1、商务礼仪教程商务礼仪教程（第六版）人与人之间的交际应酬，不仅是一种出自本能的需要，而且是适应社会发展、个人进步的一种必不可少的途径，从某种意义上来说，交际实质上就是一种信息交流，而这是现代社会上最为宝贵的资源导论一、礼仪的界定 在一般性的表述之中，与“礼”相关的词最常见的有三个，即礼仪、礼节、礼貌 礼貌，一般是指在人际交往中通过特定的言语、动作向交往对象所表示的谦虚和恭敬 礼节，通常是指人们在交际场合相互表示尊重、友好的惯用形式；是礼貌的具体表现方式 礼仪，是对礼节、仪式的统称；它是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的具体行为二、礼仪的内容 礼仪的主体，
2、指的是礼仪活动的操作者和实施者，既可以是个人，也可以是组织 礼仪的客体，又称礼仪的对象，指的是礼仪活动的具体指向者和承受者 礼仪的媒体，指的是礼仪活动所依托的一定的媒介，实际上是礼仪内容与礼仪形式的统一性载体 礼仪的环境，指的是礼仪活动得以进行的特定的时空条件礼仪的基本要素礼仪的基本要素二、礼仪的内容 由四项基本要素所构成的礼仪，依据其适用对象、适用范围的不同，大致上可以分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、国际礼仪等几个基本分支政务礼仪商务礼仪服务礼仪社交礼仪国际礼仪行业礼仪交往礼仪三、礼仪的归属 研究对象：礼仪活动、礼仪规范、礼仪规律 学科特点：它是一门应用性、实践性、普及性和综合性
3、学科 作为一门综合性学科，礼仪与多门学科关系密切，其中尤其与民俗学、传播学、美学、伦理学、心理学、社会学、公共关系学密不可分四、礼仪的扬弃 在中国古代，礼仪的含义十分广泛。一般而言，它至少有以下四种解释:它是一种包括政治、经济、文化、军事制度在内的典章制度 它是一种做人的道德规范 它是个人及社会必须遵守的行为准则 它是各种正式的仪式 由此看出，其主旨是：明确地规定并严格地维护封建等级制度；强调并坚持人的等级差异 两重性:一方面，它提出了礼仪的一些基本原则，制定了人际交往的行为规范，并且强调“礼之用，和为贵”;另一方面，它并不尊重人，而重在维护封建统治制度四、礼仪的扬弃 现代礼仪与我国古代礼仪主
4、要存在三点差异:基础不同:古代礼仪是以封建等级制度为基础的，现代礼仪虽承认身份差异，但更强调以人为本、人格平等、社会公平，并且以尊重人作为自己的立足点与出发点 目标不同:古代礼仪以维护封建统治秩序为目的，而现代礼仪则重在追求人际交往的和谐与顺利 范围不同:古代礼仪所讲究的是“礼不下庶人”，因而与平民百姓无关，而现代礼仪则适用于任何交际活动的参与者 现代礼仪更关心的是人际交往的成功,在继承我国古代礼仪的精华的同时，现代礼仪也十分注意汲取外国礼仪，特别是注意吸收目前通行的当代国际礼仪的长处个人至上、女士优先、交际务实五、礼仪的特征 规范性：礼仪，指的就是人们在交际场合待人接物时必须遵守的行为规范；
