1、 项目一对旅游者进行鉴貌辨色项目一对旅游者进行鉴貌辨色 以小组为单位，搜集各个国家、地区或民族的服装、身以小组为单位，搜集各个国家、地区或民族的服装、身体语言、习惯习俗等资料，学习成果以电子幻灯片（体语言、习惯习俗等资料，学习成果以电子幻灯片（PPTPPT）或角色扮演等形式在课堂上进行展示，每组展示时间控制在或角色扮演等形式在课堂上进行展示，每组展示时间控制在5 5分钟左右。分钟左右。任务一任务一观察旅游者的体貌特征观察旅游者的体貌特征本任务要求通过观察旅游者的本任务要求通过观察旅游者的体貌特征了解他们的相关特点。体貌特征了解他们的相关特点。一、观察旅游者的体型一、观察旅游者的体型由于种族和地
2、区的不同，旅游者会有明显的体型差异。由于种族和地区的不同，旅游者会有明显的体型差异。任务一任务一观察旅游者的体貌特征观察旅游者的体貌特征高于高于荷兰男性荷兰男性平均身高：平均身高：1.85米米 男性平均身男性平均身高在高在1.741.74米。米。男性平均身男性平均身高在高在1.681.68米。米。二、观察旅游者的面部轮廓和肤色二、观察旅游者的面部轮廓和肤色任务一任务一观察旅游者的体貌特征观察旅游者的体貌特征东亚东亚 南南亚亚 三、观察旅游者的发色和发型三、观察旅游者的发色和发型任务一任务一观察旅游者的体貌特征观察旅游者的体貌特征请搜集一下有关资料，说说请搜集一下有关资料，说说同处于东亚地区的中
3、国、日本和同处于东亚地区的中国、日本和韩国人在外貌上有哪些区别？韩国人在外貌上有哪些区别？任务一任务一观察旅游者的体貌特征观察旅游者的体貌特征任务二任务二观察旅游者的言行举止观察旅游者的言行举止本任务要求通过观察旅游者的本任务要求通过观察旅游者的言行举止了解他们的相关特点。言行举止了解他们的相关特点。任务二任务二观察旅游者的言行举止观察旅游者的言行举止一、观察旅游者的面部表情和眼神一、观察旅游者的面部表情和眼神 人的面部有丰富的表情变化，各人的面部有丰富的表情变化，各种表情可以反映人的情绪、性格和需种表情可以反映人的情绪、性格和需求等特点。面部表情丰富多彩，人的求等特点。面部表情丰富多彩，人的
4、各种情绪状态都有特定的表情变化。各种情绪状态都有特定的表情变化。二、观察旅游者的身体语言二、观察旅游者的身体语言身体语言包括手势、头身体语言包括手势、头势及行走姿态等，可以表现势及行走姿态等，可以表现一个人的国籍、民族、职业、一个人的国籍、民族、职业、性格、情绪和需求等。性格、情绪和需求等。任务二任务二观察旅游者的言行举止观察旅游者的言行举止任务二任务二观察旅游者的言行举止观察旅游者的言行举止任务二任务二观察旅游者的言行举止观察旅游者的言行举止三、观察旅游者的言语特点三、观察旅游者的言语特点 一个人说话的内容、表达方式、一个人说话的内容、表达方式、语速、声调以及口音等，往往可以反语速、声调以及
5、口音等，往往可以反映他的文化修养、身份地位、性格、映他的文化修养、身份地位、性格、职业、祖籍、情绪和需求等特点。职业、祖籍、情绪和需求等特点。任务二任务二观察旅游者的言行举止观察旅游者的言行举止四、观察旅游者的生活习惯四、观察旅游者的生活习惯 各个国家、地区和民族的各个国家、地区和民族的人们都有其独特的生活习惯；人们都有其独特的生活习惯；职业、年龄、性格等也会影响职业、年龄、性格等也会影响人的生活习惯。人的生活习惯。请留心观察同学亲友在不同请留心观察同学亲友在不同情绪状态下说话的方式，归纳一情绪状态下说话的方式，归纳一下人们在愉快、生气、悲伤及焦下人们在愉快、生气、悲伤及焦虑时，说话声调、语速
6、和用词等虑时，说话声调、语速和用词等的特点。的特点。任务二任务二观察旅游者的言行举止观察旅游者的言行举止任务三任务三观察旅游者的装扮及行李用具观察旅游者的装扮及行李用具本任务要求通过观察旅游者的本任务要求通过观察旅游者的言行举止了解他们的相关特点。言行举止了解他们的相关特点。一、观察旅游者的衣冠服饰一、观察旅游者的衣冠服饰原始时代，穿衣只是为了御寒，而发展到今天，衣着打扮已成原始时代，穿衣只是为了御寒，而发展到今天，衣着打扮已成为了一种文化，蕴含着丰富的信息。我们可以通过旅游者的衣着打为了一种文化，蕴含着丰富的信息。我们可以通过旅游者的衣着打扮和饰物，推断他们的社会阶层、文化修养、职业、气质、
