1、2022-11-171.2022-11-172拜访技巧之一拜访技巧之一拜访六步骤拜访六步骤 拜访客户必须经历的六个环节、是医药营销人员标准拜访客户必须经历的六个环节、是医药营销人员标准化拜访必须熟练的工作流程。化拜访必须熟练的工作流程。.2022-11-173拜访的六个步骤拜访的六个步骤 访前准备访前准备 顺利开场顺利开场 探寻需求探寻需求 传递信息传递信息 异议处理异议处理 缔结承诺缔结承诺.2022-11-174一、访前准备一、访前准备1 1、销售代表自身准备、销售代表自身准备2 2、销售工具的准备、销售工具的准备3 3、竞争产品的信息收集、竞争产品的信息收集 4 4、客户资料的准备、客户
2、资料的准备 .2022-11-1751 1、销售代表自身准备、销售代表自身准备（1 1）外部准备）外部准备 仪容、仪表仪容、仪表 衣着整洁干净、大方衣着整洁干净、大方（2 2）内部准备）内部准备 医药相关知识医药相关知识 产品知识产品知识 其他知识其他知识.2022-11-1762 2、销售工具的准备销售工具的准备（1 1）工具准备）工具准备 名片名片 产品资料产品资料 产品信息：医院零售价、规格、用法用量、服用方法产品信息：医院零售价、规格、用法用量、服用方法 小礼品小礼品（2 2）好处）好处 容易引起客户的注意和兴趣容易引起客户的注意和兴趣 专业和学术性专业和学术性 预防介绍时的遗漏预防介
3、绍时的遗漏 缩短拜访时间缩短拜访时间 提高拜访质量提高拜访质量.2022-11-1774P4P营销组合营销组合目标市场目标市场Product 产品产品Promotion 推广推广Price价格价格Place渠道渠道产品种类产品种类质量质量特性特性规格规格剂型剂型包装包装设计设计品牌名品牌名保证保证退货退货送货送货通路通路覆盖率覆盖率分类分类位置、场地位置、场地库存库存运输运输零售价、批发价、扣率、零售价、批发价、扣率、让利、付款期限、资信期让利、付款期限、资信期销售推广、广告、销销售推广、广告、销售队伍、公共关系、售队伍、公共关系、区域市场区域市场3 3、竞争产品的分析、竞争产品的分析-4P-
4、4P分析分析.2022-11-178PPPPPPPP价格（价格（PRICEPRICE）产品（产品（PRODUCTPRODUCT）推广（推广（PROMOTIONPROMOTION）渠道（渠道（PLACEPLACE）3 3、竞争产品的分析竞争产品的分析6P6P分析分析PPPP公共关系（公共关系（PUBLICPUBLIC）政策（政策（POLICYPOLICY）.2022-11-1793 3、竞争产品的分析竞争产品的分析-SWOT-SWOT分析分析内部内部（1 1）SS优势（优势（StrengthsStrengths）（2 2）WW劣势（劣势（WeaknessesWeaknesses）外部外部（3 3
5、）OO机会（机会（OpportunitiesOpportunities）（4 4）TT威胁（威胁（ThreatsThreats）.2022-11-17104 4、客户资料的准备客户资料的准备（1 1）客户资料）客户资料客户档案（基本情况、科室、级职）、使用拜访记录（了客户档案（基本情况、科室、级职）、使用拜访记录（了解其处方习惯解其处方习惯 ）（2 2）设定拜访目标）设定拜访目标SMART SMART S S明确具体的（明确具体的（SpecificSpecific）MM可以衡量的（可以衡量的（MeasurableMeasurable）AA可以实现的（可以实现的（AttainableAttain