5、这种规范性，约束着人们在一切交际场合的言谈话语、行为举止，使之合乎礼仪，而且是衡量他人与判断自己是否自律、敬人的一种尺度 限定性：礼仪，顾名思义，主要适用于交际场合，适用于普通情况之下的、一般的人际交往与应酬。在这个特定范围之内，礼仪肯定行之有效 操作性：切实有效，实用可行，规则简明，易学易会，便于操作，是礼仪的一大特征礼仪的特征表现在其规范性、限定性、操作性、传承性、时效性五个方面礼仪的特征表现在其规范性、限定性、操作性、传承性、时效性五个方面五、礼仪的特征 传承性:任何国家的礼仪都具有自己鲜明的民族特色，任何国家的当代礼仪都是在本国古代礼仪的基础上发展起来的 时效性:从本质上讲，礼仪可以说
6、是一种社会历史发展的产物，并具有鲜明的时代特点 一方面，它是在人类长期的交际活动实践之中形成、发展、完善起来的，绝不可能凭空杜撰、一蹴而就，不可能完全脱离特定的历史背景 另一方面，社会的发展，历史的进步，以及众多社交活动的新特点、新问题的出现，又要求礼仪有所变化，有所进步，推陈出新，与时代同步，以适应新形势下新的要求六、礼仪的原则 遵守 自律 敬人 宽容 平等 从俗 真诚 适度 沟通 互动七、礼仪的功能 礼仪的功能之一，在于它有助于提高人们的自身修养 礼仪的功能之二，在于它有助于人们美化自身、美化生活、美化祖国 礼仪的功能之三，在于它有助于促进人们的社会交往，完善人们的人际关系 礼仪的功能之四
7、，在于它有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明的建设八、礼仪的学习 学习礼仪的三大途径：进行理论学习 向社会实践学习 向专人学习 学习礼仪的四大方法：联系实际 循序渐进 自我监督 多头并进九、礼仪的操作 第一，必须坚持正确的理念，一般而言，现代礼仪以“尊重”为基本理念；在具体操作礼仪时，这一基本理念又体现于如下两点 摆正位置 调整心态：接受他人、换位思考、合作共赢 第二，需要掌握行之有效的方法 必须明确“有所不为”必须尽力“有所为”如何对礼仪具体地加以操作？如何对礼仪具体地加以操作？第一章装束礼仪，在此是指有关商务人员个人修饰与穿着打扮的基本规范。在商务交往中，每一名商务人员的个人装束，都直
8、接关乎外界对他的总体印象。本章内容包括西装、套裙、制服、饰品、美发、化妆等方面。装束礼仪规范第一节 西装的礼仪 西装，又称西服、洋服。它起源于欧洲，目前是全世界最流行、最正式的一种男装，也是商界男士在正式场合着装的优先选择。西装的造型典雅高贵，拥有开放适度的领部、宽阔舒展的肩部和略加收缩的腰部，穿在男士的身上，会使之显得英武矫健、风度翩翩、魅力十足。不过，“西装一半在做，一半在穿”。商界男士要想使自己所穿着的西装真正称心合意，就不能不在西装的选择、西装的穿法、西装的搭配三个主要方面严守相关的礼仪规范一、西装的选择 面料 在一般情况下，毛料应为西装首选的面料。具体而言，纯毛、纯羊绒的面料以及高比
9、例含毛、含羊绒的毛涤混纺面料，皆可用作西装的面料 色彩 西装的色彩必须显得庄重、正统，而不能过于轻浮和随便，首推藏蓝色，还可以选择灰色或棕色 图案 正式场合露面时所选择的西装一般以无图案为好一、西装的选择 款式 按照西装的件数来划分：单件西装、两件套、三件套 按照西装上衣的纽扣数量来划分：单排扣、双排扣 版型 欧式西装、英式西装、美式西装、日式西装 尺寸 要注意：了解标准尺寸、坚持量体裁衣、认真进行试穿 做工 检查其做工的好坏，要从六个方面着手：衬里是否外露；衣袋是否对称；纽扣是否缝牢；表面是否起泡；针脚是否均匀；外观是否平整二、西装的穿法 拆除商标 熨烫平整 扣好纽扣 不卷不挽 慎穿毛衫 巧
