1、服務產品策略4了解服務產品的關鍵要素。了解服務產品的關鍵要素。了解我們要如何對核心產品周圍的附屬服務了解我們要如何對核心產品周圍的附屬服務進行分類。進行分類。了解設計新服務時，可以運用的方法。了解設計新服務時，可以運用的方法。了解對不同的服務產品，品牌所扮演的角色。了解對不同的服務產品，品牌所扮演的角色。創造服務產品4-2第1節規劃及創造服務 服務產品服務產品服務是一種表現而非一項物品；服務表現是看不服務是一種表現而非一項物品；服務表現是看不見且短暫的，是一項體驗而非實質擁有。見且短暫的，是一項體驗而非實質擁有。服務規劃的關鍵步驟服務規劃的關鍵步驟延伸產品延伸產品定義服務提供的本質定義服務提供
2、的本質傳遞的時間順序傳遞的時間順序創造服務產品4-3產品剖析概念創造服務產品4-4服務組成基本概念核心產品核心產品(core product)係指消費者使用產品之後，所得到之無形利益係指消費者使用產品之後，所得到之無形利益(core benefit)。例如：配帶。例如：配帶LV皮包，帶給使用人身份、地皮包，帶給使用人身份、地位利益。位利益。有形產品有形產品(tangible product)係指肉眼可識或辨認部份。如：品牌、顏色、包裝、係指肉眼可識或辨認部份。如：品牌、顏色、包裝、式樣、規格等；至於無形之服務業，仍會牽涉到有形產式樣、規格等；至於無形之服務業，仍會牽涉到有形產品部份。品部份。延
3、伸產品延伸產品(augment product)係有形產品之外，企業仍需提供之相關附屬產品，係有形產品之外，企業仍需提供之相關附屬產品，一般以無形服務居多，如：交易信用條件、運送、安裝、一般以無形服務居多，如：交易信用條件、運送、安裝、使用說明、維修、售後服務、保證等。使用說明、維修、售後服務、保證等。創造服務產品4-5服務規劃的關鍵步驟服務規劃的關鍵步驟(圖圖4-1)確認企業的目標與資源確認企業的目標與資源市場和競爭者分析市場和競爭者分析 進行資源配置分析進行資源配置分析 行銷資產評價行銷資產評價 作業資產評價作業資產評價創造服務行銷概念，闡明提供給顧客的利益和創造服務行銷概念，闡明提供給顧
4、客的利益和必須付出的成本必須付出的成本建立服務作業概念，決定配置何種的工作及資建立服務作業概念，決定配置何種的工作及資源給予前場或後場來作業源給予前場或後場來作業建構服務傳遞流程建構服務傳遞流程 創造服務產品4-6圖4-1規劃與創造服務創造服務產品4-7圖4-1規劃與創造服務(續)創造服務產品4-8延伸產品延伸產品多數的製造或服務業提供了消費者整套的服務多數的製造或服務業提供了消費者整套的服務利益；換句話說，除了核心產品外，亦包括多利益；換句話說，除了核心產品外，亦包括多種與服務有關的活動。種與服務有關的活動。將核心產品和附屬服務整合在一起所提供的服將核心產品和附屬服務整合在一起所提供的服務便
5、形成了延伸產品務便形成了延伸產品(augmented product)的概念。的概念。創造服務產品4-9分子模式：旅客搭乘飛機的服務配銷配銷價格價格市場定位市場定位(著重實體證據著重實體證據)來源：來源：Shostack 重點重點 有形要素有形要素 無形要素無形要素服務服務效率效率 交通工具交通工具運送運送飛行前、飛行前、後的服務後的服務 餐飲餐飲飛行中飛行中的服務的服務 創造服務產品4-10定義服務提供的本質定義服務提供的本質服務設計上必須涵蓋核心服務、附屬服務和傳遞過服務設計上必須涵蓋核心服務、附屬服務和傳遞過程三個要素。程三個要素。核心產品核心產品附屬服務附屬服務傳遞過程傳遞過程創造服務
