1、 许先玲许先玲护护患患沟沟 通通技技巧巧亲爱的各位同学，大家晚上好，我是肝胆外科四病区的临床带教，许先玲，首先代表我个人欢迎各位选择省医实习，感谢你们对省医的信任，在未来的10个月，愿各位生活学习愉快，收获多多，与其说今天是业务学习，倒不如说是与大家的共同探讨，互相进步，希望今天的课件能够给各位带来收获。社会背景社会背景 据报道，近来，暴力伤医事件屡屡发生，南京护士被打致瘫痪，广东潮州上百人“押医”讨说法，北京协和医院两护士因拒绝给病人加号被打伤全国政协医卫界90位委员日前联名递交“紧急提案”，建议将医疗机构列为公共场所进行安保，严厉处置伤医行为。暴力伤医一而再发生，令人触目惊心的冲突，鲜血淋
2、漓的受害者，不仅让医护人员的安全感降到冰点，也让整个社会为之忧虑。社会背景社会背景现实总让人有一种莫名的无力感，而且在可以预见的将来凭借一己之力似乎也难以改变，但是我们可以保护自己。前言 卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15是由于他的专业技术，另外85靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如有的专家所说：“沟通的素质决定了你生命的素质。”什么是护患沟通 护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双
3、方的思想、感情、愿望接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。和要求等方面的交流。护患沟通的意义护患沟通的意义 1.1.收集信息收集信息 2.2.证实信息证实信息 3.3.分享信息、思想和情感分享信息、思想和情感 4.4.建立信任关系建立信任关系 缩短护患距离缩短护患距离 切境的内涵包括：(1)沟通内容的切题(2)沟通环境的合适(3)沟通者平和的心境1切境切境环境环境正式性温馨性私人性距离熟悉感一般选择11.5m的沟通间隔距离较合适护患沟通的一般原则护患沟通的一般原则护患沟通的一般原则护患沟通的一般原则“诚”是做人的根本，是护患沟通得以成功的核心。诚的内涵包括真挚、诚实
4、、可靠、可信和诚恳等的情感。2立诚立诚（1）平实的语言风格（2）用语色彩的中性化倾向（3）注意表达的恰如其分3 得体得体护患沟通的一般原则护患沟通的一般原则有效是沟通的结果应该达到沟通的预期目标。这是护患沟通成功的关键。护患沟通的一般原则护患沟通的一般原则4有效人际沟通形式人际沟通形式非语言沟通非语言沟通语言沟通语言沟通语言性沟通语言性沟通 指沟通者以指沟通者以语语言言或或文字文字、类语类语言言的形式将信息的形式将信息发送给接受者的发送给接受者的沟通行为。沟通行为。沟通的类型沟通的类型非语言性沟通非语言性沟通 不使用语言、文字的不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是沟通，它包括的信息是通过通过
5、身体运动身体运动、面部表面部表情、利用空间、利用声情、利用空间、利用声音和触觉音和触觉产生的，它可产生的，它可以伴随着语言性沟通而以伴随着语言性沟通而发生。发生。沟通的类型沟通的类型 探讨护患沟通技巧探讨护患沟通技巧 “良言一句三冬暖，恶言一句六月寒”，在医患关系相对紧张，不断发生冲突的现今社会，如何增进护患双方的互信、沟通，是摆在每个护理人员面前的一个重要问题。为了更好地服务于患者，避免矛盾、投诉等不良事件对护患双方的伤害，今天我们以工作中大量的事例来与大家共同探讨。探讨护患沟通技巧探讨护患沟通技巧入院宣教：入院宣教：反：反：入院后你的贵重物品如手机、钱等要保管好，丢了我们医院概不负责正：正
6、：入院后，请将您的贵重物品保管好，病房是公共场所，各种人员来往频繁，防人之心不可无，要多操心。健康宣教：健康宣教：反：反：说了几遍怎么还没记住？正：正：我说的您要记住喔，这些对您的疾病康复有很大的作用，回头我会再来考考您的。探讨护患沟通技巧探讨护患沟通技巧【日常接触日常接触】病人询问化验结果病人询问化验结果 反：反：我不知道，问医生去！正：正：我帮你看一下，你的结果在正常范围。探讨护患沟通技巧探讨护患沟通技巧【日常接触日常接触】病人对治疗费有疑问病人对治疗费有疑问 反：反：不是我记的，谁记的找谁去 正：正：您先回病房休息，我帮您看看，一会去床旁为您解释。病人要求调床时病人要求调床时 反：反：这
7、又不是住宾馆，你想住哪就住哪！正：正：我帮你看一下能不能调。探讨护患沟通技巧探讨护患沟通技巧术后病人切口疼痛术后病人切口疼痛反：反：术后疼痛是必然的，不痛就不正常了，别那么娇气，忍忍就行了！正：正：手术后切口疼痛肯定会有的，请您放松一些，不要紧张。我现在找医生来看您。探讨护患沟通技巧探讨护患沟通技巧限制探陪人员时间时限制探陪人员时间时反：反：快走吧，时间到了！正：正：病人需要好好休息，请回吧，等他（她）恢复好点你们再来看他。探讨护患沟通技巧探讨护患沟通技巧当病人随便乱扔垃圾时当病人随便乱扔垃圾时反：反：看你们扔得乱七八糟的，别扔了。正：正：您好！为了您和他人的健康，请将垃圾放入纸篓吧！探讨护患
