1、医院品管圈基础知识医院品管圈基础知识问题：问题：l在我们的工作现场中，我们有遇到过问题吗？l如果问题不解决，你的工作顺畅吗？你会快乐吗？l哪一次不是高层来决定我们要如何改善？l我们是否有积极主动去改善解决问题？我们可以做些什么我们可以做些什么l其实，我本来就有一些建议和想法想说，只是不知道领导/同事会不会笑我！l没想到今天我有参与改善工作现场问题的机会！l我也可以做得到我们一起来解决工作现场的问题吧！品管圈概述品管圈概述l品管圈背景由日本石川馨博士发明（理论依据为戴明循环PDCA），最初应用于日本企业，旨在推动质量管理工作，使日本企业在生产效率、产品质量、优化流程等方面获得明显的改善。现代品管
2、圈的管理内容和目标突破了原有的企业质量管理范围。因此，被推广应用于各种行业，也逐渐运用于医疗卫生领域。品管圈概述品管圈概述l品管圈活动的基本概念品管圈活动是指同一工作现场、工作性质相类似的基层人员，自动自发地进行质量管理活动而组成的团队即为品管圈。作为全面质量管理的一环，这个团队在自我启发、相互启发下，活用各种品质管理手法，全员参加，对团队自己的工作现场不断地进行维持与改善。l品管圈活动的基本理念在品管圈活动中，需运用各种改善手法来表现数据收集的结果、原因分析的结果以及改善的成果，所以各种改善手法（例如柏拉图、鱼骨图等各种图表）的学习是必要的。以往的管理方式大都是“由上而下”的行政命令，而品管
3、圈活动则是“由下而上”的管理，让基层人员得到参与决策的机会。品管圈概述品管圈概述l医疗品管圈活动的目标、提升全医院解决问题的能力。、使管理活动由“点”至“面”，积聚许多小改善，成为大改善，使医院获得许多有形的改善效益。、使医院“上下一体，团结和谐”。、创造良好的人文环境。品管圈概述品管圈概述l品管圈活动精神、尊重人性，营造愉快的工作环境。、开发无限脑力资源。、推行质量管理的有效模式，提高医院品质。品管圈概述品管圈概述l品管圈活动的目的、提高现场基层干部、班组长的管理能力及领导力，从而提高部门绩效。、提高基层员工的品质意识、问题意识及改善意识，并能将此气氛渗透至现场每 一个角落。、将现场变成品质
4、保证的核心，使各部门管理稳定并持续进步，达到管理者或单 位制定的政策目标。、提高员工对工作的喜悦与成就感，增加员工向心力及士气，从而提升工作效率。、达到全员参与质量持续改善的目的。、使圈员们自动自发，做事更主动、更积极。、促进部门之间相互协作，加强沟通，消除本位主义。、使单位的品质、成本、期限、士气、安全达到更佳。、培养出一批优秀的管理人才。10、通过品管圈活动的实施，更利于全面质量管理的落实，提升医疗品质管理质量。品管圈在医疗质量持续改善中的作用品管圈在医疗质量持续改善中的作用l对医院的效益、全面提升医疗质量、全面提升患者满意度、可在品管圈活动中发掘人才、培养员工的“问题意识”，并掌握独立处
5、理问题的能力、可在圈会中培养干部的领导能力、节省医院成本、促进员工人际关系，提高工作士气、提升员工满意度、提升医院知名度10、降低人才的流失品管圈在医疗质量持续改善中的作用品管圈在医疗质量持续改善中的作用l对于管理层的效益、使工作容易推动、减轻管理工作成本或负荷品管圈在医疗质量持续改善中的作用品管圈在医疗质量持续改善中的作用l对参与活动的个人方面、有机会接受训练，学习到新的品管知识及计算机知识。、意见被重视，可实现自己的理想，获得自信心。、大家一起改善工作环境及工作方法，使工作更轻松，工作流程更顺畅。、与大家一起协力合作，增强人际关系，提升与同仁相处的愉悦度。、体现个人价值，增加成就感。6、优
