1、医疗质量管理培训讲医疗质量管理培训讲义义目前医疗大环境目前医疗大环境社会环境（社会矛盾的凸现，分配不公，媒体的关注，维稳的严峻形社会环境（社会矛盾的凸现，分配不公，媒体的关注，维稳的严峻形势等）。势等）。10/12/20222医疗质量管理培训讲义少数医务人员少数医务人员 责任心不强，责任心不强，不落实核心制度，不落实核心制度，技术水平不高，技术水平不高，人文素质不高等。人文素质不高等。目前医疗大环境目前医疗大环境10/12/20223医疗质量管理培训讲义病人成本意识和风险转移意识增强病人成本意识和风险转移意识增强（重点人群：下岗、无业、医闹等）。（重点人群：下岗、无业、医闹等）。目前医疗大环境
2、目前医疗大环境10/12/20224医疗质量管理培训讲义10/12/20225医疗质量管理培训讲义提纲提纲 医疗质量的定义医疗质量的定义如何把好医疗质量的关？如何把好医疗质量的关？医患沟通医患沟通10/12/20226医疗质量管理培训讲义提纲提纲 医疗质量的定义医疗质量的定义如何把好医疗质量的关？如何把好医疗质量的关？医患沟通医患沟通10/12/20227医疗质量管理培训讲义医疗质量广义和狭义之分医疗质量广义和狭义之分狭义的医疗质量内容主要涵盖以生物技术质量为特征的标准体系狭义的医疗质量内容主要涵盖以生物技术质量为特征的标准体系以及医疗工作效率的高低；诊疗是否及时、准确、有效；诊疗时以及医疗工
3、作效率的高低；诊疗是否及时、准确、有效；诊疗时间的长短；医疗事故发生率的高低等医学指标及内容。间的长短；医疗事故发生率的高低等医学指标及内容。广义的医疗质量内容主要包括基础质量、环节质量和终末的诊疗广义的医疗质量内容主要包括基础质量、环节质量和终末的诊疗过程。过程。10/12/20228医疗质量管理培训讲义医疗质量宏观和微观之分医疗质量宏观和微观之分宏观上的医疗质量可以理解为整个医疗机构的工作质量，其近宏观上的医疗质量可以理解为整个医疗机构的工作质量，其近似等同于医疗机构的全面服务质量。似等同于医疗机构的全面服务质量。微观上的医疗质量主要是用于对与医疗投入、医疗服务过程、微观上的医疗质量主要是
4、用于对与医疗投入、医疗服务过程、医疗产出直接相关的工作水平高低的衡量和测评，这是医疗机医疗产出直接相关的工作水平高低的衡量和测评，这是医疗机构全面质量管理的重要组成部分和研究对象。构全面质量管理的重要组成部分和研究对象。10/12/20229医疗质量管理培训讲义提纲提纲 医疗质量的定义医疗质量的定义如何把好医疗质量的关？如何把好医疗质量的关？医患沟通医患沟通10/12/202210医疗质量管理培训讲义提高医疗质量对医院的意义提高医疗质量对医院的意义提高医院效益的需要提高医院效益的需要确保医院长远发展的需要确保医院长远发展的需要保障医疗安全，防范医疗纠纷的需要保障医疗安全，防范医疗纠纷的需要打造
5、医院品牌的需要打造医院品牌的需要由外延式向内涵式发展转变的需要由外延式向内涵式发展转变的需要10/12/202211医疗质量管理培训讲义质量形成质量形成-深在水下深在水下质量表现质量表现-冰山之顶冰山之顶水面水面医疗质量的构成医疗质量的构成基础质量环节质量环节质量终末质量终末质量10/12/202212医疗质量管理培训讲义基础质量基础质量是保证医疗质量的物质基础和必备条件。通常由是保证医疗质量的物质基础和必备条件。通常由人员、技术、物人员、技术、物资、规章制度和时间资、规章制度和时间五个基本要素组成。日常工作中经常提到的五个基本要素组成。日常工作中经常提到的加强基础质量管理就是针对这五个要素进
6、行的管理。加强基础质量管理就是针对这五个要素进行的管理。10/12/202213医疗质量管理培训讲义人是决定医疗质量的首要因素人是决定医疗质量的首要因素医务人员应具备的素质：医务人员应具备的素质：具有本岗位专业技术，并规范用于临床具有本岗位专业技术，并规范用于临床掌握本专业的行业规范掌握本专业的行业规范履行本岗位的工作职责履行本岗位的工作职责发扬团队作业精神发扬团队作业精神对医疗安全有充分的认识，不出现低级性的医疗错误，在安全情对医疗安全有充分的认识，不出现低级性的医疗错误，在安全情况下开展工作况下开展工作能为本工作岗位提供相应的服务能为本工作岗位提供相应的服务用心进行医患沟通用心进行医患沟通
