1、航空服务专业基础课程灵犀地2022年11月29日第八章民航外事礼仪原则01主要客源国习俗礼仪02民航外事服务礼仪民航外事礼仪原则01知识目标 了解民航外事礼仪的八大原则。技能目标 在服务中能够遵守民航外事礼仪原则。案例导入欠缺的回答 一位英国夫妇乘坐17日的航班来北京旅游。乘务员小周不仅为这对夫妇提供了可口的饭菜，在航行过程中，还做到全程用英语与他们交流沟通。对于小周的服务，这对夫妇给予了很高的评价，认为她态度好，英语水平也极高。可小周却说：“谢谢您的夸奖，我的英语水平很一般，还不够好。”这对英国夫妇听到后立即变了脸色，说道：“英语是我的母语，难道我不知道该怎样评价吗？”请思考：乘务员小周的回
2、答为什么没有令英国夫妇满意？形象对于个人来说，标志着一个人的文化素养；对国家或民族来说，标志着这个国家或民族的发展水平。在为外国乘客服务时，每一位民航服务人员的一言一行，都代表着国家和民族的形象。如果在服务时，不注重形象，服务礼仪不到位，那么不仅是对乘客的不尊重，而且属于失礼行为，会严重损害国家形象。所以，民航服务人员在面对外国乘客时，都应时刻注意个人的言谈举止和行为礼仪，展示出规范的礼仪姿态。一、维护国家形象世界文化大致可以分为东方文化和西方文化两大部分。东西方文化差别较大，这种文化差异对人们的思想、观念和行为习惯等产生了较大的影响。在为外国乘客服务时，要把握好人们的宗教信仰、价值观念、行为
3、习惯和风俗礼仪等文化差异。二、把握文化差异入境问俗客随主便求同存异 民航服务人员在工作时，必须充分了解被服务乘客的风俗习惯，无条件地加以尊重，不可少见多怪、妄自非议。“入乡随俗”主要包括以下几个方面：三、入乡随俗四、对客热情有度批评有度举止有度关心有度距离有度 在与外国乘客的交往活动中，若需要做自我介绍或自我评价时，应力求简洁，尽可能地节约时间；态度要诚恳、友善和亲切；内容上要真实，没有必要过分谦虚，一味贬低自己去讨好别人，但也不可自吹自擂，吹嘘弄假，夸大其辞。五、介绍掌握分寸 乘客收入、年龄大小、恋爱婚姻、身体健康、家庭住址和信仰政见等，均属于个人隐私。在与外国乘客交流沟通的过程中，要避免与
4、对方谈及这些隐私问题。六、言谈尊重隐私 “女士优先”的含义是：在一切社交场合，每一名成年男子都有义务主动而自觉地以自己的实际行动去尊重女士、照顾女士、体谅女士、保护女士并且想方设法、尽心尽力地为女士排忧解难。倘若因为男士的不慎而使女士陷于尴尬、困难的处境，则意味着男士的失职。男士们唯有奉行“女士优先”，才会被人们看做是有教养的绅士，反之，在人们眼里则会成为莽夫。七、社交女士优先 “保护环境”的主要含义是：在日常生活中，每一个人都有义务对人类赖以生存的环境，自觉地加以爱惜和保护。在涉外交往中，“保护环境”不仅成为人们应具备的基本社会公德，而且已成为当今国际舆论倍加关注的焦点问题之一。因此，在涉外
5、交往中，民航服务人员要时刻提醒自己，做到对环境的爱惜和保护。八、保护环境任务实施情景模拟背景资料：“北京飞往纽约的CA379航班已开始登机，请乘坐该航班的乘客由4号登机口检票登机”随着广播的响起，乘客们开始陆续登机。小张是该航班的乘务长，此刻正站在L1门处迎客。乘客登机时，她看到有些男乘客主动帮助女乘客提拿行李，让女乘客先登机，并未出现登机口拥挤的景象。这让身为乘务长的她感到十分欣慰。待飞机起飞后，乘务员小刘在为乘客送过茶水后，便与前排的外籍乘客交谈起来。说着说着就聊到了美式橄榄球，可小刘并没有注意到有位乘客皱起了眉头，更不知道这位乘客来自意大利。在接下来的飞行途中，小刘只要有时间，就与这几位