6、良品管圈可获得奖金、奖状、奖品等奖励。PDCA循环基本概念循环基本概念来源来源l美国质量管理专家戴明博士首先提出，所以又称为“戴明循环”。戴明认为，一切有过程的活动，都是由计划（Plan）、实施（Do）、确认（Check）、处置（Action）四个环节组成的管理周期反复循环。它恰似一个不断旋转的循环，推动着管理过程不断向前发展。“戴明循环”又称为“PDCA”循环。PDCA循环基本概念循环基本概念含义含义lP（Plan）-计划，根据任务的目标和要求，制定科学的计划lD（Do)实施，实施计划lC（Check)确认，检查计划实施的结果与目标是否一致；lA（Action)处置，对总结、检查的结果进行处
7、理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，未解决的问题放到下一个PDCA循环里。PDCA循环八个步循环八个步骤骤PDCA循环基本概念循环基本概念特点特点l周而复始l大环带小环l阶梯式上升 品管圈活动的基本步骤与品管圈活动的基本步骤与PDCA循环的相关性循环的相关性ll品管圈活动的基本步骤，一般l都根据PDCA循环，即计划、实施、l确认与处置来进行。品管圈活动基本步骤計劃計劃 (Plan)實施實施(Do)確認確認(Check)處置處置(Action)1.主題選定主題選定2.活動計劃擬定活動計劃擬定3.把握現狀把握現狀4.目標設定目標設定5.解析解析6.對策擬定對策擬定7.對策
8、實施檢討對策實施檢討8.效果確認效果確認9.標準化標準化10.檢討及改進檢討及改進(沒有效果時)有效果時品管圈的建立品管圈的建立圈的组建圈的组建l进行有效的组圈活动首先是寻找适当的人选。l品管圈人数以512人为宜，以同一部门或同一工作现场的人员为主。l按成员的工作范畴可分成项目主管、联络员、辅导员、圈长及圈员。l品管圈的组建应本着自愿参加的原则。品管圈的建立品管圈的建立圈会的召开圈会的召开l完成组圈活动后，可立即召开第一次圈会。由圈长及圈员们运用现场的资料素材，并通过头脑风暴的方式，不断发掘现场问题，再利用一些质量管理工具加以分析、改善，圈会是品管圈的主要活动形式之一。头脑风暴定义：又叫脑力激
9、荡，是指一群人（或小组）围绕一个特定的兴趣或领域，进行创新或改善，产生新点子，提出新办法。l一般圈会每周一次或每两周一次，30分钟左右为宜，且应有完整的会议记录。品管圈的建立品管圈的建立圈名和圈徽圈名和圈徽l第一次圈会的召开标志着品管圈活动的正式启动。l第一次圈会的内容一般是对圈名和圈徽的征集、讨论和确定。启动头脑风暴法，务必发挥每一位圈员的聪明才智，充分发挥想象力和创造力，通过协商和投票，确定圈名和圈徽。品管圈的建立品管圈的建立圈名和圈徽圈名和圈徽l圈名举例：滴水圈 彩虹圈 砝码圈 天使圈品管圈的建立品管圈的建立圈名和圈徽圈名和圈徽l圈徽举例：彩彩 虹虹 圈圈大大 雁雁 圈圈滴滴 水水 圈圈
10、品管圈活动的基本步骤品管圈活动的基本步骤一、主题选定二、活动计划拟定三、现状把握四、目标设定五、解析六、对策拟定七、对策实施与检讨八、效果确认九、标准化十、检讨与改进品管圈活动的基本步骤一品管圈活动的基本步骤一主题选定主题选定 选题步骤 可用的QC手法 1、列出工作场所的问题点 头脑风暴+亲和图 2、对问题加以讨论及理解 记名式团体技巧法、查检表 3、对问题进行评价 评价表、记名式团体技巧法 4、选定主题 5、说明衡量指标的定义及计算公式 6、说明主题选定的理由品管圈活动的基本步骤一品管圈活动的基本步骤一主题选定主题选定l主题结构：1动词 +2名词 +3衡量指标 （正向或负向）（改善的主体）例