7、具有救死扶伤的职业道德具有救死扶伤的职业道德10/12/202214医疗质量管理培训讲义合格医务工作者具有的素质合格医务工作者具有的素质对患者有同情心和爱心。对患者有同情心和爱心。对自己的事业有责任心。对自己的事业有责任心。要有高超的医术和解决医学难题的进取心。要有高超的医术和解决医学难题的进取心。“三基三基”和和“三严三严”是我是我们成长的基石。三基：基础理论、基本知识和基本技能。三严：们成长的基石。三基：基础理论、基本知识和基本技能。三严：严格的要求、严密的方法和严肃的态度。三基是基本能力，三严严格的要求、严密的方法和严肃的态度。三基是基本能力，三严是方法论，是我们在临床和科研的成功法宝，
8、是真正爱护病人的是方法论，是我们在临床和科研的成功法宝，是真正爱护病人的体现。体现。讲奉献精神。讲奉献精神。有创新精神。有创新精神。依法行医。依法行医。10/12/202215医疗质量管理培训讲义 85%85%的疾病只需要普通医疗技术。也就是说不需要一味追求高、的疾病只需要普通医疗技术。也就是说不需要一味追求高、难、大型手术，而是把规范、有序的医疗行为完全融入到日常工作难、大型手术，而是把规范、有序的医疗行为完全融入到日常工作中，并在每一个细节中完美呈现，就可以获得很高的医疗质量。中，并在每一个细节中完美呈现，就可以获得很高的医疗质量。技术是医疗质量的根本技术是医疗质量的根本10/12/202
9、216医疗质量管理培训讲义制度是医疗质量管理的准则制度是医疗质量管理的准则没有规章制度，医疗质量就无法形成；有了规章制度而不去执行，医疗质量同样不能保证。医疗核心制度：无数医学前辈经验的总结10/12/202217医疗质量管理培训讲义执行制度的必要性执行制度的必要性1.适应工作的需要。适应工作的需要。2.2.自我保护的需要。自我保护的需要。3.3.提高医疗质量的需要。提高医疗质量的需要。4.4.降低医疗风险的需要。降低医疗风险的需要。5.5.体现自身价值的需要。体现自身价值的需要。10/12/202218医疗质量管理培训讲义 首诊负责制度 会诊制度 三级医师查房制度 查对制度 疑难病例讨论制度
10、 手术分级管理制度 术前讨论制度 危重病人抢救制度 死亡病例讨论制度 值班与交接班制度 病历书写基本规范及 管理制度 医疗技术准入制度 分级护理制度 临床输血管理制度 医患沟通告知制度16项医疗核心制度10/12/202219医疗质量管理培训讲义环节质量环节质量v指病人从就诊到入院、诊断、治疗、疗效评价及出院等医疗全过程中各个环节的质量。主要包括：诊断质量、治疗质量、护理质量、医技科室工作质量、药剂管理质量、后勤保障质量和经济管理等。10/12/202220医疗质量管理培训讲义成功需要成功需要100100个理由个理由,失败只需要失败只需要1 1个理由就行了个理由就行了魔鬼隐藏在细节中魔鬼隐藏在
11、细节中100-1=关注细节是取得成功的关键关注细节是取得成功的关键10/12/202221医疗质量管理培训讲义终末质量终末质量是质量管理的最终结果，主要以数据为依据综合评价医疗效果的优是质量管理的最终结果，主要以数据为依据综合评价医疗效果的优劣，是评价医疗质量的重要内容。劣，是评价医疗质量的重要内容。统计指标：统计指标：工作量（门诊人次、急诊人次、住院人数等）工作量（门诊人次、急诊人次、住院人数等）诊断质量（出入院诊断符合率、病理诊断与临床诊断符合率等）诊断质量（出入院诊断符合率、病理诊断与临床诊断符合率等）治疗质量（好转率、治愈率、死亡率等）治疗质量（好转率、治愈率、死亡率等）工作效率（病床
12、使用率、周转次数、平均住院日等）工作效率（病床使用率、周转次数、平均住院日等）患者负担（门诊人均费用、住院人均费用、药占比等）患者负担（门诊人均费用、住院人均费用、药占比等）10/12/202222医疗质量管理培训讲义质量管理要实现的目标质量管理要实现的目标全面质量管理全面质量管理TOTAL QUALITY MANAGEMENT(TQM)是以医院为整体，通过全院所有工作人是以医院为整体，通过全院所有工作人员（包括医生、护士、医技人员、行政后勤员（包括医生、护士、医技人员、行政后勤服务人员等）的共同努力，利用各种方法持服务人员等）的共同努力，利用各种方法持续地改进医疗服务的各环节质量，以满足病续
