1、航空服务专业基础课程灵犀地2022年11月29日第一章认识礼仪01认识民航礼仪02了解民航服务礼仪第一章认识礼仪01认识民航礼仪02了解民航服务礼仪1认识礼仪案例引入有修养的人有一批应届毕业生29个人，实习时被导师带到北京的国家某部委实验室里参观。在接待室里，秘书给大家倒水时，同学们表情木然地看着她忙活，其中一个还问了句：“天太热了，有绿茶吗？”秘书回答说：“抱歉，刚刚用完了。”轮到张帆时，他轻声说：“谢谢，辛苦了。”秘书抬头看了他一眼，眼里闪过惊奇的目光，虽然这是很普通的客气话，却是她今天唯一听到的一句。不久门开了，部长走进来和大家打招呼，可不知怎么回事，静悄悄的，没有一个人回应。张帆左右看
2、了看，犹犹豫豫地鼓了几下掌，同学们这才稀稀落落地跟着拍手，由于掌声不齐，显得越发零乱。部长挥了挥手，说道：“欢迎同学们到这里来参观。平时这些事一般都是由办公室负责接待，因为我和你们的导师是老同学，关系非常要好，所以这次我亲自来给大家讲解一些有关情况。我看同学们好像都没有带笔记本，这样吧，刘秘书，请你去拿一些我们部里印的纪念手册，送给同学们作纪念。”接下来，更尴尬的事情发生了，大家都坐在那里，很随意地用一只手接过部长双手递过来的手册。部长脸色越来越难看，来到张帆面前时，已经快要没有耐心了。就在这时，张帆礼貌地站起来，身体微微前倾，双手握住手册，恭敬地说了一声：“谢谢部长！”部长闻听此言，不觉眼前
3、一亮，伸手拍了拍张帆的肩膀：“你叫什么名字？”张帆照实作答，部长微笑点头。早已汗颜的导师看到此景，才微微松了一口气。两个月后，毕业分配表上，张帆的去向栏里赫然写着国家某部委实验室。有几位颇感不满的同学找到导师：“张帆的学习成绩最多算是中等，凭什么选他而没选我们？”导师看了看这几张尚属稚嫩的脸，笑道：“是人家点名来要的。其实你们的机会是完全一样的，你们的成绩甚至比张帆还要好，但是除了学习之外，你们需要学的东西太多了，礼仪修养是第一课。”请思考：张帆为什么可以在众多同学中脱颖而出？说一说礼仪在个人生活和工作中的作用。礼仪包括“礼”和“仪”两部分。“礼”是制度、规则，是一种社会意识观念；“仪”是“礼
4、”的具体表现形式，它是依据“礼”的规定和内容，形成的一套系统而完整的程序。一、礼仪的概念礼在内，仪在外。一、礼仪的概念 从广义的角度看，礼仪泛指人们在社会交往中的行为规范和交际艺术。从狭义的角度看，礼仪通常指在正式场合，为表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎社交规范与道德规范的仪式。二、礼仪的作用礼仪对国家与社会的影响和作用有利于弘扬我国民族传统文化有利于建立良好的社会秩序有利于树立良好的社会风尚二、礼仪的作用礼仪对个人的影响和作用1有利于培养高尚的道德情操2有利于培养优雅的气质3有利于培养优雅的风度4有利于建立良好的人际关系5有利于促进事业的发展6有利于养成良好的行为习惯礼仪对个人的影响和作用
5、礼仪是人类在社会生活的基础上产生的行为规范，它的存在本身具有很强的普遍性，无时无刻不约束着人们的行为规范，反映着人们对真善美的追求愿望。不同的文化背景产生不同的礼仪。礼仪作为一种约定俗成的行为规范，其运用要受到时间、地点和环境的影响。礼仪总会被打上时代的烙印，总会随着时代发展的进步而不断产生新的礼仪形式。礼仪作为一种行为规范，与每一个人都有着密切的联系，并且涉及到社会生活中的各个方面，从而决定了礼仪具有多样性的特点。普遍性差异性发展性多样性三、礼仪的特性任务实施陋习纠错礼仪是我们在生活、工作中不可缺少的一种能力，然而在我们的日常生活中，存在着许多不文明、不讲礼仪的现象。请同学们收集一些不讲礼仪
6、的案例，根据所学习的知识，对收集的案例进行分析、讨论和交流。实施步骤：1教师组织学生进行分组，每四人为一组，并选出小组负责人；2每小组收集4个关于礼仪的案例；3两两小组之间交换所收集的案例；4每小组对案例进行分析讨论，分析其不讲礼仪之处，讨论时间为10分钟；5每组派一名学生上台汇报对案例分析的结论。2认识民航服务礼仪知识目标 了解服务的概念和内涵。了解民航服务礼仪的概念和特点。理解并掌握民航服务礼仪的基本要求和基本原则。技能目标 在服务中能遵守民航服务礼仪的基本要求和基本原则。说笑的乘务员2015年7月13日，一位乘客乘坐MU5142航班后，向航空公司投诉，在飞机降落时她想去洗手间，却被乘务员
