1、医德医风培训主讲人：甘孜州人民医院 周桂蓉目录基本要求个案分析基础知识概述作用一、基础知识问题特征1.1 医德医风概述 有人类以来，疾病就与人类相伴相随。因此，也就有了行医的人，就形成了医患关系，医德关系也随之出现。中外医学史上的一些著名的医学家不但留有一系列的医著，还写下了千占流芳的医德名言，像古希腊的希波克拉底誓言、中国唐代孙思邈的大医精诚等等，都对医生的道德行为规范作过大量的阐述。医德是与医疗实践活动相联系的，它在医疗实践活动中产生，并在医疗实践中丰富、发展。可以说，医德是一种职业道德。它是同医务人员的职业生活紧密联系着的，是在医务工作实践中形成的，并依靠社会舆论和良心指导的，用以调整医
2、务人员与服务对象以及医务人员相互关系的行为规范的总和。从本质上说，医德是人们在医疗实践活动中产生和发展的一种社会现象。作为一种意识形态，它的形成和发展归根结底是由社会经济关系决定的。同时，它也置身于政治、法律、科技等社会文化的大网络之中，也受文化诸因素的影响。从范围上说，医德不只是医务人员行为的一种特殊的行为规范，同时也是医务人员的一种情感、意识和品质。从特征上说，医德不仅是他律，而且更重要的是自律，是主观自律与客观自律的统一。从评价手段上说，它主要靠医务人员个人的良心和社会舆论起作用。从职能和作用上说，它不仅是做人的规矩，也是维持社会和谐与稳定、维护人类健康共同利益的工具。一、全人类性和阶级
3、性的统一。二、继承性和时代性的统一。1.2 医德的三个基本特征三、客观性与主观性的统一 医德，从根本上说，它不是一种阶级医德，而是一种职业道德。医务人员的使命是维护和增进人类健康，向一切危害人类健康的病害作斗争。疾病对人类的危害是不分阶级的，医学科学成果的运用也是不分阶级的。因此，医德具有全人类性。它要求医务人员应以治疗人的疾病、恢复人的健康为目的，行医治病要一视同仁。同时，医德又不是脱离一定的社会经济关系而独立存在的一种社会意识。在阶级社会中，不同社会形态之中的医德，不可避免地要打上阶级的烙印，特别是该社会中占统治地位的阶级道德，更对医德产生着重要影响，而具有阶级性。因此，医德以人类健康为宗
4、旨的基本要求使它带有全人类性。而不同时代的具体医德观又受到社会不同阶级的影响，而具有阶级性。1.2.1 全人类性和阶级性的统一。1.2.2 继承性和时代性的继承性和时代性的统一。统一。医德是历代医务人员在医务工作实践活动过程中逐渐累积而就的，也可以说在漫长的历史发展过程中逐渐积淀生成的。它是历代医务人员对至善追求的历史组合，是人类的一份宝贵的精神财富。今天的医德总是在不同程度上包含了历史发展各个时期的医德内容，具有历史继承性。同时，医德又是历史时代的产物，每个时代有每个时代的医德。医德是动态的而不是静态的，它的体系结构、理论内容等，是在历史发展中不断变化的活体。在医德所具有的永恒的带有共性的同
5、时，不同的时代又需要有与之相适应的不同的医德要求，使医德带有鲜明的时代性。因此，医德是继承性和时代性的统一。1.2.3客观性与主观性的统一 医德具有客观性，这是因为医德意识、医德规范的内容是对客观存在的医德关系、医德行为的反映和概括，医德发展也有它自身的规律性，医德评价的标准，不是主观任意制定的，而是以人类整体的健康利益为尺度，这就是医德的客观性。但同时，医德又有主观性。所谓主观性则指任何一种客观存在的医德规范只有变成主观内在的命令、良心，才能见诸于主体的行动。1.3医德的作用 医德是医疗卫生领域建设社会主义精神文明的一个重要部分，也是医院管理中教育医务人员，改善服务态度，提高医疗质量必须抓好
6、的极为根本的一环。医疗卫生工作是人类精神文明的一项重要标志，它包括医学科学的建设和医学伦理思想的建设两个方面，都是不可缺少、不可分割的。认为治病只靠业务技术而忽视医德作用的观点显然是片面的，古今中外许多著名医家所以能博得广大病人和社会的欢迎，都是同他们的精湛医术和高尚医德密切相联的。医务人员在提高医疗技术水平的同时，还必须具有社会主义医德和精神文明。树立良好的社会主义医德风尚，对于促进医院和医务人员的优质服务，提高医疗质量，技术上精益求精，起着重要的作用。模范军医吕士才，有一次遇到一位因工伤断了手指的急诊病人。由于断指时间较长，接活没有把握，值班医生正在犹豫，吕士才医生闻讯赶来，检查后说：“工
