子有限公
12、司将在五星电子有限公司将在30天内（天内（5月月15日）把电子产品的发货时间从日）把电子产品的发货时间从14天缩短到天缩短到2天，（发货时间是指从接到客户的订单到客户接到货物）成天，（发货时间是指从接到客户的订单到客户接到货物）成本从现在的本从现在的13降为不超过降为不超过3的单元销售价的单元销售价。 问题陈述的范例第36页易犯的错误易犯的错误匆匆忙忙采取行动匆匆忙忙采取行动处理症状而不是原因处理症状而不是原因认为必须亲自解决问题认为必须亲自解决问题为不能改变的事情烦恼和抱怨为不能改变的事情烦恼和抱怨第37页 确认问题在工作中的方法收集并分析信息和数据收集并分析信息和数据和熟悉该问题的人谈话和
13、熟悉该问题的人谈话尽可能掌握问题的第一手资料尽可能掌握问题的第一手资料确认所有的发现确认所有的发现第38页 第一步：确定问题工具：确定事情的优先顺序表SMART原则说明：两个工具先后使用第39页 第二步：要因分析目的：找到根本解目的：找到根本解, 避免症状解的处理，即避免症状解的处理，即找出问题的主要原因或达成目标的重要因找出问题的主要原因或达成目标的重要因素。素。 第40页现象(可感觉, 可测量)一 次 因 ( 近 因 )二 次 因N 次 因 ( 远 因 )问问 题题 像像 冰冰 山山第41页 要因分析工具头脑风暴式的集思广义头脑风暴式的集思广义Pareto 图鱼骨图鱼骨图 - 原因原因/结
14、果图结果图Why-Why图及图及 5 Whys第42页 头脑风暴式集思广义数量重于质量数量重于质量.不对别人的观点进行批评与反对。不对别人的观点进行批评与反对。 在别人的观点上进一步开发出新点子在别人的观点上进一步开发出新点子 大家轮流发言，每次一个观点大家轮流发言，每次一个观点可以解释，但不要讨论。可以解释，但不要讨论。欢迎各种离奇的想法欢迎各种离奇的想法 .第43页Pareto 法则 - 80:20 法则在投入和产出在投入和产出, 原因和结果中间都存原因和结果中间都存在着比例上的不平衡在着比例上的不平衡.第44页 Pareto 图- 柏拉图操作步骤操作步骤列出项目列出项目, 算出比例算出比
15、例, 并列表并列表计算累计的比例计算累计的比例, 并画出曲线图并画出曲线图01020304050No 3No 4No 5No 1No 2No 6No 70%20%40%60%80%100%缺陷频率及所占缺陷缺陷频率及所占缺陷 %- 第45页 例如: 分析每天个人时间使用情况项项目目周周一一周周二二周周三三合合计计比比例例 (%)E - mail3541240电电 话话4.52.52.59.531.6吃吃 饭饭1.5113.511.67会会 议议00.511.55其其 他他10.50.526.67看看报报00113.33报报 告告00.500.51.67第46页 Pareto 曲线图036912
16、15E-mail电话电话吃饭吃饭会议会议其他其他看报看报报告报告 0%20%40%60%80%100%个人使用时间的情况分析图个人使用时间的情况分析图 第47页经验告诉我们.效果大效果大效果小效果小把一条高的条形减低一半把一条高的条形减低一半, 要比把一条短的条形要比把一条短的条形减低到零容易的多减低到零容易的多第48页写出问题, 并画出一条水平线做为鱼的脊柱分类, 4Ms + E (Men, Methods, Materials, Machines, and Environment)主要的原因加在主干下面, 其他在它下面.画出最有可能的原因鱼鱼 骨骨 图图第49页问题问题人员人员机器机器环境
17、环境原材料原材料方法方法 鱼鱼 骨骨 图图第50页 Why - Why 图(确定差距确定差距)表面原因表面原因表面原因表面原因表面原因表面原因第51页 第二步：要因分析工具：头脑风暴式的集思广义头脑风暴式的集思广义Pareto 图鱼骨图鱼骨图 - 原因原因/结果图结果图Why-Why图及图及 5 Whys说明：四个工具并列使用第52页第三步： 制定方案前提前提关键点关键点第53页 开发解决方案主要工具主要工具集思广义的头脑风暴法双团队（一小组分成两个子小组）确定最优解决方案表第54页 工具：确定最优解决方案表时间/有效性/可行性/成本/一览表序序号号方案方案时间时间有效性有效性可行性可行性成本
18、成本排序排序第55页双团队练习第一个子小组达成一致第一个子小组达成一致提出提出3个建议个建议第二个子小组达成一致第二个子小组达成一致提出提出3个建议个建议3 - 5 建议建议3 - 5 建议建议3 - 5 建议建议白板白板123456| |选出选出2-3个经投票个经投票通过的解决方案通过的解决方案 5313 - 5 建议建议第56页 第三步：制定方案工具：集思广义的头脑风暴法双团队确定最优解决方案表说明：前两个工具并列使用，然后用第三前两个工具并列使用，然后用第三个工具个工具第57页 第四步： 计划行动注意事项形成完整的行动方案和执行细节形成完整的行动方案和执行细节 获得所有在执行中有可能涉及
19、到或影响到的人员的获得所有在执行中有可能涉及到或影响到的人员的同意同意确保每一所需要的资源都是到位的确保每一所需要的资源都是到位的在执行中监督整个团队的进展在执行中监督整个团队的进展第58页 计划行动主主 要要 工工 具具Gantt 图 ，即行动计划清单。风 险 管理第59页 Gantt Chart第60页 风险管理问题/机会预防/促进备选方案预警指标第61页 第四步：计划行动工具：Gantt 图 ，即行动计划清单。风 险 管理说明：先后使用先后使用第62页第五步：实施方案注意事项对执行进行监督和控制对执行进行监督和控制对结果跟踪并随时进行沟通对结果跟踪并随时进行沟通对结果进行反馈对结果进行反
20、馈预防意外预防意外继续提高的区域继续提高的区域第63页 实施解决方案主要活动 依据行动计划逐步实施依据行动计划逐步实施加强交流加强交流收集数据收集数据监控监控, 记录记录, 分析分析第64页 第六步： 评价结果主要活动确定问题是否解决了确定问题是否解决了将此过程文件化，回顾将此过程文件化，回顾 此过程此过程 给出反馈意见给出反馈意见评价结果并在需要时用于其他领域评价结果并在需要时用于其他领域 决定是否启动另一个解决问题的项目决定是否启动另一个解决问题的项目 第65页第66页 行动带来快乐!你要求，你得到；你要求，你得到；你寻找，你发现；你寻找，你发现；你敲门，门为你开。你敲门，门为你开。马太福
21、音七章七节马太福音七章七节第67页THANKS!北京华商基业管理咨询有限公司北京华商基业管理咨询有限公司SinoTrac Consulting Co., Ltd.公司电话：+86 10 82844670 公司传真：+86 10 82844669北京市海淀区丹棱街3号中国电子大厦B座1607-1608邮编：100080提问与解答环节Questions And Answers谢谢聆听 学习就是为了达到一定目的而努力去干, 是为一个目标去战胜各种困难的过程,这个过程会充满压力、痛苦和挫折Learning Is To Achieve A Certain Goal And Work Hard, Is A Process To Overcome Various Difficulties For A Goal
