1、销售礼仪销售礼仪仪容表达个人素质仪容表达个人素质 仪表体现职业素养仪表体现职业素养 -我们专业形象就是九鼎房产的形象我们专业形象就是九鼎房产的形象“礼礼”:尊敬他人尊敬他人 “仪仪”:美好的外表美好的外表o 礼仪：以美好的外表，良好的言谈举止来待人处事。o 礼仪是人们在社会活动中所形成的行为规范与准则何为礼仪被拒绝的情况被拒绝的情况 受访者比例受访者比例衣服有污垢和皱纹 85%鞋子没擦亮 65%嚼口香糖 62%领带没打好 58%不雅的动作如咬指甲 42%衣服色彩不和谐 42%磨损的鞋跟 40%第一印象的重要性礼仪的概念及其对礼仪的概念及其对销售的意义销售的意义o仪容仪表o优雅体态o语言规范o接
2、待规范我们已经掌握的仪容仪表 一容貌一容貌男士要求男士要求面部：整洁 干净表情：精神饱满头发：长度适中 整齐胡须：无须指甲：干净 合适衣服：整洁口袋：无物品 盖上领带：系紧 美观皮鞋：光亮 无尘女士要求面部：淡妆（眼 唇 肤）表情：面带微笑头发：梳理整齐（发夹）指甲：干净 长度合适 可涂无色指甲油上衣：正装大方得体裙子：长度适中（过膝）袜子：肤色丝袜 无洞皮鞋：光亮清洁仪容仪表仪容仪表二服饰二服饰仪容仪表着装的基本原则TPO原则三色原则男士着装o 西装的颜色和尺寸 o 西装的扣子、口袋o 领带、领带夹o 皮带o 鞋、袜女士着装套装：裙式 裤式装饰品鞋子袜子仪容仪表三仪态三仪态微笑微笑o 微笑是
3、一种国际礼仪o 微笑是一种职业道德o 微笑是魅力的体现o 微笑是全世界通用的语言o 微笑是快乐的表达o 微笑是我们每人喜欢的表情微笑是可以练习出来的o 对着镜子练习对着镜子练习 使眉、眼、面部肌肉、口形在笑时和谐统一。使眉、眼、面部肌肉、口形在笑时和谐统一。o 诱导练习诱导练习调动感情，发挥想像力或回忆美好的过去；展望美好的未调动感情，发挥想像力或回忆美好的过去；展望美好的未来，使微笑源自内心，由感而发。来，使微笑源自内心，由感而发。o 众人面前练习众人面前练习当众练习，使微笑规范、自然、大方，克服羞涩和胆怯心当众练习，使微笑规范、自然、大方，克服羞涩和胆怯心理。理。o 演讲练习演讲练习演讲一
4、段话，脸上保持笑容，请听众评议，然后加以纠正。演讲一段话，脸上保持笑容，请听众评议，然后加以纠正。o 养成微笑的习惯o 用真诚去欣赏和赞美别人笑 由笑 由生生眼神与视线目光目光遵守原则三角原则三角原则四边原则四边原则视线视线向下视线向下表现权威感表现权威感和优越感和优越感视线向上视线向上表现不自信表现不自信和没有主见和没有主见视线水平视线水平表现客观、自信表现客观、自信、尊重和平等、尊重和平等优雅体态站姿躯干：挺胸、收腹、立腰、提臀、颈项挺直、头部端正；切忌歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖脚、重心不稳。面部：头正、两眼平视、嘴微闭、而带笑容，目视前方。四肢：两臂放松，自然下垂，双手可放于身体两侧、腹
5、前 或背后，虎口向前，手指自然弯曲，不要两手插兜；膝盖自然挺直；两脚跟相靠，女性两脚分成“V”字 形，脚尖开度为4560度，男性两脚与肩同宽。我们需要的是站立时能表现出一种青松的气宇，让人觉得你自然、有精神。坐姿一o 入座时，要轻而稳，轻盈舒缓，从容自如；若着裙装，要用手将裙子稍拢一下再坐下；o 落座时要保持头部端正、上身平直，双目自然平视，双腿自然弯曲，不要耷拉肩膀、含胸驼背、前俯后仰；两腿笔直向前，勿做非“礼”的动作（两膝分得太开、抖动腿脚、或两脚放到座下等）；o 坐姿的选择要与不同的场合相适应；坐姿二o 女性入座时，注意两膝不能分开；如果跷腿坐，不要跷得过高，还应注意将上面的小腿向后收，
