1、新加坡医疗质量管理新加坡医疗质量管理对我国医改启迪对我国医改启迪500500万人口，万人口，700700平方公里，人均平方公里，人均 GDP3GDP3万美金万美金鱼尾狮鱼尾狮万代兰万代兰2新加坡医疗质量管理对我国医改启迪改革的指导思想：改革的指导思想：第一，从宏观的角度来讲，政府的定位是要通过提高人民的身体素质，建设一个健康的社会。如果人民身体素质提高了，相对应的医疗卫生保健支出就会减少。第二，为人民提供的服务是一种优质并且能够承受的基本医疗服务。第三，提高个人责任心，避免对社会福利和医疗保险的过分依赖。3新加坡医疗质量管理对我国医改启迪4新加坡医疗质量管理对我国医改启迪 1990 1990
2、年两位哈佛大学教授 Robert Kaplan Robert Kaplan 和和 David Norton David Norton 主持了一项究计划未来的组织业绩衡量，他们与各个参与此计划的企业共同探讨，目的在于找出一个超越以财务会计量度为主的崭新业绩衡量模式。平衡计分卡由此诞生。自1992 1992 年起，两位教授陆续将平衡计分卡的可行性与实施效益陆续发表于权威杂志哈佛商业评论（Harvard Business Review)上，并获得广泛的讨论与回响。1996年两人合作出版了专著平衡计分卡，2001年又联合出版了 平衡计分卡：战略聚焦的企业，标志着该理论的进一步成熟。平衡计分卡也因此获得
3、更多各个领域的企业的青睐，成为目前普遍使用的管理工具之一。目前世界各地已有无数医院应用平衡计分卡并从中获益。樟宜医院自9898年起就实行了平衡计分卡，是新加坡最早使用平衡计分卡的医院之一。5新加坡医疗质量管理对我国医改启迪传统传统业业绩报告：绩报告：*主要是财务数据报告*著眼于过去业绩表现*忽略影响未来的运作指标，无法评估企业前瞻性的投资平衡计分卡：平衡计分卡：不仅仅著眼于财务表现成果指标重视影响未来的因素及指标推动指标（成果驱动）-客户满意度、忠诚-服务与产品的品质 -内部运作效率-员工的专业技能、培训投资保持四个方面的平衡 宗旨财务财务客户客户内部程序内部程序学习与成长学习与成长6新加坡医
4、疗质量管理对我国医改启迪典型的平衡计分卡增加资产回报提高净利降低零售商的成本重建生产供应线重新设计物流线利用科技-装置及应用SAP财务客户内部运作流程学习与成长7新加坡医疗质量管理对我国医改启迪 学习与成长运作程序宗旨宗旨客户 财务非盈利机构的非盈利机构的平衡计分卡平衡计分卡 学习与成长运作程序宗旨宗旨客户 财务 学习与成长内部程序宗旨宗旨客户 财务8新加坡医疗质量管理对我国医改启迪美美国杜国杜克克儿儿科科医医院院(Duke ChildrenDuke Children”s Hospital)s Hospital)科研、教育与培训科研、教育与培训 奖励计划 -宣传 -实施 战略数据库 -建立与开
5、放 -使用提供病人及家人、家庭医生最优质、有情感的医疗服务与最佳的沟通宗旨宗旨内部运作内部运作等候时间品质 入院 出院 院内感染率 血培养污染率“临床路径”的使用生产率 住院天数 重入院率 员工人数与 病床占用率比例客户客户病人家庭医生 病人满意度 病人推荐率 病人了解治疗计划 及时出院 沟通满意度财务财务 营运利润 服务成本 新生儿护理收入9新加坡医疗质量管理对我国医改启迪平衡计分卡平衡计分卡建立与实施过程建立与实施过程宣传宣传*解说解说BSCBSC的作用的作用*获得认获得认可可计划：计划：*共同建立共同建立BSCBSC（策略、目标、计（策略、目标、计划）划）*部部署署人人员员物物资资反馈、
6、调整反馈、调整:*听取建议听取建议*改进策略、指标改进策略、指标*实施改进计划实施改进计划实施、评估、管理：实施、评估、管理：*落实落实BSCBSC到每个部门到每个部门*监测目标实现情况监测目标实现情况平衡平衡计分卡计分卡10新加坡医疗质量管理对我国医改启迪每每个个方方面面又又包包括括*策略性主题/策略性目标（战略图）*量度/指标（成果、推动）*具体措施 战略量化指标行动化 宗旨财务财务客户客户内部程序内部程序学习与成长学习与成长11新加坡医疗质量管理对我国医改启迪战略主题战略主题指标指标具体措施具体措施财务财务发展运动医学门诊量增加30%1.扩充现有门诊部2.曾聘运动医学科医生一名3.配备其
7、他人员客户客户提高自费病人的满意度总体满意度不低于85%（根据目前的状况制定具体措施）内部内部程序程序学习学习与与成长成长12新加坡医疗质量管理对我国医改启迪Talent ManagementTalent ManagementA hospital recognised by patients and staffA hospital recognised by patients and stafffor excellence and compassion for excellence and compassion in service and carein service and care Co