6、able）RR有挑战性的（有挑战性的（RelevantRelevant）TT有时限性的（有时限性的（Time-based Time-based）好处好处引起客户的兴趣、建立人际关系、了解客户目前的现状、提引起客户的兴趣、建立人际关系、了解客户目前的现状、提供一些产品资料、介绍自己的公司、要求同意处方供一些产品资料、介绍自己的公司、要求同意处方.2022-11-1711二、顺利开场二、顺利开场1 1、目的、目的2 2、要求、要求3 3、内容、内容4 4、技巧、技巧.2022-11-1712二、顺利开场二、顺利开场目的目的 建立融洽的关系建立融洽的关系 ：尊敬、同理心、共同基础：尊敬、同理心、共同
7、基础 建立信任感：建立信任感：产品知识、自信、诚实正直产品知识、自信、诚实正直 表现职业形象表现职业形象.2022-11-1713二、顺利开场二、顺利开场要求要求 开场白：简洁、易懂、少重复、多用您、少讲我开场白：简洁、易懂、少重复、多用您、少讲我 方式：开门见山式、赞美式、好奇式、热情式（寒方式：开门见山式、赞美式、好奇式、热情式（寒暄）、请求式暄）、请求式 要点：要点：（1 1）巧妙选择问候语很关键）巧妙选择问候语很关键 （2 2）珍惜最初）珍惜最初6 6秒钟秒钟 避免：避免：冗长、沉默、负面、内容不清、时间仓促冗长、沉默、负面、内容不清、时间仓促.2022-11-1714二、顺利开场二、
8、顺利开场内容内容 递名片、自我介绍递名片、自我介绍 说明来意、工作内容说明来意、工作内容 创造氛围创造氛围 过渡到产品过渡到产品.2022-11-1715二、顺利开场二、顺利开场创造氛围的技巧创造氛围的技巧 眼神、态度眼神、态度 耐心聆听耐心聆听 称赞称赞 提供服务提供服务 关心关心 兴趣话题兴趣话题.2022-11-1716 适宜的话题适宜的话题 避免的话题避免的话题天气天气个人隐私个人隐私热门的医疗问题热门的医疗问题评判客户的衣食住行；娱乐评判客户的衣食住行；娱乐最近的病人最近的病人/病床数病床数/门诊量门诊量 宗教宗教/政治政治医院医院/科室的日常工作科室的日常工作同事关系同事关系对天舒
9、的印象及用药经验对天舒的印象及用药经验强烈个人倾向强烈个人倾向合适的拜访时间合适的拜访时间感情的话题感情的话题医院的公众活动医院的公众活动故意贬低竞争产品故意贬低竞争产品医生正在关注的一些事医生正在关注的一些事负面事件负面事件.2022-11-1717三、探寻需求三、探寻需求1 1、目的、目的2 2、规避、规避3 3、医生诊疗过程、医生诊疗过程4 4、客户需求、客户需求5 5、步骤与技巧、步骤与技巧.2022-11-1718三、探寻需求三、探寻需求1 1、目的、目的（1 1）让医生有兴趣和你交谈）让医生有兴趣和你交谈（2 2）取得有关产品使用、治疗的认可及竞品的相关信息）取得有关产品使用、治疗
10、的认可及竞品的相关信息（3 3）决定医生对你、对公司、对产品及他（她）需求的看）决定医生对你、对公司、对产品及他（她）需求的看法法好处：好处：发现并判断客户的需求（见客户的需求分类）发现并判断客户的需求（见客户的需求分类）引导并创造客户的需求引导并创造客户的需求建立客户对我们的信任建立客户对我们的信任2 2、规避、规避（1 1）探寻变成盘算、失去方向、关系变的紧张）探寻变成盘算、失去方向、关系变的紧张（2 2）时间失去控制）时间失去控制.2022-11-1719三、探寻需求三、探寻需求医生诊疗过程（处方药的六个环节）医生诊疗过程（处方药的六个环节）就诊病人：患者为什么就诊？患者的主诉和症状？就
11、诊病人：患者为什么就诊？患者的主诉和症状？诊断：医生通过什么诊断的（查体诊断：医生通过什么诊断的（查体/化验室化验室/辅助检查）？辅助检查）？医生诊断的依据？医生诊断的依据？治疗方案选择：针对不同患者类型，医生选择什么类别治疗方案选择：针对不同患者类型，医生选择什么类别的治疗方案？的治疗方案？品牌选择：针对该类患者，医生选择了哪些品牌？品牌选择：针对该类患者，医生选择了哪些品牌？剂量：用法用量？剂量：用法用量？依从性：患者治疗的疗程？是否坚持服药？依从性：患者治疗的疗程？是否坚持服药？.2022-11-1720头痛诊断流程头痛诊断流程详细询问的病史和体检有无值得警惕的发现结合辅助检查判断有无引