7、性格、扮和饰物，推断他们的社会阶层、文化修养、职业、气质、性格、民族、国籍、年龄、婚姻状况以及宗教信仰等。民族、国籍、年龄、婚姻状况以及宗教信仰等。任务三任务三观察旅游者的装扮及行李用具观察旅游者的装扮及行李用具二、观察旅游者的行李用具及随身物品二、观察旅游者的行李用具及随身物品 旅游者随身携带的行李用具及其他物品，常常能反映他们的旅旅游者随身携带的行李用具及其他物品，常常能反映他们的旅游目的、行踪、职业和性格等特点。游目的、行踪、职业和性格等特点。任务三任务三观察旅游者的装扮及行李用具观察旅游者的装扮及行李用具任务三任务三观察旅游者的装扮及行李用具观察旅游者的装扮及行李用具你认为在本案例中，
8、李小姐你认为在本案例中，李小姐为什么这么为什么这么“神奇神奇”，能够准确，能够准确地了解餐厅里客人们的特点？这地了解餐厅里客人们的特点？这个案例对你有什么启发？个案例对你有什么启发？任务三任务三观察旅游者的装扮及行李用具观察旅游者的装扮及行李用具项目二了解旅游者的个性项目二了解旅游者的个性 在小组内以抽签的方式各成员两两配对，先说说对在小组内以抽签的方式各成员两两配对，先说说对方的个性特点，再进行自我的描述，看看每个人认识的方的个性特点，再进行自我的描述，看看每个人认识的“自己自己”和别人眼中的和别人眼中的“你你”有没有不同。有没有不同。任务一任务一了解旅游者的需要了解旅游者的需要本任务要求了
9、解需要的定义、本任务要求了解需要的定义、分类以及旅游者的一般需要。分类以及旅游者的一般需要。一、需要的概述一、需要的概述（一）需要的定义（一）需要的定义 需要是个体和社会的客观需求在人脑中的反映，是个人的心理需要是个体和社会的客观需求在人脑中的反映，是个人的心理活动与行为的基本动力。活动与行为的基本动力。任务一任务一了解旅游者的需要了解旅游者的需要一、需要的概述一、需要的概述（二）需要的特点（二）需要的特点 任务一任务一了解旅游者的需要了解旅游者的需要需要的指向性需要的指向性 需要的选择性需要的选择性 需要的周期性和发展性需要的周期性和发展性 一、需要的概述一、需要的概述（三）需要的层次（三）
10、需要的层次 任务一任务一了解旅游者的需要了解旅游者的需要马斯洛是美国比较心理学家和社会马斯洛是美国比较心理学家和社会心理学家，人本主义心理学的创始人，心理学家，人本主义心理学的创始人，他于他于19541954年提出了著名的需要层次理论。年提出了著名的需要层次理论。他认为人类的基本需要是按优势出现的他认为人类的基本需要是按优势出现的先后或力量的强弱排列成等级的，即所先后或力量的强弱排列成等级的，即所谓的需要层次。谓的需要层次。马斯洛的需要层次模式马斯洛的需要层次模式 二、旅游者的一般需要二、旅游者的一般需要任务一任务一了解旅游者的需要了解旅游者的需要旅游者的衣旅游者的衣着需要着需要旅游者的饮旅游
11、者的饮食需要食需要 旅游者的住旅游者的住宿需要宿需要 旅游者的交旅游者的交通需要通需要 旅游者的保旅游者的保健需要健需要 旅游者安全旅游者安全需要需要 二、旅游者的一般需要二、旅游者的一般需要（二）旅游者的社会性需要（二）旅游者的社会性需要 任务一任务一了解旅游者的需要了解旅游者的需要旅游者的社交需要旅游者的社交需要 旅游者的尊重需要旅游者的尊重需要 二、旅游者的一般需要二、旅游者的一般需要（三）旅游者的精神性需要（三）旅游者的精神性需要 任务一任务一了解旅游者的需要了解旅游者的需要旅游者的认识旅游者的认识需要需要 旅游者的自我旅游者的自我充实需要充实需要 旅游者追求美旅游者追求美的需要的需要
12、 旅游者的宗教旅游者的宗教信仰需要信仰需要 任务一任务一了解旅游者的需要了解旅游者的需要这是一位美国记者模仿这是一位美国记者模仿基督教徒口吻写的一篇祈文，基督教徒口吻写的一篇祈文，它反映了旅游者在旅游过程它反映了旅游者在旅游过程中的哪些心理需要？中的哪些心理需要？任务一任务一了解旅游者的需要了解旅游者的需要本任务要求了解兴趣的定义、本任务要求了解兴趣的定义、类型以及兴趣对旅游活动的影响。类型以及兴趣对旅游活动的影响。任务二了解旅游者的兴趣任务二了解旅游者的兴趣 一、兴趣的概述一、兴趣的概述（一）兴趣的定义（一）兴趣的定义兴趣兴趣是人们力求认识、探究某种事物的心理倾向。是人们力求认识、探究某种事