13、地改进医疗服务的各环节质量，以满足病人的要求。概括为：人的要求。概括为：全员参与全过程管理。全员参与全过程管理。10/12/202223医疗质量管理培训讲义PDCA循环循环 作为管理学中的一个通作为管理学中的一个通用模型，最早由统计学家休用模型，最早由统计学家休哈特提出构想，哈特提出构想，19501950年由美年由美国质量管理专家戴明博士加国质量管理专家戴明博士加以宣传，并在推行全面质量以宣传，并在推行全面质量管理工作中进行广泛的应用管理工作中进行广泛的应用与完善，被成为戴明环。与完善，被成为戴明环。质量管理常用工具质量管理常用工具10/12/202224医疗质量管理培训讲义 PDCA PDC
14、A循环循环（Plan Do Check ActionPlan Do Check Action）一个不间断的确立标准、一个不间断的确立标准、衡量成效、纠正偏差的动态循环过程，衡量成效、纠正偏差的动态循环过程，每循环一次，质量就得到改进，反映了全面质量管理中的一般规律。每循环一次，质量就得到改进，反映了全面质量管理中的一般规律。25医疗质量管理培训讲义PDCAPDCA循环的四个阶段循环的四个阶段一是计划阶段：一是计划阶段：分析现状，找出存在的质量问题，确定影响质量的分析现状，找出存在的质量问题，确定影响质量的主要因素，研究对策，提出改进计划，并预期其效果。主要因素，研究对策，提出改进计划，并预期其
15、效果。二是执行阶段：二是执行阶段：执行计划，按照计划要求认真组织实施。执行计划，按照计划要求认真组织实施。三是检查阶段：三是检查阶段：检查计划的执行情况和结果，分析对比实际达到的检查计划的执行情况和结果，分析对比实际达到的结果与预期结果之间的差异。结果与预期结果之间的差异。四是总结处理阶段：四是总结处理阶段：根据检查结果进行总结，把经验纳入有关标准、根据检查结果进行总结，把经验纳入有关标准、制度和规定之中，以便巩固和提高质量；把没有解决的质量问题作制度和规定之中，以便巩固和提高质量；把没有解决的质量问题作为新的质量问题，转入下一次循环。为新的质量问题，转入下一次循环。10/12/202226医
16、疗质量管理培训讲义四个阶段紧密衔接，缺一不可。四个阶段紧密衔接，缺一不可。大环套小环，小环推动大环。大环套小环，小环推动大环。不断循环上升，每循环一周上一个新台阶。不断循环上升，每循环一周上一个新台阶。PDCAPDCA循环的特点循环的特点原有水平APCDAPCDAPCDAPCDAPCDAC改进新目标10/12/202227医疗质量管理培训讲义医院质量管理组织体系医院质量管理组织体系各科室质控小组构成人员：科主任、护士长、质量与安全管理控制员（医疗、护理、院感）10/12/202228医疗质量管理培训讲义明确沟通的明确沟通的含义含义 为了一个设定的目标，把信息、为了一个设定的目标，把信息、思想和
17、情感在个人或群体间思想和情感在个人或群体间 交流，达成共同协议的过程交流，达成共同协议的过程 一个由异到同的过程一个由异到同的过程 一个求同存异的过程一个求同存异的过程10/12/202230医疗质量管理培训讲义10/12/202231医疗质量管理培训讲义v 说话，并不在于你说什么，而在于你是怎么说的。把消极的话说成积极的，把不好听的话说成好听的，把不容易被人接受的话说成容易被人接受的话。v 话不是蜜，但说得好比蜜还甜v 话不是花，但说得好比花还美v 话不是剑，说得不好比剑还利v 话不是毒药，说得不好比毒药还毒10/12/202232医疗质量管理培训讲义正确的倾听态度正确的倾听态度集中注意力，
18、目光接触，点头微笑集中注意力，目光接触，点头微笑身体前倾，专注与鼓励的身体语言身体前倾，专注与鼓励的身体语言用语气词或短语进行鼓励和反馈用语气词或短语进行鼓励和反馈用重复表示理解用重复表示理解用正确的提问进行澄清用正确的提问进行澄清10/12/202233医疗质量管理培训讲义一个善于倾听的人总能及时发现对方的长处，并且一个善于倾听的人总能及时发现对方的长处，并且鼓励对方进行下去鼓励对方进行下去而倾听本身也是对谈话者一种鼓励，让对方的自信而倾听本身也是对谈话者一种鼓励，让对方的自信心得到提升心得到提升用相应的面部表情和合适的语言表达共情用相应的面部表情和合适的语言表达共情10/12/202234