12、起继发性头痛的疾病考虑原发性头痛，推敲有无不典型之处明确继发性头痛类型明确原发性头痛类型无无无有有无有.2022-11-1721 探寻客户需求探寻客户需求个人的个人的开药对病人的影响开药对病人的影响开药对医生的影响开药对医生的影响药效药效尊嘱性尊嘱性作用快慢作用快慢副作用副作用经济经济生理、生存生理、生存安全安全社会社会自尊自尊自我实现自我实现三、探寻需求三、探寻需求客户客户临床的临床的.2022-11-1722三、探寻需求三、探寻需求步骤步骤有效倾听和观察技巧有效倾听和观察技巧适时有效地提出问题适时有效地提出问题随时总结谈话的要点随时总结谈话的要点.2022-11-1723三、探寻需求三、探
13、寻需求技巧技巧倾听的技巧倾听的技巧 有效倾听的目的：有效倾听的目的：确定需求确定需求 明确态度明确态度 了解顾虑了解顾虑.2022-11-1724三、探寻需求三、探寻需求技巧技巧 有效倾听的方法：有效倾听的方法：简洁的语言表示同意并鼓励简洁的语言表示同意并鼓励运用肢体语言（点头、微笑、表示鼓励的手势等）运用肢体语言（点头、微笑、表示鼓励的手势等）运用提问来澄清或确认运用提问来澄清或确认适当的时候改述，概述适当的时候改述，概述处理干扰处理干扰 Mirror(Mirror(同理心同理心).2022-11-1725三、探寻需求三、探寻需求技巧技巧 提问技巧（开放式、闭合式提问）提问技巧（开放式、闭合
14、式提问）就诊病人：在您出诊时每天能看到多少个头痛、眩晕的就诊病人：在您出诊时每天能看到多少个头痛、眩晕的病人？病人？诊断：您是如何诊断区分偏头痛、紧张性头痛、丛集性诊断：您是如何诊断区分偏头痛、紧张性头痛、丛集性头痛的？头痛的？治疗方案选择：对于头痛或眩晕病人，您在选择治疗药治疗方案选择：对于头痛或眩晕病人，您在选择治疗药物时一般选择的是什么药物？如果病人头痛复发再次就物时一般选择的是什么药物？如果病人头痛复发再次就诊，您会选择什么药物？诊，您会选择什么药物？品牌选择：在哪些患者中选择处方天舒或其他品牌？为品牌选择：在哪些患者中选择处方天舒或其他品牌？为什么？什么？剂量：怎么处方？用量用法如何
15、？剂量：怎么处方？用量用法如何？依从性：依从性如何？依从性：依从性如何？.2022-11-1726四、传递信息四、传递信息1 1、内容、内容2 2、方法、方法3 3、资料信息的掌握技巧、资料信息的掌握技巧4 4、资料信息的应用技巧、资料信息的应用技巧.2022-11-1727四、传递信息四、传递信息1 1、明确客户需求、明确客户需求2 2、呈现拜访目的、呈现拜访目的3 3、专业导入、专业导入FFABFFAB FF产品或解决方法的特点；产品或解决方法的特点；(Feature)(Feature)FF因特点而带来的功能；因特点而带来的功能；(Function)(Function)AA这些功能的优点；
16、这些功能的优点；(Advantage)(Advantage)BB这些优点带来的利益；这些优点带来的利益；(Benefits)(Benefits)4 4、利益关系转换，不断迎合客户需求、利益关系转换，不断迎合客户需求.2022-11-1728四、信息传递四、信息传递方法方法 特征利益转化的方法特征利益转化的方法 分析并找出产品的特征分析并找出产品的特征 分析并找出产品的利益分析并找出产品的利益 将特征转化为利益将特征转化为利益 陈述相关的利益陈述相关的利益.2022-11-1729四、信息传递四、信息传递TSTS特特 征征作用作用效果效果天舒胶囊来源于宋代天舒胶囊来源于宋代圣济总录圣济总录中的经
