1、BG1BG2案例案例1 1n 一顾客对商场情有独钟，经常来购物。一天，在二层买鞋交钱时，问收银员能不能使用信用卡。收银员只顾接待别的顾客，没有回答。顾客又问收银员，收银员答复： “有告示自己看。 ” BG3案例分析案例分析n收款台上的确有关于信用卡使用的提示，但顾客问一下有什么不行？顾客希望通过询问获得收银员的明确答复，减少等候的时间。n收银员对回答顾客提问责无旁贷，即使正在接待其他顾客，也要做到眼观六路、耳听八方，同时照顾多位顾客的需求与感受，这样的服务才能称得上是高质量的服务。n冷落顾客决不会赢得顾客的满意。冷落顾客决不会赢得顾客的满意。 BG4n 一顾客买了一套 165 元的化妆品，到收
2、款台付了 200 元，收银员找回了 35 元。顾客觉得有些不对，便随口说了一句： “错了，应该找 45 元，少找了 10 元。 ”收银员一听，脸色顿时不好看 了，顶了一句： “谁错了？你自己加加！ ” 案例案例2 2BG5案例分析案例分析n顾客不是收银员，对数字不那么敏感，有时对找钱有些疑问是很正常的。况且收银员确实也 有算错的时候。n面对顾客的质疑，收银员条件反射般地产生反感，根本没有复查，没有解释， 就出言不逊。 “谁错了？你自己加加！ ”潜台词是： “我怎么算错了？你会不会算术？”这是对顾客的不尊重。 n顾客对找钱有疑问时收银员应再复算一遍。口口气要和蔼，千万不能因自己没找错而对顾客反气
3、要和蔼，千万不能因自己没找错而对顾客反唇相讥。唇相讥。BG6案例案例3 3n 一顾客买了一件商品，交完钱后，想把一张 20 元的纸币换成 4 张 5元的。当向收银员提出自己的这一要求时，收银员生硬地回答： “不行，商场有规定不能换。 ”无论顾客怎样解释，收银员还是那句话“不行。 ”顾客对这种回答非常不满。 BG7案例分析案例分析n上述案例中收银员的作法有欠妥之处，虽然商场规定不能兑换零钱，但收银员并不能以如此生硬的话语作答，因为顾客并不是商场的内部职工，他不了解商场的规定，这时收银员应用礼貌的态度对顾客说明问收银员应用礼貌的态度对顾客说明问题。题。n如果顾客坚决要求兑换，收银员可向指定人员申请
4、零用金兑换。 BG8案例案例4 4n一位超级市场的老板，总看见一位女士到他的超市购物。就问她为什么？她说： “14 年前，有 一次我拎着满满一篮食品到付款台时发现自己没有带钱包，就与收银员商量说，先把东西存放 一会儿，我马上取了钱就回来。没想到收银员却笑着对我说： “您哪儿也不用去，拿着想买的东西，下次来时再付钱吧。 ”此后，她便成为这家商场的忠实的消费者。 BG9 案例分析案例分析n 商家总是期望消费者对自己始终如一的忠诚，不愿意听到或感受到消费者的抱怨和窘迫n作为商家如果不能准确把握消费者与上帝的角色互换，那么消费者对商家的忠诚度就会下 降甚至降为零度。 n上述案例中该超级市场的收银员想消
5、费者之所想，急消费者之所急，对这位女士付出了自己 的真诚，成功地赢得了消费者的信赖，而这正是商家的无价之宝。 BG10案例案例5 5n2003 年 1 月 20 日晚上 9 时左右，一外国男子来到山西太原市五一商厦一楼一连锁工艺品店选中了价值人民币 100 多元的工艺品。付款时，这名男子用英语告诉收银小姐，自己是印度人， 身上没有人民币，希望能按 1：8 的比率用美钞购买这些商品。收银小姐一则缺乏鉴别常识，二 则认为 1：8 低于银行汇率，有钱可赚，便自己收下了这张 100 元面值美钞，并找回了 600 多元 人民币，之后自己又掏腰包将 100 多元人民币的购物款补了进去。次日，自以为占了便宜