8、沟通技巧探讨护患沟通技巧深夜病人仍在大声说话深夜病人仍在大声说话反：反：别吵吵了，睡觉吧！正：正：现在夜深了，为了大家能休息好，请不要大声说话，早些休息吧！探讨护患沟通技巧探讨护患沟通技巧当病人床上脏乱时当病人床上脏乱时反：反：看你的床乱的，快收拾下！正：正：某某，我帮你把床上的东西收拾一下吧！整洁的环境你们睡着舒服，心情好了，也利于病情恢复。操作失误面对病人抱怨时操作失误面对病人抱怨时反：反：谁不想一下子给弄好，你的血管太细了！正：正：不好意思，让您受痛了，要不换一个护士吧？探讨护患沟通技巧探讨护患沟通技巧病人换液体时病人换液体时反：反：喊什么喊，没看见我正忙着的吗？知道了。正：正：请稍等，
9、我马上就到，这会儿人正多，请谅解！拔针时拔针时反：反：（语气简单、生硬地）按住（扭头就走）！正：正：请按压五分钟，直至不出血为止，不要揉。探讨护患沟通技巧探讨护患沟通技巧交接班时患者不舒服要求找医生交接班时患者不舒服要求找医生反：反：我下班了，你去找别人。正：正：好，你先回病房，我帮你去找医生。夜班护士值班时病人按呼叫器夜班护士值班时病人按呼叫器反：反：你有什么事？不知道别人都休息了吗！正：正：哪里不舒服吗？我帮您叫医生，您先躺着。探讨护患沟通技巧探讨护患沟通技巧清单有误时，病人说：你看你看，我又没有吸氧，为清单有误时，病人说：你看你看，我又没有吸氧，为什么收费？什么收费？反：反：现在给你退不
10、就得了！正：正：不好意思，我问一下昨天记账的护士，核对清楚就退给您。探讨护患沟通技巧探讨护患沟通技巧【基础护理基础护理】早上扫床患者不配合：扫啥扫，咋恁多事，能把病看好早上扫床患者不配合：扫啥扫，咋恁多事，能把病看好比啥都强。比啥都强。反：反：你以为我想扫，这不是医院规定的吗？正：正：扫床可把床上的碎渣等脏东西扫掉，可减少伤口感染的几率，再说我们把床铺整干净，你躺上面不是更舒服吗！？探讨护患沟通技巧探讨护患沟通技巧【基础护理基础护理】患者不让剪指甲：我不剪，剪了不能回家干活（指甲和患者不让剪指甲：我不剪，剪了不能回家干活（指甲和看病有关吗？）看病有关吗？）反：反：这是医院规定的，必须剪，不然会
11、扣我们的分。正：正：你的指甲长，容易藏细菌，不小心碰到伤口，会增加伤口的感染机会。探讨护患沟通技巧探讨护患沟通技巧 当患者不穿病人衣服时：当患者不穿病人衣服时：护士：“阿姨，您怎么没穿上病号服？”病人：“这件病号服太大了，又不好看？”护士：“哦，这样啊，我给您换件合适的，您看好吗？”病人：“看看吧”护士：“阿姨，衣服给您拿来了，您试试看。”一边帮助患者换上，一边对隔壁床的阿姨搭讪：“您看，阿姨穿这衣服还挺好看的。”夸奖的同时趁机宣教：“阿姨，住院期间呀，按规定一律着病号服，一是病号服宽松，穿上舒服，脏了可以随时更换；二是与外来人员区分，三是做检查方便，住院病人优先。您看，是不是好处多多”探讨护
12、患沟通技巧探讨护患沟通技巧整理病房时整理病房时反：反：你以为我们想收拾啊，我们也是被护士长逼的！正：正：环境好了，干净了，心情也好了，我们的病也就会好得快点。更换床单时更换床单时反：反：动动，换床单了。正：正：请您配合一下，为了您的舒适，我们为您更换一下床单，谢谢！探讨护患沟通技巧探讨护患沟通技巧 患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。刺感到特别紧张。A A护士在对患者说了输液的重要性之后，说：护士在对患者说了输液的重要性之后，说：“我用小针头给你穿我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深
13、吸气！刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！”趁患者放趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。松时，一针见血地完成了输液操作。B B护士说：护士说：“9 9床某某！打针了！床某某！打针了！”扎好止血带后一边拍打患者手扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！多动哦！不然又要肿了！”启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激，能够启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激，能够积极配合治疗。积极配合治疗。探讨护患沟通技巧探讨护患沟通技巧 病房晚上病房晚上
14、9 9点熄灯，可是点熄灯，可是2020床的家属还是不愿意走，说是病人情况不床的家属还是不愿意走，说是病人情况不太好，想要陪着。太好，想要陪着。A A护士对家属说：我们医院规定晚上护士对家属说：我们医院规定晚上9 9点熄灯的，你们可以离开了。点熄灯的，你们可以离开了。B B护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说：我理解你的想法，护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说：我理解你的想法，但是现在是熄灯时间，病房里还有其他病人需要休息，你们可以留一但是现在是熄灯时间，病房里还有其他病人需要休息，你们可以留一个家属陪在这里，然后把日光灯换成墙灯，你看这样行吗？个家属陪在这里，然后把日光灯换成墙灯