19、医疗质量管理培训讲义正确的提问正确的提问善于提问，首先简洁及时善于提问，首先简洁及时适当提问可以帮助你澄清问题。比如适当提问可以帮助你澄清问题。比如“你好象是说你好象是说”“”“你的想法你的想法是是”“”“对你说来那一定是对你说来那一定是”当对方欲言又止时，可以用提问来鼓励。如当对方欲言又止时，可以用提问来鼓励。如“你是不是想告诉我什你是不是想告诉我什么么”10/12/202235医疗质量管理培训讲义一个要求：诚信、尊重、同情、耐心一个要求：诚信、尊重、同情、耐心 两个技巧：倾听，请多听患者说几句；介绍，请多向患者及家两个技巧：倾听，请多听患者说几句；介绍，请多向患者及家属说几句属说几句 三个
20、掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理因素费用情况；掌握患者及家属的社会心理因素 10/12/202236医疗质量管理培训讲义四个留意：留意患者的受教育程度及对沟通的感受；留意患者对四个留意：留意患者的受教育程度及对沟通的感受；留意患者对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制；留意患者的情绪状态我控制；留意患者的情绪状态 五个避免：避免强求患者即时接受事实；避免使用易刺激患者情五个避免：避免强求患者即时接受事实；
21、避免使用易刺激患者情绪的语气和语言；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻绪的语气和语言；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点，避免压抑患者的情绪意改变患者的观点，避免压抑患者的情绪 10/12/202237医疗质量管理培训讲义 六种方式：六种方式：预防为主的针对性沟通预防为主的针对性沟通 交换对象沟通交换对象沟通 集体沟通集体沟通 书面沟通书面沟通 协调统一沟通和实物对照沟通协调统一沟通和实物对照沟通 10/12/202238医疗质量管理培训讲义p尊重对方，尊重个性及能力。p不是凭自己的感情用事。p接纳对方的信念和决定，不是评论或试图替它做决定。p善意理解观点及行为
22、，不采取排斥态度。10/12/202239医疗质量管理培训讲义尊重和恭敬态度表达自己与对方不同观点，不进行价值判断，尊重和恭敬态度表达自己与对方不同观点，不进行价值判断，尊重对方的选择尊重对方的选择学会换位思考，为对方行为寻找合理性，以最大限度地理解对学会换位思考，为对方行为寻找合理性，以最大限度地理解对方方运用重述或运用表示理解的语言进行反馈运用重述或运用表示理解的语言进行反馈10/12/202240医疗质量管理培训讲义患者渴望在沟通时患者渴望在沟通时 获得获得10/12/202241医疗质量管理培训讲义通过观察了解就诊的患者通过观察了解就诊的患者考虑：患者为什么在这个时间，带着这个问题，来
23、就诊。考虑：患者为什么在这个时间，带着这个问题，来就诊。10/12/202242医疗质量管理培训讲义微笑微笑能使别人富有，却不会让你贫穷能使别人富有，却不会让你贫穷微笑微笑是一张最好的社交名片是一张最好的社交名片适宜的微笑对病人：是鼓励适宜的微笑对病人：是鼓励 是理解是理解 是关心是关心 是尊重是尊重 是信心是信心 是勇气是勇气 是一剂良药是一剂良药10/12/202243医疗质量管理培训讲义医疗活动得到病人及家属的理解和支持医疗活动得到病人及家属的理解和支持防止医疗纠纷，确保医疗安全防止医疗纠纷，确保医疗安全让病人满意，让病人满意，构建和谐医患关系构建和谐医患关系10/12/202244医疗质量管理培训讲义10/12/202245医疗质量管理培训讲义谢谢大家！谢谢大家！10/12/202246医疗质量管理培训讲义