6、產品4-11核心產品與搭配服務大部分的公司提供顧客一系列的利益大部分的公司提供顧客一系列的利益：核心產品核心產品(商品或服務商品或服務)搭配服務搭配服務(可以增加核心的價值可以增加核心的價值)在成熟的工業裡，核心產品通常成為商品在成熟的工業裡，核心產品通常成為商品。搭配服務可以差異化核心產品與創造競爭優搭配服務可以差異化核心產品與創造競爭優勢，藉由：勢，藉由：促進核心服務的使用促進核心服務的使用強化核心的價值和需求強化核心的價值和需求創造服務產品4-12第2節附屬性服務分類 促進性與增強性附屬服務促進性與增強性附屬服務管理意涵管理意涵創造服務產品4-13服務花朵理論 服務行銷著名學者服務行銷著
7、名學者Lovelock對於服務產品，曾對於服務產品，曾以花朵觀念來剖析服務，稱之為服務花朵以花朵觀念來剖析服務，稱之為服務花朵(flower of service)，企業所提供的核心服務和利益為花瓣中心，企業所提供的核心服務和利益為花瓣中心，而其他而其他8種服務，則環繞其外。外圍的種服務，則環繞其外。外圍的8種服務，又種服務，又分為兩種功能：分為兩種功能：1.促進性服務促進性服務(facilitating services)：包括給予顧客資：包括給予顧客資 訊、接單、結帳、付款方式等，目的在使服務傳遞訊、接單、結帳、付款方式等，目的在使服務傳遞更順暢。更順暢。2.強化性服務強化性服務(enha
8、ncing services)：包括諮商、接待、：包括諮商、接待、保管和額外服務等，可以為顧客提高附加價值。保管和額外服務等，可以為顧客提高附加價值。創造服務產品4-14促進性附屬服務促進性附屬服務資訊資訊 接訂單接訂單結帳結帳付款付款增強性附屬服務增強性附屬服務諮詢諮詢接待接待保管保管 額外服務額外服務創造服務產品4-15圖4-5服務花朵：被附屬服務圍繞的核心產品創造服務產品4-16服務的花朵：核心加上搭配的服務核心核心資訊資訊諮詢諮詢接訂單接訂單接待接待付款付款方式方式結帳結帳額外額外服務服務保管保管促進要素促進要素強化要素強化要素關鍵：關鍵：創造服務產品4-17促進服務傳遞 資訊(Inf
9、ormation)核心核心顧客通常需要如何獲得、如何顧客通常需要如何獲得、如何使用產品或服務的資訊。他們使用產品或服務的資訊。他們也許需要提醒他們的人員或文也許需要提醒他們的人員或文件。件。創造服務產品4-18促進服務傳遞 資訊(Information)創造服務產品4-19促進服務傳遞 接訂單(Order Taking)許多商品與服務必須事先預定或許多商品與服務必須事先預定或事先保留。顧客想要知道什麼是事先保留。顧客想要知道什麼是他可以獲得的，並且使他所托付他可以獲得的，並且使他所托付的事情變得更可靠。的事情變得更可靠。核心核心創造服務產品4-20促進服務傳遞 接訂單(Order Taking
10、)創造服務產品4-21促進服務傳遞 結帳(Billing)我應該付多少錢我應該付多少錢?顧客通常期望清楚、準確、可顧客通常期望清楚、準確、可理解的帳單與說明。理解的帳單與說明。核心核心創造服務產品4-22促進服務傳遞 結帳(Billing)創造服務產品4-23便利的服務-結帳(Payment)如果你能使顧客的交易更簡如果你能使顧客的交易更簡 單方便的話，顧客也許能在單方便的話，顧客也許能在交易時更快速更開心。交易時更快速更開心。核心核心創造服務產品4-24便利的服務-結帳(Payment)創造服務產品4-25強化服務-諮詢(Consultation)經由顧客提供的意見和協議經由顧客提供的意見和
11、協議來調整並達到每位顧客的需來調整並達到每位顧客的需要和目地，那麼產品和服務要和目地，那麼產品和服務的價值將會被提高。的價值將會被提高。核心核心創造服務產品4-26強化服務-諮詢(Consultation)創造服務產品4-27強化服務-接待(Hospitality)投資時間和精神在訪視企業投資時間和精神在訪視企業和使用它們的服務之顧客期和使用它們的服務之顧客期望被像貴賓一樣地對待。望被像貴賓一樣地對待。核心核心創造服務產品4-28強化服務-接待(Hospitality)創造服務產品4-29強化服務-保管(Safe Keeping)顧客喜歡不用再去擔心他顧客喜歡不用再去擔心他們帶來的私人物品，他