17、典名中的经典名方方大芎丸大芎丸民间上有八百多年的历史，江苏民间上有八百多年的历史，江苏康缘药业的胶囊制剂也有了十多年的历史康缘药业的胶囊制剂也有了十多年的历史经典名方、历史悠久经典名方、历史悠久安全有效安全有效天舒胶囊是用于头痛、眩晕治疗的纯中药独家天舒胶囊是用于头痛、眩晕治疗的纯中药独家品种，由川芎和天麻两味纯植物药组成品种，由川芎和天麻两味纯植物药组成纯中药制剂安全无毒，活血平肝、定纯中药制剂安全无毒，活血平肝、定眩止痛眩止痛治疗头痛、眩晕治疗头痛、眩晕川芎含挥发油、阿魏酸、蒿本内酯、川芎嗪、川芎含挥发油、阿魏酸、蒿本内酯、川芎嗪、川芎酚、瑟丹酸等。性味性温，味辛。川芎酚、瑟丹酸等。性味性
18、温，味辛。“血中血中气药气药”活血行气，祛风止痛。能通过血脑屏活血行气，祛风止痛。能通过血脑屏障。障。“不通则痛不通则痛”用于月经不调、经闭痛用于月经不调、经闭痛经、症瘕腹痛、胸胁刺经、症瘕腹痛、胸胁刺痛、跌扑肿痛、头痛、痛、跌扑肿痛、头痛、风湿痹痛。风湿痹痛。“通则不痛通则不痛”天麻含天麻苷元、天麻苷、天麻醚苷、柠檬酸、天麻含天麻苷元、天麻苷、天麻醚苷、柠檬酸、琥珀酸等。性味，性平，味甘。琥珀酸等。性味，性平，味甘。“治风之神药治风之神药”平肝、息风止痉之功效。平肝、息风止痉之功效。用于头痛眩晕、肢体麻用于头痛眩晕、肢体麻木、小儿惊风、癫痫抽木、小儿惊风、癫痫抽搐、破伤风症。搐、破伤风症。药
19、理药效研究及严格的临床验证结果表明：天药理药效研究及严格的临床验证结果表明：天舒胶囊具有保护神经元、调节血管舒缩、抗血舒胶囊具有保护神经元、调节血管舒缩、抗血小板聚集、抑制神经递质释放及镇静、安神作小板聚集、抑制神经递质释放及镇静、安神作用。用。其起效迅速、不良反应少，治疗偏头其起效迅速、不良反应少，治疗偏头痛总有效率达到痛总有效率达到88.12%88.12%，治疗眩晕总，治疗眩晕总有效率达到有效率达到97.9%97.9%从现代医学的角度，治从现代医学的角度，治疗头痛、眩晕疗效确切疗头痛、眩晕疗效确切医保乙类医保乙类减轻患者经济负担减轻患者经济负担扩大处方量扩大处方量神经系统疾病药物治疗学神经
20、系统疾病药物治疗学1139-11451139-1145页第六页第六十二章头痛章节中第一节偏头痛中第三部分偏十二章头痛章节中第一节偏头痛中第三部分偏头痛的治疗的相关片断内容。头痛的治疗的相关片断内容。在中药治疗中，匡培根教授唯一提到在中药治疗中，匡培根教授唯一提到的就是天舒胶囊。的就是天舒胶囊。书中推荐：书中推荐：“每日三次，每次四粒每日三次，每次四粒服用天舒胶囊一个疗程，服用天舒胶囊一个疗程，可以有效预防和治疗偏可以有效预防和治疗偏头痛头痛”.2022-11-1730四、信息传递四、信息传递资料应用资料应用 访谈资料的使用访谈资料的使用 访谈资料是为了支持产品推广设计的，以帮助医生访谈资料是为
21、了支持产品推广设计的，以帮助医生理解和记住我们的产品。这些访谈资料能够时常向理解和记住我们的产品。这些访谈资料能够时常向医生提醒产品利益。医生提醒产品利益。.2022-11-1731四、信息传递四、信息传递资料益处资料益处 使用访谈资料的益处使用访谈资料的益处 吸引医生的注意力吸引医生的注意力 色彩，生动，加强访谈的影响力色彩，生动，加强访谈的影响力 突出产品的特征、功效突出产品的特征、功效 利于组织产品介绍利于组织产品介绍 加强医生的认识加强医生的认识 .2022-11-1732四、信息传递四、信息传递资料要点资料要点 DADA资料要点资料要点 实验者姓名实验者姓名 实验地点实验地点 实验结
22、果实验结果 产品名称产品名称 病人数病人数 剂量剂量 适应症适应症.2022-11-1733四、信息传递四、信息传递资料使用技巧资料使用技巧 使用访谈资料的技巧使用访谈资料的技巧 仔细研读并练习使用仔细研读并练习使用 提供证实资料，建立信任提供证实资料，建立信任 用自己的话简述用自己的话简述 用笔引导、注意医生的表情用笔引导、注意医生的表情 把握访谈资料把握访谈资料 总结总结.2022-11-1734五、异议处理五、异议处理1 1、处理步骤、处理步骤2 2、冷漠的处理、冷漠的处理3 3、反对的处理、反对的处理.2022-11-1735五、异议处理五、异议处理1 1、LL听：了解异议（听：了解异
