1、n课程期望n我们的课堂约定 销售人员的重要角色销售人员的重要角色客户经理管理和回顾客户合作的进展和价值贡献表现，以及目标的实现销售/谈判/沟通技术目标设定以及客户计划主要客户策略/计划客户的信息 (计划, 绩效, 人员、流程)营销框架指引 (市场/行业/竞争对手/经济/资源运用/等信息的了解)公司策略/计划我们是否感觉到？我们是否感觉到？n市场竞争越来越激烈！n客户越来越挑剔！n销售队伍的专业化要求越来越高！n客户经理的压力越来越大！n良好专业销售谈判/沟通已成为成功销售的基础！专业的销售沟通技巧专业的销售沟通技巧n为提供一套行之有效的销售模式，从而并且建立。通过销售公司的产品或服务，把所学到
2、的内容同销售环境相结合，。帮助我们。销售技巧整体思路销售技巧整体思路目标设定 S S 明确明确 M M 可衡量可衡量 A A 有有挑战挑战性性 R R 实际实际的的 T T 时限的时限的目标的设定SMART!只是只是说说说说想想想想如何做专业的开场白如何做专业的开场白需要的 及提出 并陈述议程对客户的价值询问是否接受当：你和客户都准备好谈当：你和客户都准备好谈 时时 方法：方法：客户和我会面目的客户和我会面目的我与客户会面的目的我与客户会面的目的 ？写出一段引出开场白的句子：写出一段引出开场白的句子： 商业个人客戶对方的个人需求主要需求支持性需求独特的商业需求(努力取得) （1）只了解客户所提
3、出的需求，而不关心客户真正的需要）只了解客户所提出的需求，而不关心客户真正的需要（2）冰山与冰山是互相关联的，每一座冰山都不可忽略）冰山与冰山是互相关联的，每一座冰山都不可忽略事实事实 (FACT)需要需要( NEED)关键驱动因素关键驱动因素 (WIN)我要装1条高品质的长途DDN电路我需要与北京总部建立可靠的连接，以便通过北京机房网关与某与某券商互联券商互联这是实现总部签订的网上跨省实时交易合作合作协议的要求通信部门业务部门决策部门专业询问的四种方式：专业询问的四种方式：n“问题”n开放式问题n封闭式问题n探索式问题n引导式问题主要主要问题以确认问题以确认需求需求理想的理想的回应回应理想建
4、议理想建议隧道隧道式方法以式方法以获得回应获得回应75% 75% 你你说说的話的話直接进入直接进入耳朵耳朵且且从从另一另一只只耳朵出來耳朵出來有有听听沒有到沒有到不好倾听习惯n不集中注意力n假装在听n左耳入右耳出n插嘴n只是听自己想听的n感到被动n只留心听自己不同意的东西有效的倾听习惯n集中注意力n听完全部内容n在评估前听取意见n解释n眼神接触n寻找目的n用笔记录说话内容n总结n7% - 说话说话n38% - 语气语气n55% - 肢体语言肢体语言理解肢体语言的沟通理解肢体语言的沟通n沉思n揉颈n手放在口，鼻，眼前n咬眼镜n放下眼镜和和将眼睛放在桌面上.n搔头n两手交叉 n有手掌托住下巴n在一
5、边面上有食指和拇指托住下巴理解肢体语言的沟通 表示了解该需要介绍相关的 和 询问是否接受当：客户表示一个你和客户都清楚明白该需要时，同当：客户表示一个你和客户都清楚明白该需要时，同 时你知道你的公司和产品可以满足该需要时时你知道你的公司和产品可以满足该需要时 方法：方法： 1，我为什么需要这种产品，我为什么需要这种产品/提案提案2，我为什么需要你这种产品，我为什么需要你这种产品/提案提案3，我凭什么相信你？，我凭什么相信你？F A BF.A.BF.A.B 分析分析n 提案的特点n What it is liken对 客户 的n价 值、意 义nWhat it means to youn带来什么n
6、 避免什么nWhat can it do特点转变利益的好处特点转变利益的好处$ FABFAB联系能力联系能力 - 切入点的选择切入点的选择表面的潜在的组织的个人的卖点客户的需求提案特色客戶好处客戶需求提案重点重提先前已接受的几项 点 提议你和客户的下一步骤询问是否接受 当：客户给予讯号可以进行下一步骤时或客户已接受当：客户给予讯号可以进行下一步骤时或客户已接受 你所提出的几项你所提出的几项 时。时。 方法：方法： 写出一段达成协议时的陈述：写出一段达成协议时的陈述： 表示了解客户的 和 请求允许询问利用询问促使客户察觉需要 确定需要的存在当：当： 客户对他的情形和环境表示满意时客户对他的情形和