12、們們帶來的私人物品，他們可以寄放在服務處，顧客可以寄放在服務處，顧客希望商店可以幫他們保護希望商店可以幫他們保護他們的東西。他們的東西。核心核心創造服務產品4-30強化服務-保管(Safe Keeping)創造服務產品4-31強化服務-額外服務(Exceptions)當有任何事都不是顧客預當有任何事都不是顧客預期的時候，顧客喜歡更有期的時候，顧客喜歡更有彈性的商業活動來使顧客彈性的商業活動來使顧客可以做特別的請求。可以做特別的請求。核心核心創造服務產品4-32強化服務-額外服務(Exceptions)創造服務產品4-33第3節服務產品的品牌規劃產品線及品牌產品線及品牌 提供品牌經驗提供品牌經驗
13、創造服務產品4-34創造服務產品4-35品牌權益 1991年首創品牌權益觀念的學者年首創品牌權益觀念的學者Aaker，將品牌視為品牌的名稱與符號，將品牌視為品牌的名稱與符號，對企業與對企業與(或或)其顧客所提供的產品上附加或其顧客所提供的產品上附加或扣減其價值，這種資產與負債的觀念融入扣減其價值，這種資產與負債的觀念融入在品牌裡面，稱之為品牌權益。在品牌裡面，稱之為品牌權益。創造服務產品4-36品牌權益架構圖知覺品質品牌權益品名符號名牌聯想其他特有的品牌資產品牌知名度品牌忠誠度對顧客的價值對廠商的價值藉由品牌權益強化了：1.資訊處理與解析2.購買決策的信心3.使用滿意度藉由品牌權益強化了：1.
14、行銷活動的效能與效率2.品牌忠誠度3.價格優勢與利潤優勢4.品牌延伸5.通路擴張創造服務產品4-37十種最易認知的品牌全球性全球性美國美國歐洲歐洲中國大陸中國大陸日本日本1.可口可樂可口可樂2.新力新力3.賓士汽車賓士汽車4.柯達柯達5.迪士尼迪士尼可口可樂可口可樂Campbells迪士尼迪士尼百事可樂百事可樂柯達柯達可口可樂可口可樂新力新力賓士汽車賓士汽車BMW飛利浦飛利浦可口可樂可口可樂微軟微軟IBM通用電器通用電器英特爾英特爾新力新力國際牌國際牌賓士汽車賓士汽車豐田汽車豐田汽車Takashimaya（高島屋）（高島屋）創造服務產品4-38十種最易認知的品牌（續）全球性全球性美國美國歐洲歐
15、洲中國大陸中國大陸日本日本6.雀巢雀巢7.豐田汽車豐田汽車8.麥當勞麥當勞9.IBM10.百事可樂百事可樂NBC（美國國家廣播台）（美國國家廣播台）Black&Decker（百工）（百工）Kelloggs（家樂氏）（家樂氏）麥當勞麥當勞Hersheys（賀喜巧克力）（賀喜巧克力）福斯汽車福斯汽車愛迪達愛迪達柯達柯達妮維亞妮維亞保時捷保時捷諾基亞諾基亞迪士尼迪士尼麥當勞麥當勞萬寶路萬寶路梅塞德斯梅塞德斯（奔馳）（奔馳）勞斯萊斯勞斯萊斯精工表精工表Matsushita（松下）（松下）日立牌日立牌Suntory(三得利三得利)創造服務產品4-39創造顧客感動的品牌管理 顧客感動是下一個競爭戰場顧客感
16、動是下一個競爭戰場 1999年，以體驗式行銷一書提出真正偉大的品牌應該是經驗的提供者，從那時起，經驗已經成為管理與行銷界的熱門詞彙，品牌的精華所在就是在顧客心目中建立感動的經驗！創造服務產品4-40管理備忘錄管理備忘錄4-1(朝顧客品牌經驗邁進朝顧客品牌經驗邁進)Forum公司提供八個步驟來發展和傳遞顧客品牌經驗：公司提供八個步驟來發展和傳遞顧客品牌經驗：採用除了人口統計變數之外的新標準，以鎖定有獲採用除了人口統計變數之外的新標準，以鎖定有獲利性的目標顧客。利性的目標顧客。對目標顧客有深入的了解。對目標顧客有深入的了解。創造品牌承諾創造品牌承諾(將目標顧客的期望和實際體驗結合將目標顧客的期望和