15、，你看这样行吗？启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，护士要学会扮演启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，护士要学会扮演不同的角色。不同的角色。案例纪实 某医院妇科病房的两女患者，一位是城市教师，一位是郊区农民，后者常有成群家属探视，且家属行为较粗野，如大声说话、抽烟或随地吐痰，护士虽对之很反感，但并未与之发生冲突。一段时间后，此患者便常常指责护士，易激动，甚至辱骂，连家属也如此。案例分析患者明显表现的敌意行为，由不满和愤怒引起。但其愤怒可能源于该患者所认知的“医护人员的不公平对待”或疾病等而指向护士宣泄。后经护士长出面调解，该患者反映护士常对她爱理不理，给她脸色看，因而使
16、得她恼羞成怒。对患者一视同仁，是护患沟通中应遵循的重要原则，但做到却不容易，尤其当患者的文化素质、生活习惯存在差异，护士常不自主地对素质较低、生活习惯较差的患者产生反感，一旦把反感溢于言表，或居高临下地使脸色，便容易伤害患者自尊，引发冲突。催款的语言艺术催款的语言艺术催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。护士甲问：护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？老李，要拿药了，什么时候去交钱？”老
17、李烦躁地回答：老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！又要我交钱，前几天才交的！”护士乙问：护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要老李，今天要用消炎药，需要200200元钱就可以把药拿元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！”老李配合地说：老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！哦，好吧，我这就去交！”虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。案例分析案例分析在
18、临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。说服他人的技巧说服他人的技巧 一次，护士小刘走进一次，护士小刘走进4 4床房间，说：床房间，说：“王大嫂，请抽血！王大嫂，请抽血！”患者拒绝：患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”小刘耐心地解释：小刘耐心地解释
19、：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！难受，治疗也会中断！”患者好奇：患者好奇：“降低了，又怎样呢？降低了，又怎样呢？”小刘说：小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”患者被说服了：患者被说服了：“好吧！好吧！”通过细心、耐心地做患者的心理护
20、理工作，患者都能按通过细心、耐心地做患者的心理护理工作，患者都能按时完成化验采集，积极配合治疗。说服时要考虑对方的自尊心时完成化验采集，积极配合治疗。说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评，因为考虑问题角度不同，人们会选择不同的，不要随意批评，因为考虑问题角度不同，人们会选择不同的行为来维持自己的权益。行为来维持自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，如在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，如”你怎你怎么能这样做呢么能这样做呢”？“你怎么又不抽血呢你怎么又不抽血呢”？这样批评人的话，？这样批评人的话，会引起患者的反感，达不到治疗目的。会引起患者的反感，达不到治疗目的。当患者愤
21、怒时，护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：“您先别生气，我相信会有好的解决方法的。您先别生气，我相信会有好的解决方法的。”“”“生气不利于你身体生气不利于你身体的康复！的康复！”待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意
22、此事意此事。护理人员切忌一味指护理人员切忌一味指责患者或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午责患者或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者的了解可采治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者的了解可采取不同的方法。取不同的方法。如患者是直爽的人，不妨开门见山：如患者是直爽的人，不妨开门见山：“小李，你为什么小李，你为什么拒绝做拒绝做CT呢？呢？”患者会顺着话题说下去，也就可以找到症患者会顺着话题说下去，也就可以找到症结所在，妥善解决。如果患者是沉静、敏感的人，护士注结所在，妥善解决。如果患者是沉静、敏感的人，护士注意察言观色，谈话时点到为止。意察