7、人把病人送来是希望我们抢救的，不作怎么知道不行，行不行要作着看，就是保存一个手指也是好的。”他立即上手术台，这样，经过努力，终于使这个工人存活了四个手指，病人和工厂都感激万分。这中间，既有医术，又有医德的作用，尤其是后者，使手术得以及时进行并获得了成功。医德对于培养医学人才来说，也是重要因素。宋代的省心录论医中指出：“无恒德者，不可以作医”。明代医生罗链著医书授给他的儿子，但有一天，他儿子喝碎了酒为人治病，罗链发怒说：“奈何以性命为戏？”就把他的医书烧掉了，没有再传给他的儿子。这说明古人在培养医学人才中对医德的注重。高尚的医德情操是医务人员开发智力，努力学习，勤奋工作，追求真理，发展科学的积极
8、促进力量。它能激励医务人员为解除患者病痛而积极思考，刻苦钻研和忘我劳动，使医疗卫生工作更好地为人民服务。医术不精、责任心不强。为医不廉，收受好处。点击添加文本医德医风削弱，义务感淡薄。不平衡和消极埋怨的心理。1.4 医德医风存在的问题 有的医务人员不讲救死扶伤的人道主义医德观，不讲为人民服务的宗旨，把医疗服务视为商品交换，用等价交换原则看待医患关系，这些少数的害群之马，严重践踏了医疗道德，损坏了医务人员的形象。医术不精、责任心不强。目前，有些医务人员事业心不强，有的医生满足于一般性的应付，上班无精打采，看病马马虎虎，对患者缺乏感情，缺乏责任心；有的甚至酿成医疗事故，造成医患纠纷；有的给患者留下
9、后遗症，带来终生痛苦；有的使危重患者错过了抢救时间，使患者失去了宝贵的生命。有的护理人员不能做到爱岗尽责，对患者感情冷漠，态度粗暴，甚至动不动以训斥的口气对待患者和家属。1.4.1 医术不精，责任心不强。有的患者总是怕医生不尽心，觉得送了红包心里才踏实，一些医护人员也就泰然笑纳。有的医生道德素质较差，暗示甚至索要好处。有的医生被医药代表买通，为了按一定比例获取提成乱施高价药。至于接受请客吃饭，收点土特产则已经不当一回事了。1.4.2 为医不廉，收受好处 市场经济使一些行业在一定时期内有较大的赢利，社会上一部分人员收入过高，与医务人员的收入差距较大，一些医务人员产生了“拿手术刀不如拿剃头刀的”，
10、知识廉价、医疗技术工作低人一等的不正常心态，这种心态在医务人员中有一定的市场。1.4.3不平衡和消极埋怨的心理。部分医务人员在经济利益的驱使下，医德医风削弱，义务感淡薄，在医疗活动中不讲医德，把单纯追求经济利益作为最高准则。认为医疗工作也应全面适应市场经济，就是一切以经济效益为依据，以赚钱获利为目的，拒绝执行国家有关规定和医德规范，一切向钱看。片面追求效益，损害患者利益。一些医疗机构盲目花高价购进大量诊断和治疗设备，为急于收回投资和产生利润，不顾患者需要不需要，照样开单检查。有的医院要搞基本建设，改善环境，就给各科室下创收任务，要求必须完成规定指标，否则不发奖金。如少数医院和科室或个别医生无病
11、当有病看，小病当大病看，不需检查也检查，尽量使用昂贵药品。有的医生习惯于开大处方，不管什么病，都要用最好的药。这些做法，不仅加重了患者负担，而且造成了医疗资源的浪费。1.4.4 医德医风削弱，义务感淡薄。树立正确的人生观、价值观、权力观、利益观、爱岗敬业，乐于奉献。二、基本要求 依法行医、以德待患、维护病人权益。加强专业技术学习，不断更新知识 白求恩同志医德之所以高尚，能够做到毫不利己，专门利人，极端负责，极端热忱，就在于他从实践中找到了共产主义的伟大理想，把医疗卫生工作同整个人类解放的事业联系在一起。模范军医吕士才同志也深有体会地说过：“我认为品德是人的精华，没有共产主义道德品质，就等于是个
