1、第一章 民航地勤服务概论第二章 售票服务第三章 通用服务第四章 值机服务第五章 行李服务第六章 安检服务第七章 联检服务第八章 引导服务第九章 特殊旅客运输第十章 不正常运输服务第十一章 飞机维修与机场运行保障服务第一节 民航地勤服务与航空运输业发展一、我国民航运输业的发展现状（一）改革开放以来民航业的发展1.作为国民经济基础性和先导性的朝阳产业，我国航空运输业改革开放以来取得了超常规的发展，特别是近几年，其发展速度远远高于世界平均水平。2.截至2004年年末，我国大陆地区民航共有运输飞机754架，其中客运飞机725架，总座位数117 883个，货运飞机29架，最大商务载重1 350吨。形成了
2、以北京、上海、广州机场为中心，以省会、旅游城市机场为枢纽，其他城市机场为支干的比较发达的国内航空运输网络和连接世界主要国家、地区的国际航空运输网络。3.经过多年高速发展，我国民航业在国际民航组织缔约国中的排位已由1978年 的第37位上升至2005年的第2位，且持续保持至今，我国已经成为名副其实的民航大国。（二）我国民航业面临的挑战1.从航空替代品来看，国内航空运输业正经受着来自地面运输方式的强烈冲击。各种运输方式的发展，使旅客有了更多的选择。2.随着中国加入 WTO，国际上实力较强的航空公司纷纷要求在我国增加通航点和航班航线密度，或者千方百计与中方合作角逐国内市场。二、我国民航业的行业构架
3、2002年，国务院批准民航体制改革方案，决定民航总局直属企业组建六大集团，实施政企分开。目前，中国民航的主要组成情况如图1-2/P6。机场机场 空管空管 航空油料航空油料 航空销售航空销售 飞机维修飞机维修 其他其他（一）航空公司1、作为直接为旅客、货主提供航空运输服务的企业，航空公司是中国民航的龙头。2、经过2002年的航空公司体制改革，我国民航业形成了以国航、东航、南航、海航四大集团为主体的格局。（二）机场 机场主要为航空公司和旅客提供起降、候机楼等服务，同时按照国际统一制定的标准向航空公司、旅客收取有关费用。在机场建设实现投资主体多元化的同时，一些机场逐步实现了企业化运营。厦门机场、上海
4、机场和深圳机场股份有限公司分别在上海和深圳证交所上市，标志着我国机场管理体制改革向企业化方向迈出了坚实的一步。（三）空中交通管理 空中交通管理是民航的重要组成部分。它为航空公司提供进近指挥、航路指挥等服务，并按照国家统一制定的项目和标准向航空公司收取费用。（四）航空油料供给 航空油料供给目前主要由新组建的中国航空油料集团公司经营，另有少数合资企业参与经营。中国航空油料总公司在各地的分支机构为航空公司提供加油服务，同时按照批准的价格收取有关费用。（五）航空销售 航空销售服务部门是与旅客、货主等消费者直接接触的窗口单位，是民航产业的重要组成部分，可分为航空公司直销和代理销售两个部分，但都需要信息服
5、务系统的支持。（六）飞机维修服务 飞机维修服务由专业的飞机维修公司有偿提供。目前中国民航在北京和广州已分别建立了飞机维修合资公司；根据具体项目性质的不同，飞机维修服务收费分别采取了市场调节价、政府指导价和政府定价。（七）其他 除了前面介绍的有关服务项目外，为航空公司或旅客、货主提供服务的企业或机构还包括航空材料、航空食品、教育培训和各种专业设备制造等。三、民航地勤服务的概念 “地勤”一词原本是民航系统内一个比较宽泛的概念，它是相对于“空勤”而言的所有地面服务工作的总称。广义地说包括机场、航空公司及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务，以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。狭义
6、角度主要是指航空公司、机场等相关机构为旅客提供各种服务，如候机楼问询、电话问询、广播、航班信息发布、值机服务、安检服务、行李服务、引导服务等。第二节 民航地勤服务企业及其相互关系 从旅客运输的角度，地勤服务企业主要有机场、航空公司以及地勤服务代理企业，目前由专业化的地勤服务企业提供的地勤服务比重还较小。一、机场（一）机场的分类1、按机场用途划分 机场按用途可分为军用机场和民用机场两个类，民用机场按其功能又可分为定期航班机场（又称航空港）和通用航空机场。2、按航线性质划分 可将机场划分为国际航线机场和国内航线机场。3、按服务航线和规模划分 可将机场划分为枢纽机场、干线机场、支线机场。4、按旅客乘
