1、章节安排第一部分 基础篇项目一：认识导游服务项目二：认识导游人员第二部分 实务篇项目三：地陪导游服务项目四：全陪导游服务 项目五：出境领队服务项目六：景区景点与散客导游服务第三部分 技能篇项目七：游客个别要求的处理项目八：旅游故障的预防与处理 项目一 认识导游服务目录：任务一 认识导游服务的产生和发展 任务二 认识导游服务的概念、范围和性质 任务三 认识导游服务的对象第一部分 基础篇任务一任务一 认识导游服务的产生和发展认识导游服务的产生和发展一一、古代的向导服务、古代的向导服务古代国内外的旅游活动以统治阶级、富裕阶层为多，出游古代国内外的旅游活动以统治阶级、富裕阶层为多，出游过程中多配有臣仆
2、、侍从相随，或有书童相伴，这些人除过程中多配有臣仆、侍从相随，或有书童相伴，这些人除沿途侍候之外，也起着向导的作用。另，在人们旅行过程沿途侍候之外，也起着向导的作用。另，在人们旅行过程中也常聘请当地熟悉路途的人做向导中也常聘请当地熟悉路途的人做向导思考：旅游是什么时候产生的？旅游是在阶级产生后出现的古代向导与现代意义的导游的区别：古代向导与现代意义的导游的区别：向导向导 导游导游性质上性质上业余的，带有偶然性业余的，带有偶然性社会中的一种职业社会中的一种职业服务方式上服务方式上随意性的随意性的规范化的规范化的服务内容上服务内容上往往由往往由“舟子舟子”、“樵樵夫夫”、“寺僧寺僧”或当地人或当地
3、人作路径引导作路径引导服务是全方位的服务是全方位的总结：古代的向导服务受到社会经济条件的很大制约，同总结：古代的向导服务受到社会经济条件的很大制约，同具有社会独立形态的现代导游服务存在本质差别具有社会独立形态的现代导游服务存在本质差别二二、近代的导游服务、近代的导游服务国外近代旅游产生于国外近代旅游产生于19世纪中期：世纪中期：1841年，世界上年，世界上第一次包价旅游第一次包价旅游出现出现1845年，世界上年，世界上第一家旅行社第一家旅行社出现，库克于当年组织了出现，库克于当年组织了350人的包价人的包价旅游，印刷了世界上最早的旅游指南旅游，印刷了世界上最早的旅游指南利物浦之行手册利物浦之行
4、手册，不仅亲自，不仅亲自全程陪同，且在途中聘请了地方导游全程陪同，且在途中聘请了地方导游1846年，库克亲自带领一个旅行团到苏格兰旅行，旅行社为每个年，库克亲自带领一个旅行团到苏格兰旅行，旅行社为每个成员发了一份活动日程表，还专门配置了导游，这是世界上第一次成员发了一份活动日程表，还专门配置了导游，这是世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动，有商业性导游陪同的旅游活动，导游作为一个职业正式开始导游作为一个职业正式开始总结：总结：*这个时期的导游服务已经分成两种类型：全程陪同服务和地方游览这个时期的导游服务已经分成两种类型：全程陪同服务和地方游览项目的讲解服务；项目的讲解服务；*这个时期是导游服
5、务的开创时期，也是现代导游服务的奠基时期；这个时期是导游服务的开创时期，也是现代导游服务的奠基时期；*这个时期是导游服务逐步走向职业化的时期这个时期是导游服务逐步走向职业化的时期托马斯 库克被尊称为“世界旅游之父”三三、现代的导游服务、现代的导游服务现代旅游产生的条件：世界经济稳定增长；居民收入不断现代旅游产生的条件：世界经济稳定增长；居民收入不断提高；闲暇时间增多；新科技运用于交通工具；各国政府提高；闲暇时间增多；新科技运用于交通工具；各国政府对发展旅游的重视对发展旅游的重视现代时期的导游服务主要特点：现代时期的导游服务主要特点：*导游服务导游服务职业化职业化；*导游服务导游服务商品化商品化