12、废物。”理想和道德是不能分的，有远大的理想，才能有高尚的医德。我们更要认识到自己神圣职责和光荣使命，牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，自觉抵御腐朽思想的侵袭，做一个受百姓爱戴的真正的白衣天使。牢固树立全心全意为人民服务的思想，将爱心、耐心、细心、责任心入脑入心，全心全意为人民服务。2.1 树立正确的人生观 尊重病人的人格，对病人要一视同仁、关心和同情病人，认真诊治，给病人以康复。要一切从人民利益出发，以“病人为中心”，时时处处关心人民的健康和疾苦。做到体贴和爱护病人，想病人所想，急病人所急，不计较个人得失，不损害病人利益，不以医谋私。2.2 依法行医、以德待患，维护病人权益。加强专业技术学习，
13、不断更新知识。医务工作者业务技术水的高低与人民健康服务的质量密切相关，医务人员一定要加强医德修养，提高职业素质，把高尚的医德和精湛的医术结合起来，在医疗服务过程中，不断提高医疗质量，以精湛医术为病人解除疾苦，使病人尽快康复，高质量地为人民健康服务。古人说得好：为医之道，非精不能明其理，非博不能至其约，医本活人，学术不精，反为夭折。医务人员只有把高尚的情操和高度的科学性紧密结合，才能在医学实践中做到防病治病、救死扶伤。一个品德高尚的医务人员必须精通专业知识，熟练掌握技术，才能履行救死扶伤的人道责任和义务。救死扶伤、防病治病，是一项科学性很强的工作，它需要严谨的科学态度和过硬的本领。一个不讲科学，
14、医术低劣的人是不可能做好的。2.3 加强专业技术学习，不断更新知识 投诉管理部门是医院的一个重要部门，它是接待来自各方患者、职工、所有来信、来访的诉求人员，是他们诉求和谈话的地方，在开展此项工作一年多来，接待并处理投诉43例，根据投诉的性质大概分为：有关服务态度、和沟通不良方面的有37例，与医疗有关的大概6例，根据投诉的内容，经过认真的调查核实，对每一例投诉，通过耐心的与对方解释、沟通，均给对方一个满意的答复。对有关医疗方面的与医务部协助协调并妥善解决，患方感到满意。收集全院13个意见箱，72次，均无投诉意见，发放问卷调查1810份，满意率达95.10%。三、个案分析 通过对43例有关投诉的总
15、结，进行详细的分析，其中37例是属于，服务态度和沟通方面，占94%，6例属于医务人员工作责任心和技术操作问题，占6%。因此我们必须进行认真的总结和分析。并制定出改进措施。4.3 原因分析1、医院要改变服务态度、切实要规范服务用语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。全院各级各类医务人员要提高服务意识，增进医患沟通，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。具体要求除杜绝生、冷、硬等现象外，还要自觉维护病人的权利，充分尊重病人的知情权和选择权；建立、完善医患沟通制度，主动加强与病人的交流，耐心向病人交待或解释病情，并使用通俗易懂的语言；建立、完善病人投诉处理制度，公布投诉电话号码，及时受理、处理病人投诉；
16、定期收集病人对医院服务中的意见并及时改进。4.4 改进措施2、同时我们还要进一步改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。具体要求包括：优化流程，简化环节，布局合理并增加服务窗口，缩短病人等候时间；科室标识要规范、清楚、醒目；要为病人提供清洁舒适的就诊环境和便民服务措施，做到有导诊咨询台、候诊椅，大中型医院要有饮水设施、轮椅、电话等；缩短各种等候和各项检查预约、报告时间，创造条件开展预约挂号服务；提供私密性良好的诊疗环境。3.通过定期与不定期的进行监督检查，要善于发现问题，解决问题，排查问题，做到早发现，早处理，把一切隐患消灭在萌芽状态。把一切隐患杜绝在最初的第一环节。4.为患者诊好病、治好病
17、，是患者放心满意的根本，因为没有好的医疗技术，再好的服务也不可能赢得群众的认可。正是认识到了这一点，我院一直以来都将人才队伍建设作为一项战略任务来抓，通过优化人员机构，加强培训，引进先进诊疗设备等一系列措施，不断提高我院专业技术人员的综合素质，为群一直以来人才队伍建设都是我院工作的重点，通过“引进来、走出去”战略，使得优化我院的人才队伍结构，提升我院的医疗服务水平。“引进来”是指充分利用对口援藏资源，引进省内外医疗专家及学者来我院进行技术援助，直接为我院各族群众提供优质的诊疗服务。去年四川华西医院对口支援我院的挂职副院长陈哲宇教授在我院挂职期间，采用教学查房、示范手术、学术讲座等形式，对我院中
