1、项目一 01 了解客舱服务02 了解客舱乘务员目录页 CONTENTS PAGE 过渡页 TRANSITION PAGE 任务一了解客舱服务一、客舱服务的特点二、客舱服务的四个阶段学习目标 LEARNING GOAL知识目标 了解客舱服务的流程 掌握客舱服务的特点技能目标 能够准确叙述客舱服务流程任务情景客舱服务大赛 某航空公司举办了2016年度客舱服务大赛，本次大赛分为客舱服务知识竞答和客舱服务技巧演练两部分，重点考查参赛者对客舱服务理论知识、客舱乘务员岗位职责、客舱服务技巧等的掌握程度。共有六组选手参加了这次比赛，在知识竞答环节中，选手们年轻的面孔中透露更多的是气定神闲、成竹在胸的士气，对
2、客舱服务的特点、客舱服务有哪些阶段等问题回答得优雅从容、游刃有余。在服务技巧演练环节中，从“形、声、技、责”等方面考查了选手们乘务员岗位职责、日常客舱服务技能等内容。在此环节中，扮演“群众演员”的同学们卖力生动的演出博得现场欢笑一片。在客舱内音效的配合下，场面模拟得非常逼真。”请思考：客舱服务是什么？第 6 页了解客舱服务正文.任务一一、客舱服务的特点 从狭义角度看，客舱服务是按照民航服务的内容、规范要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供服务的过程。从广义角度看，客舱服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。第 7 页了解客
3、舱服务正文.任务一 乘务员作为客舱服务的实施者，肩负着客舱内部安全以及对乘客进行安全管理的重任。乘务员不仅要做好本职工作，为乘客提供优质的服务，还要担负起管理、引导乘客的责任，做好客舱内的安全工作。客舱服务是在飞机客舱中进行的，飞机客舱空间狭小，设施功能特殊，使得飞机上的客舱服务有别于其他服务行业。首先，飞机上的安全服务是其他服务活动所不能比拟的。其次，在飞机平飞阶段，乘务员需要为乘客提供餐饮等多项服务，并且尽可能满足乘客提出的要求。由于飞行环境、服务对象以及服务过程的特殊性，服务过程中可能出现复杂多变的各种情况和突发事件，这就要求乘务员具有很强的心理素质。安全责任重大服务环境特殊服务内容繁杂
4、对乘务员的综合素质要求高一、客舱服务的特点第 8 页了解客舱服务正文.任务一一、客舱服务的特点了他们一眼。原来，乘务员发现这对夫妇的座位是分开的。待乘客全部登机后，乘务员确认了当天航班的空座情况，发现后舱中间有四个连续的空座。乘务员随即询问了这对夫妇的意见，并帮助他们把座位调到了一起。这对夫妇对乘务员的细心和热情赞叹不不绝，并向她表达了感谢。由新加坡飞往马尔代夫的航班上，乘务员带着极具亲和力的灿烂笑容，站在舱门前主动问候每一位乘客，并快速为他们指引座位。一对夫妇来到登机口，当他们将登机牌递给一位乘务员后，她没有马上将登机牌交还，而是看案 例登机牌里蕴藏的服务机会第 9 页了解客舱服务正文.任务
5、一二、客舱服务的四个阶段四个阶段它是执行空中乘务工作的起始阶段，也是保证服务质量的重要环节。01预先准备02该阶段直接关系到空中乘务工作的有效实施和服务质量。直接准备03这是客舱乘务员为乘客提供服务的主要阶段，直接体现航空公司的服务质量。空中实施04航后讲评阶段是乘务工作的结束阶段，也是积累经验、吸取教训，提高服务质量的重要阶段。航后讲评第 10 页了解客舱服务正文.任务一任务实施课堂讨论实施步骤：步骤一：老师利用多媒体设施播放客舱服务的相关视频，然后请学生谈谈“我眼中的客舱服务”。步骤二：老师组织学生分成若干个小组。步骤三：学生小组内部讨论，然后谈谈“我眼中的客舱服务”。步骤四：老师提问，学
6、生以小组为单位抢答，巩固所学知识。过渡页 TRANSITION PAGE 任务二了解客舱乘务员一、客舱乘务员的岗位职责二、我国客舱乘务员职业标准简介学习目标 LEARNING GOAL知识目标 了解我国民航乘务员的国家职业标准 掌握客舱乘务员的岗位职责技能目标 能够掌握不同岗位乘务员的职责任务情景蓝天梦 她们是蓝天上最忙碌的主角，穿梭在那时空的跑道，刚送走晚风又迎来拂晓；她们是旅程中最靓丽的配角，穿越这尘世的喧嚣，不同的行程，一样的微笑。不管多少委屈多少烦恼，不管多少冷雨多少风暴，她们总保持天使般的微笑，一声您好飞过云霄，一声再见飞向天涯海角！空姐，让无数人心驰神往，她们曼妙的身姿穿行于空中，
7、高雅端庄中不失妩媚动人，她们有敏锐的洞察力，良好的心理素质以及一颗温柔细致的心，她们在民航飞机上确保乘客旅途中的安全和舒适，指导乘客使用机请思考：你眼中的空姐是什么样的？你了解空姐的工作吗？上安全设备以及在紧急情况下组织乘客逃离飞机等。很多人眼中“空姐高薪年轻漂亮四处旅行”，学生时代的我也怀揣着这个飞向蓝天与白云为伴的蓝天梦，带着兴奋，带着憧憬奔向前方，慢慢步入工作后才发现，这些光鲜的外表有外人无法理解的艰辛。第 14 页了解客舱乘务员正文.任务二一、客舱乘务员的岗位职责n 作为乘务组的负责人，负责组织领导客舱服务工作，督促乘务员按照有关规定做好服务工作，确保优质服务及客舱安全。n 认真核实签