6、乘客交谈，还询问了他人的工作、家庭状况等问题。情景模拟要求：1模拟背景资料中的情景；2完成模拟后，请同学们讨论乘务员哪些地方做得不对，正确的应该怎么做？实施步骤：1将全班学生进行分组，每六人为一组，并选出小组负责人；2学生分别扮演乘务长、乘务员和外籍乘客，根据要求进行模拟；3每小组在模拟时，其他小组要认真观看，并做好记录；4模拟结束后，同学们讨论，指出乘务员的错误，并说出正确的做法；5老师和同学对其表演进行评比。任务实施主要客源国礼仪习俗02知识目标 了解亚洲、欧洲、北美洲、大洋洲及非洲主要客源国的习俗。技能目标 在民航服务中能牢记主要客源国的习俗，并按照习俗为外国乘客提供服务。手帕与意大利人
7、 杭州的丝绸闻名于世界。某旅行社在接待意大利游客时，为每位游客准备了一件小礼品纯丝手帕，准备在乘客下飞机时送给他们。但当旅行社人员将包装精美的礼品送到意大利乘客手中时，没想到他们一片哗然，议论纷纷。乘客脸上并没有笑容，而且非常生气。旅行社人员心想，好心送乘客礼物，不但没有得到感谢，而且还惹了乘客生气。请思考：意大利乘客收到手帕为什么会生气？案例导入日本日本，意为“日出之国”。日本主要宗教信仰为神道教和佛教。日本人十分注重礼貌礼节。待人接物谦恭有礼，通常在见面时互相行鞠躬礼。在交往时，日本人没有互相敬酒的习惯，与日本人一起喝酒不宜劝导其开怀畅饮。日本盛行送礼。在送礼时，礼品内容数额一般送奇数，通
8、常为1、3、5、7等。日本人忌讳“4”和“9”，因为在日语中“4”和“9”的发音与“死”和“苦”相同。主要客源地礼仪习俗韩国韩国人主要信奉佛教、基督教。韩国人十分注重礼节。长幼、上下级、同辈之间的用语有严格区别。尊重师长、孝顺父母是全社会的风俗。在正式交际场合，韩国人一般都采用握手礼作为见面礼节。韩国人在不少场合有时也同时采用先鞠躬、后握手的方式；同他人告别时，若对方是地位、身份较高之人，韩国人往往要多次行礼。韩国人十分讲究预先约定，遵守时间。主要客源地礼仪习俗新加坡新加坡人主要信奉佛教、道教和伊斯兰教等。新加坡人在社交场合通常行握手礼。新加坡政府强调“不学礼，无以立”。新加坡饮食习惯受中国广
9、东、福建、海南和上海影响。口味喜清淡，偏甜。主要客源地礼仪习俗马来西亚马来西亚是个以农立国的民族，因此维持着许多原始信仰，特别是各民族浓厚的宗教色彩。其宗教融合了伊斯兰教、印度教、佛教，其中以印度教影响尤为深远。马来西亚人在见面时会相互摩擦一下对方手心，然后双掌合十，摸一下心窝互致问候。马来西亚主体民族大多是穆斯林，他们的饮食习惯与伊斯兰教有着密切的联系。他们不吃猪肉和水生贝类动物，不喝酒。马来人餐前餐后都必须洗手，餐间还备有洗手的水，在进餐时在地毯上席地围坐，每人必须用右手抓取食物，否则会引起别人的反感。马来人的食物以大米为主，辣椒和咖喱是最常用的佐餐食品。主要客源地礼仪习俗泰国泰国人见面时
10、行合十礼，即双手合十于胸前，头稍稍低下，互相问候。由于辈分不同，双手合十的位置也不相同：晚辈对长辈，双手合十于额前；平辈相见时，双手举起至鼻子高度；长辈对小辈时，只要举到胸部高度即可。泰国人主食为大米，副食以鱼和蔬菜为主。喜爱煎、炸和炒的菜肴。泰国人就餐时，习惯屈膝围桌跪坐，不用筷子，而是用手抓着吃。泰国人重视头部，即不能随便摸他人的脑袋。长辈在场时，晚辈必须坐在地上或跪坐，以免高于长辈的头部。佛教是泰国的国教，90%以上的居民信仰佛教。泰国的风俗习惯、文学艺术和建筑等都和佛教有着密切的关系。主要客源地礼仪习俗英国英国居民多信奉基督教新教，主要分英格兰教会和苏格兰教会。另有天主教会及伊斯兰教、