10、配内衣 数量上以一件为限、色彩上宜与衬衫的色彩相仿、款式上应短于衬衫 腰间无物 少装东西三、西装的搭配 正装衬衫的特征 以高支精纺的纯棉、纯毛制品为主；为单一色彩；以无任何图案为佳；衣领多为方领、圆领和尖领；正装衬衫必须为长袖衬衫；以无胸袋者为佳 正装衬衫与西装的搭配 系上衣扣、袖长适度、掖好下摆、大小合身衬衫衬衫三、西装的搭配面料领带的最高档、最正宗的面料，是真丝与纯毛，尼龙亦可制作领带，其他面料大多不适合在正式场合使用图案用于正式场合的领带，其图案应简单、传统色彩单色领带适用于公务活动和隆重的社交场合；多色领带一般不应超过三种色彩，可用于各类场合款式一般来说有宽窄之分，它主要受到时尚流行的
11、左右，最好使领带的宽度与自己身体的宽度成正比领带的选择领带的选择三、西装的搭配领带的结法领带结要打得端正挺括，呈倒三角形；收紧时有意在其下压出一个窝或一条沟来，使其美观自然；领带结的具体大小应与同时所穿的衬衫领子的大小成正比例领带的位置成人用的领带通常长130150厘米，领带打好之后，其外侧应略长于内侧，外侧下端正好触及腰带扣的上端领带的长度领带应处于西装上衣与内穿的衬衫之间；西装背心、羊毛衫、羊绒衫、羊毛背心时，领带应处于它们与衬衫之间领带的配饰在一般情况下，没有必要使用任何配饰，领带配饰的基本作用是固定领带，常见的有领带夹、领带针和领带棒，应多考虑金属质地的制品，并要求素色为佳领带的打法领
12、带的打法三、西装的搭配 鞋子有下列五点必须切记：鞋内无味、鞋面无尘、鞋底无泥、鞋垫相宜、尺码恰当 袜子必须遵守下列四项基本的规则：干净、完整、成双、合脚鞋袜鞋袜三、西装的搭配 公文包的选择 面料以真皮为宜，并以牛皮、羊皮制品最佳；色彩以深色、单色为好；外表上不宜再带有任何图案、符号、文字 公文包的使用 带包不宜多 用包不张扬 包内不乱装 平时不乱放公文包公文包第二节 套裙的礼仪 套裙，是西装套裙的简称。其上身为一件女式西装，下身则是一条半截式的裙子。准确地说，女式西装，其实最早是由男式西装演变而来的。前者只不过是后者的一个“变种”而已。然而一旦将潇洒、刚健的西装上衣与柔美、雅致的代表女性化服装
13、的裙子组合到了一起，二者便刚柔相济、相得益彰、大放异彩，套裙也就因此脱颖而出了一、套裙的选择 面料 套裙所选用的面料最好是纯天然质地的上乘面料；上衣、裙子以及背心等等，应当选用同一种面料 色彩 以冷色调为主 图案 可以不带有任何的图案。如果本人喜欢，以各种或宽或窄的格子、或大或小的圆点、或明或暗的条纹为主要图案的套裙，大都可以一试 点缀 不宜添加过多的点缀一、套裙的选择 尺寸 一般说来，在套裙之中，上衣与裙子的长短是没有明确而具体的规定的 版型 从总体上来讲，版型的基本轮廓可以大致上分为“”型、“”型、“”型、“”型四种 款式 套裙之中上衣的变化表现在衣领、衣扣、门襟、袖口、衣袋等方面；裙子的
