1、第一章 旅游人际沟通概述第一节第一节 沟通概述沟通概述一、沟通的内涵一、沟通的内涵（一）（一）沟通是一种过程沟通是一种过程 沟通是人们分享信息、思想和情感的过程。这种过沟通是人们分享信息、思想和情感的过程。这种过程不仅涉及口头语言和书面语言，也涉及体态语言、程不仅涉及口头语言和书面语言，也涉及体态语言、个人习惯和环境。个人习惯和环境。（二）（二）沟通是一种相互作用沟通是一种相互作用第一，第一，进行沟通的人连续地、同步地发出信息。进行沟通的人连续地、同步地发出信息。第二，第二，沟通过程受沟通过程受“过去、现在和将来过去、现在和将来”的影响。的影响。第三，第三，沟通的参与者扮演相应的角色。沟通的参
2、与者扮演相应的角色。二、沟通的要素沟通过程由各种要素组成：发送沟通过程由各种要素组成：发送接收者，信息，渠道，反馈，噪音，环境。接收者，信息，渠道，反馈，噪音，环境。三、沟通的分类（一）按沟通的范围分类（一）按沟通的范围分类1.1.自我沟通自我沟通2.2.人际沟通人际沟通3.3.公共场合的沟通公共场合的沟通（二）按沟通的渠道分类（二）按沟通的渠道分类1.1.书面沟通书面沟通2.2.面对面沟通面对面沟通3.3.电话沟通电话沟通第二节 人际沟通及其功能与特点一、人际沟通的功能一、人际沟通的功能一是协调作用；一是协调作用；二是保健作用；二是保健作用；三是形成和发展社会心理的作用。三是形成和发展社会心
3、理的作用。二、人际沟通的特点（一）（一）沟通双方要有共同的沟通动机沟通双方要有共同的沟通动机（1 1）归属动机。）归属动机。（2 2）实用动机。）实用动机。（3 3）探索动机。）探索动机。（二）（二）沟通双方都是积极的参与者沟通双方都是积极的参与者（三）沟通过程会使沟通双方产生相互影响（三）沟通过程会使沟通双方产生相互影响（四）沟通双方有相通的沟通能力（四）沟通双方有相通的沟通能力（五）社会、心理或文化因素常造成人际沟通障碍（五）社会、心理或文化因素常造成人际沟通障碍三、人际沟通与个性差异个性差异表现在方方面面，但在人际沟通中发挥作用的主要是气质和性格。个性差异表现在方方面面，但在人际沟通中发
4、挥作用的主要是气质和性格。（一）气质与人际沟通（一）气质与人际沟通这里我们将气质类型归纳为三类，即内向型、中向型和外向型。这里我们将气质类型归纳为三类，即内向型、中向型和外向型。（二）性格与人际沟通1.1.性格类型及其特点性格类型及其特点性格是指个人对现实的稳定态度和与之相适应的习惯化的行为方式，一般可分为独立型性格是指个人对现实的稳定态度和与之相适应的习惯化的行为方式，一般可分为独立型和顺从型两类。独立型表现为善于独立发现和解决问题、有主见、不易受外界影响、和顺从型两类。独立型表现为善于独立发现和解决问题、有主见、不易受外界影响、较少依赖他人；顺从型则表现为独立性差、易受暗示、行动易为他人左
5、右、选择时则较少依赖他人；顺从型则表现为独立性差、易受暗示、行动易为他人左右、选择时则犹豫不决。犹豫不决。2.特质在人际沟通中的作用特质分为表面特质和内在特质。表面特质代表个体外显行为的各种属性与功能；内在特特质分为表面特质和内在特质。表面特质代表个体外显行为的各种属性与功能；内在特质则是外显行为的属性、功能的决定因素。透过个体外显行为的属性、功能，常常能质则是外显行为的属性、功能的决定因素。透过个体外显行为的属性、功能，常常能够找到其背后的内在特质。够找到其背后的内在特质。3.性格的改变（1 1）主动、积极地了解自己及沟通对象的性格特）主动、积极地了解自己及沟通对象的性格特点，从认识自我开始