11、印度教、锡克教、犹太教和佛教等宗教社团。英国的礼仪习俗丰富多彩。见面时，一般行握手礼。英国人待人彬彬有礼，讲话十分客气，“谢谢”“请”字不离口。英国各民族遵循传统的习惯，但应尽量避免用“English”一词来表示“英国人”。英国人一般喜爱烩、烤、煎和油炸等烹饪方式。肉类偏爱牛肉、海鲜等。在英国，不能问女士的年龄，因为英国女士认为这是自己的秘密。主要客源地礼仪习俗主要习俗宗教信仰概况俄罗斯，全称俄罗斯联邦，首都莫斯科。俄罗斯是由22个自治共和国、46个州、9个边疆区、4个自治区、1个自治州、3个联邦直辖市组成的联邦共和立宪制国家。官方语言为俄语，货币为卢布，国花是葵花。在社交场合中，俄罗斯人习惯
12、于和初次见面的人行握手礼。在正式场合，俄罗斯人一般采用“先生”“小姐”“夫人”之类的称呼来相称。他们非常看重人的社会地位。因此，对于有职务、学衔、军衔的人，最好以其职务、学衔、军衔相称。俄罗斯人特别忌讳“13”这个数字，认为它是凶险和死亡的象征。相反，认为“7”意味着幸福和成功。俄罗斯居民大多信奉东正教，其次为伊斯兰教。俄罗斯主要客源地礼仪习俗语言为法语，货币为欧元，国花为鸢尾花。法国是世界著名的旅游国，主要景点有埃菲尔铁塔、凯旋门、卢浮宫、法国居民90%的人信奉天主教，其次是基督新教、东正教、伊斯兰教和犹太教。法国人是世界上著名的“自由主义者”，“自由、平等、博爱”不仅被法国宪法定为本国的国
13、家箴言，而且还写在国徽上。概况宗教信仰主要习俗法国在人际交往中，法国人主要采取的礼节有握手礼、拥抱礼和亲吻礼。法国人视鲜艳的颜色为高贵，认为蓝色是“宁静”“忠诚”的色彩。同时，法国人视马为勇敢的象征。主要客源地礼仪习俗德国德国人主要信奉基督教和罗马天主教。德国人在见面时一般行握手礼。在交往过程中，大多数人用“您”及姓氏之前冠以“先生”或“女士”作为尊称。在德国，女士在许多场合都受到优先照顾。德国人饮食有自己的特色。整体上德国人较为爱好肉类和啤酒（大致上德国啤酒可以分为白啤酒、清啤酒、黑啤酒、科什啤酒、出口啤酒、无酒精啤酒六大类）。其中德国人尤其爱吃猪肉，大部分有名的德国菜都是猪肉制品。在德国，
14、忌讳“13”。视13日为不祥。若13日恰巧又是星期五，德国人就会特别谨慎小心。送花时，禁止送菊花、玫瑰、蔷薇，枝数和花朵数不能是13或者双数，鲜花不用纸包扎；禁止送太个人化的物品；礼品包装纸不用黑色、白色和棕色，也不能用彩带包扎。主要客源地礼仪习俗意大利意大利人90%以上居民信奉天主教。在正式场合，意大利人穿着十分讲究。在见面时握手或招手示意；对长者、有地位和不太熟悉的人，要称呼其姓氏，加上“先生”“太太”“小姐”和荣誉职称；在就餐、乘车、乘电梯等情况下，都会让女士先行；和意大利人谈话时要注意分寸，一般谈论工作、新闻和足球，不要谈论政治和美式橄榄球。意大利人忌数字“13”。凡住房号、剧院座位号
15、等都不准出现“13”的字样。在赠送纪念品时，切忌送手帕，认为手帕是亲人离别时擦眼泪用的不祥之物；送花时忌送菊花，因为菊花盛开的季节正是他们扫墓的时候；送花的花枝、花朵应为单数。无论男士、女士都不得穿短裤、短裙或无袖衬衫参观教堂或天主教博物馆。主要客源地礼仪习俗在见面交往时，一般行鞠躬礼、握手礼和拥抱礼等。美国人在谈话时，喜爱用手势表达自己的意思，非常简练。美国人不喜清蒸和红烩菜肴。喜欢可乐、啤酒、威士忌和白兰地等。美国人在吃饭的时候是刀叉并用，而且他们的用餐方式也是颇有讲究。一般情况下，餐桌上摆放一副餐刀和两副餐叉，外边的餐叉用于色拉，里边的餐叉用于吃主食和其他点心食品，餐刀用来切肉食。美国人