17、實際體驗結合)。亦即創造出能滿足顧客需求的價值，以及提供企業亦即創造出能滿足顧客需求的價值，以及提供企業和員工執行工作的目標和標準。和員工執行工作的目標和標準。創造服務產品4-41發展競爭對手無法相比的顧客經驗。發展競爭對手無法相比的顧客經驗。賦予員工在技術、工具及支援流程上都能傳遞預期賦予員工在技術、工具及支援流程上都能傳遞預期的顧客經驗。的顧客經驗。訓練每位員工都能成為品牌管理者。訓練每位員工都能成為品牌管理者。承諾你真正可以做到的事。承諾你真正可以做到的事。評估和監督：預測顧客想獲得的價值與我們未來所評估和監督：預測顧客想獲得的價值與我們未來所傳遞的服務能夠是否一致。傳遞的服務能夠是否一
18、致。創造服務產品4-42第4節發展新服務 新服務分類層級新服務分類層級實體產品是新服務構想的來源實體產品是新服務構想的來源服務流程再造服務流程再造利用研發來設計新服務利用研發來設計新服務成功發展新服務成功發展新服務創造服務產品4-43發展新服務：服務市場策略創造服務產品4-44服務市場策略1.市場滲透市場滲透(market penetration)係以原有服務，針對原有市場擴大銷售。係以原有服務，針對原有市場擴大銷售。2.市場開發市場開發(market development)以原有服務擴充到新客群，例如：金融業之信用卡以原有服務擴充到新客群，例如：金融業之信用卡原針對上班族，現在延伸至學生客
19、群。原針對上班族，現在延伸至學生客群。3.服務開發服務開發(service development)以原有市場，開發出新服務，例如：健身俱樂部在以原有市場，開發出新服務，例如：健身俱樂部在健身之外，提供瘦身、美容服務。健身之外，提供瘦身、美容服務。4.多角化多角化(diversification)係新市場、新服務，例如：升高中英文補習班，針係新市場、新服務，例如：升高中英文補習班，針對高中升大學之學生，販售英文教學錄音帶。對高中升大學之學生，販售英文教學錄音帶。創造服務產品4-45發展新服務：服務市場策略創造服務產品4-46新服務分類層級新服務分類層級主要服務創新主要服務創新 係指過往並無此項
20、新服務之類似服務，完全是一係指過往並無此項新服務之類似服務，完全是一嶄新的服務提供給消費者。嶄新的服務提供給消費者。主要流程創新主要流程創新 係服務本質不變（如教育、售物），但在服務傳係服務本質不變（如教育、售物），但在服務傳送流程進行大幅變化，而使服務能由不同傳送流程帶送流程進行大幅變化，而使服務能由不同傳送流程帶給顧客。給顧客。產品線延伸產品線延伸 係指在現有服務之外，再增加其他服務。通常市係指在現有服務之外，再增加其他服務。通常市場中有其他創新服務時，只要沒有太多進入或技術障場中有其他創新服務時，只要沒有太多進入或技術障礙，就可模仿加入。礙，就可模仿加入。創造服務產品4-47流程線延伸流
21、程線延伸 流程線延伸創新程度不若主要流程創新，通常係流程線延伸創新程度不若主要流程創新，通常係在傳送方式進行改變，以便利消費者或與競爭者進行在傳送方式進行改變，以便利消費者或與競爭者進行差異化。差異化。附屬服務創新附屬服務創新 係指核心服務之外的附屬服務（如接待、保管、係指核心服務之外的附屬服務（如接待、保管、結帳等）創新。結帳等）創新。服務改善服務改善 服務改善是最小程度的創新，不論是由核心服務服務改善是最小程度的創新，不論是由核心服務或附屬服務，改變原有之服務特性。或附屬服務，改變原有之服務特性。風格改變風格改變 係在核心服務或流程，都不做任何更改，而係著係在核心服務或流程，都不做任何更改