8、收的各种文件，负责有关物品的交接，填写“客舱故障本”“问题反映单”等。n 负责与飞行组及地面部门的协调工作。n 当航班中出现特殊情况时，有权更改服务计划，合理调整乘务员的工作区域。n 航班出现紧急情况时，按照机长指令，指挥乘务员进行应急处置，及时疏散乘客。n 航班任务完成后，负责组织航后讲评会，认真填写乘务长工作单。乘务长的岗位职责第 15 页了解客舱乘务员正文.任务二一、客舱乘务员的岗位职责n 负责实施本区域的客舱服务工作和安全工作。n 负责实施客舱服务四个阶段的工作。n 负责向乘务长反映各种信息，并提出合理化建议。n 负责实施本区域各类应急处置措施。n 负责完成乘务长交办的其他工作。客舱乘
9、务员的岗位职责第 16 页了解客舱乘务员正文.任务二一、客舱乘务员的岗位职责n 负责管理厨房内食品、供应品的检查，确保餐食及其他食品的质量。n 熟练掌握厨房设备的使用方法、负责厨房区域内安全设备的检查。n 起飞、落地时按规定关闭厨房电源，放置好厨房用品。n 做好餐饮服务的各项准备工作，按规定烘烤餐食，准备冷热饮。n 确保厨房整洁，餐具干净无污物，各种物品摆放整齐美观。n 与客舱乘务员配合做好客舱服务工作。n 做好中途站交接工作，认真做好回收、整理、清点、铅封工作。n 检查水箱的水是否加满及马桶的废水储存情况。n 负责完成乘务长交办的其他工作。厨房乘务员的岗位职责第 17 页了解客舱乘务员正文.
10、任务二一、客舱乘务员的岗位职责n 飞行前要认真熟悉和复诵广播词。n 除完成本服务区域的服务工作外，同时担任客舱内广播，按公司规定适时向乘客进行中、外文广播。n 正确使用广播设备，广播时发音要准确清晰，语调柔和亲切、热情，广播速度、音量适中。n 负责完成乘务长交办的其他工作。广播员的岗位职责第 18 页了解客舱乘务员正文.任务二一、客舱乘务员的岗位职责 如今的空中乘务员被称为“flight attendant”，其主要职责是在民航飞机上确保乘客旅途中的安全和舒适。谁也不会想到，这个在今天被人们认为代表着航空公司形象和精神的职业来自于80多年前的一次闲聊。知识角闲聊中诞生的新行业 1930年，波音
11、航空公司（联合航空公司的前身）驻旧金山董事史蒂夫斯廷普森（Steve Stimpson）和护士艾伦丘奇（Ellen Church）在一次闲聊中，讨论将医学护理服务项目带到飞机上，可以发挥护士的技能和女性温柔细腻的性格，更好地照顾乘客的身体健康，稳定乘客情绪。公司决策层认为，这可以将飞机副驾驶员从充当服务员的苦恼中“解救”出来，更有利于飞行安全。就这样，艾伦丘奇成为历史上第一位空中乘务员。随后，又有几位护校毕业生也加入到空中小姐的队伍中。第 19 页了解客舱乘务员正文.任务二二、我国客舱乘务员职业标准简介适用对象SS申报条件s s鉴定方式JJ考评人员与考生配比KK鉴定时间JJ鉴定场所设备JJ职业
12、概况第 20 页了解客舱乘务员正文.任务二n 适用对象，从事或准备从事本职业的人员。n 申报条件，（1）五级民航乘务员（2）四级民航乘务员（3）三级民航乘务员（4）二级民航乘务员n 鉴定方式，理论知识考试和技能操作考核。均实行百分制，成绩皆达到60分及以上者为合格。二级民航乘务员还须进行综合评审。二、我国客舱乘务员职业标准简介第 21 页了解客舱乘务员正文.任务二n 考评人员与考生配比，理论知识考试考评人员与考生配比为115，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为13，且不少于5名考评员；综合评审委员不少于5人。n 鉴定时间，理论知识考试时间为90 min；技能操作考核
13、时间不少于40 min；综合评审时间不少于30 min。n 鉴定场所设备，理论知识考试在标准教室进行；技能操作考核在乘务模拟舱中进行。二、我国客舱乘务员职业标准简介第 22 页了解客舱乘务员正文.任务二工作要求基础知识职业道德职业道德基本知识、职业守则。本标准对五级、四级、三级和二级民航乘务员的专业能力要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。民用航空及主要航空公司概况、地理知识、航行一般知识、宗教礼俗、各地礼俗、礼仪知识、航空乘客心理常识、机组资源管理、航空运输常识、相关法律法规。基本要求二、我国客舱乘务员职业标准简介第 23 页了解客舱乘务员正文.任务二任务实施知识竞答实施步骤：步骤一：老师事先准备好若干问题，然后组织学生分成三组进行客舱乘务员知识竞答。步骤二：其中两组作为竞答双方，另外一组派出2名同学主持竞答赛，其余同学作为评委在竞答过程中及时指出竞答双方的错误，同时注意观察、记录竞答双方的表现。课件制作：金企鹅文化发展中心http:/