7、机目的地划分 可将机场划分为始发/终点机场、经停机场、中转机场。5、备降机场 是指为保证飞行安全、在飞行计划中事先规定的降落机场。在我国，哪个机场作为备降机场是由中国民用航空总局确定的。（二）民用机场的类别 为了合理地配置机场的工作人员和相应的设施设备，以确保飞机安全、有序、正点起降，必须给机场划分相应的类别（三）机场的功能区域 机场作为商业运输的基地可以划分为飞行区、候机楼和地面运输区三大部分，各部分组成情况如图13/P11。1、飞行区的构成与功能 机场飞行区是飞机运行的区域，主要用于飞机的起飞、着陆和滑行，它分为空中部分和地面部分。（1）.跑道：是机场的主体工程，是指机场内供飞机着陆和起飞
8、用的一块划定的长方形区域。（2）滑行道：作用是连接飞行区各个部分的飞机运行通路，它从机坪开始连接跑道两端。（3）机坪：是飞机停放和旅客登机下机的地方，也可以分为登机坪和停机坪。（4）机场导航设施：也称为终端导航设施其作用是引导到达机场附近的每架飞机安全、准确地进近和着陆。（5）地面 灯光系统：主要用于飞机在夜间飞行时的助航。（6）机场的进近区和净空（飞行）区：机场为了保证飞机在起飞和降落的低 高度飞行时没有地面障碍物妨碍其导航和飞行，要划定一个区域，在这个区域的地面和空域要按照一定标准来控制，并把有关的地形情况标注在航图上。2、候机楼区构成及功能 候机楼区包括候机楼本身以及候机楼外的登机机坪和
9、旅客出入车道，它是地面交通和空中交通的结合部，是机场对旅客服务的中心地区。停车场车道办理手续车辆、旅馆服务候机楼门安全检察候机室登机门行李提取飞机行李交运候机楼1.单线式：飞机停靠在候机楼墙外，沿候机楼一线排开，旅客出了登机门直接上机。（1）登机机坪2.指廊式：由候机楼伸出走廊，飞机停靠在走廊两旁，这样可停放多架飞机，是目前空港中使用比较多的一种方式。3.卫星厅式：在候机楼外一定距离设立一个或几个卫星厅，飞机沿卫星厅停入，卫星厅和候机楼之间有活动人行通道或定期来往车辆沟通。4.车辆运送式：也叫做远距离登机机坪。（2）候机楼 候机楼的建筑是一个城市或一个国家的门户，也是这个国家和地区的象征，它代
10、表一种威严和标志，体现出国家的气势和现代化的意识，体现出地方文化特色和区域特征，而且还要有艺术性，同时候机楼更要考虑使用者的服务便利、安全和保卫的需要.候机楼功能候机楼功能旅客服务区域功能包括：办理机票行李手续的柜台；安全检查、海关、检疫的通道和入口；登机前的候机厅；行李提取处；迎送旅客活动大厅；旅客信息服务设施等。管理服务区功能构成有：空港管理区，包括空港行政办公室、后勤部门的办公场所等；航空公司运营区，如运营办公室、签派室和贵宾接待等；政府机场办公区，如民航主管当局、海关等。（1）机场进入通道 机场是城市的交通中心之一，而且有严格的时间要求，因而从城市进出机场的通道是城市规划的一个重要部门
11、，大型城市为了保证机场交通的通畅都修建了市区到机场的专用公路、高速公路或城市地铁。3、机场地面运输区的构成及功能机场停车场除考虑乘机的旅客外，还要考虑接送旅客者的车辆、机场工作人员的车辆及观光者的车辆和出租车的需求，因此机场的停车场必须有足够大的面积。（2）机场停车场和内部道路航空公司航空公司二、航空公司决策层执行层职能层（一）决策层1、董事长办公室是董事长的办事机构，负责董事会和懂事长的日常事务2、咨询委员会是总裁的智囊团，由政府代表、经济金融界权威人士、教授学者、企管专家、民航总局代表、航空界权威人士、在国内外有影响的航空公司总裁组成。（二）执行层 一般由四大系统和两大中心组成，具体负责日
12、常航班生产的指挥活动。1、运营系统（1）飞行控制中心，是飞行操作系统。（2）乘务服务中心，是空中服务系统。（3）运行控制中心，是签派指挥系统。（4）地面保障中心，是地面服务系统。（5）信息控制中心，是计算机系统。2、维修系统 （1）航线维护中心，主要负责国际、国内航班飞机的航 前、航后日常维护管理（2）部件大修中心，主要负责飞机部件、发动机的定检、换发和大修管理（3）航材供应中心，主要负责飞机航空器材的订购、供应和仓储管理（4）设施设备中心，主要负责各种维修、维护设备设施的制造、改装和修理（5）计量质量中心，主要负责设备、器材的计量检测和管理，维护质量的控制管理3、市场系统（1）航班计划中心，