6、的收银员到银行鉴定时，才知道是张假美元，大呼上当。 BG11案例分析案例分析n由此例可知，收银员不仅要端正服务态度，摒弃贪小便宜的不良思想摒弃贪小便宜的不良思想，同时还应严格依照法规，在目前外币检测机器还没有普及的情况下，只接受人民币购物。 BG12案例案例6 6n2002年7月24日晚，天气又闷又热，在21：45分左右，两位穿着长袖衣和大马甲的外国人来到了某商场烟酒柜。因为是老外，营业员与收银员都对其表现出较为好奇的态度。当另一顾客在烟酒柜收银台付一条“555”牌香烟的货款时，这两个老外突然打闹起来，而当班收银员，对此现象感到很好奇，站在旁边看热闹。突然老外把手伸进钱箱，抓起一把钱，分为两叠
7、，稍后，又放回钱箱，而此时收银员并不觉得有什么异常情况。事后收银员将此事向收银课长反映，并声称未出现异常状况，收银课长也就未多考虑此事。当次日清点收银款时才发现短款了3000元。BG13案例分析案例分析n1、当时，老外穿着长袖衣，外加一个大马甲，这种装束在大热天来讲是一个很明显的反常装束。手册中已强调一定注意一些反常装束，这种情况往往就是当事人有不轨企图的表现。人人乐许多员工年龄较小，对外国人持有好奇心态，认为外国人都是有钱人，都是“好人”，而对其放松警戒。有些老外就是利用我们员工的这种心态来进行犯罪活动的。n2、收银课长在听到员工的汇报后，不及时处理此事，而是不了了之，造成短款。做为收银课长
8、防损意识如此淡薄，令人感到吃惊。n3、希望广大员工时刻保持清醒头脑，加强防损意识，把防损工作做得更好！BG14案例案例7 7 “秀气”的收银员n2002年中秋节这天，收银台前人潮涌动，大家都在急着马上排队买完单后回家过节，我们的收银员也一个个手如飞梭：扫描收款点钞找零，突然，我们发现有个收银台前不断传来顾客的争吵声，顾客排的队也特别长，但移动的速度却出奇地慢。我们走到那位收银员身边仔细观察才发现了问题的“源头”： 原来我们这位收银小姐特别“秀气”，慢慢地拿过顾客的商品慢慢地一个个扫描再缓缓地取过顾客递过来的钱轻轻地放入收款箱然后非常“秀气”的在箱内寻找零钞再“小心翼翼”地递到顾客手中再“慢慢地
9、”接过又一个商品，整个过程都在缓慢进行，和动作麻利的伙伴相比，显得非常“斯文”，非常“秀气”，可在一边早已等得不耐烦的顾客实在无心欣赏与留恋这等“秀气”景观，一个个吵嚷起来：“你们这位收银员怎么这么慢啊？”，“别的收银台这会功夫早就几个人过去了，这儿却这么慢！”“怎么回事啊？等得都急死人了！”.埋怨声不绝入耳。BG15n让观者不由想起两天前去的一家超市，在鲜肉柜台看到的有位师傅，专门负责为顾客切割和计量选好的鲜肉、排骨等，那位师傅动作非常利索，准确地对准顾客选好的排骨骨缝，迅速的切下去，然后非常麻利的装好袋称秤，整个过程干净利索，前后总共不到一分钟，在一边的很多顾客像在欣赏电视里的绝活表演，看
10、上去很是“过瘾”。 BG16案例分析案例分析n 现代社会，在各行各业人才竞争激烈的今天，我们常可以听到这样的一句话“我们需要专业化的人才”。的确，在这个时代，随着整个社会成员综合素质的普遍提高，在各行各业中，良好的敬业精神已不单单是我们竞争的优势，而专业的业务知识与精湛的业务能力专业的业务知识与精湛的业务能力更能为我们赢得最终的竞争优势，对于服务行业尤是如此。n 要求我们的卖场工作人员熟练地掌握业务要求我们的卖场工作人员熟练地掌握业务技能，提高自己的工作效率与工作质量。技能，提高自己的工作效率与工作质量。BG17案例分析案例分析n 熟练掌握与提高我们的业务技能不仅是对每个从业人员最基本的上岗要求，也是保证我们优质服务的必备条件。（许多企业为了提高一线员工的工作质量而常举办一些相关的业务技能现场竞赛），试想：像上述案例中的那位“秀气”的收银小姐，不仅自己工作很吃力，也在卖场工作最繁忙的时候耽误了大家的时间，引来了不必要的麻烦。BG18案例分析案例分析n 收银员上岗前一定要经过专业的岗前技能强化培训，如果业务不熟练可以在营运非高峰期上岗实习，但若遇到营运高潮（如中秋节），为了保证我们的服务质量，管理人员应根据情况灵活调班，避开像上述案例引发的不满。同时加强培训，通过考核上岗，达不到公司用人标准的人员应给予淘汰！BG19 谢谢！谢谢！
