1、项目三项目三 旅游服务人员的社交礼仪旅游服务人员的社交礼仪1.见面礼仪2.言谈礼仪3.电话交际礼仪4.馈赠礼仪【任务导读】知识目标：掌握见面礼仪程序及礼仪细节；掌握交谈礼仪的服务用语及如何交谈；掌握电话交际礼仪的接打电话注意礼仪事项；掌握馈赠礼仪的礼品选择与禁忌。技能训练目标：重视交往礼仪的服务价值，实训模拟旅游服务环境，体验见面礼仪、交谈礼仪、电话服务礼仪、馈赠礼仪的实际操作情况，提高学生的礼仪实际应用能力。【知识与技能训练目标】退 房 一天清晨，原本要在饭店住7天的王先生住了3天就来退房，前台为王先生办理了退房手续。前台服务员问王先生住的怎么样，王先生欲言又止，服务员看到王先生的样子，贴心
2、的说：“没关系，您说吧！”王先生说：“你们的饭店啊，基础设施很好，就是总觉得缺点什么，直到有一天我碰到了一个朋友，到他住的饭店玩了一会，才知道你们的饭店服务不够热情。上回我回楼的时候，你们总台的另一个服务员还向我要证件，我都认识她了，她还不认识我。还有你们的服务员见面叫先生、女士，我在你们的饭店住了好几次了，他们都没有记住我的名字，我到朋友的饭店玩，只去过一次，他们就记住我的名字”。【情景导入】任务一见面礼仪 称呼礼仪 介绍礼仪 握手礼仪 名片礼仪一、称呼礼仪 工作中的称呼 外交中的称呼 称呼禁忌二、介绍礼仪 自我介绍 如何介绍他人 集体介绍三、握手礼仪 叶大伟的握手 叶大伟是某大学经济学院外
3、贸专业的毕业生，大学毕业后供职于某外贸公司担任办公室秘书。这个职位很重要的一个工作方面就是迎来送往，所以平时免不了握手礼仪。叶大伟初入职场，朝气蓬勃，干劲十足，但有时高涨的热情并没有得到应有的回应，甚至还受到了打击。如有一次他主动伸出手向一位副总女士表示欢迎，对方却迟迟不伸手，当时搞得叶大伟相当尴尬。还有一次他抢着和一位来访的老总握手，惹的本公司总裁满脸不高兴。三、握手礼仪 握手的时机 握手的顺序 标准的握手方式 常见握手 握手的禁忌其他见面礼仪 1.脱帽礼 2.拥抱礼和亲吻礼 3.合十礼 4.鞠躬礼 5.拱手礼四、名片礼仪 名片的分类 名片的设计 名片的功能 名片的交换 名片存放任务二言谈服
4、务礼仪 越帮越忙的小郭 小郭来饭店工作时间不长，工作踏实，乐于助人，很得同事们的好感。最近办公室行政工作量不大，她见餐厅那边很忙，正缺人手，所以就主动向餐厅经理要求去客串服务员。她穿上工作人员的服装，走进一个包间，看到客人的菜都上齐了，就热情的问“几位要饭吗”，有几位谈性正浓的客人一下子就拉下脸了，终于有一位客人大吼一声“谁是要饭的，出去！”小郭吓了一跳，逃跑似的离开包间。第二天，一对新人来餐厅办婚宴。小郭想既然是喜事，就应该说一些吉利话让客人高兴，想想结婚生子是头等大事，便祝福他们早立贵子，可是由于方言的原因，她发音不准，把“立”发成“离”，这对新人恼羞成怒，把经理招呼出来。言谈服务礼仪 服
5、务用语 交谈礼仪服务用语 基本的服务用语 正确使用服务用语的方法基本的服务用语 1.问候用语 2.迎送用语 3.请托用语 4.感谢用语 5.应答用语 6.征询用语 7.道歉用语 8.推脱用语正确使用服务用语的方法 1.采用普通话对客服务 2.服务用语灵活运用 3.以宾客为中心二、交谈礼仪 交谈语言 交谈的话题 交谈的技巧任务三 电话礼仪 电话里的女高音的故事 某杂技团计划于下月赴美国演出，该团团长刘明就此事向市文化局作请示，于是他拨通了文化局局长办公室的电话。可是电话响了足足有半分多钟时间，不见有人接听。刘明正纳闷着，突然电话那端传来一个不耐烦的女高音：“什么事啊？”刘明一愣，以为自己拨错了电
6、话：“请问是文化局吗？”“废话，你不知道自己往哪儿打的电话啊？”“哦，您好，我是市歌舞团的，请问王局长在吗？”“你是谁啊？”对方没好气地盘问。刘明心里直犯嘀咕：“我叫刘明，是杂技团的团长。”“刘明？你跟我们局长什么关系？”“关系？”刘明更是丈二和尚摸不着头脑；“我和王局长没有私人关系，我只想请示一下我们团出国演出的事。”“出国演出？王局长不在，你改天再来电话吧。”没等刘明再说什么，对方就“啪”地挂断了电话。刘明感觉像是被人戏弄了一番，拿着电话半天没回过神来。任务三 电话礼仪 一、打电话礼仪 二、接电话礼仪 三、手机使用礼仪一、打电话礼仪 打电话前的准备 通话时间 通话内容 通话态度二、接电话礼
7、仪 及时接听电话 接听电话，做好记录 接听电话，语言规范 接电话态度 代接电话任务四 馈赠礼仪 小李的礼物 有一次，小李因公到上海出差。事情办完后，小李想起一个有一个大客户就在上海，于是想顺道拜访他一下。他得知此客户前几天心脏病发作住进医院了，小李心想既然客户生病，那一定去医院探病才行。小李平素喜欢盆栽，于是就买了一盆准备送给客户。路上，他想探望病人一般要带点水果，于是就买了点苹果，到了客户的病房，小李寒暄了几句，然后就送上他所买的礼品。岂料客户和家属一看到他买的礼品却变了脸色。小李颇感纳闷，又不好问明，只得与客户聊了会就悻悻离去。后来经过当地人打听，小李才知道探望病人不宜送盆栽的，因为探病送盆栽的意味“根瘤医院”，而上海话“苹果”与“病故”同音，所以探病时不宜送苹果。听完解释，小李恍然大悟，难怪人家看到他送的礼物变了脸色任务四 馈赠礼仪 一、馈赠礼品的选择 二、馈赠礼品的禁忌一、馈赠礼品的选择 馈赠礼品的时机 馈赠礼品的标准 馈赠礼品的方式二、馈赠礼品的禁忌 违法物品 违规物品 敗俗物品 犯忌的物品 有害物品