23、议（listenlisten）2 2、SS分担：分担客户异议（分担：分担客户异议（shareshare）3 3、CC澄清：澄清事实（澄清：澄清事实（clarifyclarify）4 4、PP陈述：陈述解决办法（陈述：陈述解决办法（presentationpresentation）5 5、AA要求：提出要求（要求：提出要求（askask）概括：概括：“两感一发两感一发”：感谢、感到、陈述：感谢、感到、陈述 （发表专家、自己或公司见解）（发表专家、自己或公司见解）.2022-11-1736五、异议处理五、异议处理冷漠冷漠 客户冷漠表现：客户冷漠表现：没有意愿、拒绝改变没有意愿、拒绝改变 无法满足客
24、户的需要无法满足客户的需要 不了解或有误解不了解或有误解 借口推托借口推托 客户含有隐藏式的异议客户含有隐藏式的异议 情绪处于低潮情绪处于低潮.2022-11-1737五、异议处理五、异议处理冷漠冷漠 冷漠处理的步骤冷漠处理的步骤 缓和气氛、探询需求缓和气氛、探询需求 陈述使其感兴趣的利益陈述使其感兴趣的利益 适时缔结适时缔结.2022-11-1738五、异议处理五、异议处理反对意见反对意见对产品没有需要对产品没有需要 现存的产品好，不需要更换现存的产品好，不需要更换没有良好的谈话氛围没有良好的谈话氛围 没有了解医生的需要没有了解医生的需要没有站在医生的角度没有站在医生的角度 医生心情不好或其
25、他医生心情不好或其他常见的反对意见常见的反对意见.2022-11-1739五、异议处理五、异议处理反对意见反对意见 反对意见处理的步骤反对意见处理的步骤 澄清问题澄清问题 表示理解表示理解 回应（直接证实或强调其他利益）回应（直接证实或强调其他利益）陈述相关利益陈述相关利益 缔结缔结 .2022-11-1740六、缔结承诺六、缔结承诺1 1、要求、要求2 2、时机、时机3 3、步骤、步骤4 4、反对处理、反对处理.2022-11-1741六、缔结承诺六、缔结承诺要求要求1 1、适时提出要求（要细化）、适时提出要求（要细化）2 2、观察客户反映、观察客户反映3 3、承诺下次拜访时间（跟进承诺）、
26、承诺下次拜访时间（跟进承诺）（1 1）了解客户反馈）了解客户反馈（2 2）处理异议）处理异议（3 3）沟通友谊）沟通友谊（4 4）兑现利益）兑现利益（5 5）取得下个定单）取得下个定单.2022-11-1742六、缔结承诺六、缔结承诺时机时机缔结的时机缔结的时机 利益总结后利益总结后 客户表示同意或热情时客户表示同意或热情时 成功是处理反对意见后成功是处理反对意见后 访谈被打断时访谈被打断时 我们可以通过客户语言的、我们可以通过客户语言的、非语言的信号来辨认缔结的时机非语言的信号来辨认缔结的时机.2022-11-1743六、缔结承诺六、缔结承诺步骤步骤 缔结的步骤缔结的步骤概述利益概述利益 要
27、求一个具体的可衡量的行动承诺要求一个具体的可衡量的行动承诺 复习处方剂量复习处方剂量 表示感谢表示感谢 简述跟进计划简述跟进计划.2022-11-1744六、缔结承诺六、缔结承诺反对反对 如果缔结没有被接受，该怎么办？如果缔结没有被接受，该怎么办？修改你的缔结要求修改你的缔结要求 使用开放性的问题使用开放性的问题 知情有理，留下资料，预约拜访知情有理，留下资料，预约拜访.2022-11-1745拜访总结拜访总结 通常我们可以在什么时间做访后总结分析？通常我们可以在什么时间做访后总结分析？记录资料记录资料 回顾概况是否达到拜访目的回顾概况是否达到拜访目的 修正计划修正计划 确定下次目标确定下次目标 与同事及时交流沟通与同事及时交流沟通.2022-11-1746.
