1、 一般文件名称比亚迪汽车迪车讲堂及迪车微讲堂执行规范细则 文件编号SH-FW-A15-0008文件层级三级版本号A/1页 次9 / 9编制部门：比亚迪汽车销售有限公司服务工程部适用范围：比亚迪汽车销售各售后部门、全国各服务店拟 稿 人：石亚敏发 行：比亚迪汽车销售有限公司文档中心受控状态： 非受控 受控 受控号：秘密等级： 绝密 机密 秘密 一般 版本号生效日期修改内容拟 稿初审复审审 核批 准A/02013/09/25初版发行石亚敏罗继业居治国高子开A/12016/03/29修改石亚敏彭晓琳居治国高子开舒酉星/文件发行/修订履历章节号内 容页 次1目的22适用范围23参考文件24定义25职责
2、26程序2-87应建立的文件88附则89附件81 目的更新、规范店端迪车讲堂、迪车微讲堂的执行流程及规范迪车讲堂课件及内容开发。2 适用范围比亚迪汽车销售各售后部门、全国各服务店（一级店、便捷店除外）。3 参考文件无4 定义迪车讲堂：通过现场授课的方式为车主深入浅出地“解剖”比亚迪车型，全面地讲述汽车保养知识、介绍使用技巧、保险、应急处理等实用技术，从而使车主更好地呵护、使用爱车，畅享驰骋乐趣，保证旅途平安。迪车微讲堂：以比亚迪梦想影院授课、现场授课及微信微博等形式，与顾客分享用车生活的小经验、好点子。5 职责5.1 服务店：参照本执行规范细则，每季度需开展1次迪车讲堂和3次迪车微讲堂；5.2
3、 技术索赔一、二部：负责技术类课件的开发、更新及服务店提交的技术类课件审核；5.3 各区服务部项目科：将服务店反馈的迪车讲堂及迪车微讲堂开展情况数据汇总后于每月25日前反馈至服务工程部服务营销科；5.4 服务工程部：负责服务类、营销类等课件的开发、更新以及所有课件的归档及下发，每月收集汇总各区服务部项目科反馈的服务店迪车讲堂及迪车微讲堂开展情况数据。6 程序6.1 店端如何开展迪车讲堂6.1.1 开始前准备6.1.1.1 活动策划项目说明时间活动时间选择1.固定日期（周六周日）；2.营业淡期，店内顾客少，服务店利用迪车讲堂积攒人气，拉动产值； 3.融入店端各类营销活动中开展；4.利用店内顾客保
4、养档案，集中邀约一个时间段的顾客回店保养，并参与迪车讲堂。活动开始前两周完成活动目的围绕活动要解决的问题确定活动内容可根据提供的课题参考选择活动形式课堂讲授+实操互动游戏人员安排参见人员分工安排表活动流程确定从活动准备、活动开始、活动结束后各个环节的负责人预约顾客资料整理针对活动目的，选取顾客，搜集、整理顾客资料。6.1.1.2 参与人员分工服务店开展活动前需成立活动小组，确定总负责人及各环节的人员分工，确保各项工作能够责任到人。序号时间项目注意事项负责人1活动前二周课件准备围绕活动目的选取课件内容，内容实用且有针对性。技术经理2活动前一周宣传及邀请宣传具针对性销售顾问服务顾问客服部3活动前三
5、天课堂布置活动横幅悬挂到位，如有需要，也可添加活动展架吊旗宣传，营造现场气氛服务经理4活动前一天确认物料准备服务经理6.1.1.3 迪车讲堂课件内容开发规范、课件下发及内容选择 迪车讲堂课件开发规范1) 课件应使用公司规定的模板并避免知识产权的争议；2) 内容须严谨易懂，不出现错别字及其他常识性错误的问题，且插图无水印；3) 课件时长不超过45分钟、页数不超过30页；4) 课件展示车辆应为比亚迪汽车现有车型；5) 课件需附带讲义，描述清晰，以保证表达到位，容易理解；6) 迪车讲堂优秀实例，参照附件1； 课件下发1) 各服务店：课件及内容提交和撰写；2) 技术索赔一、二部：负责技术类课件的开发、
6、更新及服务店提交的技术类课件审核；3) 服务工程部：负责服务类、营销类等课件的开发、更新以及所有课件的归档及下发。4) 所有新开发及更新课件，需经过对应部门经理及服务工程部经理审批，方可提交并发布。 内容选择服务店在开展迪车讲堂时可围绕主题在比亚迪公司下发的更新课件资源包中选择，也可参考以下内容根据迪车讲堂课件开发规范，自行开发课件内容。讲授主课程同时穿插实际操作、游戏环节，让用户体验“学”与“玩”相结合的轻松课堂氛围。迪车讲堂主课堂内容参考顾客类型课程主旨可选课题建议课题新购车顾客 引导正确养车理念，促进后期消费 服务流程、保险理赔、新车功能使用、保修政策、企业文化及品牌文化、新车磨合、按规
