1、航空服务专业基础课程灵犀地2022年11月29日第三章民航服务人员的基本用语01民航服务工作中的播音用语02民航服务语言礼仪民航电话服务礼仪03民航服务沟通礼仪04民航服务人员的基本用语01知识目标 了解民航服务用语的一般原则。了解民航服务用语表达的基本要求。掌握民航服务人员的基本用语。技能目标 能按照民航服务用语的一般原则和表达的基本要求使用基本用语。案例引入该如何说话 在一次北京上海的航班上，由于报纸配备得不够，乘务员杨云正在后舱和其他乘务员商量该如何分发所剩不多的报纸。这时，从20排传出来一个稚嫩的声音：“阿姨，我想要报纸。”杨云一看是一位大致六七岁的小朋友，便说道：“你还小，你读不懂报
2、纸，所以不能要。”可是小朋友却说：“我上学了，可以看得懂报纸。”杨云想了想又说道：“飞机上有北京日报和上海日报，都是大人看的。”杨云的话音刚落，忽然，又从那排座位传来一句：“我儿子买的可是成人票，你们这服务也太不专业了，不就是小孩子要份报纸，你就这样欺负小孩子看不懂吗？我要投诉你。”杨云瞬间被这厉色的话语镇住了，一时不知道该怎样解释。请思考：你认为杨云这样的回答合适吗？一、民航服务用语的一般原则得体性原则民航服务人员在服务的过程中，要巧妙地处理好褒贬、深浅、主客之间的辩证关系。温和性原则民航服务人员在服务的过程中，说话要给人温文尔雅、温馨的感觉，切忌声色俱厉。目的性原则礼仪是人类在社会生活的基
3、础上产生的行为规范，它的存在本身具有很强的普遍性，无时无刻不约束着人们的行为规范，反映着人们对真善美的追求愿望。适宜性原则不同的文化背景产生不同的礼仪。礼仪作为一种约定俗成的行为规范，其运用要受到时间、地点和环境的影响。说话不能太生硬也不能太直接，要显示出应有的友好与热情的态度，应当用“您”“请”等礼貌敬语。民航服务人员在为乘客服务时，应尽量让自己说话时配以适当的表情和动作，并保持一致。1.说话时要使用礼貌用语，说话方式要委婉、热情二、民航服务用语表达的基本要求民航服务人员在与乘客交流时，语言要简单明了，通俗易懂，不要啰唆繁杂。语言表达要合乎规范，语意的表达要准确完整，保证在询问和应答时能做到
4、话语通顺、流畅。2.服务语言要简练、流畅，语言表达要完整二、民航服务用语表达的基本要求民航服务人员在与乘客交流时，讲话时应彬彬有礼、温文尔雅。话语应富有情感，语调要平和，音量要适中，语速应不快不慢。3.讲话时要文雅，语调要亲切、平稳二、民航服务用语表达的基本要求问候用语：“您好”“王先生好”“早上好”等。迎送用语：“欢迎光临”“再见”“慢走”“欢迎再来”“一路平安”等。请托用语：“请稍等”“请让一下”“劳驾”“拜托”“打扰”“请您帮我一个忙”等。致谢用语：“谢谢您”“十分感谢”“非常感谢”“让您替我们费心了”“刚才给您添麻烦了”等。征询用语：“请问，您是需要果汁还是咖啡？”“您是不是先试试？”
5、“您觉得我们的服务怎么样？”等。应答用语：“好”“随时为您效劳”“这是我的荣幸”“您太客气了”“没关系的”“您不用介意的”等。赞赏用语：“真不错”“十分好”“真是您说的那么一回事”等。道歉用语：“抱歉，请原谅”“对不起，请稍等”“真不好意思，给您添麻烦了”等。礼貌用语三、基本用语称呼用语选择正确、适当的称呼，可以反映出民航服务人员自身的教养，同时也能体现出对对方的尊重程度。三、基本用语情态语言民航服务人员在服务的过程中，应用亲切、和蔼、可信的目光平视乘客，使乘客对所提供的服务感兴趣，愿意接受。目光语言微笑是一种能令人愉悦的表情，一个微笑就能带给双方一种温馨的感觉。微笑语言三、基本用语禁用语言在