14、式样常见有西装裙、一步裙、围裹裙、筒式裙、折裥裙等等二、套裙的穿法 在穿着套裙时，需要注意的大致有以下五个问题：大小适度 穿着到位 适应场合 协调妆饰 化妆既不可以不化妆，也不可以化浓妆 佩饰可以不佩戴，要佩戴的话，至多不应当超过三种 兼顾举止三、套裙的搭配 衬衫 面料主要要求其轻薄而柔软；色彩主要要求雅致而端庄；与套裙搭配最好不要图案“繁花似锦”，款式也不必过于精美 内衣 内衣应当柔软贴身，并且起到支撑和烘托女性线条的作用 不许不穿内衣、不宜外穿内衣、不得外露内衣、不能外透内衣 衬裙 以透气、吸湿、单薄、柔软者为佳；宜为单色；不宜出现任何图案 鞋袜 鞋子要慎选；袜子必须穿 鞋袜切勿大小不当、
15、鞋袜切勿残破不堪、鞋袜切勿当众脱下、袜子切勿随意乱穿、袜口切勿暴露于外第三节 制服的礼仪 在现代社会里，要求本单位的全体从业人员一律身穿制服上班，是许多公司、企业的理想目标。商务人员在其工作中身着式样统一的制服，至少有如下四项长处：体现其职业特征 表明其等级差异 实现其整齐划一 树立其单位形象 供商务人员穿着的制服的礼仪规范，主要涉及其选择与穿着等两个具体方面一、制服的选择 面料宜佳 色彩宜少 优先选择本单位的标志性色彩 力求色彩单一而偏深 严格遵守“三色原则”款式宜雅 戒露 戒透 戒短 戒紧 分类宜准 按照性别分类 按照季节分类 按照用途分类 按照职业等级分类 做工宜精二、制服的穿着 忌脏
16、忌皱 忌破 忌乱 不按照规定穿制服 穿制服时不守规矩第四节 饰品的礼仪 饰品，通常又叫作饰物。所谓饰品，对商务人员而言，乃是指在其整体服饰中发挥装饰作用的一些配件。顾名思义，饰品主要具有装饰作用。然而，不少饰品在装扮其使用者的同时，往往还发挥着不可替代的实际功能。因此，在探讨商务人员的衣饰时，绝对不应忽略饰品 下面，主要介绍首饰、手表、钢笔、皮具、围巾等几种最为常用的饰品的礼仪规范一、首饰的规范符合身份符合身份 有碍于工作的首饰不戴 炫耀其财力的首饰不戴 突出个人性别特征的首饰不戴 除结婚戒指等极少数品种的首饰之外，男性通常是不宜在正式场合佩戴首饰的 与此相反，在佩戴首饰时，女性则往往有多种多
17、样的选择 以少为佳 同质同色 风格统一男女有别男女有别遵守成规遵守成规二、手表的规范手表的款式手表的款式 男女有别 风格庄重 重视外观 广告表不戴 时装表不戴 珠宝表不戴 特种表不戴 劣质表不戴 残损表不戴 不宜不戴手表 不宜乱戴手表 不宜滥用手表手表的功能手表的功能手表的戴法手表的戴法三、钢笔的规范钢笔的钢笔的选择选择 品牌 式样 功能 类别 随身携带钢笔 备有两支钢笔 确保墨水充足 不宜借用钢笔 置于适当之处钢笔的使用钢笔的使用四、皮具的规范 皮具，在此特指以皮革制作的较高档次的工作与生活用品。对商务人员而言，皮具兼具实用与装饰之功效 要想发挥皮具的良好功效，首先就要注意选择好的皮具。选用
18、皮具时，商务人员对以下五点应有所了解：质地 颜色 形状 做工 品牌四、皮具的规范皮包皮包 皮包的用途必须明确 选用皮包要讲究搭配 使用皮包应讲究内容分类 皮包须携带有方 内容专一 外形美观 放置到位皮夹皮夹四、皮具的规范皮带皮带 皮带的颜色 宜为单色、深色、讲搭配 皮带的图案 除商标之外，正式场合所使用的皮带应当没有任何图案 皮带的尺寸 皮带的环扣 皮带的系法 自右而左、穿入襻带、不挂他物五、围巾的规范 选择围巾时应当予以注意：质地、颜色、图案、规格、品牌 在正式场合具体使用围巾时，一般要求商务人员对下列四点予以注意：男女有别 季节有别 场合有别 形状有别五、美发的礼仪 美发，一般是指对人们的