8、mpassionCompassionOpenness&Openness&Integrity Integrity CommitmentCommitmentCARE ValuesCARE ValuesProfessionalisProfessionalism mCore ValuesCore ValuesCustomerCustomerSubsidised PatientsSubsidised PatientsPersonalised Personalised Medical CareMedical CareExcellent Excellent Service Service QualityQu
9、alityExcellent Patient-Focused CareExcellent Patient-Focused CareGrow Grow RevenueRevenueFinancialFinancialProductivity StrategyProductivity StrategyFinancial ViabilityFinancial ViabilityBreakeven on subsidised careMake profit for non-subsidised careOptimise SubventionOptimise SubventionOptimal Cost
10、 StructureOptimal Cost StructureInternal ProcessInternal ProcessLearning&GrowthLearning&GrowthCGH BSC:Version 1.0CGH BSC:Version 1.0TeamworkTeamworkSocial Social ResponsibilityResponsibilityEP ReadinessEP ReadinessIntegrated Integrated Service ChainService ChainLeverage IT as enabler for Leverage IT
11、 as enabler for effective service delivery,effective service delivery,customer service&Mgtcustomer service&MgtSpot and Groom Spot and Groom LeadersLeadersPerformance Performance Appraisal SystemAppraisal SystemFair Rewards&Fair Rewards&compensationcompensationExcellent Clinical ProcessesExcellent Cl
12、inical ProcessesGood Clinical Good Clinical OutcomeOutcomeEvidence-Evidence-Based Based Clinical Clinical GuidelinesGuidelinesService QualityService Quality Consistent&Consistent&Correct ProceduresCorrect ProceduresPatients(including NOK)Patients(including NOK)Community(Our role as a Community(Our r
13、ole as a Regional Hospital)Regional Hospital)Meeting the Meeting the healthcare needshealthcare needsof the peopleof the peoplein the Eastin the EastNon-Subsidised PatientsNon-Subsidised PatientsDifferentiatedDifferentiatedFacilities&Facilities&ServicesServicescomfort,exclusive,private and new techn
14、ologyClinical Clinical QualityQualityGood OutcomeDifferentiatorDifferentiators sBasic Need/Care Appropriate Medicine,Investigation&TreatmentAffordabilityAccessibilitySeamless Process ChainSeamless Process ChainPrimary care to Primary care to Hospitalisation to Hospitalisation to dischargedischargeGr
15、ow Grow Revenue fromRevenue fromNon-SubNon-SubPatients Patients Create commonCreate commonmindset onmindset oncore valuescore valuesOptimalOptimal Manpower ManpowerBasic Need/Care Appropriate Medicine,Investigation&TreatmentAffordabilityAccessibilityCustomer Relationship ManagementCustomer Relations