6、民航服务用语中，禁止使用冷漠、斥责、不耐烦、命令式的语句。例如，“不”“不知道”“这不是我们的责任”“我们没有这样的规定”“你不懂”“你没看见我正在忙吗”“飞机又不是你家的，不是你想什么时候飞就什么时候飞”等。三、基本用语任务实施情景模拟背景资料：由于天气原因，首都机场飞往上海的航班无法正常按时起飞。已经上了飞机的乘客们只能坐在客舱里等候。随着起飞时间的一再推迟，乘客们的脸色越来越难看，部分乘客开始在客舱内走动，并且乘客们的态度非常不好，要求飞机马上起飞。要求：模拟背景资料中的情景，如果你是乘务员，遇到这样的情况你该怎么办？实施步骤：1教师组织学生进行分组，四个人为一组，并选出小组负责人；2根
7、据以上情景，学生分别扮演乘务员与不同的乘客，注意各类语言的规范使用；3每小组在模拟时，其他小组要认真观看，并做好记录；4模拟结束后，每小组进行讨论分析；5每小组派一名同学上台总结模拟结果。民航服务工作中的播音用语02知识目标 了解广播用语的格式规范。掌握民航服务工作中的公共广播与客舱广播。技能目标 根据所学知识能完成播音服务。案例导入沉着冷静的播音某航班，在乘务员刚刚播报完客舱安全介绍的几分钟后，突然听到右发动机传出了3声“砰砰砰”的响声，飞机剧烈地抖动了3下，紧接着乘客们的呼唤铃响成一片。“这是什么声音”“发生什么情况了？”“发动机后面喷火了，严重不严重？”“我们会有危险吗？”这时，有着多年
8、飞行经验的乘务长，拿起话筒，语气平静地向乘客们说道：“大家不要慌张，请坐在自己的座位上，系好安全带，不要随意走动。我是本航班的乘务长，我想可能是鸟或者气球之类的东西被吸进了发动机，我们以前也遇到过这样的情况，都处理得很好，这一次我们也有信心可以处理好，请大家不要慌，配合我们的工作。”乘务长的几句话很有效地缓解了乘客紧张的情绪。之后乘务长又让3号乘务员广播通知乘客一定要坐在座位上，系好安全带。不久，机长通知返航，乘务长又亲自广播通知乘客需要注意的事项，并要求乘务组做好紧急迫降工作。15 min后，飞机安全落地，经检查发现是塑料袋被吸进了发动机，万幸的是没有打坏发动机的叶片。请思考：你认为杨云这样
9、的回答合适吗？公共广播用语的格式规范公共广播用语有一定的格式，每种格式由不变要素和可变要素构成，其中，不可变要素是指格式中固定用法及其相互搭配的部分，一般由特定的文字组成。可变要素是指由动态情况确定的部分，如航班号、登机口号、飞机机号、时间、延误原因等，一般在每种格式中由不同的符号代表的意义和符号内可选的文字之一组成。公共广播一、公共广播公共广播的主要内容公共广播用语一般包括办理乘机手续类、登机类、航班延误与取消类、正常航班预告、延误航班预告和航班取消通知等。一、公共广播过站乘客登机通知正常登机通知一、公共广播1.登机类广播用语催促登机通知一、公共广播2.航班延误、取消广播用语航班延误通知、所
10、有首发航班延误通知、航班取消通知（出港类）正常航班预告广播用语延误航班预告广播用语航班到达通知广播用语客舱广播用语的要求客舱广播在播报服务广播时语言要清晰、流畅、亲切；在播报客舱安全广播时，语言要庄重、规范、清晰、流畅。在航班遇突发状况时，乘务员一定要及时播报，并且语气要镇定、沉稳、自信，这样可以缓解乘客恐慌的心情。二、客舱广播客舱广播的主要内容迎、送致词客舱安全介绍客舱介绍特殊情况播音客舱播音的主要类型二、客舱广播客舱广播的主要内容客舱播音的主要内容餐前广播起飞后广播下降时安全检查广播到达终点站乘客下飞机广播预定到达时间广播征询意见客舱播音的主要内容二、客舱广播任务实施情景模拟背景资料：1小