13、物的心理倾向。任务二了解旅游者的兴趣任务二了解旅游者的兴趣 一、兴趣的概述一、兴趣的概述（二）兴趣的发展过程（二）兴趣的发展过程任务二了解旅游者的兴趣任务二了解旅游者的兴趣 有趣有趣 乐趣乐趣 志趣志趣 二、旅游者兴趣分析二、旅游者兴趣分析（一）旅游者的兴趣类型（一）旅游者的兴趣类型任务二了解旅游者的兴趣任务二了解旅游者的兴趣 二、旅游者兴趣分析二、旅游者兴趣分析（二）旅游者兴趣的特点（二）旅游者兴趣的特点任务二了解旅游者的兴趣任务二了解旅游者的兴趣 兴趣的广泛性是指兴趣指兴趣的广泛性是指兴趣指向客观事物范围的大小。向客观事物范围的大小。兴趣的倾向性是指兴趣所指向兴趣的倾向性是指兴趣所指向的客
14、观事物和活动的具体内容。的客观事物和活动的具体内容。二、旅游者兴趣分析二、旅游者兴趣分析（三）旅游者兴趣形成的条件（三）旅游者兴趣形成的条件任务二了解旅游者的兴趣任务二了解旅游者的兴趣 社会生活条件方社会生活条件方面的差异面的差异 实践活动方面的差异实践活动方面的差异 所掌握的知识与所掌握的知识与技能方面的差异技能方面的差异 三、激发旅游者的兴趣三、激发旅游者的兴趣（一）兴趣在旅游活动的作用（一）兴趣在旅游活动的作用任务二了解旅游者的兴趣任务二了解旅游者的兴趣 兴趣的定向作用兴趣的定向作用 一个旅游者选择去什么地方旅游，一个旅游者选择去什么地方旅游，在旅游中选择游山还是玩水，常常在旅游中选择游
15、山还是玩水，常常是由他的兴趣来定向的。是由他的兴趣来定向的。兴趣的动力作用兴趣的动力作用 旅游活动如果能与旅游者的兴趣结合，旅游旅游活动如果能与旅游者的兴趣结合，旅游者就能在旅游活动中获得愉悦的情绪体验，者就能在旅游活动中获得愉悦的情绪体验，使他们全身心投入，忘记旅途的疲劳，乐而使他们全身心投入，忘记旅途的疲劳，乐而忘返；否则就会使旅游活动变得索然无味，忘返；否则就会使旅游活动变得索然无味，容易感到劳累而产生不良的情绪。容易感到劳累而产生不良的情绪。三、激发旅游者的兴趣三、激发旅游者的兴趣（二）如何激发旅游者的兴趣（二）如何激发旅游者的兴趣任务二了解旅游者的兴趣任务二了解旅游者的兴趣 任务二了
16、解旅游者的兴趣任务二了解旅游者的兴趣 以上是两个具有以上是两个具有“特殊特殊兴趣兴趣”旅游者的案例，请根旅游者的案例，请根据案例谈谈兴趣对旅游活动据案例谈谈兴趣对旅游活动的影响作用。的影响作用。任务二了解旅游者的兴趣任务二了解旅游者的兴趣 本任务要求了解动机的定义、本任务要求了解动机的定义、产生的原因及旅游者的五种旅游动产生的原因及旅游者的五种旅游动机。机。任务三任务三了解旅游者的动机了解旅游者的动机一、动机的概述一、动机的概述（一）动机的定义（一）动机的定义动机动机是激励人们行动的原因。是激励人们行动的原因。（二）动机的分类（二）动机的分类 任务三任务三了解旅游者的动机了解旅游者的动机二、旅
17、游动机产生的条件二、旅游动机产生的条件 旅游动机旅游动机是指激励旅游者外出旅游的原因。是指激励旅游者外出旅游的原因。任务三任务三了解旅游者的动机了解旅游者的动机（一）主观因素（一）主观因素二、旅游动机产生的条件二、旅游动机产生的条件 旅游动机旅游动机是指激励旅游者外出旅游的原因。是指激励旅游者外出旅游的原因。任务三任务三了解旅游者的动机了解旅游者的动机（二）客观因素（二）客观因素三、旅游者的五种旅游动机三、旅游者的五种旅游动机任务三任务三了解旅游者的动机了解旅游者的动机康乐动机康乐动机 购物动机购物动机 文化动机文化动机 交际动机交际动机 业务动机业务动机 总结一些五种旅游动机总结一些五种旅游
18、动机的旅游者分别会选择什么类的旅游者分别会选择什么类型的旅游目的地和旅游活动。型的旅游目的地和旅游活动。任务三任务三了解旅游者的动机了解旅游者的动机本任务要求了解气质的定义、本任务要求了解气质的定义、类型的原因及不同气质类型旅游者类型的原因及不同气质类型旅游者的日常表现和接待技巧。的日常表现和接待技巧。任务四了解旅游者的气质任务四了解旅游者的气质 一、气质的概述一、气质的概述（一）气质的定义（一）气质的定义 气质气质是人心理行为的动力特征。是人心理行为的动力特征。任务四了解旅游者的气质任务四了解旅游者的气质 一、气质的概述一、气质的概述（二）四种气质说（二）四种气质说任务四了解旅游者的气质任务