7、阻止，她认为乘务员在解释期间有不尊重她的意思。乘客说，刚播放了飞机下降的广播后想上洗手间，到后舱后，乘务员以飞机下降不安全为由阻止她上洗手间，在告知她的期间，该乘务员与其他机组人员聊天说笑。她认为既然是以安全为由，就不应该与其他乘务员聊天说笑。请思考：如果你是乘务员，遇到这样的情况应该怎么做？案例导入根据现代汉语词典的解释，我们可以这样定义：服务是按照被服务方的意愿和要求，为满足被服务方的需求而提供相应满意活动的过程。服务是一种劳动形式，它不是以实物形式而是以提供劳动的形式满足他人某种需求的活动。服务的概念一、服务Smile微笑SExcellent出色EReady准备RViewing看待VIn
8、viting邀请ICreating创造CEye眼睛E服务的内涵一、服务n 微笑，服务人员应该对每一位被服务者提供微笑服务，这也是最基本的服务要求。n 出色，服务人员应将每一个服务流程、每一个微小服务工作都做得非常出色。n 准备，服务人员要随时准备好为被服务者服务。只要开始服务工作，就应处于“时刻准备着”的状态，以应对各种突发的服务需要。n 看待，服务人员应将每一位旅客都看做是需要提供优质服务的贵宾。n 邀请，服务人员在每一次服务结束时，都应该真诚地邀请被服务者再次光临。n 创造，每一位服务人员都应该设法精心创造出使被服务者能享受其热情服务的氛围。n 眼睛，每一位服务人员始终都应以热情好客的眼光
9、关注每一位被服务者，预测被服务者的要求，并及时提供有效服务，使被服务者感受到服务人员是在关心自己。一、服务民航服务礼仪 是一种行为规范，属于职业礼仪的范畴，是民航企业和员工在民航服务过程中，对民航乘客表示尊重和友好的一系列行为规范。民航服务礼仪以礼仪为基础和内容，是礼仪在民航服务活动中的具体运用。n 其主体是从事民航服务的工作人员；n 其服务对象是民航乘客；n 其目的是通过服务礼仪来塑造完美的民航企业形象，从而赢得市场。二、民航服务礼仪的概念实用性灵活性规范性指在民航服务工作的各个环节中，都需要按照一定的礼仪规范来进行服务，任何一个工作环节出现问题，都会影响整个民航服务企业的形象。民航服务礼仪
10、对民航服务人员在服务过程中该如何着装，如何向乘客致敬，如何回答乘客的种种问题等现实状况作出了规定。一是在不同的场合，民航服务人员需要根据不同的服务对象、服务要求和服务场景具体进行服务。二是随着国际交往日益频繁，使礼仪规范向着符合国际惯例的方向发展，更加国际化，能更好地与国际接轨。三、民航服务礼仪的特点包括仪容规范、仪表规范、服饰规范、语言规范、特殊旅客服务规范和岗位规范等。礼貌服务是最基础的服务要求，它可以展现出良好的个人素质和企业礼仪文化。通过主动热情的服务，使被服务者感受到民航服务人员的专业素养。规范服务礼貌服务主动服务四、民航服务礼仪的基本要求基本原则尊重他人是礼仪的基本原则，是礼仪的情
11、感基础，是人们在社会交往中最基本的原则。01尊重原则02平等的原则是指民航服务人员与被服务人员应平等相待，有来有往，既不盛气凌人，也不卑躬屈膝。平等原则03要注意使用服务技巧，合乎服务规范，把握服务分寸，适度得体，即“热情有度”。适度原则04在对客服务的过程中，要尊重对方的风俗、习惯，了解并尊重各自的禁忌。从俗原则五、民航服务礼仪的基本原则基本原则 自律原则在心中树立一种道德信念和行为修养，自我约束，严于律己，时刻检查自己的行为举止是否符合礼仪规范。宽容原则多理解客人、体谅客人。面对乘客提出的过分甚至是失礼的要求，应该控制好自己的情绪，冷静面对，耐心解释。五、民航服务礼仪的基本原则任务实施情景
12、模拟背景资料：在一架从北京飞往武汉的航班上，有来自美国的乘客、老年人乘客、成功的商业人士和无成人陪伴的儿童。在接下来的飞行中，乘务员要对不同的乘客进行送餐服务。（注意:对老年人和无成人陪伴的儿童要体现出特殊的照顾）要求：根据以上情景，按以下流程进行模拟训练：送餐前广播送餐告知注意事项收餐。实施步骤：1将全班学生进行分组，每四人为一组，并选出小组负责人；2学生分别扮演乘务员和美国乘客、老年人乘客、成功的商业人士、无成人陪伴的儿童，根据情景进行模拟；3每小组在模拟时，其他小组要认真观看，并做好记录；4模拟结束后，小组进行讨论，分析每小组的模拟是否遵循了民航服务礼仪的基本要求和基本原则；5每小组派一名同学上台总结模拟结果。航空服务专业基础课程灵犀地2022年11月29日
