1、航空服务专业基础课程灵犀地2022年11月29日第五章地面服务人员形象礼仪01民航值机服务礼仪02民航地面服务礼仪民航问询服务礼仪03地面服务人员形象礼仪01知识目标 了解着装的基本要求。了解着装仪表规范。技能目标 能按照着装要求严格规范自己。案例导入懒散的小张 小张是机场大厅的值机员，平时生活较为懒散，回到家之后工作制服就随手一扔，完全不考虑是否会有褶皱。工作制服在一次洗涤晾干后，小张也不加以熨烫，第二天就直接穿着赶往了机场。小张到了机场后，发现时间较紧张，也未来得及系领带，直接就走到了工作岗位。同时，也没有发现衬衫上少了一枚扣子。请思考：小张未遵循哪些着装要求？（1）地面服务人员应按照岗位
2、的着装要求，着岗位制服。切忌不同季节的制服不可混穿。（2）地面服务人员要求制服整齐、挺括、无破损、无异味、扣子齐全。鞋袜搭配得体，做到袜子无破损，鞋面无灰尘，如图所示。严格规范的礼仪要求，是管理民航地面服务人员形象的基础。地面服务人员形象的基本要求有以下两点：一、基本要求统一佩戴公司所发的丝巾和领带。工作期间，工作证应始终挂在胸前，正面朝外。制服纽扣要整齐扣好，不可衣冠不整或敞露胸怀。穿套裙制服时，袜子应按照规定统一着浅色长筒丝袜。工作时间不可穿凉鞋或拖鞋。12345工作牌统一佩戴在制服左侧上方，口袋边缘处。6二、着装仪表规范任务实施制服评比任务准备：准备好地面服务人员不同岗位的职业装（值机人
3、员、问询人员、安检人员），包括制服、领带、丝巾、鞋袜和工作牌等。实施步骤：1教师介绍本次实训的内容；2教师将全班学生分成三组；3第一组同学穿好衣服后上台展示，其他两组同学根据所学的理论知识对学生着装进行点评；4第二、三组同学轮流上台展示，其他同学进行点评。民航值机服务礼仪02知识目标 掌握值机服务礼仪。掌握乘客的心理状态。技能目标 能根据不同乘客的不同心理状态进行服务。欠缺的服务 机场大厅内，值机员刘璐正在为乘客办理行李托运手续。此时，有位乘客来到柜台前，但是却没有排队，直接问刘璐：“这里是办理乘机手续的吗？”刘璐听到后，向乘客说：“请排队！”可这位乘客却说道：“我要去大连，很着急。”当时只有
4、一班航班去大连，起飞时间为14:25，当时已经13:50了，但是值机员刘璐并没有意识到，对乘客说：“请您等一会儿。”待值机员刘璐给上一位乘客办理好行李托运时，已经错过了这位乘客的登机时间，导致这位乘客没有赶上飞机。请思考：机员刘璐在值机时的服务礼仪有哪些不当之处？案例导入值机礼貌用语1.询问乘客航班号 值机人员在值机时，少不了与乘客沟通。规范、礼貌的沟通用语不仅可以体现出值机人员的职业素养，还可以减少沟通中不必要的麻烦，节省时间。常用的值机礼貌用语有：“您好，请问您到哪里”“您好，请出示您的身份证”“您好，请问您需要什么帮助”等。在乘客没有告诉值机员航班号时，值机员要主动询问乘客的航班号，“请
5、问您的航班号是多少？”如果乘客忘记了航班号，值机员应该询问乘客是几点去哪里的航班，并请乘客出示身份证，帮助乘客在值机电脑上查询乘客的乘机信息。一、值机服务礼仪2.帮助乘客安排座位乘客可以根据自己的爱好和习惯选择客舱座位。因此，值机员在服务时，应主动询问乘客：“您选择靠过道的座位还是靠窗口的座位？”如果乘客想要选择的座位已经没有了，值机员应先礼貌道歉，再向乘客推荐剩下座位中位置较好的座位。一、值机服务礼仪值机礼貌用语询问乘客有无行李托运 值机员在办理值机手续时，要主动询问乘客有无需要托运的行李。例如，“您有需要托运的行李吗？”“您有几件托运的行李？”“您的行李已超重公斤，请您到逾重行李收费柜台补
6、交行李费。”告知乘客登机口 值机员在帮助乘客办理好乘机手续后，应主动告诉乘客：“您的航班在号登机口，请您左（右）手边走，祝您旅途愉快。”一、值机服务礼仪值机礼貌用语值机人员行为礼仪 当乘客走到值机柜台前时，值机人员应面带微笑，并起立，双手接过乘客的身份证或护照等有效证件，办理登机手续。一、值机服务礼仪值机人员行为礼仪值机人员办理好手续后，应起立，面带微笑，双手将乘客的身份证、登机牌、行李条递交给乘客。同时，要提醒乘客保管好自己的物品。一、值机服务礼仪焦急心理 根据航班时刻，每个机场都有航班高峰时段，也就是航班相对集中的时段。在机场，我们经常能看到值机柜台前乘客排队等待办理手续的场面，这种情况下
7、的乘客心情都会比较焦急，每一位乘客都希望尽快为自己办理手续，以免耽误了上机时间。这种情况下，值机人员规范的礼仪往往可以安慰这些焦急的乘客。二、根据乘客心理状态进行针对性服务忐忑心理 值机人员在服务这类乘客时，应用较直接的询问方式询问这类乘客，提示是否需要托运行李，并提醒保管好行李条，同时，也要配以相应的手势为乘客指示登机口的方向。晚到乘客心理 经常会有一些乘客因交通不畅或其他原因导致耽误了时间，晚到机场，而又在机场看到值机柜台排着长队，难免会心里着急，担心误机。在这种情况下，若该乘客所乘的航班还未停止办理登机手续，值机人员应该尽快告知这类乘客快速到值机柜台办理手续，若时间已经来不及，可告知值班
