1、课程大纲 1. 1. 为何需要服务为何需要服务 2. 2. 服务服务优质服务优质服务 3. 3. 中国人寿的客户服务中国人寿的客户服务 4. 4. 客户投诉处理客户投诉处理当我们是客户时请回忆你以前所接受的服务：请回忆你以前所接受的服务：J一次让你感到非常满意的经历一次让你感到非常满意的经历L一次让你感到非常失望的经历一次让你感到非常失望的经历v你的要求是什么？你的要求是什么？v你得到的是什么？你得到的是什么？v从那次以后，你大约向多少人讲述过该次经历？从那次以后，你大约向多少人讲述过该次经历？质量差质量差12%12%其他其他5%5%价格高价格高15%15%服务差服务差68%68%1、漠视顾客
2、、 毫不关心2、敷衍顾客、 存心打发3、冷眼看待、 面若冰霜4、藐视顾客、 犹如施恩5、动作死板、 仿佛机器6、紧抱法规、 一丝不苟7、戏弄顾客、 团团打转每一个投诉，背后还有另外26个顾客也有同样的问题；比起没有投诉的顾客，投诉的顾客更可能再回到那个公司来，即使他的问题还没有得到满意解决；提出投诉的顾客中，如果他们的问题得到解决，会有54%-70%的人会继续到这个公司来。如果顾客认为他的问题得到了快速的解决，这个数字会戏剧性地升到95%；如果顾客认为某个机构存在问题，平均来讲，他会把他的问题告诉9到10个人，13%的人会告诉给20多个人；已经投诉并且得到满意解决的顾客会把他们得到的待遇告诉5
3、个人。 服 务 = 为客户提供他们所想要的商品服务 + 满足客户的无形需求为其他人的利益而工作帮助协助提供专门技术提供建议解决问题及时追踪使顾客满意或愉快优质服务包含：质量、精确、可靠、服务速度，有竞争力的价格，以及与客户建立起来的亲切的人际关系。优质服务意味着利用公司全体员工和资源，提高客户满意度 。 从态度上，优质服务可以描述为： 客户第一的 细致的 友好的 可靠的 高效的 经济的 争取新客户留住老客户1.客户永远是对的！2.如果客户错了，请重读第一条!企业的存在就是向客户提供服务，发现客户的需求并满足它，任何企业最重要的问题都是如何做好客户服务。 前通用电气总裁：杰克.韦尔奇内部职员和系
4、统内部职员和系统 必须为一线职员服务必须为一线职员服务“如果你不是为顾客服务，那你如果你不是为顾客服务，那你最好为那些为顾客服务的人服最好为那些为顾客服务的人服务。务。” Karl Albrecht 无论他们从事的是人事，信息技术，销售还是管理，他们的工作都是向组织内的其它人提供服务、总经理、部门经理同样为其他人提供服务。要素一：快速反映 电话接触时 面对面服务时要素二：良好的肢体语言 与客户保持的距离（舒适圈） 正确的身体姿势（站、坐、脸朝向） 眼神交流 点头示意 专注的表情 现场记录 温暖的微笑要素三：礼貌 问候 称呼顾客的姓或职务 给出自己的名字 记得曾经为顾客做过的事情 向顾客传达明确
5、的信息：你正在帮助他要素四：尊重客户 接受顾客询问的要求 回答特殊或不寻常的要求 尊重不同阶层、不同年龄不同风俗背景的人服务要素五：灵活应对 如果一个服务人员不能满足顾客的需求,他就应该发挥灵活性，找到能够帮助满足顾客的人。n服装店片段服装店片段A An照片冲洗店照片冲洗店 当您时常回顾这个表时，它会帮助提当您时常回顾这个表时，它会帮助提醒您哪些地方需要改进。醒您哪些地方需要改进。一个观点：欢迎投诉！ 得到反馈 创造终身顾客 塑造企业声誉 使客服人员满意投诉投诉 = = 投资投资步骤一：积极主动 表现兴趣，眼睛友好地注视顾客 使用坦率、友好的肢体语言 注意倾听、点头 表达同情 保持放松步骤二：
6、道歉 点头 同意顾客所说的，如： “我明白您的意思。” “真的，我理解这个问题。” 如果合适的话，应该致以歉意：“发生这样的事情，我真的过意不去。” “很抱歉给您造成不便。” 步骤三：控制局面 将问题从发生阶段转移到解决阶段步骤四：承担责任 “那不是问题，我将立刻为您处理。” “我非常乐意帮忙！”步骤五：做出回应 从顾客那里获得更多的信息 给顾客建议 当超越权限时，交上司处理，切勿不管或私自许诺。回应？回应？步骤六：解决方案 退保 更换代理人 赔案（款）加速如何处理难以应对的顾客 避免冲突激化 给予足够同情 使用重复的语言 报告上司“我不知道。我不知道。”应该说：应该说：“让我帮您看看。让我帮
7、您看看。”“我做不到。我做不到。”应该说：应该说：“我能做到的是我能做到的是-”“那不是我的工作。那不是我的工作。”应该说：应该说：“这件事这件事-可以帮助你。可以帮助你。”“那又不是我的错。那又不是我的错。”应该说：应该说：“让我们一起看看这事能怎么解决。让我们一起看看这事能怎么解决。”“这件事你应该找我们经理去说。这件事你应该找我们经理去说。”应该说：应该说：“我会尽力帮忙的。我会尽力帮忙的。”“你冷静点儿好不好？你冷静点儿好不好？”应该说：应该说：“很抱歉让您感到不愉快。很抱歉让您感到不愉快。”“过些时候你再来电话吧！过些时候你再来电话吧！”应该说：应该说：“我会在下午我会在下午4 4点以前给您回电话的。点以前给您回电话的。”“再等等吧！再等等吧！”应该说：应该说：“我会随时把进展通知给您。我会随时把进展通知给您。”n完成自我评估工作表格完成自我评估工作表格用心服务努力提升能力不断挑战自我令人愉快的态度规范的职业语言得体的仪表和举止与同事良好的合作和沟通急客户之所急（与客户保持一致）跟进客户的问题，直到客户满意为止知识员工的能力： 知识 技能 态度提升学习能力的途径 把学习和工作结合起来 把学习和与工作绩效结合起来找准位置，设定目标挖掘潜力，追求卓越
