1、模块一 走进前厅部 了解前厅部工作任务及作用 熟悉前厅部服务项目 了解前厅部组织机构 熟悉前厅部员工应掌握的饭店知识模块一 走进前厅部 项目一 前厅部基础知识 项目二 前厅部员工素质要求 项目三 前厅部员工应具备的产品知识项目一 前厅部基础知识一、前厅部任务 1.销售客房 2.提供各类综合服务 3.联络和协调对客服务 4.管理客账 5.处理相关信息资料项目一 前厅部基础知识一、前厅部任务 1.销售客房 前厅部的首要工作任务就是销售客房，主要是负责开展客房预订业务，掌握并控制客房出租状况，为宾客办理登记入住手续，安排客房并确定房价，在饭店总体销售计划的指导和管理下，具体完成未预订客房的销售工作和
2、已预订散客的实际销售手续。项目一 前厅部基础知识一、前厅部任务2.提供各类综合服务前厅部是对客服务的集中点，担负着为宾客服务的各项工作，如门厅迎送服务、问询服务、投诉处理服务、行李搬运服务、出租车预订服务等。项目一 前厅部基础知识一、前厅部任务3.联络和协调对客服务前厅部是沟通饭店与宾客的桥梁，根据宾客的要求，保持与饭店各部门之间的有效联系，与其密切配合，及时传递有关客务信息，协调涉及多个部门的宾客事务，保证对客服务的准确、高效。项目一 前厅部基础知识一、前厅部任务4.管理客账前厅部是饭店业务运行过程中的财务处理中心，主要是要做好宾客账单的管理工作。一般来说，前厅部需要为住店宾客分别建立账户，
3、根据各营业部门传来的客账资料，及时记录宾客在住店期间的各项用款，且进行每日核计、累加，保持账目的准确，以求在宾客离店前为其顺畅地办理结账手续。项目一 前厅部基础知识一、前厅部任务5.处理相关信息资料前厅是宾客业务的中心，是各类信息的集散地，包括外部市场和内部管理等各类信息，大到旅游业发展状况、世界经济信息，小到开房率、平均房价，宾客的住店、离店、预订情况等。前厅部不仅要收集这类信息，而且要对其进行加工、整理，并送传到相应的经营管理部门。二、前厅部作用1.前厅是饭店树立对外形象的窗口2.前厅是饭店综合管理的中心二、前厅部作用1.前厅是饭店树立对外形象的窗口宾客对饭店的第一印象和最终印象都在前厅形
4、成，饭店的整体服务质量、服务水平在前厅得到集中体现，前厅服务质量与形象的好坏，直接影响宾客对饭店的整体印象与评价。因此，前厅是饭店展示服务水平、星级档次的窗口。二、前厅部作用2.前厅是饭店综合管理的中心前厅部是饭店的信息中心，又是一个十分重要的协调部门，既负责收集、整理各类信息，为饭店的决策管理提供参考，又必须在各部门之间传递信息，做好沟通、协调工作，使各部门共同做好服务、塑造饭店的形象。三、前厅部岗位设置 1.工作班次安排除了部门经理、文员等是常日班之外，前厅部的其他岗位都安排有个班次，即早班、中班和晚班，或日班和中班。一般工作时间为小时，其中半个小时为用餐时间。以浙江世贸君澜大饭店为例，其
5、具体班次安排为：早班：。中班：。晚班：。三、前厅部岗位设置 2.前厅主要服务岗位（）预订员（）接待员（）商务中心文员（）话务员（）礼宾员（）大堂副理或宾客关系主任三、前厅部岗位设置 3.人员编制以浙江世贸君澜大饭店为例，其前厅部人员编制如下：四、前厅部服务项目以浙江世贸君澜大饭店为例，前厅部主要服务项目五、星级评标准中对五星级饭店的要求项目二 前厅部员工素质要求一、前厅部员工的必备素质1.良好的职业形象2.成熟而健康的心理3.较强的应变能力4.较宽的知识面5.较强的理解力6.过硬的语言能力7.较强的推销能力8.娴熟的业务技能项目二 前厅部员工素质要求一、前厅部员工的必备素质1.良好的职业形象前
