1、点此输入姓名2 0 1 6 年 度 系 统 负 责 人 集 训 营R O L E A N D R E S P O N S I B I L I T Y安心参与信任共生2/29课程目标1、了解睿服务体系下的场所管理系统负责人角色定位；3、了解不同时期场所管理系统负责人的作用。2、了解场所管理系统现状并掌握解决方法；3/29目录页01睿服务体系下的角色定位0203场所管理系统现状分析不同时期场所管理系统负责人的作用04场所管理系统现状解决思路4/29目录页01睿服务体系下的角色定位0203场所管理系统现状分析不同时期场所管理系统负责人的作用04场所管理系统现状解决思路5/29管理或专业视角客户视角1
2、.1 组织变革客户安全管理设施设备环境管理管家系统场所管理系统业务支持系统场所管理系统第一章：睿服务体系下的角色定位6/29n 个人在组织当中的位置；对上是公司文化承上启下的纽带，是服务中心独挡一面的干将对下是服务中心场所团队的核心，是业务运作的枢纽岗位价值主要体现在能不能带领团队把小区的安全管理做好n 系统在物业管理中承担的职责守住门管好车+收对钱管好泳池第一章：睿服务体系下的角色定位1.2 角色模型7/29u 兵熊熊一个，将熊u 万科物业企业文化的典范，并鼓励员工学习和传递万科物业文化第一章：睿服务体系下的角色定位1.3 承担的角色榜样榜样u 无须指示和监督，主动遵守本岗位的岗位职责，并始
3、终如一地遵循程序和标准u 充满敬意地对待每一名客户和员工8/29u 熟悉并掌握岗位的所有流程和标准。第一章：睿服务体系下的角色定位1.3 承担的角色专家专家u 了解岗位程序与流程背后的原因，并能有效处理岗位所有流程 。u 随时随地展现高标准的岗位行为。9/29u 导师有多重含义，是集朋友、同事和指导老师于一身u 重视并尊重每一名员工做出的贡献： 第一章：睿服务体系下的角色定位1.3 承担的角色导师导师u 有效使用正确的训练方法、资料和工具，使员工学习简单、快速。 u 善于激发他人士气，使学习和工作充满乐趣； 10/29u 锻造高效、专业的物业安全管理团队第一章：睿服务体系下的角色定位1. 4
4、场所管理系统负责人的使命u 培养员工工作成就感u 为小区建起一道坚不可摧的防火墙11/29目录页01睿服务体系下的角色定位0203场所管理系统现状分析不同时期场所场所管理系统负责人的作用04场所管理系统现状解决思路12/29第二章：场所管理系统现状分析2.1 场所管理岗系统特征项目风险控制关键点救生员人行出入口场所管理岗位包括：关键服务触点员工等待客户到来泳池出入口车行出入口13/29场所管理系统负责人职责任务管理（目标管理、指挥调度、任务监控） 品质巡查 (每个班次至少一次) 客户服务（客户满意、需求发现、投诉处理） 员工管理（工作监督、表扬激励、教练回馈） 人行出入口外来人员出入管理、物资
5、搬运离场管理异常情况（特殊人员来访、冲突事件等）处理客户意见收集与反馈守住门车行出入口车辆出入管理、人员出入管理、物资出入管理、客户服务管好车+收对钱泳池出入口泳池开放前管理、开放中管理和场间维护管理、闭场后维护管理。入场场所救生员泳池开放前和开放中管理、场间维护、闭场维护、水质调试、异常天气管理、突发事件处理场内场所第二章：场所管理系统现状分析2.2 场所管理系统的介绍14/29第二章：场所管理系统现状分析2.3 出入口管理现状项目园区出入口熟客不配合岗位主动刷卡，等着安全员帮刷卡出入口管控不严，导致可疑人员进入，安全防范存在风险员工处理事情不灵活，导致客户有情绪，严重情况会产生投诉新员工对
6、客户不熟悉，核实业主，业主反感员工流动熟客难管入室盗窃客户不满15/29第二章：场所管理系统现状分析2.4 停车场车辆管控车场违停组团违停消防通道违停地库违停车位少，车辆多，临停车辆占用固定车位、月租车辆占用临停车位、占用他人固定车位、车辆停放在非车位区域或非指定停车区域等1、场所岗与秩序维护岗配合，进入组团车辆跟进2、按照操作指南乱停车步骤处理违停原因分析：管控措施：16/29第二章：场所管理系统现状分析2.5 投诉处理流程求发泄求尊重求解决问题求赔偿表示感谢客户的意见查明投诉问题是否现场解决现场解决记录归档要求是否合理否向客户说明公司规定并给出合理意见表示感谢，并承诺规定时间内完成是否接受
7、否是是记录归档进一步做好说明解释工作否是判断客户需求17/29目录页01睿服务体系下的角色定位0203场所管理系统现状分析不同时期场所场所管理系统负责人的作用04场所管理系统现状解决思路18/29第三章：场所管理系统现状解决思路3.1人行出入口管理试分析：1、该事件的发生是什么原因导致的？2、作为场所管理系统负责人的你，遇到此事如何处理？3、为防止类似事件发生，作为场所管理系统负责人的你，有什么计划？19/29第三章：场所管理系统现状解决思路3.1 人行出入口管理试分析：1、该事件的发生是什么原因导致的？2、作为场所管理系统负责人的你，遇到此事如何处理？3、为防止类似事件发生，作为场所管理系统