16、hip ManagementAttract Non-SubAttract Non-SubPatientsPatientsImprove ImageImprove ImageCorporate Corporate DevelopmentDevelopmentImprove Improve relations relations with Primary with Primary Care Care ProvidersProvidersIT&Knowledge ManagementIT&Knowledge ManagementResearch Capabilities&Innovation Res
17、earch Capabilities&Innovation Develop Develop Research Research ProgsProgsMaximise R&D Maximise R&D Funding and Funding and its useits useSet up R&D Set up R&D InfrastructureInfrastructureCorporate Corporate InnovationInnovationEquipping(Lifelong Learning)Equipping(Lifelong Learning)Develop&Develop&
18、align align strategic strategic skillsskillsDevelop&Develop&Promote Promote Innovation&Innovation&CreativityCreativityDevelop CareerDevelop CareerPathPathMental ModelsMental ModelsOperational ExcellenceOperational ExcellenceSafetySafety Avoid Errors Avoid Errors13新加坡医疗质量管理对我国医改启迪医院医院平平衡衡计计分分卡卡：新新加加坡
19、樟坡樟宜宜综综合医合医院院一个被病人和员工公认的一个被病人和员工公认的,提供卓越的、人情化的医疗服务的医院提供卓越的、人情化的医疗服务的医院远景远景客户客户 满足东部地区居民保健的需要满足东部地区居民保健的需要 临床质量临床质量 合理的医疗收费合理的医疗收费 医疗服务普及性医疗服务普及性 个人化的医疗个人化的医疗 服务质量服务质量财务财务 财务健康财务健康 -收支均衡收支均衡 -最合理的政府津贴最合理的政府津贴 最佳的成本结构最佳的成本结构 由自费病人增长收入由自费病人增长收入 (再投资于科研及改进医疗服务再投资于科研及改进医疗服务)接下页接下页14新加坡医疗质量管理对我国医改启迪医院医院平平
20、衡衡计计分分卡卡：新新加加坡樟坡樟宜宜综综合医合医院院内部运作内部运作 优质的临床运作优质的临床运作 -临床效果与安全临床效果与安全 优质的营运优质的营运 -运作程序运作程序,服务整合服务整合,危机处理危机处理 客户关系管理客户关系管理 -改善形象改善形象 -企业发展企业发展 科研能力与创新科研能力与创新 -企业内部创新企业内部创新,优化科研经费使用优化科研经费使用,发展科研项目和基础设施发展科研项目和基础设施 -质量圈、信息科技及知识管理质量圈、信息科技及知识管理学习与成长学习与成长 人材管理人材管理 终身学习的精神终身学习的精神 思想模式思想模式核心价值核心价值情感正直团队精神奉献CARE
21、专业精神社会责任开放15新加坡医疗质量管理对我国医改启迪医院医院平平衡衡计计分分卡：卡：新新加加坡坡中中央央医医院院学习与学习与成成长长*病人病人满满意意率率*投诉与赞扬投诉与赞扬*病人来源，市场占有病人来源，市场占有*投资回报投资回报率率*收收入入*成本结构成本结构 财务财务*资源运用资源运用*成本管理成本管理*新新的的业业务务*临床临床素素质质*服务服务素素质质*内内部部运运作作质质量量运作程序运作程序客户客户*发发展展服服务务文文化化*培培养养团团队队精精神神*引进和管理人才引进和管理人才*培训和进修培训和进修远景与宗旨远景与宗旨16新加坡医疗质量管理对我国医改启迪*营利并非首要目标*客
22、户的定义特点：特点：*将宗旨设在平衡计分卡的上方作为长远目标*可以同时包括服务的资助者（政府，雇主）、受益者（病人及家属）、推荐者（家庭医生、综合诊所）宗旨财务财务客户客户运作程序运作程序学习与成长学习与成长建议：建议：17新加坡医疗质量管理对我国医改启迪Strategic Objectives 高素质医疗服务高素质医疗服务 提高病人满意度提高病人满意度 病人满意度(%)病人推荐度(%)每一百人次投诉与赞扬次数量度与指标量度与指标战战略目略目标标大众化大众化收费收费及时享有医疗及时享有医疗护理护理 头20种病情平均医疗费用 专家门诊服务的等候天数19新加坡医疗质量管理对我国医改启迪20新加坡医