16、忌讳“13”“3”“星期五”和“老”字。美国是一个竞争激烈的社会，年老往往有“落伍”之意，所以怕老、讳老、不服老是其独特的人生观。美国人忌用蝙蝠作图案的商品、包装品，认为这是凶神的象征；忌对妇女送香水、化妆品或衣物，但可以送头巾；忌询问其财产、收入；忌打听女性婚否与年龄。美国美国，全称美利坚合众国，首都华盛顿。语言为英语，货币为美元，国花为玫瑰花。美国人主要信奉基督教新教和天主教。主要客源地礼仪习俗巴西巴西人在社交场合与客人相见时，最常用的礼节是微笑和握手礼。巴西人在与亲朋好友、熟人或情人之间相见时，大多习惯于行拥抱礼或亲吻礼。巴西人大多数信奉天主教，另外也还有少部分人信奉基督教新教、犹太教及
17、其他宗教。他们忌讳数字“13”，他们普遍认为“13”为不祥之数，是会给人带来厄运或灾难的数字。因此，巴西人都忌讳见到或听到“13”。主要客源地礼仪习俗澳大利亚 澳大利亚人性格爽快，粗狂开朗，喜欢直截了当地表达自己的意见。他们待人接物比较随便，喜欢与人交谈，并能很快地结识朋友。澳大利亚人习惯以握手表示友谊，在亲朋好友之间通常行亲吻礼以示情感。澳大利亚人在公共场合都较遵守顺序，做到礼貌排队。澳大利亚人十分注重穿着和用餐礼仪。饮食声音过大、刀叉碰撞声大都被认为是失礼的行为。在与澳大利亚人交谈时，不要涉及金钱、婚姻、年龄、职业和宗教信仰等私事。主要客源地礼仪习俗埃及埃及人在正式用餐时，忌讳交谈。埃及人
18、喜吃甜食，正式宴会或富有家庭正餐的最后一道菜都是甜食。“锦葵汤”“基食颗”是埃及人日常生活中的最佳食品。同时，“蚕豆”是必不可少的一种食品，其制造方法多种多样，制成的食品也花样百出。在埃及，男士不要主动和妇女攀谈；不要夸人身材苗条；不要谈及埃及人家里的东西，否则会认为你在向他索要；不要和埃及人谈论宗教纠纷、中东政局及男女关系。在埃及，一般到了下午3点至5点之后，人们大都忌讳针。商人绝不卖针，人们也不买针，即使有人愿出10倍的价钱买针，店主也会婉言谢绝，绝不出售。埃及人的交往礼仪既有民族传统的习俗，又通行西方人的做法，两者皆有，但上层人士更倾向于欧美礼仪。主要客源地礼仪习俗任务实施情景模拟背景资
19、料：在飞往华盛顿的飞机上，有来自日本、韩国和印度的乘客。同时，还有美国和俄罗斯的商务人士。在登机时，有位70岁左右的美国老太太拿着行李上飞机，乘务员见到后立刻上前去帮忙，却遭到拒绝。乘务员不明其缘由。飞机在飞行过程中，有一位印度乘客口渴，要求乘务员给他一杯水。乘务员倒完水后，顺手用左手将水杯递给乘客。乘客愤然起身，走开了。乘务员不明所以。要求：1模拟背景资料中的情景；2完成模拟后，请同学们讨论乘务员哪些地方做得不对？乘务员应怎样为不同国家的乘客服务？情景模拟实施步骤：1将全班学生进行分组，每四人为一组，并选出小组负责人；2学生分别扮演乘务员和美国乘客、老年人乘客、成功的商业人士、无成人陪伴的儿童，根据情景进行模拟；3每小组在模拟时，其他小组要认真观看，并做好记录；4模拟结束后，小组进行讨论，分析每小组的模拟是否遵循了民航服务礼仪的基本要求和基本原则；5每小组派一名同学上台总结模拟结果。任务实施灵犀地2022年11月29日