7、环境表示满意时方法：方法： 表示了解该顾虑给予相关的 和证据询问是否接受 当：当： 你通过寻问清楚客户怀疑的特征你通过寻问清楚客户怀疑的特征/利益时利益时方法：方法： 确定顾虑背后的需要说服该需要 1，表示了解该需要 2，介绍相关的特征和利益 3，询问是否接受当：当： 你通过寻问清楚客户认为你不能提供某项特征你通过寻问清楚客户认为你不能提供某项特征/ 利益，而其实你是可以的利益，而其实你是可以的方法：方法： 表示了解该顾虑把焦点转移到 上重提先前已接受的 缺点询问是否接受当：当： 你通过寻问清楚客户的不满意是因为某项特征或你通过寻问清楚客户的不满意是因为某项特征或 利益的存在或欠缺时利益的存在
8、或欠缺时方法：方法： 成功的谈判成功的谈判专业客户谈判技能专业客户谈判技能n谈判与销售的区别？n什么是谈判？n谈判识别n谈判策划n谈判进行销售技巧回顾销售技巧回顾谈判的谈判的8 8个关键要素个关键要素谈判过程图示 专业销售谈判专业销售谈判“三剑客三剑客”销售与谈判的区别销售与谈判的区别销售销售?谈判谈判?何时开始谈判？何时开始谈判？ -掌握正确的谈判时机当我们确信： 客户已作出有条件的承诺客户已作出有条件的承诺（产品，价值，法则）（产品，价值，法则） 销售代表已提供了价格销售代表已提供了价格/产品产品/服务内容以服务内容以 及交易条件等信息。及交易条件等信息。 客户提出的一个或多个顾虑是销售代
9、表无法客户提出的一个或多个顾虑是销售代表无法 用销售技巧解决的。用销售技巧解决的。 销售代表确认客户已表达了所有顾虑销售代表确认客户已表达了所有顾虑如何磋商可行性方案 交换条件交换条件 附加利益附加利益 折衷分歧折衷分歧 彻底让步彻底让步 放弃放弃 例如：例如：公司公司 客户客户无退货期无退货期 6个月内退货期个月内退货期可行方案：可行方案：做让步：做让步： 客户客户6个月内可退货个月内可退货折中分歧：折中分歧： 客户获得客户获得3个月内可退货个月内可退货条件交换：条件交换： 客户客户6个月可退货，但承诺单月销量提高个月可退货，但承诺单月销量提高50%附加利益：附加利益： 客户仍维持无退货期，
10、但每月订单可获订客户仍维持无退货期，但每月订单可获订 单额的单额的10%作为不退货奖励作为不退货奖励实践练习实践练习: :可行的谈判方案可行的谈判方案 条件交换条件交换 附加利益附加利益 折中分歧点折中分歧点 做让步做让步你最初的提案建议你最初的提案建议客户的需要客户的需要所达成的协议所达成的协议策划策划分析情况分析情况找出可行方案找出可行方案尽量使结果完美尽量使结果完美重要性重要性分歧的多寡分歧的多寡复杂复杂独特独特竞争性竞争性客户意愿客户意愿内部谈判制度内部谈判制度 分析情况分析情况n找出客户对你的最初提案的接受及拒绝的原因n找出销售代表对客户的建议方案的接受及拒绝的原因n找出双赢的协议客
11、户赢销售代表赢-公司赢找出客户对你的最初提案的接受及拒绝的原因找出客户对你的最初提案的接受及拒绝的原因n是什么促使客户接受这份提案 n是什么促使客户拒绝这份提案 n就已知的接受动机和拒绝的原因而言，什么是客户要在最后的提案中看到？n如已知客户的相对提案，业务人员这一方的接受动机和拒绝的原因又会是什么？ 找出销售代表对客户建议方案的接受及拒绝原因找出销售代表对客户建议方案的接受及拒绝原因找出双赢的协议找出双赢的协议 客户赢客户赢n客户必须满足（must have )是什么？n客户希望能满足（Would like to have） 需要是什么？n重要性排序n相对于竞争对手的拥有优势是什么？n公司可
12、接受的利润、合理的承诺、和不开对公司不利的先例的一般基本原则是什么？n接受的动机重要性而言，可以有例外吗？ 有弹性吗？找出双赢的协议找出双赢的协议 公司赢公司赢n客户赢和公司赢的要素，会有内部谈判的难度吗？n投入的时间和精力有对等的回报吗？什么是你的极限？n能否与客户保持一种良好的合作关系？找出双赢的协议找出双赢的协议 业务代表赢业务代表赢找出可变因素找出可变因素n找出可行方案n作出可行的替代方案n根据你的客户、你和你的公司的满意程度来评估方案的可行性找出可行方案找出可行方案n在初步的提案中，找出那些可变更的、包括新增的、但可解决分歧的可变因素（筹码）n根据找出来的可变因素，做出可行的替代方案