11、：1降低 2门诊患者 3等候领药时间l主题类型包括问题解决型和课题达成型。一般情况下，所进行的主题改善大多数都是属于问题解决型的；而对以前没有经验的新业务、新服务可采用课题达成型主题。品管圈活动的基本步骤一品管圈活动的基本步骤一 主题选定主题选定l主题选定方向可从以下问题发掘：1、受顾客抱怨最多的部分是什么？2、经常困扰我们的问题是什么？3、内外部顾客的要求是什么？4、领导的要求是什么？5、什么样的工作环境是我们想要的？品管圈活动的基本步骤二品管圈活动的基本步骤二活动计划拟定活动计划拟定l开展品管圈活动需拟定一个好的计划书，按照PDCA循环拟定各步骤所需时间，建议：P(由主题选定至对策拟定）：
12、占活动总时间的30%；D（对策实施与检讨）：占活动总时间的40%；C（效果确认及标准化）：占活动总时间的20%；A（检讨与改进）：占活动总时间的10%。l此期决定圈员的工作分配，绘制甘特图，以使计划内容一目了然，便于理解和实际操作。活动计划拟定活动计划拟定品管圈活动的基本步骤三品管圈活动的基本步骤三现场把握现场把握l明确工作流程：充分掌握现行工作内容，通过小组讨论把现行工作进行归纳和总结。-流程图l查检：针对主题找出影响因素，收集数据。查检表l确定改善重点：抓主要 矛盾、抓重点、抓关键 柏拉图 用数据说话品管圈活动的基本步骤四品管圈活动的基本步骤四目标设定目标设定完成期限目标项目目标值例：在1
13、2月31日前 降低病房病室之呼叫铃使用次数 每周800人次 目标值=现况值改善值 =现况值(现况值 x 改善重点 x 圈能力)=1509-（1509*94%*50%）=800品管圈活动的基本步骤五品管圈活动的基本步骤五解析解析l依“现状把握”找到的改善重点，找出所有影响问题的可能原因，做成“特性要因图”-鱼骨图、系统图2.从要因中追求真正原因，即真因。品管圈活动的基本步骤六品管圈活动的基本步骤六对策拟定对策拟定想出对策想出对策选择对策选择对策制订实施进制订实施进度度全全员员工作分配工作分配送送请请主管核定、主管核定、协协商必要支援商必要支援品管圈活动的基本步骤七品管圈活动的基本步骤七对策实施与
14、检讨对策实施与检讨l制订对策实施计划l对策试行l对策的动态掌握：运用查检表进行数据收集和分析l对策检讨：用直方图进行对策实施前后的比较，看效果是否达到目标要求。l详细记录对策实施记录表品管圈活动的基本步骤八品管圈活动的基本步骤八效果确认效果确认l品管圈活动的成果1、有形成果：用数量表示的成果2、无形成果：比较不容易以数量表示的，也可以说属于团体、圈长、圈员们的成长或收获。品管圈活动的基本步骤九品管圈活动的基本步骤九标准化标准化l把每一项有效果的对策都尽可能的标准化，这样效果才能长久稳定的维持，我们的工作亦能日益轻松愉快，并且工作质量也随之提高。品管圈活动的基本步骤十品管圈活动的基本步骤十检讨与改进检讨与改进l把改善过程作全盘性的反省、评价l明确残留的问题或新发生的问题l把今后的计划具体整理出来l作成活动报告书，呈报上级主管承认l定期查核，追踪本次标准化的遵守状况l定期查核是否维持预期的效果