8、负责人的你，有什么计划？20/29第三章：场所管理系统现状解决思路3.2 车行出入口管理试分析：1、你怎么看此事？2、作为场所管理系统负责人的你，遇到此事如何处理？3、为防止类似事件发生，作为场所管理系统负责人的你，有什么计划？21/29第三章：场所管理系统现状解决思路3.2 车行出入口管理试分析：1、你怎么看此事？2、作为场所管理系统负责人的你，遇到此事如何处理？3、为防止类似事件发生，作为场所管理系统负责人的你，有什么计划？22/29第三章：场所管理系统现状解决思路3.2 车行出入口管理试分析：1、你怎么看此事？2、作为场所管理系统负责人的你，遇到此事如何处理？3、为防止类似事件发生，作为
9、场所管理系统负责人的你，有什么计划？23/29目录页01睿服务体系下的角色定位0203场所管理系统现状分析不同时期场所管理系统负责人的作用04场所管理系统现状解决思路24/29第四章：不同时期场所管理系统负责人的作用4.1 团队管理特征团队形成的过程高效团队建设原则： 清晰的共同目标 详细的行动计划 恰当的领导 相关的技能 有效的组织结构 培养相互信任精神 一致的承诺 分享团队成果 开放的沟通 外部的支持团队陷阱： 领导放弃权力 计划不连贯 责任不明 缺少协同工作的习惯25/294.2 团队建设要素明确目标的团队，方向一致，形成合力，没有目标的团队，没有方向感，没有凝聚力。团队领导与成员之间相
10、互依存团队成员之间相对独立，互相协作关系团队领导人+团队成员思维习惯换位思考办事规则具体行动团队是不同技能的组合目标关系 人方法技能团队建设五大要素第四章：不同时期场所管理系统负责人的作用26/294.3 不同时期场所系统负责人的作用 清楚介绍团队任务、目标、计划、步骤 帮助大家熟悉环境，相互了解，找到共同点 情感支持 对手头工作表现紧张和怀疑 队员之间互存戒备，彼此有生疏感 2015年8月29日下午15:35分左右，钻石广场安全员白某向另一名同班安全员向某讨要前期借款250元，向某称现在没有钱要等到有钱的时候再还，白某不相信向某没钱，进而双方发生口角，最终白某在向某的肚子上踹了一脚，向某未还
11、手（其他安全员贺明和潘文科在场）。后向某打电话叫来6名社会人员（其中1人自称是向某的哥哥）壮胆。6名男子到达钻石广场三班宿舍后，向某将白某叫到三班宿舍并把借款250元还给了白某，之后向某向白某讨要医药费2000元，白某不同意，向某报警。派出所民警到现场后需公司领导出面协调解决。下午18:12分，安全督查接到向某的电话，立即赶到现场协调处理，后经双方同意，白某最后向向某支付医药费500元试分析：1、你怎么看此事？2、作为场所管理系统负责人的你，遇到此事如何处理？3、为防止类似事件发生，作为场所管理系统负责人的你，有什么计划？第四章：不同时期系统负责人的作用27/29第四章：不同时期场所管理系统负
12、责人的作用4.3 不同时期场所系统负责人的作用 尊重、听取团队成员意见 提供时间，支持和鼓励 协助团队解决冲突，作出决策 开始下放某些权利 队员之间经常不太合作 对完成任务的不同意见会引起冲突 队员之间感到了竞争力 2015年9月19日18:15分左右, 胡青伟下班到二号岗取私人电动车，张有保觉得胡青伟不是本岗位人员不应将车停放此处，并称其电动车影响自己的车停放，随即发生口角并升级为肢体冲突，胡庆伟鼻子出血。18点23分左右胡青伟打电话联系十名社会人员到达现场。试分析：1、你怎么看此事？2、作为场所管理系统负责人的你，遇到此事如何处理？3、为防止类似事件发生，作为场所管理系统负责人的你，有什么
13、计划？28/294.3 不同时期场所系统负责人的作用 协调与沟通 继续逐渐下放权利 鼓励分享想法和公开交流 协助做出决策和解决问题 提供反馈和感情支持 获取更多信息，建立外部关系 授权、提供资源上的支持 承认团队做出的决策 不继探索团队发展方向 队员渴望参加团队活动 队员之间以诚相待，不害怕讨论争端和重大问题 对其他队员的职责和能力进一步了解，包括不足之处 学会如何面对各种差异，并能建设性地剖析 队员间保守情绪逐渐减少，忠实信任感加强 体会到个人成就感第四章：不同时期场所管理系统负责人的作用29/29课程回顾01020304睿服务体系下的角色定位场所管理系统现状分析不同时期场所管理系统负责人的作用场所管理系统现状解决思路