7、定使用燃油、车辆保养、行车注意事项、纯正汽车附件根据特殊的节日、时事热点事件、特定人群可组织特色的专项讲堂内容保有顾客 提高满意度，消除顾客抱怨 车辆季节保养知识、车辆使用小技巧、节油技巧、热销附件宣介 潜在顾客 建立良好的品牌形象，促成产品销售 服务流程、新产品技术亮点、服务店增值服务、品牌及服务店简介、保修政策、企业文化及品牌文化 6.1.1.4 课堂形式 课堂讲授 互动游戏选择建议：1) 根据课程内容设置问答题或抢答题2) 常规的互动游戏 实操演示1) 实操演示开展要求：实操部分的开展时间控制在60 分钟之内；开展实操的地点需保持6S 规范；实操过程中必须保证参与人员安全；实操课程应按照
8、附件2：实操指南模板的要求开展，实操指南优秀实例参照附件3；2) 如课程内容有实操环节需进入车间，讲师应告知顾客进入车间注意事项，(以下内容可根据实际情况调整)如：车间内禁止抽烟、拍照和摄像；车间内有展示车陈列，请勿踩踏或触摸；因车间内常有备件物流车经过，顾客必须服从讲师和服务顾问的指挥，不得与现场其它工作人员交谈；车间内存放的零部件及器具有些很锋利，请勿接触。6.1.1.5 选取参与顾客6.1.1.6 顾客邀约 客服部通过电话/短信方式邀约 客服部通过电话/短信方式跟进注：顾客邀约话术、登记表参见附件4、56.1.1.7 活动宣传 各服务店可按照迪车讲堂活动预约话术提前对保有顾客、意向顾客以
9、电话、短信、QQ等方式邀约，并利用比亚迪汽车论坛对开课时间、地点、内容及讲师进行宣传； 开课前，服务店必须根据课程主题自行制作横幅，挂于专用培训室内。制作横幅要求： 横幅为红色，字的颜色为白色，字体符合最新版比亚迪精诚服务品牌视觉手册；标准示例 服务店也可视内容安排自行制作易拉宝、海报等宣传物料。所有物料必须严格按照最新版比亚迪精诚服务品牌视觉手册进行制作。6.1.1.8 物料准备为保证活动正常开展，建议服务店活动前准备好以下物料：地点序号名称数量单位备注展厅1签到处、签到表（当日）1为参加客户做签到准备 2引导指示牌（当日）若干个指明教室位置3海报展架类宣传物料 店内明显位置粘贴教室1电脑
10、1台2投影仪 1台3活动纸、笔 若干套4饮料、水果、点心若干5白板、白板笔 1保证现场可正常使用 6互动道具 根据活动需要准备 游戏使用 7礼品 根据活动参与人数准备 8活动横幅1条 公司VI标准、悬挂于教室内（可重复利用） 讲解1AV音响12讲师讲义、课件 其他 1照相摄影器材1套6.1.2 活动进行阶段项目参考时间内容责任人课前接待30分钟门口迎接、引导顾客至停车区停车，可以提供免费洗车或免费检测服务，引领顾客前往教室、填写签到表、早到顾客可安排试驾或在教室观看公司宣传片。服务顾问销售顾问课程进行2分钟讲师介绍课程讲授人30分钟课程讲解10分钟讲师为顾客疑问解答10分钟休息（休息准备茶点，
11、供顾客享用）服务顾问1小时互动游戏实操演示（游戏各店根据自身情况安排游戏内容）服务顾问、讲师15分钟引导顾客填写调查问卷填写调查问卷并发放纪念礼品服务顾问课后送别1小时带领顾客试驾、送顾客取车、送别顾客服务顾问销售顾问 6.1.3 总结反馈评估6.1.3.1 收集、整理顾客调查问卷（附件6）6.1.3.2 召开活动总结会活动结束后两日内服务店需召集活动参与人员从活动形式、活动物料、参加情况、课堂效果、改善方向等方面进行总结。并对存在问题的提出整改措施，好的经验和有参考意义的反馈信息可持续推广。6.1.3.3 提交活动总结活动总结请于活动后三日内按照附件7反馈至各区服务部项目科负责人处备案；6.