23、疗质量管理对我国医改启迪客户客户-教学教学与科研与科研科研伙伴首选的合作医院学员最优秀的教师 科研伙伴教学伙伴首选的合作医院确保最佳成果赞助人教学伙伴教教学学科研科研客户客户战战略略主主题题/目标目标21新加坡医疗质量管理对我国医改启迪量度与指标量度与指标战战略目略目标标 合作满意度 转入本院病人人数 科研伙伴首选的科研伙伴首选的医院医院家庭医生首选的医院家庭医生首选的医院 科研项目成功完成数量 科研基金增长率22新加坡医疗质量管理对我国医改启迪量度与指标量度与指标战战略略主主题题/目标目标 利润率利润率新服务项目新服务收入在总收入所占的百分比 收入/医疗人员成本($)资本周转率 出院人数与动
24、手术次数 床位使用率 每元收入的成本增加盈增加盈利利增加收入来源增加收入来源提高资源利用率提高资源利用率减少成本减少成本23新加坡医疗质量管理对我国医改启迪 护理辅助医务临床辅助-病理学 诊断辐射学 核医学人材培训 医药科研 医 疗人员急症门诊住院部效率效率质量质量有效性有效性主要运作程序主要运作程序24新加坡医疗质量管理对我国医改启迪提升医疗质量（有效性）提升医疗质量（有效性）提升服务质量、效率提升服务质量、效率非预约 日间手术后入院人次 重回加护病房人次 重回手术室人次 重入院人次 重回急诊室人次量度与指标量度与指标战战略略主主题题/目标目标 门诊等候就医时间 进出门诊总共所花时间 取消入
25、院次数 因为不良服务而取消的收费 服务提升项目25新加坡医疗质量管理对我国医改启迪量度与指标量度与指标战战略略主主题题/目标目标 扩展与家庭医生的合作 联合医疗计划次数 参加联合医疗计划病人人数合作计划的有效性合作计划的有效性增加效率增加效率减低成本减低成本 日间手术次数 当日手术次数 平均住院期 首次门诊与复诊比例 每日手术室使用时间 每日核磁共震室使用时间 26新加坡医疗质量管理对我国医改启迪*发展服务文化发展服务文化*提高员工技能提高员工技能*提高员工满意度提高员工满意度27新加坡医疗质量管理对我国医改启迪量度与指标量度与指标战战略目略目标标发发展服务文化展服务文化提高员工满意度提高员工
26、满意度员工技能培员工技能培训训 获得国家服务质量奖的员工人数 接受服务质量培训的员工人数 员工满意度 接受工作培训的员工人数28新加坡医疗质量管理对我国医改启迪*简单简单 ，实用，实用 ，清楚，清楚*直直接接 与与运作运作有直接关系有直接关系*成果指标成果指标利润率利润率病人满意度病人满意度*推动指标推动指标病人满意度病人满意度日间手术日间手术人次人次,当日手术当日手术人次人次离职率离职率*负责指标的员工必须有职权和能力推行计划负责指标的员工必须有职权和能力推行计划29新加坡医疗质量管理对我国医改启迪病人满意度病人满意度平均住院日平均住院日住院平均收费住院平均收费客户客户财务财务利润、市场占有
27、率及其增长利润、市场占有率及其增长成本在总营业额中的比例成本在总营业额中的比例内部运作内部运作出院后出院后1515天内重入院率天内重入院率院内感染率院内感染率家庭医生推荐病人家庭医生推荐病人学习与成长学习与成长员工专业培训时间员工专业培训时间临床改进项目的数量临床改进项目的数量离职率离职率30新加坡医疗质量管理对我国医改启迪Zero staff dissatisfaction100%staff engagementHuman DevelopmentHuman DevelopmentZero Needless WaitingTimelinessTimelinessZero Preventable
28、 AEZero needless PainQuality Quality Cost Cost Cost Cost Zero non-value added activities Cost Cost NHG MY CARE FrameworkNHG MY CARE Framework主题主题持续改进的架构持续改进的架构31新加坡医疗质量管理对我国医改启迪*平衡计分卡是一个先进、合理且科学的管理思想和工具，它超越了以财务为主的的业绩衡量模式，从客户、财务、流程、学习四个方面来进行战略规划、指标设定和目标分解，无疑是管理模式上的一大突破。但平衡计分卡不是一张万能处方*平衡计分卡的格式可以使一个组织的
29、战略一目了然，且可以将战略具体到措施行动，但计分卡本身并不能提供任何战略和措施。换言之，合理的战略规划使平衡计分卡成为有效的管理工具，否则，它可能只是个摆设.所以,有效实施平衡计分卡有赖于管理者对平衡计分卡和企业自身状况的掌握32新加坡医疗质量管理对我国医改启迪*平衡计分卡是建立在达成各项有关指标将最终帮助企业实现其策略的这样一种因果关系假设的基础上的*平衡计分卡不应是上层管理者的专属，它的实施是一个有多方职能、所有业务部门参与的项目*每一位员工都必须知道他们的日常工作与平衡计分卡的目标之间的联系*非营利机构必须记住营利并非其最终目的,这一点也须体现在平衡计分卡中*关于营利*实施要点：抓住核心，去繁求简，切合实际33新加坡医疗质量管理对我国医改启迪