13、n根据客户和业务代表的满意程度，评估可行的方案WIN-WIN 最低销销售售方方面面满满意意度度客户方面满意度客户方面满意度高高中中低低高高中中低低分歧点分歧点配合四种配合四种谈判方法谈判方法?尽量使结果完美尽量使结果完美为了让你的可行方案产生出最大的效益并达成一个双赢2 协议，你需要：n找出可接受的 组合n找出客户/你双方案可以提供的 之处n预设一个放弃点n找出要强调的利益n找出要验证的假设找出可接受的方案组合找出可接受的方案组合n对于一个以上的分歧，要解何样方案会接受/拒绝n即使只有少量的分歧和可行方案，但却可衍生出许多可行方案的组合。找出客户找出客户/ /你双方案可以提供的附加值之处你双方
14、案可以提供的附加值之处n你的低价值，但客户的高价值n客户的低价值，你的高价值如：客户增加内部的承诺推荐客户后期跟进服务提供。预设一个放弃点预设一个放弃点n预期针对一项对你和公司都不利的协议勉强妥协，还不如放弃来得好。n如只有一个分歧要解决，预设一个放弃点是比较容易的，如对客户是最大的满足，对你和公司又不算输，低于这个方案的就应该放弃n如果有多个分歧点，可用组合方案解决分歧，最大可能是客户最大满足，我们有非输，则为地线放弃点。找出要验证的假设找出要验证的假设n将你（确知）是真的事实和你（认为）是真的事实分开来n证实你认为是真的，是否确实，否则，赶紧修正你的方案。谈判进行谈判进行n谈判引言 n探询
15、可行方案n拟订协议 开始谈判开始谈判-如何出牌？如何出牌？n建立一个清晰明了、有条理、正面积极的气氛： 我们需要这样做：n总结到目前为止已谈过的事项n确认客户的顾虑和拒绝的原因探寻可行的方案探寻可行的方案n验证可行方案（假使。 n请客户提出意见n强调利益 FAB 法则n让事情看起来困难些(权限难度可能遇到的问题)拟订协议拟订协议n提出新的方案(多个分歧解决后)n总结利益 FAB法则n澄清完成最终协议所需的实施步骤总结未完成的谈判总结未完成的谈判n总结目前的结果n确定下一步的进程结束谈判结束谈判n提出新的提案n总结新提案给客户的利益n澄清完成最终协议所需要的步骤n所有的策略都是为了获得对方的让步
16、策略策略n通常发生在快到谈判结束了， 突然又提出一个小问题n例：要求额外都不需的支付费用。如：“噢，我忘记这东西需要有额外三十天试用。”策略策略- - 吹毛求疵 n通常的表达方式是：” 你应该做的更好“n如果销售员回答“我应该怎么做?”这个策略通常会获得成功策略策略- -兵不厌诈n一个非常普遍的策略，买家拖延谈判，直到卖家感到有成交压力赶紧终止谈判.n例：”6月30日后就没钱了“ ”你必须在今天上午给我一个答复， 否则我们就会考虑其它的供应商了。“策略策略- -时间压力n买方突然出现的问题，目的是为了转移你的注意力， 在这次的谈判议题中给得更多n例：“上次你们的送货问题， 这次是不是要给些补偿
17、呀！策略策略- -放“烟雾弹”n卖家已经将最好交易放上桌面，对方却说：好，等我问一下老板或作决策的人。然后 他们回来对你说：老板和其它人不同意这样的条款。策略策略-权利策略n非常普遍，一个预备好的无声回应。n例：“这个要多少钱呀？“， 然后通常以叹息的形式出现，这个策略会让你感觉非常内疚， 觉得你欠了他的。策略策略-扮可怜”买家看过所有供应商的计划，然后挑选不同最便宜最优质。策略策略-摘樱桃谈判风格谈判风格高高 关注事关注事*关注人关注人(Relationship)低低高高建立友好的关系不在意创造性地解决问题双方共赢无论如何都要赢谈判风格详解谈判风格详解高高关注事关注事(结果结果)关注人关系关注人关系低低 高高 竞争性无论如何都要赢你死我活 合作的解决问题分享成果 和解付出为了得到现在让步为了促进双方发展 妥协付出一部分得到一部分各人让一步如何对应不同谈判风格如何对应不同谈判风格风格风格恰当的对应方法恰当的对应方法不恰当的对应方法不恰当的对应方法C1C2C3C4