6、；*导游服务导游服务规范化规范化；*导游人员管理导游人员管理法制化法制化（导游资格考试制度、导游注册制（导游资格考试制度、导游注册制度、导游管理立法）度、导游管理立法）四四、我国导游服务的发展历程、我国导游服务的发展历程自新中国成立以来，经历了两大时期：自新中国成立以来，经历了两大时期：第一个时期第一个时期“政治接待期政治接待期”：改革开放前（：改革开放前（1949-1978），导游服务作为外事接待工作的面貌出现，从事的工），导游服务作为外事接待工作的面貌出现，从事的工作人员称为翻译导游人员，主要特点是服从政治需要、不计较作人员称为翻译导游人员，主要特点是服从政治需要、不计较经济利益；经济利益
7、；第二个时期第二个时期“全面发展期全面发展期”：改革开放后（：改革开放后（1978至至今），我国导游服务同国际接轨的时期，主要特点有：今），我国导游服务同国际接轨的时期，主要特点有：导游服务队伍扩展迅速；导游服务队伍扩展迅速；导游服务作为旅游服务的一部分构成了旅游产品的重要内容；导游服务作为旅游服务的一部分构成了旅游产品的重要内容；导游服务程序和服务质量实现了标准化；导游服务程序和服务质量实现了标准化；导游服务管理实现了制度化和法制化导游服务管理实现了制度化和法制化五、未来导游服务发展趋势五、未来导游服务发展趋势 讲解内容高度讲解内容高度知识化知识化；导游手段导游手段科技化科技化；导游方法导游
8、方法多样化多样化；导游服务方式导游服务方式个性化个性化；导游职业导游职业自由化自由化任务二任务二 认识认识导游服务的概念、范围和性质导游服务的概念、范围和性质一一、导游服务的概念、导游服务的概念导游服务：是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪导游服务：是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。向游客提供的旅游接待服务。内涵：内涵：导游人员必须由旅行社委派；导游人员必须由旅行社委派；导游人员的主要业务是从事游客的接待；导游人员的主要业务是从事游客的接待；导游服务工作的主要内容是落
9、实接待计划导游服务工作的主要内容是落实接待计划二、导游服务的范围二、导游服务的范围（一）导游讲解服务（二）旅行生活服务（三）市内交通服务三三、导游服务的性质、导游服务的性质 服务服务性性 经济经济性性 文化性文化性 社会性社会性 涉外性涉外性任务三任务三 认识导游服务的对象认识导游服务的对象旅游团、散客旅游团、散客*旅游团：指经旅行社组织招徕，负责安排旅游行程，游客旅游团：指经旅行社组织招徕，负责安排旅游行程，游客支付全部或部分包价，旅游中严格按照预定行程计划进行旅支付全部或部分包价，旅游中严格按照预定行程计划进行旅游消费活动的游客团体，成团人数通常在游消费活动的游客团体，成团人数通常在10人
10、人以上。以上。*散客自助游：又包括全自助或半自助旅游，它是由游散客自助游：又包括全自助或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。式。行程安排行程安排付费方式付费方式价格价格自由度自由度人数人数人员配备人员配备团 队团 队旅游旅游由旅行社或其他旅游服务中介机构计划和安排采用包价方式，要求提前一次性支付旅费在某些项目上可享受折扣优惠，相对便宜游客受团队约束，相对不自由、灵活性差10人以上团队配有全程陪同导游人员散 客散 客旅游旅游一般由游客自行计划和安排其旅游行程，也有旅行社预先确定的线路多采用零星现付方式按零售价格支付，相对昂贵游客自由度大，灵活性高人数多少不一，通常人数少、规模小，小包价旅游和散客包价旅游人 数 在 9人以下不配有全程陪同导游人员团队旅游与散客旅游的不同之处项目小结 本项目围绕导游服务，阐述了其产生和发展的过程，及其在每个历史阶段的特点：概括了导游服务的概念、范围和性质，明确了导游服务的内涵和导游服务的工作内容；介绍了导游服务的两个主要对象旅游团队和散客，辨析了两者的区别。通过本项目的学习，可对导游服务有一个较为全面的了解，为后面的学习做好铺垫。