19、四了解旅游者的气质 多血质多血质 胆汁质胆汁质 黏液质黏液质 抑郁质抑郁质 任务四了解旅游者的气质任务四了解旅游者的气质 一、气质的概述一、气质的概述（三）气质的特点（三）气质的特点任务四了解旅游者的气质任务四了解旅游者的气质 气质的先天性气质的先天性 气质的稳定性和可塑性气质的稳定性和可塑性 气质的两极性气质的两极性 气质类型气质类型主要心理特征主要心理特征积极性积极性消极性消极性胆汁质胆汁质热情、果敢、精力充沛等热情、果敢、精力充沛等急躁、易怒、难以自制等急躁、易怒、难以自制等多血质多血质活泼、机敏、感情丰富等活泼、机敏、感情丰富等情感多变、轻率、浮躁等情感多变、轻率、浮躁等黏黏液质液质沉
20、着冷静、坚毅、实干等沉着冷静、坚毅、实干等执拗、冷淡、动作迟缓等执拗、冷淡、动作迟缓等抑郁质抑郁质情感深刻、细心谨慎等情感深刻、细心谨慎等多疑孤僻、柔弱易倦、缺乏自信心等多疑孤僻、柔弱易倦、缺乏自信心等任务四了解旅游者的气质任务四了解旅游者的气质 四种气质的表现（四种气质的表现（丹麦丹麦 皮特斯特鲁普）皮特斯特鲁普）请判断一下图请判断一下图中右边男士的气质中右边男士的气质属于哪个类型，填属于哪个类型，填写在空格中。写在空格中。二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧（一）急躁型旅游者（一）急躁型旅游者任务四了解旅游者的气质任务四了解旅游者的气质 急躁
21、型相当于胆汁质，急躁型急躁型相当于胆汁质，急躁型的旅游者对人热情、讲话速度较快、的旅游者对人热情、讲话速度较快、感情外露，在交谈中表现自信，喜感情外露，在交谈中表现自信，喜欢讲：欢讲：“我认为我认为”。（1 1）不要主动刺激他们，不要与他）不要主动刺激他们，不要与他们争强好胜；们争强好胜；（2 2）不要计较他们有时不顾后果的）不要计较他们有时不顾后果的冲动言语；冲动言语；（3 3）万一出现矛盾应当避其锋芒；）万一出现矛盾应当避其锋芒；（4 4）在为他们办事，如办理开房手）在为他们办事，如办理开房手续、送东西进房间、餐厅结帐等时续、送东西进房间、餐厅结帐等时候应当尽可能迅速；候应当尽可能迅速；（
22、5 5）在适当的时候应当提醒他们不）在适当的时候应当提醒他们不要遗留物品。要遗留物品。二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧（二）活泼型旅游者（二）活泼型旅游者任务四了解旅游者的气质任务四了解旅游者的气质 （1 1）在可能的情况下同他们交谈，不能不理睬）在可能的情况下同他们交谈，不能不理睬他们，以满足他们爱交际、爱讲话的特点；他们，以满足他们爱交际、爱讲话的特点；（2 2）在与他们谈话中应尽可能简洁，不应过多）在与他们谈话中应尽可能简洁，不应过多重复，否则他们会不耐烦；重复，否则他们会不耐烦；（3 3）服务员还应主动向他们介绍酒店里的娱乐）服务员还
23、应主动向他们介绍酒店里的娱乐活动场所，满足他们喜欢活动的特点，以示关活动场所，满足他们喜欢活动的特点，以示关怀；怀；（4 4）由于他们多变、灵活、做事经常改变主意，）由于他们多变、灵活、做事经常改变主意，在商场买东西后容易退货，碰到这种情况应热在商场买东西后容易退货，碰到这种情况应热情、耐心地做好解释工作；情、耐心地做好解释工作；（5 5）在餐厅应介绍他们吃新款式的食物，每天）在餐厅应介绍他们吃新款式的食物，每天的食谱应有变化，以满足他们喜欢新花样、多的食谱应有变化，以满足他们喜欢新花样、多变化的特点。变化的特点。活泼型相当于多血质。属于活活泼型相当于多血质。属于活泼型的旅游者表现活泼好动，喜
24、欢泼型的旅游者表现活泼好动，喜欢参与变化大、刺激性强、花样多的参与变化大、刺激性强、花样多的活动。活动。二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧（三）稳重型旅游者（三）稳重型旅游者任务四了解旅游者的气质任务四了解旅游者的气质 （1 1）在安排住房时尽量选一些较为僻静的）在安排住房时尽量选一些较为僻静的环境，不要安排靠近电梯和附近有很多青年环境，不要安排靠近电梯和附近有很多青年人或有小孩吵闹的地方，以满足他们爱清静人或有小孩吵闹的地方，以满足他们爱清静的特点；（的特点；（2 2）当他们主动提出继续住某个）当他们主动提出继续住某个楼层时，要想法满足他们的