13、主要负责国际、国内航空运输市场的开发和拓展（2）销售控制中心，主要负责国际、国内航班机票销售控制管理（3）客运业务中心，主要负责国际、国内客货运输业务、机票运价管理（4）货运业务中心，主要负责国际、国内货物邮件运输及货邮运价管理（5）广告策划中心，主要负责对外媒体的广告策划、投放和监制4、供应系统（）机供品中心，主要负责机上供应品（包括餐具、杯子、毛巾、装饰等）、礼品的采购、供应、配置与配发管理（）餐饮品中心，主要负责机上餐食、饮料、酒类、小吃食品等的采购、供应、配置与配发管理（）综合品中心，主要负责服装、航空油料、设施设备、生产资料等物资的采购、供应、配置与配发管理（）机上娱乐中心，主要负责
14、机上娱乐系统（音乐、影视、报刊）的管理（）物流控制中心，主要负责机供品、餐饮品、综合品和机上娱乐系统所有物品的保管、运输、收发和仓储等物流控制管理、基地管理中心 基地管理中心是遍及全国各地的分、子公司管理系统。统一负责本地区内航空运输业务的管理；基地管理中心一般可按区域设置，如华东、华北、中南、西南、西北、东北和北京、上海、广州基地管理中心。、地区销售中心 地区销售中心是国际及港、澳、台地区办事处系统。按照地理位置和客货运输量进行整合，统一负责所辖地区的客货运输业务。（三）职能层智能层由四大总部组成，设置十分简捷，是总部的智能管理部门，协助总裁进行公司的经营管理。行政总部行政总部管理总部管理总
15、部技术总部技术总部人事总部人事总部、行政总部 行政总部下设总裁办公室和综合管理部。分别负责总裁日常事务、文秘、档案管理和负责行政、车辆设备、房屋、物业管理。、管理总部 管理总部下设企管研发部和财务结算部。分别负责经营战略、经营决策研究管理和负责国际、国内票务收入与结算管理、技术总部 技术总部下设飞行安全部和机务工程部。分别负责飞行专业、安全检察管理和负责机务专业、安全管理、人事总部 人事总部下设人力资源部和教育培训部。分别负责劳动工资、劳动保险的管理和负责飞行、乘务、机务专业培训管理三、机场和航空公司的关系（一）航空公司与机场的供需关系航空公司与机场间具有紧密的协作关系。航空公司与机场两者间又
16、可理解为供需双方。（二）机场与航空公司的竞争机场与航空公司的竞争主要出现在航空公司基地机场的航班地面服务中。按提供服务的主体不同可分为四种情况完全由机场提供地面服务并收取相关费用机场只充当“地主”角色，将候机楼、廊桥等设施出租给航空公司，完全由航空公司提供地面服务以上两种情况的混合地面服务由专业的地面服务代理公司承担第四节地勤服务人员一、仪容仪表（一）仪容规范航空企业对地勤服务人员仪容仪表的基本要求是：庄重、亲切、健康、自然。、发型女员工三种标准：有层次的短发、不过肩直发、盘起式长发。男员工前不覆额，侧不掩耳，后不及领。、着装 上岗工作时间内，必须穿着规定制服，服装穿着要得体规范，并保持完好清
17、洁。服饰原则：衣服合身，注意四长：袖至手腕、衣至虎口；裤至脚面、裙至膝盖、通信设备值班人员上班期间应将手机保持在开通状态。、禁区通行证与工号牌 工作时间内，工作人员必须佩戴机场禁区通行证和姓名牌。（二）仪态规范、站姿（）基本要求：头正、肩平、臂垂、腿并、挺胸（）站姿的基本形式：女士“V”字形和“丁”字形、男士侧立式和后背式、坐姿 落座后做满椅子的二分之一或三分之二处。、行姿 行走时，重心稍前倾，全脚掌着地，膝和脚腕要有弹性，忌拖着鞋子走路。上体正直，不低头，眼平视，面带笑容；两臂自然前后摆动，肩部放松；重心稍向前，这有利于挺胸、收腹。走姿的优美与否，还取决于步位和步幅等因素。、蹲姿 双膝一高一
18、低；女士双腿并拢，轻蹲轻起、直蹲直起；忌正或背对客人。、手势 基本要求是稳妥、自然、到位。（）指引客人：五指并拢、掌心朝上、手掌微向内倾与地面呈45度斜角，目光与所指方向一致。（）递送票证：将票证、单据正面朝上双手递送到旅客手中，指间并拢、掌心向上、逐一交代。、表情 在提供服务时目光要和善、真诚、自然、主动迎送。、语言（）聆听：积极主动地聆听，对旅客的感受和意见要表示出极大的兴趣和真诚的聆听表情，以示关怀、专注和接收。（）交谈：要诚恳、自然、大方、谦逊。（）接打办公电话：总的要求是：用语礼貌、语调温和、语言清晰、语音适中、信息准确、服务高效。二、行为规范严格遵守各项规章制度，不迟到、不早退。上
19、岗前不得食用大葱、大蒜、韭菜等具有强烈刺激性气味的食物。按通行证指定区域进入生产岗位，严禁擅自进入与所持通行证不符的区域。本章小结：P28思考与练习：、什么是民航地勤服务？、我国民航业的行业构架是如何的？、机场的功能区域是如何划分的？、如何认识目前我国机场和航空公司之间的关系？第一节 订座服务一、订座的途径和要求1、订座是对旅客预订的座位、舱位等级或对行李的重量、体积的预留。2、旅客进行订座的途径可以有多种，一般旅客可以到航空公司售票处或代理点办理订座，也可以通过电话、网络、电报等。3、订座应遵循下列基本要求：旅客订妥座位后凭该订妥座位的客票乘机，不定期客票应向承运人订妥座位后方能使用。二、订