22、，而係著重於一些有形設施、員工服裝之改變。重於一些有形設施、員工服裝之改變。創造服務產品4-48服務流程再造：依據服務藍圖之主要組成要素(哪裡適用、失敗之處、過度等候的危機)1.定義每個前場活動的標準定義每個前場活動的標準(只有少數真正特殊的例子只有少數真正特殊的例子)2.前場活動的實體和其它證據前場活動的實體和其它證據(所有步驟詳加敘述所有步驟詳加敘述)3.主要的顧客行動主要的顧客行動(以圖顯示以圖顯示)4.互動線互動線(顧客和前場員工顧客和前場員工)5.與顧客接觸人員的前場活動與顧客接觸人員的前場活動6.視覺線視覺線(前場和後場之間前場和後場之間)7.與顧客接觸人員的後場活動與顧客接觸人員
23、的後場活動8.包含其他服務人員的支援程序包含其他服務人員的支援程序9.包含資訊科技的支援程序包含資訊科技的支援程序創造服務產品4-49用餐承辦會者帶食材和人員抵達用對講機點餐餐飲準備和服務會面規劃菜單:支付訂金打電話給辦宴會者:決定會面食用付錢,給外送人員取餐外送人員按門鈴討論菜單:定菜並給地址打電話到餐廳離開:稍後用餐駛到取餐窗口取餐並結帳用對講機點餐車停在點餐位置瀏覽菜單清理桌子離開找座位用餐取餐四種餐飲服務的流程圖外送到家外送到家購參車道購參車道(外帶外帶)看到招牌:駛入停車場速食店速食店(內用內用)看到招牌:駛入停車場停車:進入餐廳瀏覽菜單家庭宴會家庭宴會承辦者清理並收到餘款創造服務產
24、品4-50新服務發展步驟創造服務產品4-51新服務策略發展策略是引導企業整體資源規劃和運用的最高指導策略是引導企業整體資源規劃和運用的最高指導原則，若無策略之指示，則各項資源運用將毫無原則，若無策略之指示，則各項資源運用將毫無頭緒、虛擲浪費。頭緒、虛擲浪費。新服務發展上，首先依據服務市場策略概念，新服務發展上，首先依據服務市場策略概念，進行前置思考，在市場方面，係要以原有客群為進行前置思考，在市場方面，係要以原有客群為主或開發新客群。若要開發新客群，則品牌聲譽、主或開發新客群。若要開發新客群，則品牌聲譽、原有知名度是否有加分效果？新客群之特性為何？原有知名度是否有加分效果？新客群之特性為何？對
25、於公司之原有服務了解和接受程度如何？都需對於公司之原有服務了解和接受程度如何？都需事先考慮周詳。事先考慮周詳。創造服務產品4-52產生創意 服務創意之產生，可由下列兩種來源產生：服務創意之產生，可由下列兩種來源產生：1.組織內創意來源組織內創意來源 2.組織外創意來源組織外創意來源創造服務產品4-53組織內創意來源A.第一線服務人員第一線服務人員 由於身處服務前場，對於服務是否有不足或改由於身處服務前場，對於服務是否有不足或改善之處，知之最深，故能提出最需要之服務。善之處，知之最深，故能提出最需要之服務。B.企畫或管理人員企畫或管理人員 企業應有專責的服務研發部門，負責定期檢討企業應有專責的服
26、務研發部門，負責定期檢討現有服務優缺利弊，並規劃新服務。現有服務優缺利弊，並規劃新服務。C.CEO或高階主管或高階主管 高階主管之訊息來源廣泛，並有決策主控權，高階主管之訊息來源廣泛，並有決策主控權，因而，有許多新服務，往往由其而來。因而，有許多新服務，往往由其而來。創造服務產品4-54組織外創意來源A.顧客顧客 顧客是接受服務的直接對象，對於服務優顧客是接受服務的直接對象，對於服務優劣體認深刻。設立意見箱、劣體認深刻。設立意見箱、080免費服務專線、免費服務專線、顧客意見卡等，都是鼓勵顧客提出服務建議或顧客意見卡等，都是鼓勵顧客提出服務建議或改善之具體制度。改善之具體制度。B.專家專家 聘請
27、或諮詢外界專家、學者、顧問，也是聘請或諮詢外界專家、學者、顧問，也是服務創意來源。服務創意來源。創造服務產品4-55服務概念發展和評估一個新服務，如何具體描述，並能透過內部一個新服務，如何具體描述，並能透過內部人員討論，充分了解此概念，以使顧客對此概念人員討論，充分了解此概念，以使顧客對此概念也理解並調查其對此服務之態度，為此階段之重也理解並調查其對此服務之態度，為此階段之重要工作。要工作。概念發展期，就要明確予以定義和界定服務內容，概念發展期，就要明確予以定義和界定服務內容，其次，就要詢問可能目標顧客，是否理解此服務？其次，就要詢問可能目標顧客，是否理解此服務？是否了解企業提供服務的過程和細
