1、管管 理理 学学 基基 础础第九章第九章 沟通沟通第一节第一节 沟通概述沟通概述 1第二节第二节 沟通的障碍及克服沟通的障碍及克服2第三节第三节 冲突与谈判管理冲突与谈判管理3管管 理理 学学 基基 础础 引入案例引入案例v秀才秀才去买柴去买柴v有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”v卖柴的人听不懂“荷薪者”（担材的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。v秀才问他：“其价如何？”v卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。v秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木柴外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请
2、减些价钱吧。）”v卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。管管 理理 学学 基基 础础 引入案例引入案例v秀才秀才去买柴去买柴v 案例提示：沟通对人与人之间的交往非常重要。是不是一个高水平的沟通者，并不是看用的词有多华丽，说的话有多文雅，而是看其是否准确快速地传达信息。管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达信息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。管管 理理 学学 基基 础础第一节第一节 沟通概述沟通概述一、沟通的概念一、沟通的概念沟通是指信息从发送者到接受者的传递和理解的过程。在沟通过程中，由发送者发出信息，接收者收到信息并能了解发送者的意
3、图，才是成功的信息沟通。如果接收者收不到信息，或者虽收到信息但并不了解信息的含义，不能算是成功的信息沟通。沟通有以下三个方面的含义：1沟通是双方行为。2沟通是一个传递和理解的过程。3要有信息内容。管管 理理 学学 基基 础础第一节第一节 沟通概述沟通概述二、沟通的作用二、沟通的作用1沟通是实现组织目标的重要手段2沟通使管理决策更加合理有效3沟通成为企业中各部门、各成员之间密切配合与协调的重要途径4沟通是管理人员激励下属，影响和改变别人的态度和行为，实现领导职能的基本途5沟通也是企业与外部环境之间建立联系的桥梁管管 理理 学学 基基 础础第一节第一节 沟通概述沟通概述三、沟通的过程三、沟通的过程
4、发送者发送者编码编码渠道渠道译码译码接收者接收者噪声噪声译码译码反馈反馈编码编码管管 理理 学学 基基 础础第一节第一节 沟通概述沟通概述四、沟通的要求四、沟通的要求1力求表达清楚2传递力求准确3避免过早评价4增强下级对领导者的信任度5选择有利的时机6拓宽有效沟通渠管管 理理 学学 基基 础础第一节第一节 沟通概述沟通概述五、沟通的类型五、沟通的类型1正式沟通正式沟通是指通过正式组织明文规定的渠道进行信息传递和交流的方式。（一）按沟通的组织系统划分（一）按沟通的组织系统划分管管 理理 学学 基基 础础第一节第一节 沟通概述沟通概述五、沟通的类型五、沟通的类型1正式沟通正式沟通有五种基本的信息沟
5、通网络形式：（一）按沟通的组织系统划分（一）按沟通的组织系统划分管管 理理 学学 基基 础础第一节第一节 沟通概述沟通概述五、沟通的类型五、沟通的类型1正式沟通优点：沟通效果好，具有严肃性，约束力较强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要的消息、文件的传达、组织的决策等，一般都采用这种方式。缺点：依靠组织系统层层传递，沟通速度较慢，而且显得刻板。（一）按沟通的组织系统划分（一）按沟通的组织系统划分管管 理理 学学 基基 础础第一节第一节 沟通概述沟通概述五、沟通的类型五、沟通的类型2非正式沟通非正式沟通是指在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。（一）按沟通的组织系统划分（一）按沟通的组织
