1、导游实务导游实务模块三 导游服务技能 项目七 语言与讲解技能导游实务导游实务一、导游语言的概念一丶导游语言的概念狭义狭义广义？广义？狭义角度：导游语言是导游员与游客交流思想感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的具有丰富表达力、生动形象的口头语言。广义角度：导游语言是导游员在导游服务过程中必须熟练掌握和运用的所有含有一定意义并能引起互动的一种符号。二、导游语言的基本要求1.准确性2.逻辑性3.生动性要有科学的态度要熟悉讲解的内容遣词造句要准确思维要符合规律语言表达要有层次感使用形象化的语言使用鲜明生动的语言使用风趣幽默的语言 旅游团从机场乘车到下榻饭店的途中，导游小郭致欢迎词、介绍青岛概况和
2、沿途风光。导游小郭：各位游客知道我们青岛有哪些全国知名品牌吗？游客：知道。海尔、海信、青岛啤酒 导游小郭：哪位喝过纯正的“青岛啤酒”？感觉如何呢？游客：感觉很清爽，不错。导游小郭清新自然的语言表达、柔和优美的语音语调，瞬间缩短了游客与她的陌生感，气氛热烈而融洽。一、口头语言的表达形式1.1.独白式2.2.对话式单项语言传递特点：特点：目的性强目的性强 对象明确对象明确 表达充分表达充分 完整完整 特点：依赖性强依赖性强 反馈及时反馈及时双向语言传递二、口头语言表达的要领1.1.适度优美的语音、语调2.2.恰当的导游语言节奏 音量 语调以游客听清为准哈拉尔德 巴特尔（德）“讲话的艺术在于适中”语
3、调优美、自然、正确、富于变化、悦耳动听外语讲解语言要标准 讲解的节奏 声调的节奏视听者的具体情况和时空条件而定体现了艺术性和趣味性，直接影响着游客的审美效果三、克服不良的口语习惯1.1.说话含糊2.2.啰嗦重复3.3.晦涩难懂4.4.口头禅5.5.其他不良口语习惯言语的暧昧是由于思言语的暧昧是由于思想的朦胧想的朦胧 旅游团从机场乘车到下榻饭店的途中，导游小郭致欢迎词、介绍青岛概况和沿途风光。在车上讲解时，小郭手拿麦克，面对站立游客，保持上身正直。每次讲到车外沿途风光时，总能及时地用手势去指引游客，每每涉及青岛的发展变化时，总会伴以微笑，展示出作为青岛人的骄傲。位于车厢中后方的游客却纷纷抗议，说
4、小郭只讲给前面的游客听，感受不到小郭对他们的热情。小郭意识到，自己的目光总是停留在前面游客的身上，难怪中后方的游客不满意。目光语表情语姿态语手势语界域语一、目光语目光的联结目光的移动目光的分配眼球的转动讲解与视线的统一二、表情语信息总效果=7%言词+38%语调+55%面部表情艾伯特梅拉比安1.1.要有灵敏感2.2.要有鲜明感3.3.要有真实感4.4.要有分寸感注意事项三、姿态语坐姿语立姿语四、手势语情意手势指示手势象形手势突出重点法在导游讲解时，切忌面面俱到，一定要突出重要方面的讲解方法。大家找了很长时间也没着落。任务四 导游交际语言常用技巧旅游团从机场乘车到下榻饭店的途中，导游小郭致欢迎词、
5、介绍青岛概况和沿途风光。一种特殊的无声语言。任务二 导游口头语言表达技巧数字说明法 解释说明法2.1、总结本模块的知识要点导游小郭清新自然的语言表达、柔和优美的语音语调，瞬间缩短了游客与她的陌生感，气氛热烈而融洽。希望大家不要欺负这头忠厚任务三 导游态势语言运用技巧任务五 导游讲解常用方法导游小郭：哪位喝过纯正的“青岛啤酒”？感觉如何呢？概述法 分段讲解法亲热界域语 个人界域语 社交界域语四、手势语注意的问题：1.要简洁易懂 2.要协调合拍 3.要富有变化 4.要节制使用 5.不要使用对方忌讳的手势五、界域语界域语交际者之间通过空间距离所传递的信息，它是人际交往的 一种特殊的无声语言。界域语三
6、种形式75厘米210厘米 亲热界域语 个人界域语 社交界域语 旅游车行驶到下榻的酒店后，导游小郭说：“各位游客，我们已经到了下榻的新海酒店。请大家带好自己的行李，咱们在酒店大堂集合。”游客们带着行李来到了酒店大堂，突然，团长夫人发现自己的行李箱不见了。大家找了很长时间也没着落。她非常着急，连重要宴会也没参加，许多游客都陪着她不去歇息。在这种情况下，小郭一面劝游客早点休息，一面自责地对团长和其夫人说：“十分对不起，对事件的发生我心里感到很不安，不过还是请各位早点休息，我们的工作人员还在继续寻找，我们一定会尽力的。”称谓的语言技巧交谈的语言技巧道歉的语言技巧提醒的语言技巧回绝的语言技巧一、称谓的语
7、言技巧1.交际关系型称谓2.套用尊称型称谓3.亲密关系型称谓各位游客各位嘉宾女士们各位先生各位朋友各位乡亲二、交谈的语言技巧 与游客聊天的意图是明确的 聊天是双方自觉自愿、平等交流、随和开放的行为三、道歉的语言技巧1.微笑式道歉2.迂回式道歉3.自责式道歉四、提醒的语言技巧1.敬语式提醒2.幽默式提醒3.协商式提醒对不起，您又迟到了对不起，您又迟到了先生，我不知您在游览中有先生，我不知您在游览中有哪些方面比较感兴趣，您能哪些方面比较感兴趣，您能都告诉我都告诉我希望大家不要欺负这头忠厚希望大家不要欺负这头忠厚老实的大象老实的大象五、回绝的语言技巧1.柔和式回绝2.迂回式回绝3.引申式回绝 第二天