20、座系统1、订座系统包括代理人分销系统CRS和航空公司系统ICS。2、计算机在中国民航订座系统中的应用是从1981年开始的。3、自独立运行以来，到目前为止，中国代理人分销系统业务遍布中国境内296个通航城市，58个境外城市，拥有代理商5316个，终端2万余台，合格上岗从业人员5万人。（一）CRS系统1、CRS系统网络的主要特征（1）实时性：网络上的终端从提交命令到得到结果应答，这段响应时间一般不超过3秒。（2）不间断性：由于CRS覆盖的地域十分广泛，一天24小时内，任何时间网络上都有终端在工作，因此，系统运行在任何时间都不能中断。（3）高可靠性：系统中的数据在任何意外情况下都不能被破坏，为此，系
21、统实行了多套主机、随时备份等措施。2、CRS系统提供的服务 CRS系统发展到今天，已经具备了非常完备的功能。如航班座位分销服务、BSP自动出票、运价系统服务、常旅客系统服务等。通过未来对代理人分销系统的建设，中心的代理人分销系统将发展成为服务于整个航空及旅游业的一个通用系统。（二）航空公司ICS系统与CRS系统 1、CRS系统模式及与ICS之间的联接CRS系统如何销售航空公司的座位是由CRS和ICS的技术联接方式及商务协议决定的。由于CRS系统可以与国外航空公司的ICS系统联接，而ICS系统也可同国际上的大CRS系统联接，这样就可以将我国的航空市场推向世界。2、两系统的关系CRS系统和ICS系
22、统之间存在着不同等级的联接方式，以及CRS内部不同的联接等级，由此使用他们之间传递数据的时候也有不同的影响。CRS系统与CRS系统之间的联接CRS系统与ICS系统之间的联接三、旅客订座记录旅客订座记录包含一组有关旅客各种信息的记录，他是通过计算机信息管理中心提供的旅客订座服务系统的有关指令来完成的。.姓名组NM.航段组SD.联系地址组CT.出票情况组TK.邮寄地址组MA.开帐地址组BA.票价组FN.辅助服务项目组AUX.特殊服务组SSR.备注组RMK.责任组RP 第二节 售票服务 售票是旅客运输工作的关键一环，是航空公司客运营销的主要工作和组织旅客运输的重要环节，其质量好坏关系到航空公司的经济
23、效益和社会效益，因此健全售票工作体系，是向旅客提供优质服务、满足旅客需求、提高经济效益的重要工作内容。一、售票的程序和要求 传统的纸质客票对售票程序和要求通常有详细的规定，但是随着电子客票的普及，售票的程序越来越简化，旅客也可以通过网络等方式在网上自助购票。这种情况下售票工作实际上是按照系统设定的程序和要求自动完成。1.领取票证 2.准备业务用品 3.测试订座电脑 4.检查购票证件 5.接受订座 6.填开客票 7.向旅客交代有关事项二、客票的使用（一）客票使用的一般规定（1）每一旅客，包括按适用正常票价10%及50%付费的婴儿和儿童，都要单独持有一本客票。（2）在出票之前，一定要根据航班时刻仔
24、细检查整个航程中的航段和可能出现的不同航班号并确定乘机联数。（3）客票所需乘机联数，应根据下列原则确定：1.不同航班，应有一张乘机联；2.不同承运人的航段，应有一张乘机联；3.中途分程航段，应有一张乘机联；4.不同座位等级的航段，应有一张乘机联。（二）客票使用要求（1）客票为记名式，只限客票所列姓名的旅客本人使用，不得转让和涂改，否则客票作废，票款不退。（2）旅客在使用客票时，应交验有效客票，包括乘机航段的乘机联和全部未使用并保留在客票上的其他乘机联和旅客联，缺少上述任何一联，客票即为无效。（3）客票的乘机联必须按照客票所列明的航程，从始发地点开始顺序使用。（4）每一乘机联上必须列明舱位等级，
25、并在航班订妥座位和日期后方可由承运人接受运输。（5）客票上列明的旅客不是该客票的付款人时，应根据付款人要求在客票上的饿“签注”栏列明退票限制条件，如退票仅退给付款人或指定人等。（6）旅客应在客票有效期内，完成客票上列明的全部航程。（三）客票有效期 1.有效期的一般规定 正常票价客票有效期自旅行开始之日起，一年内运输有效。如果客票全部未使用，则从填开客票之日起，一年内运输有效。2.客票有效期的延长（1）由于承运人的原因，造成旅客未能在客票有效期内旅行，其客票有效期将延长到承运人能够按照该客票已付票价的舱位等级提供座位的第一个航班为止。（2）持正常票价客票或与正常票价客票有效期相同的特种票价客票的