28、節？是否有興是否了解企業提供服務的過程和細節？是否有興趣接受此服務？可能接受此服務之價格水準？當趣接受此服務？可能接受此服務之價格水準？當然，對於公司內部員工也可溝通此觀念。然，對於公司內部員工也可溝通此觀念。創造服務產品4-56商業化分析服務概念經過發展和評估，在企業內、外部都能服務概念經過發展和評估，在企業內、外部都能理解和初步接受後，商業化分析則是要進行更稹理解和初步接受後，商業化分析則是要進行更稹密的分析，在此階段，需要精準的數據分析，最密的分析，在此階段，需要精準的數據分析，最基本的分析是：基本的分析是：需求狀況需求狀況 成本分析成本分析 收益分析收益分析 作業可行性作業可行性創造服
29、務產品4-57服務發展和測試商業化分析估算收益超過成本，能夠產生獲利，商業化分析估算收益超過成本，能夠產生獲利，而可行性分析，也無作業困難後，行銷工作者要而可行性分析，也無作業困難後，行銷工作者要在此階段，將服務執行過程明確釐訂，並在企業在此階段，將服務執行過程明確釐訂，並在企業內實際測試此觀念，是否可確實執行。內實際測試此觀念，是否可確實執行。尤其從顧客、第一線接觸（服務）人員、後勤支尤其從顧客、第一線接觸（服務）人員、後勤支援幕僚、主管階層各個人員之任務和功能，都要援幕僚、主管階層各個人員之任務和功能，都要以圖表和文字加以清楚說明。以圖表和文字加以清楚說明。創造服務產品4-58試銷服務發展
30、至此階段，其實企業已對新服務準備相當服務發展至此階段，其實企業已對新服務準備相當妥當，就待實際至市場測試。試銷時，需考慮：妥當，就待實際至市場測試。試銷時，需考慮：測試地區測試地區 測試時間測試時間 實際消費人數實際消費人數創造服務產品4-59上市試辦或試銷成功後，企業就可進行是否全面推試辦或試銷成功後，企業就可進行是否全面推動上市之決策評估。動上市之決策評估。此階段之重點工作，在於確認服務人員能否確此階段之重點工作，在於確認服務人員能否確實遵照服務規範，執行服務傳送？實遵照服務規範，執行服務傳送？第二項重點工作，即在於將服務執行過程和顧第二項重點工作，即在於將服務執行過程和顧客反應意見，據實
31、記錄、整理，此部份之資料客反應意見，據實記錄、整理，此部份之資料來源，可來自於企業品質稽核人員，或由錄影來源，可來自於企業品質稽核人員，或由錄影機、交易明細資料彙總而來。機、交易明細資料彙總而來。創造服務產品4-60導入後評估任何新產品或新服務之推行，事前雖有詳盡評任何新產品或新服務之推行，事前雖有詳盡評估，但有時也未必皆能獲得顧客喜愛或使公司估，但有時也未必皆能獲得顧客喜愛或使公司獲利。新服務推出相當期間後，即需審慎評估獲利。新服務推出相當期間後，即需審慎評估此新服務之實際成效、對公司聲譽影響、顧客此新服務之實際成效、對公司聲譽影響、顧客口碑等，以做為是否需要改善、原狀繼續施行口碑等，以做為是否需要改善、原狀繼續施行或中斷新服務之決定？或中斷新服務之決定？創造服務產品4-61第5節結論 設計一項服務產品是複雜的任務，需要了解如何設計一項服務產品是複雜的任務，需要了解如何將核心服務和附屬服務整合在一起，以及如何設將核心服務和附屬服務整合在一起，以及如何設計和提供能夠滿足目標市場需求的服務產品。計和提供能夠滿足目標市場需求的服務產品。創新對行銷而言是很重要的，但是屬於主要的服創新對行銷而言是很重要的，但是屬於主要的服務創新並不多見，常見的是利用新科技方式來傳務創新並不多見，常見的是利用新科技方式來傳遞既有的服務。遞既有的服務。