11、李是机场大厅问询台的工作人员，就在刚才一位老爷爷走来告诉她自己的身份证不见了，可是距离飞机起飞就剩45 min。老爷爷非常焦急，怕自己赶不上飞机。2在飞往杭州的航班上，乘客们正在午休。忽然，一位女士急忙向乘务员求助，原来，这位女士不足3岁的孩子忽然发高烧，并且还出现抽搐现象。要求：1根据背景资料，请为以上两种情景拟写播音词。（1）小李应如何广播为老爷爷寻找丢失的身份证？（2）若你是乘务员，应如何广播寻找客舱内的医生或相关人员来帮助这位女士？2模拟上述两种情景。实施步骤：1教师组织学生进行分组，23人为一组，每组可任选上述一种情景进行模拟；2学生分别扮演不同的乘客、问询人员和乘务员；3每小组在模
12、拟时，其他小组要认真观看，并做好记录；4模拟结束后，每小组进行讨论分析；5每小组派一名同学上台总结模拟结果。民航电话服务礼仪03知识目标 掌握拨打电话的要求。掌握接听电话的要求。技能目标 能结合所学知识合理拨打、接听电话。案例导入不知所措的小林新上岗的机场大厅问询员小林正在聚精会神地查找资料，这时，身旁的电话铃声响起。可是小林却没有立即停止手上工作，待电话铃响了四五声才接起了电话。“您好！机场大厅问询处！”小林微笑地说道。“为什么这么久才接电话！知不知道我很急！耽误了我坐飞机你负得起责任吗?”电话里传来急切又不礼貌的问语。小林一听，感到自己很委屈，瞬间不知道该怎样回答。请思考：若你是小林，你会
13、怎么做？1时间的选择2态度端正3拟好要点4掌握通话时间民航服务人员在拨打电话时要注意时间，应在工作时间内进行拨打，紧急事情除外。态度要端正，表达要清晰、有条理。应按照礼仪规范表现出专业、耐心的服务态度，切忌消极对待。要事先想好拨打电话的目的，预先拟好通话的要点。切忌结结巴巴、无条理地拨打电话。拨打一般的公务电话，通话时间一次不应长于3 min，即“3 min原则”。一、拨打电话的要求 1及时接听一般在响铃3声内接起电话。如果响铃时间过长才接起电话，应先表示歉意。2自报家门与确认对方 3做好记录 4转接电话 5礼貌挂断电话首先要礼貌问好，然后自报部门名称，使对方清楚是否打对了电话。民航服务人员在
14、接听公务电话时，应该一边接听一边持笔做记录。若对方找的人在旁边，应该说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼他人来接电话。通话结束时，应礼貌说“再见”，然后等对方先挂断电话。二、接听电话的要求任务实施模拟电话通话中的突发状况背景资料：状况一：有电话打进，你来接听，而找的对方恰好不在。状况二：接到一些表述不清、令人困惑的电话。状况三：对方怒气冲天的时候。状况四：对方喋喋不休的时候。状况五：线路突然中断。状况六：对方谈话谈不到点子上。状况七：拨错号。状况八：通话时受到他人干扰。状况九：被问及隐私、机密问题。状况十：对方来电，需要查找资料时。任务实施模拟电话通话中的突发状况实施步骤：1教师组织学生
15、进行分组，两位学生为一组；2根据以上不同的情景，学生分别扮演打电话者与接电话者；3每小组在模拟时，其他小组要认真观看，并做好记录；4模拟结束后，每小组进行讨论分析；5每小组派一名同学上台总结模拟结果。民航服务沟通能力04知识目标 掌握服务沟通的目的。了解服务沟通中的不良心态与良好心态。了解服务沟通中的沟通障碍。掌握有效地沟通技巧。技能目标 能够根据所学知识与乘客进行良好的沟通。案例导入不恰当的沟通在一架飞往杭州的飞机上，乘务员小佳在巡视客舱时，观察到一排座位坐着一家三口和一位乘客。一家三口中，母亲抱着正在熟睡的孩子，孩子2岁左右。小佳想今天客舱内还有空座位，如果把坐在旁边的那位乘客调开，孩子就
16、可以平躺下来，这样不仅孩子可以休息地更好，而且这位母亲也不用那么劳累了。于是小佳便走上前与这位乘客沟通协商：“您好，先生，您看，这位母亲抱着孩子，比较辛苦，今天航班中还有空座位，我帮您调换一下，可以吗？”没想到这个建议却被这位乘客一口拒绝：“我只喜欢坐在自己的位置上。”小佳愕然，心想怎么会有这样不体谅他人的乘客啊。请思考：若你是乘务员小佳，你会怎样与这位乘客沟通？表达情感促进信息的流通一、服务沟通的目的引导乘客的行为提供优质服务不良心态自私人们往往会因乘客的不同身份有亲疏之分。在民航服务中，民航服务人员要对乘客一视同仁，不能因身份的不同而差别对待。自我一是别人的问题与我无关；二是服务态度上的自