8、经理，寻求帮助。二、根据乘客心理状态进行针对性服务任务实施情景模拟背景资料：机场大厅内，由于天气原因，有的航班无法起飞。但是天气不好也耽误了乘客到达机场的时间。值机柜台前，有的乘客一直询问自己所乘坐的航班什么时候可以办理乘机手续；也有晚到的乘客要求值机员马上给自己办理乘机手续要求：根据背景资料中的情景，模拟值机员应如何进行服务？实施步骤：1教师组织学生进行分组，四人为一组，并选出小组负责人；2学生分别扮演值机人员和不同心理状态的乘客，模拟值机服务；3每小组在模拟时，其他小组要认真观看，并做好记录；4模拟结束后，小组进行讨论分析；5每小组派一名同学上台总结模拟结果。民航问询服务礼仪03知识目标
9、掌握问询服务礼仪的基本要求。掌握回答乘客询问的技巧。掌握引导手势。技能目标 能按照基本要求、手势回答乘客的询问。案例导入巧妙的回答杨清是机场问询台服务人员，有着多年工作经验的她一直是大家心中的榜样。一次，由于飞机出故障需要修理，延误了起飞时间。一位乘客在登机前问杨清飞机是不是晚点了。杨清回答道：“非常抱歉，航班晚点大约1h，让您久等了。”随后，这位乘客又问道：“你们打算怎么赔偿？”杨清微笑地告诉这位乘客：“先生，我们会用最真诚、最周到的服务作为给您的补偿，您看这样可以吗？”这位乘客满意地点了点头。假如，杨清按照规定说：“延误4h内公司不予赔偿”或“这件事情我做不了主”，肯定会惹得这位乘客不高兴
10、，激化矛盾。请思考：在回答乘客的问询时，服务人员应注意哪些技巧？（1）问询台服务人员在应答乘客询问时要站立答话，身体不能靠在椅背上；要思想集中，全神贯注地倾听乘客的询问，不能心不在焉，且目光不能游移，说话不能有气无力或不配合。必要时，应边倾听边做记录，以便于解决问题。一、基本要求（2）问询台服务人员在应答乘客询问时，语言应简洁、准确，语气应委婉，音量要适中。同时，应答的内容不能偏离主题或词不达意。（3）如果乘客在在询问时表述的不清楚或语速过快时，服务人员应礼貌地请乘客再重复一遍，不能凭着自己的猜想随意回答。（4）问询台服务人员在回答乘客问题时应从容不迫，按照顺序依次回答，同时也要注意问题的轻重
11、缓急。（5）当乘客提出无理要求时，问询台服务人员需要沉得住气，巧妙地回答问题，做到有修养、有风度。一、基本要求客舱巡视内容记住乘客的姓名服务人员适当地用姓氏称呼乘客，可以营造出一种融洽的关系，也便于问题的解决。恰当用词回答问题时面部表情目光接触问询台服务人员在与乘客沟通交谈时，应使用恰当的用词，使乘客感到舒服、轻松。问询台服务人员在回答问题时要严格要求自己，掌握好语调、声音、语气、音量、讲话的方式及内容。问询台服务人员在服务时，应注意自己的面部表情，不同的表情会带给乘客不一样的服务。当问询台服务人员与乘客四目相对时，服务人员要向乘客表明你的诚意，目光不要回避，也不要死盯。二、回答乘客询问的技巧
12、曲臂式曲臂式是用于为乘客指引方向或用于介绍时的礼貌手势。曲臂式要求：身体保持基本站姿；1左手自然下垂；2右手从右侧抬起，大臂与小臂呈90；3五指并拢，手掌与水平面呈45；4上身微微前倾，目光应与手势所指方向一致；5同时，配以礼貌的语言。6三、引导手势礼仪斜臂式斜臂式是用于请乘客就座或下楼梯、电梯时的礼貌手势。斜臂式要求：左手自然下垂；身体保持基本站姿；上身微微前倾，目光应与手势所指方向一致；右手心在垂直于地面的基础上略向上翻45；同时，配以礼貌的语言。右手从右侧抬起，斜臂伸直；215463三、引导手势礼仪高位式高位式是用于引导乘客上楼或示意高位物品时使用的礼貌手势。高位式要求：（1）身体保持基
13、本站姿；（2）左手自然下垂；（3）右手从右侧抬起，大臂与小臂呈120；（4）右手心在垂直于地面的基础上略向上翻45；（5）手腕与肩在同一条直线上；（6）上身微微前倾，目光应与手势所指方向一致；（7）同时，配以礼貌的语言。三、引导手势礼仪任务实施情景模拟背景资料：由于北京大雾，多数航班滞留无法正常起飞。机场大厅内，问询服务台乱成一团。乘客们纷纷围在机场问询台，询问飞机要延误多长时间、什么时候可以起飞。问询人员忙得不可开交。要求：根据背景资料中的情景，模拟问询服务人员为乘客服务的场景。实施步骤：1教师组织全班同学分组，每五人为一组，并选出小组负责人；2学生分别扮演问询台服务人员和乘客，根据情景进行模拟；3每小组在模拟时，其他小组要认真观看，并做好记录；4模拟结束后，小组进行讨论分析；5每小组派一名同学上台总结模拟结果。灵犀地2022年11月29日