6、来引导他人改变不良性格。点，从认识自我开始来引导他人改变不良性格。认识自我，不取决于观察，而取决于行动。认识自我，不取决于观察，而取决于行动。（2 2）要有意识地控制自己的情绪，尽量不发火、）要有意识地控制自己的情绪，尽量不发火、不恼怒，避免产生无能为力的感觉，让自己充满不恼怒，避免产生无能为力的感觉，让自己充满信心。信心。（3 3）面对沟通活动中的挫折与障碍，可以采取）面对沟通活动中的挫折与障碍，可以采取“伙伴法伙伴法”和和“日记法日记法”来应对。来应对。第三节 旅游人际沟通的特点、功能和影响因素一、旅游人际沟通的特点一、旅游人际沟通的特点（一）短暂性（一）短暂性（二）公务性（二）公务性（三
7、）不对等性（三）不对等性（四）个体与群体的兼顾性（四）个体与群体的兼顾性二、旅游人际沟通的功能（一）（一）沟通信息的功能沟通信息的功能（二）调节人际关系的功能（二）调节人际关系的功能（三）心理保健的功能（三）心理保健的功能（四）协调功能（四）协调功能三、旅游人际沟通的影响因素（一）内部人际沟通的影响因素（一）内部人际沟通的影响因素1.1.旅游组织的管理幅度与组织结构对人际沟通的影响旅游组织的管理幅度与组织结构对人际沟通的影响2.2.管理手段对人际沟通的影响管理手段对人际沟通的影响3.3.领导者对待人际沟通的态度对人际沟通的影响领导者对待人际沟通的态度对人际沟通的影响4.4.企业文化对人际沟通的
8、影响企业文化对人际沟通的影响 （二）外部人际沟通的影响因素1.1.客户关系客户关系2.2.社区关系社区关系3.3.媒体关系媒体关系第四节 旅游人际沟通的障碍一、语言障碍一、语言障碍二、习俗障碍二、习俗障碍三、角色障碍三、角色障碍（一）年龄不同形成的代沟（一）年龄不同形成的代沟（二）行业不同形成的行沟（二）行业不同形成的行沟（三）职位不同形成的位沟（三）职位不同形成的位沟四、心理障碍四、心理障碍心理障碍主要有认知障碍、情绪障碍、个性障碍和心理障碍主要有认知障碍、情绪障碍、个性障碍和态度障碍。态度障碍。复习思考题1.1.把沟通看成是一种相互作用，对于人际沟通有什么意义？把沟通看成是一种相互作用，对
9、于人际沟通有什么意义？2.2.通过电话与没有见过面的游客沟通应该注意什么问题？通过电话与没有见过面的游客沟通应该注意什么问题？3.3.气质的类型及其各自的特点是什么？气质的类型及其各自的特点是什么？4.4.旅游人际沟通的特点是什么？旅游人际沟通的特点是什么？5.5.旅游人际沟通的障碍有哪些？请谈谈如何克服这些障碍。旅游人际沟通的障碍有哪些？请谈谈如何克服这些障碍。第二章 自我沟通第一节第一节 自我沟通的作用与过程自我沟通的作用与过程一、自我沟通的内涵与作用一、自我沟通的内涵与作用成功人际沟通的前提是成功的自我沟通。成功人际沟通的前提是成功的自我沟通。“要说服他要说服他人，首先要说服自己人，首先
10、要说服自己”就是对自我沟通重要性和必就是对自我沟通重要性和必要性的现实概括。在一般情况下，每一个个体工作要性的现实概括。在一般情况下，每一个个体工作积极性的发挥来自于自身对工作的认同。旅游管理积极性的发挥来自于自身对工作的认同。旅游管理者要指导、管理和激励下属去完成某一项任务，首者要指导、管理和激励下属去完成某一项任务，首先应该从内心里认同其工作的价值，这就是一个自先应该从内心里认同其工作的价值，这就是一个自我沟通的过程。我沟通的过程。二、自我沟通的过程和特点自我沟通的过程自我沟通的过程（1 1）发送者与接收者的同一性。发送者与接收者的同一性。（2 2）自我沟通的目的在于说服自己，而不是说服自
11、我沟通的目的在于说服自己，而不是说服他人，因此，自我沟通常常在自我的原来认知和他人，因此，自我沟通常常在自我的原来认知和现实外部需求出现冲突时发生。现实外部需求出现冲突时发生。（3 3）沟通过程中的反馈来自于沟通过程中的反馈来自于“自我自我”本身。本身。（4 4）沟通的渠道可以是语言（如自言自语）、文沟通的渠道可以是语言（如自言自语）、文字（如日记、随感等），也可以是自我心理暗示。字（如日记、随感等），也可以是自我心理暗示。第二节 自我沟通的艺术一、自我沟通的一、自我沟通的“三阶段三阶段”每个人从成长过程看，往往在年轻时自我沟通技能较每个人从成长过程看，往往在年轻时自我沟通技能较差，随着阅历的