6、系统划分管管 理理 学学 基基 础础第一节第一节 沟通概述沟通概述五、沟通的类型五、沟通的类型2非正式沟通非正式沟通有四种基本的信息沟通网络形式：（一）按沟通的组织系统划分（一）按沟通的组织系统划分DCBACHEA单线式单线式DFBDCBAEFEGDCBAEGFH流言式流言式偶发式偶发式集束式集束式管管 理理 学学 基基 础础第一节第一节 沟通概述沟通概述五、沟通的类型五、沟通的类型2非正式沟通优点：沟通方式约束小，比较容易把真实的思想、情感、动机表露出来，且不拘形式，直接明了，速度快捷，沟通方便。缺点：难以控制，传递信息难以保证其准确性，易于失真、被曲解，而且可能导致传播流言蜚语而混淆视听，
7、影响组织的人心稳定和组织的凝聚力。（一）按沟通的组织系统划分（一）按沟通的组织系统划分管管 理理 学学 基基 础础第一节第一节 沟通概述沟通概述五、沟通的类型五、沟通的类型1上行沟通上行沟通是指下级向上级进行的信息沟通，如下级向上级汇报工作、反映意见、提出意见或建议等.不足之处:在沟通过程中，下属因级别不同造成心理距离，形成一些心理障碍不愿如实反映情况，从而导致沟通的效果和效率不佳。有时，经过层层过滤，导致信息曲解，出现适得其反的结果。（二）按沟通中信息流动的方向划分（二）按沟通中信息流动的方向划分管管 理理 学学 基基 础础第一节第一节 沟通概述沟通概述五、沟通的类型五、沟通的类型2下行沟通
8、下行沟通是指上级管理者通过一定的方式传送信息到下级的沟通方式。（二）按沟通中信息流动的方向划分（二）按沟通中信息流动的方向划分优点：及时了解组织的目标和领导意图，增加员工的向心力与归属感。也可以协调组织各层次的活动，加强上下级的联系。缺点：在下属中造成高高在上、独断专横的印象，使下属产生心理抵触情绪，影响团体的士气。有可能出现事后信息曲解、失真的情况。管管 理理 学学 基基 础础第一节第一节 沟通概述沟通概述五、沟通的类型五、沟通的类型3平行沟通平行沟通是指在组织内部平行部门或同一层级人员之间所进行的信息传递与交流。优点：减少了沟通环节，提高工作效率；增进了组织各部门之间的相互了解和联系，减少
9、部门之间的矛盾和冲突；增加员工之间的关系，培养员工之间的友谊，满足员工的社会需要。缺点：头绪过多，信息量大，容易造成混乱，对团队士气造成消极影响。（二）按沟通中信息流动的方向划分（二）按沟通中信息流动的方向划分管管 理理 学学 基基 础础第一节第一节 沟通概述沟通概述五、沟通的类型五、沟通的类型4斜向沟通斜向沟通指的是发生在组织内部既不属于同一隶属关系的，又不属于同一层级之间的信息沟通。例如营销经理与生产车间主任之间的往来。这种沟通方式有利于加速信息的流动，促进理解，谋求相互之间必要的通报、合作和支持。这种沟通往往带有协商性和主动性。（二）按沟通中信息流动的方向划分（二）按沟通中信息流动的方向
10、划分管管 理理 学学 基基 础础第一节第一节 沟通概述沟通概述五、沟通的类型五、沟通的类型1口头沟通口头沟通是指沟通双方以口头语言进行的直接沟通方式。优点：沟通过程中，信息发送者与信息接受者当面接触，有亲切感，并且可以运用一定的体语、手势、表情和语气等增强沟通的效果，使信息接受者能更好的理解、接受所沟通的信息。不足：沟通范围有限；沟通过程受时间和空间的限制；沟通完成后缺乏反复性；同时对信息传递者的口头表达能力要求比较高。（三）按沟通所使用语言的方式划分（三）按沟通所使用语言的方式划分管管 理理 学学 基基 础础第一节第一节 沟通概述沟通概述五、沟通的类型五、沟通的类型2书面沟通书面沟通是指沟通
11、双方以文字、图画、图表等书面形式为媒介而进行的沟通方式。优点：严肃、准确、具有权威性、不易被歪曲；信息接受者可以反复阅读以增强理解，信息传递者对要传递的信息所采用的语言可以认真推敲，以便用最好的方式表达出来。不足：应变性较差，只能适应单向沟通。（三）按沟通所使用语言的方式划分（三）按沟通所使用语言的方式划分管管 理理 学学 基基 础础第一节第一节 沟通概述沟通概述五、沟通的类型五、沟通的类型3非语言沟通非语言沟通是相对于语言沟通而言的，是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。非语言沟通常被错误地认为是辅助性或支持性角色。事实上非语言沟通在有效沟通中占有非常重要