26、旅客未能在客票有效期内旅行其客票有效期将延长到承运人能够按照该客票已付票价的舱位等级提供座位的第一个航班为止但延长期不得超过7天。（3）已开始旅行的旅客在其持有的客票有效期内因病使旅行受阻时，该客票有效期的延长不得超过自医生诊断证明之日起3个月。（4）如旅客在旅途中死亡，该旅客陪同人员的客票可用取消最短暂停留期限或延长客票有效期的方式予以更改。此种更改应在收到死亡证明之后办理，客票有效期延长不得超过死亡之日起45天。第三节订座和出票的其他规定一、旅客预订座位的出票时限（）旅客已经订妥的座位，应在承运人规定或预先约定的时限内购买客票。（）一般情况下，承运人将保留无限制条件票价的航班的座位。（）对
27、于有特殊限制条件的航班的座位，一般情况下，航空公司都不允许旅客预先订座，而采取随订随售的方法。（）对于超过预定时间限制的航班的座位，航空公司将予以取消，以利于航班座位的再次销售，提高座位的利用率。（）团体旅客的座位由航空公司依据其规定办理。二、航班的衔接时间（）一般情况下，纯国内航班衔接不得少于2小时。特殊情况下可适当延长。（）国际转国内或国内转国际不得少于3小时。三、座位再证实（一）定义旅客持有订妥座位的联程或来回程客票，在航空公司规定的时限内进行座位再证实，航空公司根据其提供的客票内容与电脑订座记录进行核对，完成座位再证实程序。四、候补购票 为充分利用航班座位，最大可能地满足旅客的购票要求
28、，各售票处可以在航班规定座位配额已经售完的情况下，接受少量旅客候补购票的要求。（一）可申请候补购票的情况（）有旅客购票后退票（）原定担任航班飞行的机型改变，座位增加（）航班保留的控制座位没有使用（）航班座位供不应求，有可能安排加班（）联程站中，前一站的配额没有用完，本站可以利用其剩下的座位。（二）旅客候补购票的流程（）先查询是否可能有候补座位，在有候补可能的情况下再到机场补票台办理补订手续；（）在机场售票柜台填写座位候补订座单；（）在航班起飞前30分钟到售票柜台查询候补座位是否成功；（）如候补座位成功，向售票员出示乘机旅客的有效身份证件；（）售票员查验身份证件后填写客票；（）付款取票。思考与练
29、习：、什么是订座？旅客订座的途径有那些？、CRS系统网络有那些主要特征？它和ICS系统之间有何联系？、什么是旅客订座记录？它包括那些项目？、简述售票的程序和要求。、旅客购票的有效证件有那些？、客票的有效期是如何规定的？、旅客预定座位的出票时限有那些规定？、什么是座位再证实？、什么情况下旅客可申请候补购票？办理候补的流程如何？第一节地面交通服务一、机场地面交通服务概论（一）机场地面交通的意义、机场与城市之间的交通问题，在国内一直处于不被重视的状态，产生这种现象的原因在于与城市内部交通相比其矛盾显得并不突出。、事实上，机场与城市中心联系的便利程度非常重要，它是机场功能充分实现的前提条件，更是城市基
30、础设施水平的集中体现。（二）机场客流特征的变化、随着经济的发展和航空事业自身的发展，航空乘客的构成有了实质性的变化，航空旅客的主体完成了由商务旅客向旅游和探亲旅客的过渡。、我国的航空运输目前正以远高于世界的速度发展，因旅游雏形的旅游数量每年以6%7%的速度递增，航空正逐渐成为大众化的出行方式。（三）往返机场乘客的分类往返于机场和市中心的乘客大致可以分为三类：前来乘坐航班或抵达的航空旅客及其迎送人员；机场的工作人员；工作地或居住地位于机场附近的人员。（四）往返机场的主要交通方式世界上机场和城市之间的联系方式主要有：轨道交通，绝大多数在沿线设有站点，其中又细分为高速铁路和普通铁路；直达巴士，通常在
31、市区内会设若干个站点；常规公共交通；私人小气车以及出租车。（五）机场周边客运系统、机场周边客运系统可以分为对外交通和内部交通两个子系统。、机场候机楼之间的交通又可以分为：步行、巴士、轨道交通和步行输送系统。（六）主要交通方式存在的弊端、与出租车相比，机场巴士在费用上的优势很大。但机场巴士运行受中心城区的交通状况影响很大，行驶速度较低，站点分布可能不合理，对于携带大量行李的航空乘客来说，会有很多不便。、私人小气车和出租车尽管费用高昂，但是目前出租车仍然是机场地面交通的主力。而由于车流量增加，许多机场出现路段拥挤，航站楼候机大厅前的道路上人车混行，安全隐患严重，影响机场的长期发展。、轨道交通由于其