25、要求；（楼层时，要想法满足他们的要求；（3 3）导）导游向他们作介绍时或交待事情时应当讲话慢游向他们作介绍时或交待事情时应当讲话慢一些，在重要之处还要适当重复一下，以免一些，在重要之处还要适当重复一下，以免他们反应不过来；（他们反应不过来；（4 4）一般情况下，不要）一般情况下，不要过多地与他们交谈，如有必要交谈时，也应过多地与他们交谈，如有必要交谈时，也应当简单明了，不要滔滔不绝，说个没完，以当简单明了，不要滔滔不绝，说个没完，以免使他们反感；（免使他们反感；（5 5）在他们点菜或选购商）在他们点菜或选购商品时，应当允许他们作时间稍长的比较、考品时，应当允许他们作时间稍长的比较、考虑、尊重他
26、们处事谨慎、沉思熟虑的特点，虑、尊重他们处事谨慎、沉思熟虑的特点，不要过多地催促。不要过多地催促。稳重型相当于粘液质。属于稳稳重型相当于粘液质。属于稳重型的客人平时表现安静，喜欢清重型的客人平时表现安静，喜欢清静的环境。他们很少主动与人交谈，静的环境。他们很少主动与人交谈，交谈起来很少滔滔不绝。交谈起来很少滔滔不绝。二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧（四）忧郁型旅游者（四）忧郁型旅游者任务四了解旅游者的气质任务四了解旅游者的气质 （1 1）十分尊重他们，注意关心照顾他们，）十分尊重他们，注意关心照顾他们，当他们遗失物品，生病或出现其他意外时，当
27、他们遗失物品，生病或出现其他意外时，应想办法安慰他们，使之感到温暖；应想办法安慰他们，使之感到温暖；（2 2）对他们讲话要清楚明了，绝对不应与）对他们讲话要清楚明了，绝对不应与他们开玩笑，以免引起误会；他们开玩笑，以免引起误会；（3 3）在餐厅临时调整餐位或客房中临时调）在餐厅临时调整餐位或客房中临时调整他们的房间时，一定要对他们讲清楚原由，整他们的房间时，一定要对他们讲清楚原由，以免引起他们的疑虑和不满；以免引起他们的疑虑和不满；（4 4）住房适宜安排单间、清静的房间；）住房适宜安排单间、清静的房间；（5 5）在听他们吩咐事情时，一定不能流露）在听他们吩咐事情时，一定不能流露出半点不耐烦的神
28、情，要耐心地听完。出半点不耐烦的神情，要耐心地听完。忧郁型相当于抑郁质。忧郁型忧郁型相当于抑郁质。忧郁型旅游者的情感很少向外流露，心里旅游者的情感很少向外流露，心里有事情一般不愿对别人讲，宁愿自有事情一般不愿对别人讲，宁愿自己呆呆地想。己呆呆地想。任务四了解旅游者的气质任务四了解旅游者的气质 案例中，美国客人属于案例中，美国客人属于哪种气质类型，依据是什么？哪种气质类型，依据是什么？如果是其他三种气质的客人，如果是其他三种气质的客人，面对案例中的状况他们分别面对案例中的状况他们分别会有怎样的反应？会有怎样的反应？任务四了解旅游者的气质任务四了解旅游者的气质 本任务要求了解性格的定义、本任务要求
29、了解性格的定义、类型的原因及旅游者性格的分析与类型的原因及旅游者性格的分析与鉴别。鉴别。任务五任务五了解旅游者的性格了解旅游者的性格一、性格的概述一、性格的概述（一）性格的定义（一）性格的定义性格性格是指人们对待现实的态度和行为方式的较稳定的心理特征。是指人们对待现实的态度和行为方式的较稳定的心理特征。任务五任务五了解旅游者的性格了解旅游者的性格一、性格的概述一、性格的概述（二）性格与气质、能力的关系（二）性格与气质、能力的关系任务五任务五了解旅游者的性格了解旅游者的性格性格与气质性格与气质 第一，气质是先天获得的，主要体第一，气质是先天获得的，主要体现为神经类型的自然表现，气质比现为神经类型
30、的自然表现，气质比较难改变，也无所谓好坏之分。较难改变，也无所谓好坏之分。第二，气质与性格彼此具有相对独第二，气质与性格彼此具有相对独立性，同种气质类型的人可以具有立性，同种气质类型的人可以具有不同性格特点，不同气质类型的人不同性格特点，不同气质类型的人也可以有类似性格特点。也可以有类似性格特点。性格与能力性格与能力 性格和能力也是有着密切的性格和能力也是有着密切的联系，外国有句谚语：联系，外国有句谚语：“性性格决定命运格决定命运”，就是说性格，就是说性格会影响人的能力从而影响人会影响人的能力从而影响人一生的发展。一生的发展。一、性格的概述一、性格的概述（三）性格与社会环境的关系（三）性格与社