12、的地位，其并非是辅助性或支持性角色。相反的，同样的几句话,让不同的人说出来就有不同的效果,这就是非语言沟通的魅力。（三）按沟通所使用语言的方式划分（三）按沟通所使用语言的方式划分管管 理理 学学 基基 础础第一节第一节 沟通概述沟通概述五、沟通的类型五、沟通的类型4电子媒介沟通当今时代我们依赖于各种各样复杂的电子媒介传递信息，除了电话以外，我们还有闭路电视、计算机网络、传真机等一系列电子设备，将这些设备与语言和纸张结合起来就产生了更有效的沟通方法。优点：迅速而廉价，并可同时将一份信息传递给多人。缺点：缺少反馈。（三）按沟通所使用语言的方式划分（三）按沟通所使用语言的方式划分管管 理理 学学 基
13、基 础础第一节第一节 沟通概述沟通概述五、沟通的类型五、沟通的类型1单向沟通这是指信息的发送者与接受者的地位不改变的沟通，在这种沟通中，不存在信息反馈，如广播电视信息、报告、发布指示等。优点：沟通比较有秩序，速度较快。不足:接受者不能进行信息反馈，容易降低沟通效果。（四）（四）按沟通过程中信息发送者与信息接受者的地位是否改变划分按沟通过程中信息发送者与信息接受者的地位是否改变划分管管 理理 学学 基基 础础第一节第一节 沟通概述沟通概述五、沟通的类型五、沟通的类型2双向沟通这是指在沟通过程中信息的发送者与接受者的地位不断变化，信息在双方间反复流动，直到双方对信息有了共同理解为止，如讨论、协商、
14、谈判等。优点:信息准确性高，有反馈意见的机会，有助于双方建立良好的人际关系。缺点:影响信息传递速度，由于要时常面对接受者的提问，发送者会感受到心理压力。（四）（四）按沟通过程中信息发送者与信息接受者的地位是否改变划分按沟通过程中信息发送者与信息接受者的地位是否改变划分管管 理理 学学 基基 础础第二节第二节 沟通的障碍及克服沟通的障碍及克服所谓沟通障碍，是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。在人们沟通信息的过程中，常常会受到各种因素的影响和干扰，使沟通受到阻碍。管管 理理 学学 基基 础础第二节第二节 沟通的障碍及克服沟通的障碍及克服一、造成沟通障碍的主
15、要因素一、造成沟通障碍的主要因素1个人因素2人际因素3结构因素4技术因素管管 理理 学学 基基 础础第二节第二节 沟通的障碍及克服沟通的障碍及克服二、沟通障碍的产生原因二、沟通障碍的产生原因1发送者的障碍（1）表达能力不佳（2）信息传送不全（3）信息传递不及时或不适时（4）知识、经验的局限（5）对信息的过滤管管 理理 学学 基基 础础第二节第二节 沟通的障碍及克服沟通的障碍及克服二、沟通障碍的产生原因二、沟通障碍的产生原因2接收者的障碍（1)信息译码不准确（2)对信息的筛选（3)对信息的承受力（4)心理上的障碍（5)过早地评价（6)情绪管管 理理 学学 基基 础础第二节第二节 沟通的障碍及克服
16、沟通的障碍及克服二、沟通障碍的产生原因二、沟通障碍的产生原因3沟通渠道的障碍（1)选择沟通媒介不当（2)几种媒介相互冲突（3)沟通渠道过长（4)外部干扰管管 理理 学学 基基 础础第二节第二节 沟通的障碍及克服沟通的障碍及克服三、沟通障碍在日常管理中的表现三、沟通障碍在日常管理中的表现(1)距离(2)曲解(3)语义(4)缺乏信任(5)不可接近性(6)职责不明确(7)个性不相容(8)拒绝倾听(9)没有利用恰当的媒介(10)沟通缺口(11)方向迷失(12)负载过重管管 理理 学学 基基 础础第二节第二节 沟通的障碍及克服沟通的障碍及克服四、沟通的障碍的克服四、沟通的障碍的克服1信息发送者(1)要有