18、青年医疗技术人员进行带教，有力的提高我院的外科系统的医疗技术水平。此外还有一名山东的杨广教授在我院挂职期间，同样采用教学查房、示范给病员查体、疑难病历会诊、学术讲座等形式，对我院中青年医疗技术人员进行带教，有力的提高我院的内科系统的医疗技术水平。两位挂职院长还为我们联系了众提供可靠的医疗服务。两位挂职院长还为我们联系了华西医院和山东省人民医院的专家教授开展远程教育进行专题讲座，活动的开展大大拓宽了我院职工的眼界，有力的促进了我院管理水平和管理理念的提升。“走出去”是指通过派出年轻骨干力量外出学习先进技术，不断提高原有业务水平，开拓新的业务领域。一年来我院共向省级医院派出进修人员20余人次，派出
19、参加短期培训80余人次，大大提升了各专科的医疗水平。通过这两个战略的实施，我院的医疗质量得到了有效提升，为保障医疗安全提供了可靠保障。除此之外，现代医学的发展离不开现代高科技医疗器械的支持，为了提高学科的技术水平，我院各科室先后引进了一批先进的诊疗仪器和诊疗技术，其中血液透析室建成后建成后将填补我州医学领域中的空白，解决了甘孜州人民透析不出州的状况，有效地减轻了病人的经济负担。给患者带来了极大的方便。5.我院以“医院管理年”、“创先争优”、开展“医院学习年活动”和“优质护理服务工程”等活动为契机，通过改变服务理念，创新工作方法，完善服务机制，落实各项管理制度和措施，努力营造和谐的医患关系，为群
20、众的安全就医提供可靠保障1、按照卫生部、卫生厅和卫生局的相关通知精神，规范医院各项诊疗服务行为。针对卫生部新修订的病历书写规范要求，我院及时组织全院医疗人员认真学习，就规范中的新要求和新变化进行了专题培训，力求提高病历质量。每月医务部对全院归档病历及运行病历进行检查评议，定期向科室反馈检查评议情况，针对问题提出整改措施。要求各相关科室认真学习卫生部、卫生厅和卫生局下发的规范诊疗服务、诊疗技术的通知，对照相关规范查找不足，并向规范靠拢。6、为应对各种突发事件，我院按照州委、州府及卫生局的相关要求积极开展各类医疗保障服务和应急体系的构建工作。针对各种公共安全、交通事故、自然灾害等突发事件可能造成人
21、员伤亡，需要紧急医疗救护的情况，我院制定了突发事件应急处理预案，组建了一支训练有素的应急医疗队伍，储备了充足的应急医疗物资，保证在出现突发事件的情况下能够开展应急救援工作并保证应急医疗资源的充足供应，保障应急救治通道的畅通。7、为了保障医疗安全，避免医疗纠纷的产生，我院对围手术科室开展了专项整治，通过完善手术安全核查制度，加强对术前评估的落实力度，要求手术前必须落实术前告知义务，做好术前、术中、术后的相关记录工作，并填写手术安全核查表，力求将手术风险降到最低。建立健全医疗风险防范、控制和追溯机制，本着谁出错，谁负责的原则，从源头上杜绝医疗事故的发生。8.为患者诊好病、治好病，是患者放心满意的根
22、本，因为没有好的医疗技术，再好的服务也不可能赢得群众的认可。正是认识到了这一点，我院一直以来都将人才队伍建设作为一项战略任务来抓，通过优化人员机构，加强培训，引进先进诊疗设备等一系列措施，不断提高我院专业技术人员的综合素质，为群一直以来人才队伍建设都是我院工作的重点，通过“引进来、走出去”战略，使得优化我院的人才队伍结构，提升我院的医疗服务水平。“引进来”是指充分利用对口援藏资源，引进省内外医疗专家及学者来我院进行技术援助，直接为我院各族群众提供优质的诊疗服务。去年四川华西医院对口支援我院的挂职副院长陈哲宇教授在我院挂职期间，采用教学查房、示范手术、学术讲座等形式，对我院中青年医疗技术人员进行