31、会环境的关系任务五任务五了解旅游者的性格了解旅游者的性格性格主要性格主要是在个人的生活实践中，与环境积极地相互作用的过是在个人的生活实践中，与环境积极地相互作用的过程中形成的发展起来的。程中形成的发展起来的。“给我一打的婴儿，我可以将他们给我一打的婴儿，我可以将他们训练成各种各样的人，科学家、医训练成各种各样的人，科学家、医生、警察、舞蹈家、小偷等。生、警察、舞蹈家、小偷等。”二、旅游者性格的类型二、旅游者性格的类型（一）按倾向分类（一）按倾向分类任务五任务五了解旅游者的性格了解旅游者的性格外向型性格的旅游者喜欢随机随外向型性格的旅游者喜欢随机随兴的旅游活动，与生俱来的好奇心，兴的旅游活动，与
32、生俱来的好奇心，带引他们不断地探索新的领域。带引他们不断地探索新的领域。内向型性格的旅游者期望他们的内向型性格的旅游者期望他们的旅游生活具有可测性、稳定性和按部旅游生活具有可测性、稳定性和按部就班。就班。二、旅游者性格的类型二、旅游者性格的类型（二）按生活方式分类（二）按生活方式分类任务五任务五了解旅游者的性格了解旅游者的性格舒适安宁型舒适安宁型 探险猎奇型探险猎奇型 观光型观光型 交际型交际型 研究考察型研究考察型 其他型其他型 三、旅游者性格特征的分析三、旅游者性格特征的分析（一）性格的态度特征（一）性格的态度特征任务五任务五了解旅游者的性格了解旅游者的性格对团体、他人的态度。对团体、他人
33、的态度。对职业、学习及生活等对职业、学习及生活等的态度。的态度。对自己的态度。对自己的态度。三、旅游者性格特征的分析三、旅游者性格特征的分析（二）性格的行为特征（二）性格的行为特征任务五任务五了解旅游者的性格了解旅游者的性格性格的认识特征性格的认识特征 （1 1）感知特征。）感知特征。（2 2）思维特征。）思维特征。（3 3）想象特征。）想象特征。性格的情感特征性格的情感特征 （1 1）情感的强度特征。）情感的强度特征。（2 2）情感的稳定性特征。）情感的稳定性特征。（3 3）情感的持久性特征。）情感的持久性特征。（4 4）情感的主导心境特征。）情感的主导心境特征。性格的意志特征性格的意志特征
34、 （1 1）性格的自觉性。）性格的自觉性。（2 2）性格的果断性。）性格的果断性。（3 3）性格的坚毅性。）性格的坚毅性。（4 4）性格的自制性。）性格的自制性。四、旅游者性格的鉴别四、旅游者性格的鉴别 任务五任务五了解旅游者的性格了解旅游者的性格鉴别旅游者在活动鉴别旅游者在活动中的表现中的表现 鉴别旅游者在外貌鉴别旅游者在外貌上的表现上的表现 鉴别旅游者在言语鉴别旅游者在言语上的表现上的表现 根据所学知识，去分析根据所学知识，去分析周围的同学和亲友的性格特周围的同学和亲友的性格特点，他们属于什么类型的性点，他们属于什么类型的性格，并了解他们的旅游喜好，格，并了解他们的旅游喜好，试归纳一下各种
35、性格类型喜试归纳一下各种性格类型喜欢的旅游方式。欢的旅游方式。任务五任务五了解旅游者的性格了解旅游者的性格项目三服务中的人际交往项目三服务中的人际交往 请选择以下其中一组交往方式：家长型请选择以下其中一组交往方式：家长型家长型、家长型、幼儿型幼儿型幼儿型、家长型幼儿型、家长型幼儿型、幼儿型幼儿型、幼儿型家家长型、家长型长型、家长型成人型、幼儿型成人型、幼儿型成人型，设计一成人型，设计一个旅游者与服务员人际交往的服务案例，以角色扮演的个旅游者与服务员人际交往的服务案例，以角色扮演的形式在课堂上进行展示，要求表现出相应心理状态类型形式在课堂上进行展示，要求表现出相应心理状态类型的典型特点，时间控制
36、在的典型特点，时间控制在5 5分钟左右。分钟左右。任务一任务一服务中人际交往的心理状态服务中人际交往的心理状态本任务要求了解服务中人际交本任务要求了解服务中人际交往的心理状态类型以及交往的形式往的心理状态类型以及交往的形式和特点。和特点。一、服务中人际交往中的心理状态类型一、服务中人际交往中的心理状态类型 由于种族和地区的不同，旅游者会有明显的体型差异。由于种族和地区的不同，旅游者会有明显的体型差异。任务一任务一服务中人际交往的心理状态服务中人际交往的心理状态成人型成人型 1 1询问式。询问式。2 2回答式。回答式。3 3提议式。提议式。4 4赞同式。赞同式。5 5反对式。反对式。6 6道歉式