17、认真的准备和明确的目的性(2)正确选择信息传递的方式(3)沟通的内容要准确和完整(4)沟通者要努力缩短与信息接收者之间的心理距离(5)沟通者要注意运用沟通的技巧管管 理理 学学 基基 础础第二节第二节 沟通的障碍及克服沟通的障碍及克服四、沟通的障碍的克服四、沟通的障碍的克服2信息接收者(1)信息的接收者要以正确的态度去接收信息(2)接收者要学会“听”的艺术管管 理理 学学 基基 础础第二节第二节 沟通的障碍及克服沟通的障碍及克服四、沟通的障碍的克服四、沟通的障碍的克服3信息渠道(1)尽量减少沟通的中间环节，缩小信息的传递链(2)要充分运用现代信息技术，提高沟通的速度、广度和宣传效果(3)避免信
18、息传递过程中噪声的干扰管管 理理 学学 基基 础础第三节第三节 冲突与谈判管理冲突与谈判管理一、冲突的内涵一、冲突的内涵冲突是人们对重要问题意见不一致而在各方之间形成摩擦的过程，即由于目标和价值理念的不同而产生对立或争议的过程。（1）冲突的传统观点（2）冲突的人际关系观点（3）冲突的相互作用观点管管 理理 学学 基基 础础第三节第三节 冲突与谈判管理冲突与谈判管理二、冲突的特性二、冲突的特性1冲突的客观存在性2冲突的主观知觉性3冲突作用的两重性管管 理理 学学 基基 础础第三节第三节 冲突与谈判管理冲突与谈判管理三三、冲突的、冲突的作用作用1冲突的积极作用（1）充分暴露出往常被人们忽视的问题和
19、矛盾。（2）降低各方由于长期压抑和怨气积蓄而酿成极端反应状态的概率。（3）促使组织机制不断完善。（4）促进竞争，促进人们的新思想、新视野、新建议的产生，从而给组织带来生机和动力，促进组织变革。（5）组织间的冲突，能够降低组织内部矛盾的重要性，增加组织内部凝聚力，促使组织成员齐心协力，一致对外。（6）冲突可以促进联合，共求生存。（7）减少冲突或冲突的升级，并求得冲突和冲突各方的长期相对的稳定。管管 理理 学学 基基 础础第三节第三节 冲突与谈判管理冲突与谈判管理三三、冲突的、冲突的作用作用2冲突的消极作用（1）冲突会在人们情绪和心理上产生巨大的压力，阻碍或扭曲处于冲突中的个人对于事物、矛盾的认知
20、和判断，导致个人行为的失常和不稳定，进而降低组织效率，危害个人的身心健康。（2）冲突(主要高水平冲突、失控的冲突、处理不当的冲突等)会冲击组织制度和规范，离间人际关系和组织关系，紊乱组织秩序，严重影响人们的工作责任感和组织忠诚度，降低人们的工作满意度，从而导致组织整体绩效下滑。（3）持续的冲突(主要是功能失调破坏性冲突)和难以很好解决的冲突，不仅对组织的资源浪费极大而且会极大地“杀伤”组织绩效，损害组织整体实力。管管 理理 学学 基基 础础第三节第三节 冲突与谈判管理冲突与谈判管理四、冲突管理四、冲突管理广义的冲突管理应当包括冲突主体对于冲突问题的发现、认识、分析、处理、解决的全过程和所有相关
21、工作，也就是对于潜在冲突知觉冲突意向冲突行为冲突结果冲突的全过程进行研究管理；狭义的冲突管理则着重把冲突的行为意向和冲突中的实际行为以及反应行为作为研究对象，研究冲突在这两个阶段的内在规律，应对策略和方法技巧，以便有效地管理好实际冲突。管管 理理 学学 基基 础础第三节第三节 冲突与谈判管理冲突与谈判管理四、冲突管理四、冲突管理1冲突的原因（1）沟通差异（2）结构差异（3）个体差异管管 理理 学学 基基 础础第三节第三节 冲突与谈判管理冲突与谈判管理四、冲突管理四、冲突管理2冲突管理的基本策略（1）回避策略（2）强制策略（3）克制策略（4）合作策略（5）妥协策略管管 理理 学学 基基 础础第三
22、节第三节 冲突与谈判管理冲突与谈判管理四、冲突管理四、冲突管理3冲突管理处理方法（1）谨慎地选择想要处理的冲突（2）仔细研究冲突双方的代表人物（3）深入了解冲突的根源（4）妥善的选择处理策略管管 理理 学学 基基 础础第三节第三节 冲突与谈判管理冲突与谈判管理五、谈判的管理五、谈判的管理谈判作为一种实现目标的手段，必然是冲突管理的重要内容。1谈判的基本方法零和谈判双赢谈判管管 理理 学学 基基 础础第三节第三节 冲突与谈判管理冲突与谈判管理五、谈判的管理五、谈判的管理谈判作为一种实现目标的手段，必然是冲突管理的重要内容。1谈判的基本方法零和谈判双赢谈判管管 理理 学学 基基 础础第三节第三节 冲突与谈判管理冲突与谈判管理五、谈判的管理五、谈判的管理2谈判的原则（1）理性分析谈判的事件（2）理解你的谈判对手（3）抱着诚意开始谈判（4）坚定与灵活相结合