32、清洁、环保、高效的特点应该是机场地面交通的一种比较好的选择，但目前还不是国内机场的主要交通方式，这种方式发挥作用很重要的一点是要确保它与其他交通方式的良好衔接。（七）改善机场地面交通的方向改善机场地面交通首先要确立综合交通体系的思想，确保交通方式的多样化，以满足不同层次乘客的要求。第二节候机楼问询服务 候机楼问询提供诸如航班信息、机场交通、候机楼设施使用等一揽子问询服务。能直接解决旅客在旅行过程遇到的许多麻烦，或能为旅客解决问题指明方向，因而深受旅客欢迎，已经成为航空运输企业旅客服务的不可或缺的窗口。一、问询服务的分类、问询服务根据提供方的不同可以分为航空公司问询、机场问询和联合问询。、问询服
33、务根据服务提供方式的不同可以分为现场问询和电话问询。、根据服务柜台的设置不同，还可以将问询服务分为隔离区外的问询服务和隔离区内的问询服务。二、问询服务的岗位职责和要求（一）首问责任制“首问责任制”服务，即旅客求助的第一位工作人员有责任在第一时间确保准确答复或有效解决问题的提前下提供优质服务，否则必须将用户指引到能提供有效服务的单位或岗位。第三节候机楼广播服务公共广播系统是机场航站楼必备的重要公共宣传媒体设备，是机场管理部门播放航空公司航班信息、特别公告、紧急通知等语言信息的重要手段，是旅客获取信息的主要途径之一，也是提高旅客服务质量的重要环节。一、候机楼广播服务系统的功能与组成 系统由基本广播
34、，自动广播、消防广播组成。（二）广播用语的一般规定（）广播用语必须准确、规范、采用统一的专业术语，语句通顺易懂，避免发生混淆。（）广播用语的类型应根据机场有关业务要求来划分，以播音的目的和性质来区分。（本标准第三部分）（）各类广播用语应准确表达主题，规范使用格式。（本标准第四部分）（）广播用语应以汉语和英语为主，同一内容应使用汉语普通话和英语对应播音。第四节民航公共信息标志服务 为方便旅客出行，应该在民航机场候机楼、候机楼外广场、民航售票处、货运场所，以及上述场所与其他交通设施之间的转换区域设置公共信息标志。常见民航公共信息标志用图形符号（表3-5）表3-5 民航公共信息标志用图形符号P73思
35、考与练习：、进出机场的交通方式主要有哪些？各有何利弊、何谓“首问责任制”？、候机楼广播用语是如何分类的？第一节值机服务基础知识 一、值机服务的程序（一）工作程序（）悬挂或显示“航班号”、“达到站”的标牌。（）查验客票和有效旅行证件。（）收运行李：检查行李包装、行李过秤、填制并拴挂行李牌、传送行李、收取逾重/限重行李费。（）在客票有关栏目填写行李件数和重量，撕下乘机联，发放登机牌。（）清点旅客人数，接收候补旅客。（）填报旅客人数、行李重量、件数。（）通知增补餐食供应品（）核对乘机联、行李牌数量。（）航班上客时，在登机口利用所收乘机联协助查找未登机旅客。（）与乘务长交接人数，同时说明相关重要旅客及
36、特殊旅客情况。（）将乘机联和出口航班准备表交票证管理员保管。二、值机服务的时间规定（1）承运人规定停止办理乘机手续的时间，应以适当方式告知旅客。通常关闭值机柜台的时间为航班规定离站前30分钟，部分机场由于安全检查级别上升，时间调整为航班起飞前45分钟。（2）旅客应当在承运人规定的时限内达到机场，凭客票及本人有效身份证件按时办理客票查验、托运行李、领取登机牌等乘机手续。值机人员应该按时开放值机柜台。一般规定200座以上机型，在航班到站时间前120分钟上岗；200座以下，提前90分钟上岗；100座以下的，提前60分钟上岗。（3）承运人应按时开放值机柜台，按规定接受旅客出具的客票、快速、准确地办理值
37、机手续。三、值机服务柜台的种类 1、普通旅客柜台2、值班主任柜台3、会员专柜4、特殊旅客服务柜台5、团体旅客柜台第二节 办理旅客乘机手续一、值机准备工作（一）收集航班信息和运输信息（二）准备有关表牌单据（三）检查离港系统及相关设备二、查验客票（一）客票的合法性（二）客票的有效性（三）客票的真实性（四）客票的正确性三、座位安排（一）基本要求1、安排座位应符合飞机载重的要求。2、严格按照旅客客票的座位等级安排座位。3、团体旅客、同行旅客和需要相互照顾的旅客 的座位尽可能安排在一起。4、伤病旅客、行动不便的旅客、孕妇和携带婴儿的旅客不得安排在靠近客舱紧急出口处的座位。5、重要旅客和需要特殊照顾的旅客