37、。道歉式。7 7总结式。总结式。家长型家长型 1 1命令式。命令式。2 2慈爱式。慈爱式。幼儿型幼儿型 1 1服从式。服从式。2 2自然式。自然式。二、服务中人际交往的形式和特点二、服务中人际交往的形式和特点由于种族和地区的不同，旅游者会有明显的体型差异。由于种族和地区的不同，旅游者会有明显的体型差异。任务一任务一服务中人际交往的心理状态服务中人际交往的心理状态平行式平行式 1 1成人型对成人型的交往。成人型对成人型的交往。2 2家长型对幼儿型的交往。家长型对幼儿型的交往。3 3幼儿型对家长型的交往。幼儿型对家长型的交往。交叉式交叉式 1 1成人型与家长型交叉。成人型与家长型交叉。2 2家长型
38、与家长型交叉。家长型与家长型交叉。3 3成人型与幼儿型交叉。成人型与幼儿型交叉。4 4幼儿型与幼儿型交叉。幼儿型与幼儿型交叉。根据人际交往中各种心根据人际交往中各种心理状态类型的特点，你认为理状态类型的特点，你认为作为旅游服务人员在与旅游作为旅游服务人员在与旅游者的交往中应该如何定位自者的交往中应该如何定位自己的心理状态？己的心理状态？任务一任务一服务中人际交往的心理状态服务中人际交往的心理状态任务二任务二服务中人际交往的原则服务中人际交往的原则本任务要求了解服务中人际交本任务要求了解服务中人际交往的原则。往的原则。一、保持平行交往一、保持平行交往这是服务中人际交往的重要原则，我们要使客人有这
39、是服务中人际交往的重要原则，我们要使客人有“宾至如归宾至如归”的感受，就应注重的感受，就应注重“宾客至上宾客至上”，使客人在与我们的交往中，感受，使客人在与我们的交往中，感受到热情有礼，心情愉快，留下美好的回忆。到热情有礼，心情愉快，留下美好的回忆。任务二任务二服务中人际交往的原则服务中人际交往的原则二、注意引导对方成人型心理状态二、注意引导对方成人型心理状态在家长型、成人型、幼儿型三在家长型、成人型、幼儿型三类心理状态中，客人如果处在家长类心理状态中，客人如果处在家长型的心理状态，采取命令式的行为，型的心理状态，采取命令式的行为，这种责骂式的专制作风常常使服务这种责骂式的专制作风常常使服务员
40、难以接受，感到被损伤了自尊心，员难以接受，感到被损伤了自尊心，令人生厌。令人生厌。任务二任务二服务中人际交往的原则服务中人际交往的原则为什么服务员引导客人为什么服务员引导客人成人型心理状态会比较有利成人型心理状态会比较有利于交往的进行呢？于交往的进行呢？任务二任务二服务中人际交往的原则服务中人际交往的原则本任务要求了解影响服务人际本任务要求了解影响服务人际交往的因素。交往的因素。任务三任务三影响服务人际交往的因素影响服务人际交往的因素一、第一印象一、第一印象1什么是第一印象什么是第一印象第一印象第一印象是指与不是指与不熟悉的人第一次接触时熟悉的人第一次接触时所形成的印象。所形成的印象。任务三任
41、务三影响服务人际交往的因素影响服务人际交往的因素一、第一印象一、第一印象2第一印象的内容和作用第一印象的内容和作用第一印象的内容主要包括对人的仪容、言谈、举止和态度等方第一印象的内容主要包括对人的仪容、言谈、举止和态度等方面的印象。面的印象。第一印象具有表面性和片面性的特征，其中包含的信息并不能第一印象具有表面性和片面性的特征，其中包含的信息并不能真实地反映一个人的全部特征。真实地反映一个人的全部特征。任务三任务三影响服务人际交往的因素影响服务人际交往的因素二、热情的服务态度二、热情的服务态度热情在人际交往中是决定人们是否产生好感的重要品质，一个热情在人际交往中是决定人们是否产生好感的重要品质
42、，一个待人热情的人会令别人对他产生好感。良好的人际交往是建立在情待人热情的人会令别人对他产生好感。良好的人际交往是建立在情感交流的基础上的，一个服务员对客人热情、周到，往往容易得到感交流的基础上的，一个服务员对客人热情、周到，往往容易得到客人的好感；如果服务人员的态度冷漠，即使他的工作很仔细，服客人的好感；如果服务人员的态度冷漠，即使他的工作很仔细，服务技能很熟练，也不会让客人感到满意。务技能很熟练，也不会让客人感到满意。任务三任务三影响服务人际交往的因素影响服务人际交往的因素三、报答作用三、报答作用人际交往也是服务人人际交往也是服务人员与客人之间相互交换的员与客人之间相互交换的过程，客人希望