6、脚尖向下；起立时，双腿先后收半步或右脚先向后收半步，不要双手扶腿站起；o 有些男性在落座时，通常会交叠双腿，即跷起二郎腿，但在销售活动中，这会给人以炫耀优势的不平衡的感觉o 离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下行姿一o 行走时，要上体正直，头部端正，双目平视前方，挺胸收腹立腰，面带微笑；双肩平稳，双臂前后自然摆动，幅度适宜；o 给客人做向导时，要走在客人前三步远的一侧；和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好；o 女性行走时两脚行走线迹应是尽量正对前方成一条直线即常说的一字步；相反，男性要走成两条直线而不能走成一条直线；行姿二o 男性脚步要利落、稳健、雄健；女性要自如，匀称、轻柔，
7、有明显的节律感和步韵感；o 男士在行走时不要抽烟，女士在行走时不要吃零食。语言规范基本语言规范o 工作时间，应使用普通话，尽量不要使用方言（视交流对方而定）。o 要使用敬语。做到“您”字当先，“请”字当头，“谢”字不离口，最后不忘说“再见”。拨打电话礼仪o 拨打前准备；拨打前准备；o 认真做好记录；认真做好记录；o 使用礼貌语言、简洁明了；使用礼貌语言、简洁明了；o 表明要点时间、地点、事表明要点时间、地点、事由和数字等加重由和数字等加重；o 应避免使用对方不能理解应避免使用对方不能理解的专业术语；的专业术语；o 注意讲话速度不宜过快；注意讲话速度不宜过快；o 打电话要用礼貌的问答，打电话要用
8、礼貌的问答，让对方重新确认电话号码。让对方重新确认电话号码。接听电话礼仪o 铃响三声之内接起，迟接应道歉；铃响三声之内接起，迟接应道歉；o“您好您好+公司或部门名称公司或部门名称+姓名姓名”；o “您好您好+九鼎房产九鼎房产+姓名姓名”；o 一手拿话筒，一手备纸、笔记录；一手拿话筒，一手备纸、笔记录；o 明白对方来电用意后应有回应；明白对方来电用意后应有回应；o 应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语；应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语；o 确认记录的时间、地点、对象和事件等事项；确认记录的时间、地点、对象和事件等事项；o 接到拨错电话要礼貌告知；接到拨错电话要礼貌告知；o 结束语后，
9、待对方挂断后再轻放电话。结束语后，待对方挂断后再轻放电话。职场语言规范o 店内严禁讲粗话、脏话，不得大声喧哗，严禁出现店内严禁讲粗话、脏话，不得大声喧哗，严禁出现与客人争执甚至大声争吵的行为与客人争执甚至大声争吵的行为;o 同事间应互相尊重，使用敬语，称呼同事或上级时同事间应互相尊重，使用敬语，称呼同事或上级时应冠以职务，下级不能坐着回答上级的问话（上级应冠以职务，下级不能坐着回答上级的问话（上级未坐的情形下）未坐的情形下）;o 同事间不可称呼绰号同事间不可称呼绰号;o 称呼客人时，以先生、小姐（女士）或对方能够并称呼客人时，以先生、小姐（女士）或对方能够并愿意接受的称呼（如：大爷、大婶；大哥
10、、大姐等）愿意接受的称呼（如：大爷、大婶；大哥、大姐等）相称，同时注意谈话不要涉及客人的私事，尤其不相称，同时注意谈话不要涉及客人的私事，尤其不能提及女性的婚姻状况和年龄。能提及女性的婚姻状况和年龄。行为规范店内接待礼仪o 客户进入店内时，值班员工应立即起身上前，作迎客户进入店内时，值班员工应立即起身上前，作迎接手势，并致欢迎辞（接手势，并致欢迎辞（“欢迎光临九鼎房产欢迎光临九鼎房产店店”）；接待区其他员工应全体起立，按标准站姿）；接待区其他员工应全体起立，按标准站姿站立向客户行注目礼；站立向客户行注目礼；o 接待人员须将客户引领至接待台前，根据客户人数，接待人员须将客户引领至接待台前，根据客
11、户人数，摆放好座椅，请客户就座。客户就座后，接待人员摆放好座椅，请客户就座。客户就座后，接待人员方可入座；方可入座；o 客户就座后，接待人员或其他员工应在一分钟内，客户就座后，接待人员或其他员工应在一分钟内，为客户奉上水杯（水不能过满，以三分之二杯为宜；为客户奉上水杯（水不能过满，以三分之二杯为宜；上水时要用双手握住水杯，小心轻放在客户面前）；上水时要用双手握住水杯，小心轻放在客户面前）；店内接待礼仪o 谈话开始前，应先行向客户表示问谈话开始前，应先行向客户表示问候，同时递上名片，并客气地询问候，同时递上名片，并客气地询问 客户的称呼（客户的称呼（“您好，我是九鼎房您好，我是九鼎房产产店的店的