12、不断增加和不断的学习，自我沟通差，随着阅历的不断增加和不断的学习，自我沟通技能得以不断提升。自我进行不断学习和交流、不技能得以不断提升。自我进行不断学习和交流、不断思考和总结，使自身的沟通技能得到不断提高的断思考和总结，使自身的沟通技能得到不断提高的过程，被称为人际沟通技能的自我修炼。正如自我过程，被称为人际沟通技能的自我修炼。正如自我的发展是一个认识自我、提升自我、超越自我的过的发展是一个认识自我、提升自我、超越自我的过程，自我沟通技能的提高也是一个不断认识自我、程，自我沟通技能的提高也是一个不断认识自我、提升自我和超越自我的提升自我和超越自我的“三阶段三阶段”过程。过程。二、认识自我的艺术
13、（一）（一）客观审视自我动机客观审视自我动机（二）（二）静心思考自我静心思考自我三、提升自我的艺术（一）（一）修炼自我意识修炼自我意识（二）（二）善于积极倾听善于积极倾听（三）（三）转换视角，开放心灵转换视角，开放心灵四、超越自我的艺术（一）（一）超越目标和愿景超越目标和愿景（二）（二）以自我为目标以自我为目标第三节 自我沟通的媒介自我暗示一、自我暗示的作用一、自我暗示的作用自我暗示是一个重要的自我沟通渠道。训练自我暗自我暗示是一个重要的自我沟通渠道。训练自我暗示技能，就是要求旅游服务人员以积极的心态调示技能，就是要求旅游服务人员以积极的心态调整自我，通过自我沟通艺术的培养，达到自我沟整自我，
14、通过自我沟通艺术的培养，达到自我沟通的目的。通的目的。自我暗示有两种情况，即消极自我暗示和积极自我自我暗示有两种情况，即消极自我暗示和积极自我暗示。暗示。积极自我暗示可以使旅游服务人员正确对待面临的积极自我暗示可以使旅游服务人员正确对待面临的问题，促使其不断改进工作方式、方法，提升服问题，促使其不断改进工作方式、方法，提升服务质量。务质量。二、积极的自我暗示（一）积极自我暗示的形成（一）积极自我暗示的形成1.1.引导沟通情绪引导沟通情绪旅游服务人员常用的个人沟通情绪的控制方法有：旅游服务人员常用的个人沟通情绪的控制方法有：（1 1）在沟通中培养理性气氛，注意平衡个体社会目标与个体社会性。在沟通
15、中培养理性气氛，注意平衡个体社会目标与个体社会性。（2 2）安排情绪发泄的场所和机会。工作中时刻提醒自己，我是靠工作挣安排情绪发泄的场所和机会。工作中时刻提醒自己，我是靠工作挣钱的，因此我必须做好服务工作，把不好的心情先放到一边，不要和工钱的，因此我必须做好服务工作，把不好的心情先放到一边，不要和工作混为一谈。作混为一谈。（3 3）多赞美、少责备。人人都有自尊心，都希望获得他人的认可。在旅游）多赞美、少责备。人人都有自尊心，都希望获得他人的认可。在旅游服务过程中，赞美能使客人感到自己受到尊敬，得到重视，就会使其产服务过程中，赞美能使客人感到自己受到尊敬，得到重视，就会使其产生满足感和快慰感，从
16、而希望能再次获得这种满意的感受，令客人再次生满足感和快慰感，从而希望能再次获得这种满意的感受，令客人再次光顾。光顾。（4 4）培养乐观性格。培养乐观性格。（5 5）建立和谐的环境。建立和谐的环境。2.2.改变工作态度改变工作态度（二）积极心态的保持1.1.自信地认为自己是一个强者自信地认为自己是一个强者2.2.尊重别人，关怀别人尊重别人，关怀别人3.3.用积极的态度去影响别人用积极的态度去影响别人4.4.善于发现别人的闪光点善于发现别人的闪光点5.5.善于寻找最佳的新观念善于寻找最佳的新观念6.6.不要因小失大不要因小失大7.7.乐于奉献乐于奉献复习思考题1.1.自我沟通有什么作用？自我沟通有什么作用？2.2.简述自我沟通的过程和特点。简述自我沟通的过程和特点。3.3.自我沟通包括哪三个阶段？自我沟通包括哪三个阶段？4.4.从哪些方面着手来保持积极的心态？从哪些方面着手来保持积极的心态？