43、得到良好过程，客人希望得到良好的服务，而服务人员则需的服务，而服务人员则需要得到客人的满意。俗语要得到客人的满意。俗语说说“你敬人一分，人敬你你敬人一分，人敬你三分三分”，在人际交往中人，在人际交往中人们往往对喜欢他们的人以们往往对喜欢他们的人以喜欢报答，对于对他们友喜欢报答，对于对他们友好的人会以友好来报答。好的人会以友好来报答。任务三任务三影响服务人际交往的因素影响服务人际交往的因素任务三任务三影响服务人际交往的因素影响服务人际交往的因素项目四旅游者投诉的处理项目四旅游者投诉的处理 在课堂上以在课堂上以“旅游者投诉利大于弊旅游者投诉利大于弊”为题进行一次为题进行一次小辩论，每组辩论时间控制
44、在小辩论，每组辩论时间控制在10分钟左右。分钟左右。任务一任务一旅游者投诉的原因旅游者投诉的原因本任务要求了解旅游者投诉的本任务要求了解旅游者投诉的主、客观因素。主、客观因素。一、主观原因一、主观原因 任务一任务一旅游者投诉的原因旅游者投诉的原因接待旅游者态度不主接待旅游者态度不主动动 、不热情、不热情 不注意语言修养，不注意语言修养，冲撞旅游者冲撞旅游者 挖苦、辱骂挖苦、辱骂旅游者旅游者 未经旅游者同意未经旅游者同意闯入房间闯入房间 影响旅游影响旅游者休息者休息 无根据地乱无根据地乱怀疑旅游者怀疑旅游者 不尊重旅游者不尊重旅游者的风俗习惯的风俗习惯 拿物品给旅游者不是拿物品给旅游者不是“递递
45、”、而是、而是“扔扔”或或“丢丢”给旅游者给旅游者 一、主观原因一、主观原因 任务一任务一旅游者投诉的原因旅游者投诉的原因（二）工作不负责任（二）工作不负责任 二、客观原因二、客观原因 任务一任务一旅游者投诉的原因旅游者投诉的原因设备损坏和服务不完善设备损坏和服务不完善 服务的收费不合理服务的收费不合理 旅游者的性格旅游者的性格 为什么服务员引导客人为什么服务员引导客人成人型心理状态会比较有利成人型心理状态会比较有利于交往的进行呢？于交往的进行呢？任务一任务一旅游者投诉的原因旅游者投诉的原因任务二任务二如何处理旅游者的投诉如何处理旅游者的投诉本任务要求了解旅游者投诉的本任务要求了解旅游者投诉的
46、一般心理和处理原则。一般心理和处理原则。一、旅游者投诉时的一般心理一、旅游者投诉时的一般心理任务二任务二如何处理旅游者的投诉如何处理旅游者的投诉求尊重的心理求尊重的心理 求发泄的心理求发泄的心理 求补偿的心理求补偿的心理 二、处理旅游者投诉的原则二、处理旅游者投诉的原则对旅游者投诉的处理，一般要注意这样的原则：耐心倾听，弄对旅游者投诉的处理，一般要注意这样的原则：耐心倾听，弄清真相；同情客人，诚恳道歉；征客同意、恰当处理。清真相；同情客人，诚恳道歉；征客同意、恰当处理。任务二任务二如何处理旅游者的投诉如何处理旅游者的投诉任务二任务二如何处理旅游者的投诉如何处理旅游者的投诉案例反映了客人投诉的案
47、例反映了客人投诉的哪些心理需求？请结合处理哪些心理需求？请结合处理投诉的原则说说前厅值班经投诉的原则说说前厅值班经理处理这宗投诉的手法对你理处理这宗投诉的手法对你有什么启示？有什么启示？任务二任务二如何处理旅游者的投诉如何处理旅游者的投诉任务二任务二旅游心理的学习方法旅游心理的学习方法1.旅游服务人员可以从哪些方面对旅游者进行鉴旅游服务人员可以从哪些方面对旅游者进行鉴貌辨色？貌辨色？2.旅游者的一般需要的主要表现有哪些？旅游者的一般需要的主要表现有哪些？3.归纳一下五种旅游动机的主要特点？归纳一下五种旅游动机的主要特点？4.四类气质类型旅游者的日常主要表现是什么，四类气质类型旅游者的日常主要表现是什么，分别的接待技巧有哪些？分别的接待技巧有哪些？5.服务中人际交往的形式主要有哪几种类型，其服务中人际交往的形式主要有哪几种类型，其特点分别是什么？在与旅游者的交往中服务员需特点分别是什么？在与旅游者的交往中服务员需要注意哪些问题？要注意哪些问题？6.旅游者投诉的一般心理有哪些方面，处理旅游旅游者投诉的一般心理有哪些方面，处理旅游投诉的原则是什么？投诉的原则是什么？谢谢