38、一般安排在客舱前部靠近乘务员的座位，以便于乘务员提供服务。6、携带外交信袋的外交信使，押运货物的押运员的座位应安排在客舱门附近，以便于上下飞机。7、不同政治态度和不同宗教信仰的旅客不要安排在一起。8、国际航班国内段载运国内旅客时，应将国内旅客的座位与国际旅客的座位分开安排，对有中途站的航班安排座位时，应给中途站预留适当的座位。（二）应急出口座位1、出口座位旅客应完成的职责（所具备的能力）2、不宜在出口座位就座的情况3、具体发放规定4、更换出口座位规定四、收运行李 行李运输是随旅客运输而产生的，与旅客运输有着不可分割的关系。收运行李主要包括以下工作内容：（1）了解行李的内容是否属于行李的范围。（
39、2）了解行李内是否夹带禁运品、违法物品或危险品，是否有易碎易损、贵重物品或不能作为交运行李运输的物品。（3）检查行李的包装是否符合要求；检查行李的体积、重量是否符合要求。（4）行李过秤。（5）免费行李额确定与逾重行李收费。五、值机柜台关闭1、航班离站前30分钟，停止接收旅客，清点乘机联和行李牌。2、航班剩余座位在没有特殊要求预留的情况下，可按规定妥善安排超售、未能按时中转或晚到的旅客，如另有余位，报值班主任是否有特殊旅客要优先候补。3、对迟到的旅客，在其客票的背面注明迟到的时间，并替旅客办理改签或退票手续。4、在截止办理乘机手续后，清点乘机联，准确无误后，填好业务交接单，上联交平衡人员，下联交
40、行李装卸人员。六、电子客票的乘机手续（1）值机人员可通过有效证件号码、电子客票票号或记录编号PNR等方式提取旅客的电子客票信息，并查看电子客票状态。（2）核对旅客所持有效证件与电子客票信息是否一致，如不符，不予办理值机手续。（3）值机员核对旅客信息正确后，再按正常操作程序办理值机手续，旅客凭登机牌和有效证件作为过安检的凭证。（4）电子客票行程单不允许重复打印。第三节 值机服务人员的岗位职责与服务质量一、值机服务人员的岗位设置 通过航空公司的值机部门可分为国际值机、国内值机和值机控制三块细分的业务，有些大型基地航空公司或有能力代理外航值机业务的航空公司还专门设有外航值机业务。思考与练习：1、试述
41、值机服务的工作程序。2、值机柜台的开放和关闭时间是如何规定的？3、为什么要在航班起飞前30分钟结束办理乘机手续？4、出口座位旅客应具备那些能力？第一节 行李的一般规定一、行李的定义 行李是旅客在旅行中为了穿着、使用、舒适或者方便而携带的必要或者适量的物品和其他个人财务称作行李。二、行李的分类及相关规定（一）常见行李类型及相关规定1、托运行李 旅客交由承运人负责照管和运输并填开行李票的行李。托运行李的重量每件不能超过50公斤，体积不能超过40X60X100厘米。2、非托运行李 （1）自理行李 经承运人同意与托运行李合并计重后，交由旅客带入客舱自行负责照管的行李。如易碎，贵重，外交信袋等可作为自理
42、行李，重量不能超过10公斤，体积不能超过20X40X55厘米。（2）随身携带行李 经承运人同意由旅客自行携带进入客舱的小件物品。如零食、书报、电脑等。重量不能超过5公斤，不计入旅客免费行李额内，F舱旅客可携带两件，C或Y舱旅客只能一件，体积不能超过20X40X55厘米。3、占座行李 旅客在客舱中占用座位放置行李的（如易碎品、贵重物品等）为占座行李，每一座位放置行李重要不能超过75公斤，无免费行李 额。4、声明价值行李 航空运输规定，旅客托运行李在运输过程中发生损坏、丢失时承运人应按照每公斤最高赔偿限额赔偿。国际航线托运行李每公斤超过20美元或自理行李超过400美元可办理声明价值；国内航线旅客的
43、托运行李每公斤价值超过人民币100元，可办理声明价值。办理声明价值1）每一位旅客的行李声明价值最高限额为人民币8000元，行李声明价值不得超过行李本身的价值，如承运人对声明价值有异议而旅客又拒绝接受检查时，承运人有权拒绝收运。2）承运人应按旅客声明价值中超过最高赔偿限额部分价值的5%。收取声明价值附加费，计算公式：声明价值附加费=行李声明价值-（规定公斤限额X办理声明价值行李的重量）X 5%。3）声明价值行李的计费重量为公斤，不足公斤应进整。但实际重量应保留至小数点后一位。4）办理声明价值的行李重量不计入免费行李额内，应另外收费。5）非托运行李和小动物不办理行李声明价值。6）当旅客申报价值为外
44、币，应按当日银行公布买入价折算成人民币。7）声明价值附加费以元为单位，不足元者应进整为元。5、轻泡行李 轻泡行李指那些重量低于每千克6000立方厘米的行李。也称为“低密度行李”，此类行李的重量按体积重量的标准进行计算。计算方法如下：（1）量出货物的最大长、宽、高的尺寸。（2）进位。如度量单位是厘米，按四舍五入的原则进行进位，例：40.2厘米59.9厘米99.7厘米=40厘米60厘米100厘米（3）换算标准。6000立方厘米=1千克（4）体积重量的进位按实际重量的进位方法。如：318.15千克=318.5千克 757.37千克=757.5千克（5）如旅客携带多件轻泡行李则应算出全部行李体积，再换