8、上午，导游小郭带领游客来到了栈桥。她按照自己事先准备的导游词，讲解栈桥的概况、栈桥的历史以及回澜阁等内容。虽然她讲得十分认真，但是没有什么吸引力，游客们的反应都比较冷淡，有的甚至已经跟着别的团队继续游览了。导游小郭见状非常着急，不知道该怎么办。概述法 分段讲解法突出重点法 触景生情法虚实结合法 问答法制造悬念法 类比法画龙点睛法 引人入胜法数字说明法 解释说明法任务一 导游语言的基本要求层次清楚、要点明确、容易理解哈拉尔德 巴特尔（德）“山东总人口达到9579万，仅次于广东省，在全国居第2位。导游小郭清新自然的语言表达、柔和优美的语音语调，瞬间缩短了游客与她的陌生感，气氛热烈而融洽。概述法一种
9、辅助性讲解任务三 导游态势语言运用技巧与游客聊天的意图是明确的数字说明，可以用基数，也可以用序数，还可以用“之最”之类的词语。虚实结合法 问答法引而不发法一、概述法概述法导游员为帮助游客更好地了解景点而在参观游览前介绍景点概况的手法，一般在景点示意图前进行。概述法一种辅助性讲解二、分段讲解法分段讲解法把一个规模较大的景区按照一定顺序分为前后联结的若干部分，分别进行讲解的方法。分段讲解法主要适用于建筑规模或占地面积较大的景点景区层次清楚、要点明确、容易理解 三、突出重点法突出重点法在导游讲解时，切忌面面俱到，一定要突出重要方面的讲解方法。游客感兴趣的内容特征及与众不同之处具有代表性的景观“-之最
10、”四、触景生情法触景生情法见物生情，借题发挥的导游讲解方法。触景生情法导游讲解的内容要与所见的景物和谐统一。五、虚实结合法虚实结合法导游员在导游讲解时将神话传说、轶闻典故等有机地融入眼前实景，即编织故事情节的导游手法。如何处理“虚”与“实”的关系“虚”与“实”有机结合，穿插讲解以“实”为主，以“虚”为辅“虚”为“实”服务以“虚”烘托情景以“虚”加深“实”的存在六、问答法问答法导游员在讲解时向旅游者提出问题或启发他们提问的导游方法。1.自问自答2.我问客答3.客问我答三种形式目的是什么？目的是什么？七、制造悬念法制造悬念法导游员在讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起游客急于知道答案的
11、欲望，从而制造出悬念的方法，俗称“吊胃口、卖关子”。制造悬念的方法：问答法 引而不发法 分段讲解法 八、类比法类比法以熟喻生，达到类比旁通的导游效果。三大分类：1.同类相似类比2.同类相异类比3.时代对比九、画龙点睛法画龙点睛法用凝练的词语点评概括景点的独特之处。青岛碧海、蓝天、红瓦碧海、蓝天、红瓦绿树、金沙绿树、金沙十、解释说明法解释说明法运用平实的语言对旅游者不理解的内容进行解释说明。“山东总人口达到9579万，仅次于广东省，在全国居第2位。”十一、引用法引用法引用谚语、俗语、俚语、格言、名人名言等进行讲解。引用部分不仅能增强讲解语言生动，而且能起到言简意赅的作用。十二、数字说明法数字说明
12、法一种引用具体的数字精确地说明事物的形体特征、性能特点和功用大小的方法。数字说明，可以用基数，也可以用序数，还可以用“之最”之类的词语。数字说明法与“画龙点睛法”有相同之处，也有不同之处。模模块块三三 导导游服游服务务技能技能 项项目目7 7：语语言言与讲与讲解技能解技能作业：作业：1、总结本模块的知识要点、总结本模块的知识要点 2、完成教材中相关任务拓展、完成教材中相关任务拓展 旅游团从机场乘车到下榻饭店的途中，导游小郭致欢迎词、介绍青岛概况和沿途风光。导游小郭：各位游客知道我们青岛有哪些全国知名品牌吗？游客：知道。海尔、海信、青岛啤酒 导游小郭：哪位喝过纯正的“青岛啤酒”？感觉如何呢？游客
13、：感觉很清爽，不错。导游小郭清新自然的语言表达、柔和优美的语音语调，瞬间缩短了游客与她的陌生感，气氛热烈而融洽。三、姿态语坐姿语立姿语五、界域语界域语交际者之间通过空间距离所传递的信息，它是人际交往的 一种特殊的无声语言。界域语三种形式75厘米210厘米 亲热界域语 个人界域语 社交界域语 一、称谓的语言技巧1.交际关系型称谓2.套用尊称型称谓3.亲密关系型称谓各位游客各位嘉宾女士们各位先生各位朋友各位乡亲四、提醒的语言技巧1.敬语式提醒2.幽默式提醒3.协商式提醒对不起，您又迟到了对不起，您又迟到了先生，我不知您在游览中有先生，我不知您在游览中有哪些方面比较感兴趣，您能哪些方面比较感兴趣，您能都告诉我都告诉我希望大家不要欺负这头忠厚希望大家不要欺负这头忠厚老实的大象老实的大象模模块块三三 导导游服游服务务技能技能 项项目目7 7：语语言言与讲与讲解技能解技能作业：作业：1、总结本模块的知识要点、总结本模块的知识要点 2、完成教材中相关任务拓展、完成教材中相关任务拓展