19、头发所进行的护理与修饰。其目的在于使之更加美观大方，并且适合自身的特点。美发礼仪，指的就是有关人们头发的护理与修饰的礼仪规范。美发礼仪，是装束礼仪之中不可或缺的重要组成部分 从可操作的角度来讲，美发礼仪主要分为护发与做发两部分。前者主要与头发的护理有关，后者则重点关注头发的修饰。每一位商务人员对美发礼仪均应认真地学习和遵守一、护发的要求洗好头发洗好头发 水温与水质的选择 摄氏40度左右的温水；水质不宜过碱或过酸 洗发剂的正确使用 头发干燥的最佳方法 自然晾干 选择适当的工具 掌握梳理的技巧 避免免公开的操作梳理头发梳理头发二、做发的技巧头发的头发的修剪修剪 定期进行理发 慎选理发方式 留意头发
20、长度 商务人员在为自己选定发型时，除了受到个人品位和流行时尚的左右之外，往往还必须对以下因素重点加以考虑：性别 年龄 发质 脸形 身材 职业发型的选择发型的选择第六节 化妆的礼仪 化妆，是一种通过对美容用品或美容手段的使用来修饰自己的仪容、美化自我形象的行为。简单地说，化妆就是有意识、有步骤地为自己美化容颜。严格地讲，除面部修饰外，润肤、美发、祛味亦属化妆 对商务人员来说，化妆最重要的功能有二：塑造形象 体现尊重 要学会化妆，并且在这方面具有一定的造诣，首先必须对化妆品的种类、化妆品的用法、化妆的程序、化妆的重点、化妆的规则有一定程度的认识一、化妆品的种类 润肤类化妆品 美发类化妆品 芳香类化
21、妆品 修饰类化妆品二、化妆品的用法 男女皆宜的香水，实际上也是种类繁多，不得乱用 假如根据香水自身的香型来区分，香水可以分为下述五大系列：植物香型、花香型、西普莱香型、东方香型、合成香型 举一个例子，历来高居全球十大畅销香水之列的“香奈尔五号”与迪奥的“毒药”这两款香水，从香型上讲，前者是合成香型，后者则属于花香型，它们通常只适合女性使用。著名影星玛丽莲梦露曾言：“我在睡觉时，必须穿着香奈尔五号。”她的这句话，若出自一位男士之口，恐怕就要令天下哗然了 如果根据香水中香精的含量与香气持续的时间来划分，香水又可以分为四种类型：浓香型香水、清香型香水、淡香型香水、微香型香水 在这四种类型的香水里，第
22、一种适合人们在出席宴会、舞会时使用，第二种适用于一般性的交际应酬，第三种适合上班时使用，第四种则主要适用于浴后或进行健身运动时使用以香水为例以香水为例三、化妆的程序大体步骤大体步骤 沐浴 做头发 洁面 涂敷粉底 描眉画眼 美化鼻部 打腮红 修饰唇形 喷涂香水 修正补妆四、化妆的重点 护肤 美发 修眉 画眼 修饰唇形 护理手部五、化妆的原则 化以淡妆为主的工作妆 避免过量地使用浓香型化妆品 避免当众化妆或补妆 力戒与他人探讨化妆问题 力戒自己的妆面出现残缺思考题 为何要求商务人员认真地维护个人形象？选择西装时，应兼顾哪些主要的细节？穿西装时，有什么重要的注意事项？应如何选择与西装搭配的衬衫、领带和鞋袜？套裙有几种主要的类型？穿套裙时有什么需要注意的重点问题？商务人员穿制服有何必要性？对制服有哪些基本的要求？穿制服时有何主要禁忌？佩戴首饰时应掌握哪些礼仪规范？在商界，有关“男人看表，女人看包”的具体规则有哪些？什么是美发？美发主要分为几项具体的内容？修剪头发时需要重视哪些问题？设计发型时应考虑哪些相关因素？化妆有何主要目的？化妆时必须遵守哪些主要规则？