45、算成体积重量。（二）特殊行李 特殊行李是指旅客携带的行李物品超出了行李的定义范围，在一般情况下，承运人可拒绝运输的行李。但是，一些特殊行李物品经承运人同意，并按承运人要求，采取了适当措施或受一定条件限制后，可以成为运输的行李物品。1、不得作为行李运输的物品（1）国家规定的禁运物品、限制运输物品、危险品及具有异味或容易污染飞机的其他物品，不能作为行李或放在行李内托运。（2）旅客不得携带管制刀具乘机。其它利器或钝器可托运但不能携带。（3）旅客不得在托运行李内夹带重要文件和资料、外交信袋、证券、货币、贵重物品、易碎易腐以及需要专人照管的物品。对于夹带上述物品的遗失或损坏按一般托运行李承担赔偿责任。2
46、、承运人有权拒绝运输的行李（1）承运人在收运行李前或在运输过程中，发现行李中装有不得作为行李或夹入行李内运输的任何物品，可以拒绝收运或随时终止运输。（2）承运人在收运行李时，发现行李的包装、重量和体积不符合行李的有关规定时，应请旅客加以改善，如旅客不能改善拒绝收运。（3）承运人对未经过安全检查的行李有权拒绝运输。（4）在飞机载量不允许的情况下，承运人可以将旅客超出免费行李额的行李用后续航班运输。如旅客不同意用后续航班运输，承运人拒绝收运。3、限制运输的行李物品（1）携带液态物品的规定1）、国内航班的旅客，液态物品须开瓶检查确认无疑方可携带，总量不得超过1升的液态物品（不含酒类、需按民航规定办理
47、托运）。2）、从中国境内始发的国际旅客、携带的液态物品不得超过100毫升。（2）携带药品、化妆品的规定1）、病残旅客所用的小型氧气瓶、氧气袋等每人可携带两瓶。2）、旅客旅途所需医药、化妆品，每一旅客携带总重量不得超过2公斤或2升，每瓶净重量不得超过0.5公斤或0.5升。3）、经承运人同意，每一旅客携带的放在需冷冻的物品内的干冰不得超过2升。（3）携带电子设备的规定 旅客可以携带旅途所需的助听器、心脏起搏器等供人体功能使用的电子设备，也可以在空中使用。为了避免对飞机内电子领航器和通信设备发生干扰，旅客携带的电视机、收音机、手提电话等电力设备不得在空中使用。（4）携带利器的规定 旅客携带的利器以及
48、一些容易被误认为凶器的物品等限制物品应放入托运行李内托运。（5）携带枪支弹药的规定1）、一般情况，旅客随身物品和托运行李内不得夹带枪支弹药，对于无证携带枪支、子弹的旅客，交民航公安机关处理；2）、有特殊警卫任务，并有警卫对象的警卫人员在证件和手续齐备的情况下可以将枪弹带入航空器（这种情况通常指专机）.3）、其他公务人员需携带小型枪支的，需提前主动的向航空公司申报，并获得有关安全部门批准的可作为托运行李托运，但要求必须枪弹分开；4）、参加射击竟技活动或比赛的代表团需要携带枪支出入竞时，必须经国务院体育行政主管部门批准后方可办理行李托运手续。（三）免费行李额 1、国内航线免费行李额 持成人或儿童票
49、的旅客免费行李额为：头等舱40公斤；公务舱30公斤；经济舱20公斤。持婴儿票的旅客无免费行李额。2、国际航线免费行李额（1）计重制免费行李额（与国内相同）（2）计件制免费行李额（只有飞往美国、加拿大的航线）计件制要求如下：1）、头等舱和公务舱旅客：每人可免费托运两件行李，每件体积（三边之和）不超过159厘米，重量不超过32公斤。2）、经济舱旅客：每人可免费托运两件行李，每件体积（三边之和）不超过159厘米，但两件体积（三边之和）不超过273厘米，重量不超过32公斤。3）、婴儿：均可免费托运一件，体积（三边之和）不超过115厘米，重量不超过32公斤，另外还可免费托运全折叠的轻便车或摇篮一辆。3、
50、合并计算的免费行李额 对于搭乘同一飞机前往同一目的地或中途分程地点的两个或两个以上同行旅客或团体旅客，不论他们是否乘同一等级的座位，如同时在同一地点交运行李，其免费行李额可按人数和票价座位等级合并计算。4、改变舱位等级的免费行李额 旅客自愿提高或降低座位等级时，免费行李额按照改变后的座位等级所规定的免费行李额办理。旅客非自愿提高或降低座位等级时，在座位等级变更后，仍享受原客票座位座位等级所规定的免费行李额。（四）逾重行李 逾重行李是指超过计重或计件免费行李额的部分。旅客携带逾重行李乘机，应支付逾重行李费。1、旅客逾重行李费每公斤的费率按公布直达单程成人正常经济舱票价的1.5%计算。2、混合等级