23、言观色，谈话时点到为止。当患者不合作时当患者不合作时患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士的存在，此时患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士的存在，此时，护士可以说：，护士可以说：“您先忙，我等会再来！您先忙，我等会再来！”；更好的方法是帮助；更好的方法是帮助患者解决或思考患者所想的问题，使护患关系更融洽。患者解决或思考患者所想的问题，使护患关系更融洽。当患者冷漠时当患者冷漠时 患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出来，但放患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出来，但放在心里。此时，护士如果有所察觉，应该反省，主动关心、帮助在心里。此时，护士如果有所察觉，应该反省，主动关心、帮助患者，使患
24、者感受到护士的责任心和爱心，前嫌自然消失。患者，使患者感受到护士的责任心和爱心，前嫌自然消失。当患者冷漠时当患者冷漠时 患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对护士患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对护士的各种关心表现冷漠。此时护士应同情、体贴患者，为患的各种关心表现冷漠。此时护士应同情、体贴患者，为患者做好各项治疗和护理，操作尽可能集中，动作要轻柔。者做好各项治疗和护理，操作尽可能集中，动作要轻柔。当患者冷漠时当患者冷漠时 沟沟通技巧通技巧多多赞美赞美、少批、少批评评扬善于公堂，规过于私室：你称扬人可以在大堂广众之下，但规劝人要在私下，要給他留面子，不然他會恼羞成怒。三明治策略：夹在两大
25、赞美中的小批评 沟沟通技巧通技巧口語表口語表达达技巧技巧 会说话 但不是看人說人話，見鬼說鬼話 运用好文明语言运用好文明语言 适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、先生、适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、职务、职称、小朋友等。女士、职务、职称、小朋友等。禁忌的称呼：禁忌的称呼：以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等。以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等。运用好文明用语 护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为重要。护士通过安慰性语言，给患者以温暖，使患者有战胜疾病的信心。护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们建立相互信赖、信任。与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言
26、，以免引起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言，使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。情商管理情商管理 我们的护士不仅面临着繁重、琐碎的临床工作，不间断的培训、考试，以及频繁上夜班所带来了生理上的机能紊乱等，与此同时，作为一名女性，还承担着大部分的家务劳动、赡养老人、教育子女等责任。在这种情况下我们要求护理人员面对病人时，一直保持一种永不枯竭的情感付出是苛刻的。因为人的情绪能力并不是一种永不枯竭的资源，不停地付出和压抑，最终会出现问题。所以这一类的工作对人的“情感能力”的要求是比较高的。护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥善处理护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥善处理，便
27、能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通。，便能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通。巧化阻力为助力巧化阻力为助力护患沟通也是一门特殊的艺术，护士综合素质的集中护患沟通也是一门特殊的艺术，护士综合素质的集中体现体现 但临床上由于各种原因，导致护士与患者之间但临床上由于各种原因，导致护士与患者之间的沟通非常有限，为更好地提高护理质量，促进护患的沟通非常有限，为更好地提高护理质量，促进护患和谐，就护患沟通失败的原因作如下分析和谐，就护患沟通失败的原因作如下分析 沟通失败的原因沟通失败的原因 护士使用方言或较多的专业术语，往往使患者不易理护士使用方言或较多的专业术语，往往使患者不易理解或产生概念上的误解；在分析病