12、2 迪车微讲堂开展形式及内容要求6.2.1 迪车讲堂开展形式6.2.1.1 设有比亚迪梦想影院的服务店在顾客等待车辆保养或维修期间，在比亚迪梦想影院中与顾客分享授课内容，使店端活动丰富多样化，增加顾客停留意愿；6.2.1.2 未设有比亚迪梦想影院的服务店可进行现场授课：同一时间店内顾客人数达到4人以上即可开展活动，合理利用顾客等待车辆保养或维修期间，在顾客休息区选择简短精炼、实用且有针对性的内容进行授课，有效降低顾客等待时的焦虑情绪，提高讲堂参与率和顾客满意度；6.2.1.3 通过微信或微博等新媒体不定期给顾客发送课程内容，分享用车生活的小经验、好点子，并邀请顾客参与互动。在特定的节日通过微信
13、或微博为顾客送上节日祝福等，体现客户关怀。6.2.2 迪车微讲堂内容要求6.2.2.1 内容严谨，不出现错别字及其他常识性错误的问题，且插图无水印；6.2.2.2 便于阅读理解；6.2.2.3 课件展示车辆必须为比亚迪汽车现有车型；6.2.2.4 内容设计应便于在微信、微博等媒体传播；6.2.2.5 建议展示的图片能体现公司车型的形象，并能适当宣传公司车型的功能、卖点；6.2.2.6 迪车微讲堂优秀实例，参照附件8；6.3 执行要求6.3.1 比亚迪公司不定期进行课件的更新。每次向服务店下发新课件后，首先会通过在线培训系统对所有服务店的讲堂授课负责人进行培训，只有经过培训的服务店授课讲师才能在
14、店端开展迪车讲堂时向顾客讲授该课程；6.3.2 服务店每季度至少举办1次迪车讲堂和3次迪车微讲堂，迪车微讲堂形式可采用比亚迪梦想影院内授课、或休息室现场授课、或微信、微博传播授课。讲堂开始前，服务店可通过整个讲堂内容对车主行车的重要性，与车主生活的关联性及参与即可获赠礼品等内容编撰预约话术，吸引顾客参与，提高讲堂的参与性；6.3.3 每次开展讲堂服务店须向参与讲堂顾客发放一份小礼品（礼品由服务店自行准备提供）；6.3.4 每期迪车讲堂结束后，各服务店以现场问卷的形式（参照附件6：顾客调查问卷）了解顾客对课程的整体评价，收集意见和建议，不断改进讲堂内容，提高顾客参与率及满意率。 6.4 执行考核
15、6.4.1 每期迪车讲堂或迪车微讲堂结束后三日内，服务店须按照附件7、附件9，并反馈至各区项目科处，由项目科将数据汇总后于每月25日前反馈至服务营销科（）处；6.4.2 讲堂开展、总结反馈，星评时作为业务考核项，标准如下：分类评估点评估方法评价基准说明项目权重服务营销迪车讲堂执行情况信息核对服务店每季度至少举办1次迪车讲堂和3次迪车微讲堂，于活动结束后三日内按照要求反馈总结报告至各区项目科，总结模板必须符合要求；一个季度反馈合格得5个权重，两个季度反馈合格得10个权重，按季度进行考核，不予补交。 106.4.3 服务营销科每月对执行情况进行通报，以此作为星评业务考核项分数。7 应建立的文件无8 附则无9 附件9.1 附件1 迪车讲堂优秀实例之脚垫的错误使用及正确安装9.2 附件2 迪车讲堂实操指南9.3 附件3 实操指南优秀实例-更换备胎9.4 附件4 顾客邀约话术9.5 附件5 顾客签到表9.6 附件6 顾客调查问卷9.7 附件7 迪车讲堂活动总结模板9.8 附件8 迪车微讲堂优秀实例之夏天汽车快速降温节能降耗小技巧9.9 附件9 迪车微讲堂活动反馈表Copyright BYD Company Limited