23、带教，有力的提高我院的外科系统的医疗技术水平。此外还有一名山东的杨广教授在我院挂职期间，同样采用教学查房、示范给病员查体、疑难病历会诊、学术讲座等形式，对我院中青年医疗技术人员进行带教，有力的提高我院的内科系统的医疗技术水平。两位挂职院长还为我们联系了众提供可靠的医疗服务。9.急诊方面，为保障危重病人、疑难病人得到及时有效的治疗，我院除了不断提高医疗技术水平外，还注意加强同区域内外的优秀专家的联系，落实会诊制度，通过全院大会诊及同上级医院和其他医院相关专家的交流，不仅加强了我院与州医院的协作关系，还提高了我院疑难病人的诊断率和危重病人的抢救率，提高了我院业务人员对危重病人的抢救水平，体现了对病
24、人生命权、健康权及知情权的重视。在医院内部各科室做好病人的转科、转诊衔接工作，由医务部统一协调相关科室优先安排急诊危重病人的诊治工作，为危重症病人救治开辟“绿色通道”，在接诊危重症病人后要以救治病人为最高原则，如病人费用出现困难，先行对病人进行抢救，待病人病情稳定后再行处理。10.加强医德医风建设，以“创先争优”活动为依托，通过召开全院职工大会开展党风行风学习、争创先进集体和先进个人以及签订承诺书等形式，加强医务人员的医德医风建设，坚决堵住吃、拿、卡、要的不良作风，杜绝在诊疗活动中出现态度生、冷、硬的现象发生。在各科室开展患者“最满意医生”和“最满意护士”的评选活动，让患者为临床医生和大夫打分
25、，激发了医护人员医疗技术和服务水平。11.为了提高工作效率，方便群众就医，我院经过多方考察，引进了医院常用信息系统（简称his），his系统的引进将会大大提高我院各个部门的工作效率，对我院整体管理水平的提高也大有裨益。另外今年我院还配合医保局、社保局对门诊收费系统及社保管理系统进行了升级，升级后的系统更加便于管理，有效提高了工作效率。12.医患纠纷越少越有利于构建和谐的医患关系。为了减少医患患纠纷的发生，今年我院专门组织全院职工系统学习了医患沟通技巧及侵权责任法的相关培训，通过培训使医护人员掌握医患沟通的技巧和处理问题的能力，达到医患之间的和谐相处。推行“优质护理服务工程”，建设优质护理服务“
26、示范病房”，通过对护理人员进行优质护理服务培训，使护理人员深刻领会优质护理服务的含义。建立了护理质量持续改进长效机制，组建护理督导组，每日下病区检查、督导，调查病人满意度，为改进护理质量提供依据，督促相关人员对发现的问题进行及时整改。倡导“给病人多说一句话”活动，即入院时多说一句话，病人感到温暖；操作前多说一句话，病人消除顾虑；操作中多说一句话，病人消除紧张情绪；操作后多说一句话，病人知晓放心；检查时多说一句话，病人少走弯路；留标本时多说一句话，病人就会一次完成；出院时多说一句话，病人顺利办好手续；为安全多说一句话，病人避免受到伤害；为康复多说一句话，提高病人保健能力。通过这些活动的开展，拉近
27、了护士和患者之间的距离，为护理工作的顺利开展和护理质量的提高铺平了道路。13.建立并完善了医疗质量综合管理考核体系，制定了临床科室质量管理考核标准、医技科室质量管理考核标准、行政科室质量管理考核标准等，对首诊负责制、三级医师查房制、危重病人抢救制度、会诊制度、病历书写制度等重点核+心制度的贯彻和执行情况进行检查和督察，通过采取不定期抽查、填写满意度调查表、及患者意见反馈等方式，由各科室进行互评，评价结果作为我院绩效考核的一部分，考核结果与绩效工资挂钩。这一措施的实施有效带动了各科室的工作积极性，纠正了大量不规范行为，保障了医院核心制度的有效执行，促进了医疗质量和服务水平的不断提高。在以后的工作
28、中我们要切实加强医德医风建设。良好的医德医风是卫生行业的立业之本，和谐的医患关系之源，医疗卫生行业必须首先从自身做起，发挥行业的优良传统，采取有力措施，加强医德医风建设。要强化医务人员的执业管理。医疗机构和医务人员要认真按照法律法规职业临床诊疗规范和技术操作常规开展各类诊疗服务。要严格执行医疗安全规章制度。各级各类医务人员要增强责任心，坚决杜绝危及患者生命的重大医疗安全事故的发生。要增进医患沟通。医务人员要注重对患者的人文关怀，健全医患的沟通渠道。要规范投诉管理。医院要做好投诉的管理，设立指定专门的部门处理患者的投诉，努力把矛盾纠纷化解在萌芽状态。4.5 今后的打算 在以后的工作中我院将一如既往的奉行“以病人为中心、靠技术求发展、用服务赢信赖”的管理理念，做全州各族群众健康的“保护神”。