17、我，以自己的心情、自己的利益为处理问题的出发点，。二、服务沟通中的不良心态主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。在民航服务中，主动沟通可以满足乘客的知情权，同时，可以避免乘客误会，可以化解矛盾，还可以将危机消灭在萌芽状态。主动沟通作为民航服务人员，我们会接触到各种各样的乘客，每一个乘客的爱好和需求都千差万别。这就要求民航服务人员学会包容，包容他人的不同喜好，包容他人的挑剔。“海纳百川，有容乃大”。民航服务人员需要锻炼理解之心，需要去接纳差异，更需要包容差异。包容沟通三、服务沟通中的良好心态语言障碍1作为民航服务人员，学习多国语言，了解语言的基本含义是做好服务工作的前提。文化障碍2一是乘
18、客与服务人员的文化教育程度不同；二是乘客与服务人员不同的文化成长背景带来的对同一事物、现象的不同理解。经验障碍3面对变化的市场与变化的乘客群体，过去的经验容易让我们固执己见，而形成服务偏见，这时候的经验就会成为服务沟通的障碍，影响沟通。情绪障碍4每个人都是有情绪的，而情绪又会影响人的正常思维和行为。当人处于郁闷、悲伤、愤怒或兴奋中时，就会产生不同的沟通障碍。沟通方式不当5不同的沟通对象，适合使用不同的沟通方式。如果选择了不当的沟通方式，那么双方的沟通将不会愉快，甚至将难以正常进行。四、服务中的沟通障碍五、有效的服务沟通技巧2021双向沟通双向沟通是有效沟通的基本特征。民航服务是服务人员与乘客之
19、间的一种双向沟通。乘客可以通过观察和沟通对民航服务进行评价，提出要求。民航服务人员也可以通过乘客的言行举止来判断乘客的态度偏好及对服务的满意程度，从而调节自己在服务中的行为表现。正确的沟通态度例如，在正常的民航服务中应采用合作、甚至适当迁就的态度与乘客沟通；但是，在飞行过程中，若乘客的行为威胁到民航飞行安全、乘客生命财产安全和民航服务人员财产安全时，面对不合作的乘客要采用强硬的态度与之沟通。任务实施情景模拟背景资料：小芸是北京飞往海口的HU7382航班的乘务长。乘客登机时，小芸看到一对老年夫妇行动缓慢地走进客舱，连忙上前帮助两位老人提拿行李，并说道：“您好，我是本次航班的乘务长，你们的座位是哪
20、一排，我领你们过去。”两位老人连忙道谢。在之后的交流中，小芸了解到两位老人此次乘坐航班是要去海南度假。老奶奶的腿不好，所以行动较不便。随后小芸又说道：“在航班飞行过程中，如果有什么需要您可以随时按呼唤铃，我会尽我最大努力帮您解决。”皮特先生是一位商业人士，由于业务繁忙，经常往来于海口和北京之间，与机组人员非常熟悉。奔波了一天的皮特十分疲惫，这次也乘坐HU7382航班返回海口。小芸看到皮特先生携带了很多包，便主动上前用英语询问：“皮特先生，我看您这次携带的行李较多，有没有易碎、怕压的物品，我帮您整理一下放在行李架上吧？”“没有，谢谢你。”皮特先生回答道。待飞机起飞进入平稳状态后，小芸及时送上皮特先生常看的报纸、常喝的咖啡小芸周到的服务使皮特先生感受到了家的温暖。任务实施情景模拟要求：请同学们分组模拟背景资料中的场景。实施步骤：1教师组织学生分组，56人为一组，选出小组负责人；2学生分别扮演乘务长小芸、老年夫妇、皮特先生和其他乘客；3每小组在模拟时，其他小组要认真观看，并做好记录；4模拟结束后，每小组进行讨论分析；5每小组负责人上台总结模拟结果。灵犀地2022年11月29日