28、情，评价治疗效果时，解或产生概念上的误解；在分析病情，评价治疗效果时，过多使用过多使用“没事没事”“”“肯定会肯定会”“”“不会不会”等不负责任或模棱等不负责任或模棱两可的话，容易造成患者误解或断章取义，从而影响沟通两可的话，容易造成患者误解或断章取义，从而影响沟通效果或根本无法沟通。效果或根本无法沟通。沟通信息的偏差沟通信息的偏差案例分析 夜班护士在发早餐前的口服药，夜班护士在发早餐前的口服药，1515床病人以为是在发饭后服用的药，床病人以为是在发饭后服用的药，冲着护士大喊，冲着护士大喊，“我怎么没有药的啊！你是不是发错了？！我怎么没有药的啊！你是不是发错了？！”A A护士情绪激动地冲病人嚷
29、：在发餐前药呢，你少添乱！护士情绪激动地冲病人嚷：在发餐前药呢，你少添乱！B B护士在复核了服药本之后对病人说：噢，你记得很清楚啊，你的药是护士在复核了服药本之后对病人说：噢，你记得很清楚啊，你的药是治疗高血压的，饭后半小时服用，到时间我会送过来的，你先休息一治疗高血压的，饭后半小时服用，到时间我会送过来的，你先休息一会儿。会儿。启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题。题。沟通信息的偏差沟通信息的偏差护士在工作紧张、繁忙，工作量大时急于求成，与患者沟通时不护士在工作紧张、繁忙，工作量大时急于求成，与患者沟通
30、时不注重方法，技巧、速度太快，给患者过大的信息量，超过患者的注重方法，技巧、速度太快，给患者过大的信息量，超过患者的承受力，致使患者难以接受，再有沟通信息认识的差距也是造成承受力，致使患者难以接受，再有沟通信息认识的差距也是造成护患沟通失败的原因之一，如在进行住院评估时，问到病人的文护患沟通失败的原因之一，如在进行住院评估时，问到病人的文化程度时，问：化程度时，问：“你有文化吗你有文化吗?”“?”“你哪毕业的你哪毕业的?”?”造成患者无法造成患者无法回答，影响沟通结果。回答，影响沟通结果。护士与患者进行沟通时，不重视对方的想法和反应以及对此的理解程度，只护士与患者进行沟通时，不重视对方的想法和
31、反应以及对此的理解程度，只考虑自己能够完成工作，如入院宣教等考虑自己能够完成工作，如入院宣教等;沟通内容与日常护理操作相分离，缺沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动性，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下，乏灵活机动性，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通的效果。不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通的效果。对沟通时机掌握不适宜对沟通时机掌握不适宜 个别护士本身对护理工作不感兴趣，不能主动学习专个别护士本身对护理工作不感兴趣，不能主动学习专业知识，且对专科护理知识缺乏全面深入的了解和掌握业知识，且对专科护理知识缺
32、乏全面深入的了解和掌握，当患者咨询问题或对病情、治疗等感到恐惧和焦虑时，当患者咨询问题或对病情、治疗等感到恐惧和焦虑时，护士不能得心应手地运用所学知识为患者解惑释疑，护士不能得心应手地运用所学知识为患者解惑释疑，做好心理疏导和健康指导工作，也不能进行有效沟通做好心理疏导和健康指导工作，也不能进行有效沟通护士自身知识不足或缺乏沟通技巧护士自身知识不足或缺乏沟通技巧道歉道歉 由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声有损于组织形象，要及时说声“对不起！对不起！”以求得谅解。以求得谅解。道歉时态度
33、要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，决不可敷道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。衍行事。道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正堂正正。微笑沟通展现你的魅力眼神恐惧诚恳表情专注落落大方仪态60肢体语言仪态原则性用语小提示急事，慢慢地说急事，慢慢地说大事，清楚地说大事，清楚地说小事，幽默地说小事，幽默地说没把握地事，谨慎地说没把握地事，谨慎地说没发生地事，不要胡说没发生地事，不要胡说做不到地事，别乱说做不到地事，别乱说伤害人地事，不能说伤害人地事，不能说讨厌的事，对事不对人的说讨厌的事，对事不对人的说开心的事，看场合说开心的事，看场合说伤心的事，不要见人就说伤心的事，不要见人就说别人的事，小心的说别人的事，小心的说自己的事，听听自己的心如何说自己的事，听听自己的心如何说现在的事，做了再说现在的事，做了再说未来的事，未来再说未来的事，未来再说I HOPEI NENDI LIKE说对方想听的听对方想说的良好的沟通用心沟通谢谢聆听