12、。请问贵姓？。请问贵姓？”）；）；o 如遇客户吸烟，应立即准备好烟缸如遇客户吸烟，应立即准备好烟缸（不可用水杯或其它物代替），并（不可用水杯或其它物代替），并摆放在客户面前，不可接受摆放在客户面前，不可接受 客户的敬烟；客户的敬烟；o 其它规范同橱窗接待规范。其它规范同橱窗接待规范。橱窗接待礼仪o 531法则；法则；o 客户在橱窗前驻留超过十秒钟时，值班员工应主动客户在橱窗前驻留超过十秒钟时，值班员工应主动出店迎接；应礼貌地邀请客户入店洽谈，如客户无出店迎接；应礼貌地邀请客户入店洽谈，如客户无意愿，不得频繁地多次邀请；意愿，不得频繁地多次邀请；o 与客户在橱窗前交谈，应按标准站姿稍侧身站立在与
13、客户在橱窗前交谈，应按标准站姿稍侧身站立在客户左（或右）前方，不得站立在客户身后；客户左（或右）前方，不得站立在客户身后；o 作业时，接待客户的人数以作业时，接待客户的人数以1人为宜，不得超过两人为宜，不得超过两人且应以其中人且应以其中1人为主；人为主；o 作业时，不得吸烟或食食物，也不得接受客户的敬作业时，不得吸烟或食食物，也不得接受客户的敬烟；烟；o 作业时，应集中精力，不可东张西望、心不在焉；作业时，应集中精力，不可东张西望、心不在焉；橱窗接待礼仪o 作业时，不可拨打电话；作业时，不可拨打电话；o 作业时，如遇来电（手机或店内座机），应先向店作业时，如遇来电（手机或店内座机），应先向店内
14、同事示意代为接待，并向客户致谦后方可接听，内同事示意代为接待，并向客户致谦后方可接听，接听电话时间要短暂，挂机后要马上回来接待；接听电话时间要短暂，挂机后要马上回来接待；o 作业时，应仔细聆听客户谈话，分析客户需求，不作业时，应仔细聆听客户谈话，分析客户需求，不可无选择地向客户推销展示的房源；可无选择地向客户推销展示的房源；o 作业时，应根据场景，适时向客户作自我介绍，并作业时，应根据场景，适时向客户作自我介绍，并递上名片；递上名片；o 客户离开时，礼貌道别，并目送客户行至客户离开时，礼貌道别，并目送客户行至10米以米以外方可入店。外方可入店。握手礼仪o 握手的要领 面向受礼者，两脚面向受礼者
15、，两脚靠拢，头部微低，靠拢，头部微低，上体前倾上体前倾15度，右度，右手拇指与其它四指手拇指与其它四指分开呈分开呈65度，四指度，四指并拢，掌心微凹，并拢，掌心微凹，自然舒缓地伸向受自然舒缓地伸向受礼者，把住对方右礼者，把住对方右手，在其手掌较高手，在其手掌较高部位轻度而结实地部位轻度而结实地一握。一握。握手的先后顺序o长为先长为先 o主人先主人先 o女士先女士先o上级先上级先握手的注意事项o握手力度握手力度o充满热情充满热情o讲究卫生讲究卫生o握手时间握手时间名片的使用o 乔吉拉德乔吉拉德o 名片的作用与效名片的作用与效果果o 社交场合重要工社交场合重要工具；具；o 自己身份的象征。自己身份
16、的象征。名片的准备o 应使用名片夹应使用名片夹o 名片放置的位置名片放置的位置o 名片的视觉效果名片的视觉效果递送名片o 下级或访问方先递；下级或访问方先递；o 双手持名片上方两端，双手持名片上方两端，字体正对对方；字体正对对方；o 寒暄的话语寒暄的话语“请多关照请多关照”或或“请多指教请多指教”；接名片o 站立、双手接过名片；站立、双手接过名片；o 接到后要认真看一遍；接到后要认真看一遍；o 不要在名片上做标识；不要在名片上做标识；o 不要来回摆弄；不要来回摆弄；o 离开时记住把名片带走。离开时记住把名片带走。课程回顾今天今天您有收获吗？您有收获吗？结束语礼仪是成功的外套礼仪是轻松的习惯礼仪是成功的铺垫谢谢大家！