6、厅部员工代表饭店接待宾客，良好的职业形象能让宾客的心理得到愉悦，给其留下美好的印象。项目二 前厅部员工素质要求一、前厅部员工的必备素质2.成熟而健康的心理前厅部员工应能以“健康”和“豁达”的心态处世；与他人相处能遵循“平等”和“双赢”的原则；在与他人交往中，善于使用“选择”和“诱导”的艺术；能自觉地进行“自我沟通”和“自我整合”，避免“自我疏远”和“自我挫败”。项目二 前厅部员工素质要求一、前厅部员工的必备素质3.较强的应变能力前厅部员工应机智灵活、善于应变，妥善处理日常的复杂事务，发挥好前厅“神经中枢”的作用。项目二 前厅部员工素质要求一、前厅部员工的必备素质4.较宽的知识面前厅部员工应尽可
7、能了解社会学、心理学、民俗学、营销学、管理学、法律等知识，以接待具有不同职业、身份、文化背景、风俗习惯的宾客，提供个性化的优质服务。项目二 前厅部员工素质要求一、前厅部员工的必备素质5.较强的理解力前厅部员工应善于聆听，及时领会宾客的需求，从而更有针对性地提供服务。项目二 前厅部员工素质要求一、前厅部员工的必备素质6.过硬的语言能力前厅部员工应“能说”和“会道”。“能说”即能够用宾客使用的语言与其交流，以方便宾客。除普通话外，前厅部员工必须会说一两门外语（英语为必备语种）。项目二 前厅部员工素质要求一、前厅部员工的必备素质7.较强的推销能力一名优秀的前厅服务员还应该是一名优秀的推销员，在日常工
8、作中应积极主动，运用一定的推销技巧，在不造成宾客反感的前提下，尽可能向宾客多销售饭店的产品和服务。项目二 前厅部员工素质要求一、前厅部员工的必备素质8.娴熟的业务技能前厅部员工应具备娴熟的业务技能，真正做到高效服务，包括：熟练掌握前厅服务工作中常用的打字、速记、复印、发电传、计算机操作、接打电话、写作常用中英文信函等工作，以及有关业务表单的填写、整理、存档等业务。二、前厅部员工的仪容仪表要求1.发型美观大方，梳理整齐2.面容清洁3.手部清洁4.不可佩戴过多饰物5.工装干净整洁、无破损，正确佩戴名牌6.经常洗澡，保持皮肤洁净二、前厅部员工的仪容仪表要求1.发型美观大方，梳理整齐禁止染发（黑色除外
9、），保持头发整洁。男员工留短发，头发不盖耳、不触衣领，不得留鬓角；女员工如留长发或短发过衣领，需要用深色发卡束起，不得披肩和加戴其他头饰。二、前厅部员工的仪容仪表要求2.面容清洁男员工应经常修面，不留胡须；女员工应化淡妆，但禁止在岗位上补妆。二、前厅部员工的仪容仪表要求3.手部清洁经常修剪指甲，不得涂指甲油。二、前厅部员工的仪容仪表要求4.不可佩戴过多饰物不可佩戴过多饰物，不可将项链露于衣外，已婚男员工只可以戴一枚婚戒，未婚男员工不得戴任何饰物，女士可佩戴一枚精巧戒指及耳钉。应注意任何佩饰都会分散别人的注意力，服务人员在服务场合是为了衬托宾客的光彩而存在的。二、前厅部员工的仪容仪表要求5.工装
10、干净整洁、无破损，正确佩戴名牌 工作期间统一着饭店规定的工装，应保持工装的整洁、笔挺。男员工衬衫保持清洁，袖口和领口没有污渍，穿黑色鞋袜；女员工着裙装时须配与皮肤颜色一致或黑色的长筒丝袜，避免露出袜口，禁穿颜色鲜明的长筒丝袜，忌穿颜色鲜艳的皮鞋或凉鞋。工作期间将名牌佩戴于标准位置：男员工戴在工装上装口袋边缘中间，并保持端正；女员工戴在左胸前，名牌上沿与第一枚纽扣平行。二、前厅部员工的仪容仪表要求6.经常洗澡，保持皮肤洁净经常洗澡，保持皮肤清洁与体味清新。三、前厅部员工的礼貌礼节要求1.称呼礼节2.接待礼节3.应答礼节三、前厅部员工的礼貌礼节要求1.称呼礼节称呼宾客时应恰当使用称呼礼节，如“先生
11、”“太太”“女士”“小姐”等，最好能用姓氏尊称宾客，以示亲切。如能用客人的职务、职业等尊称，显得更有礼貌。对客人而言，记住他的姓名是对他最大的尊敬。三、前厅部员工的礼貌礼节要求2.接待礼节宾客抵店时，应面带微笑，热情主动地问候宾客。服务时应注意先主宾后随员、先女宾后男宾；在同时接待几位宾客时，不能只和一位宾客谈话过久而忽略其他等候服务的宾客；平等地接待每一位宾客。三、前厅部员工的礼貌礼节要求3.应答礼节说话时要温和且耐心，双目注视宾客并及时给予回答。没听明白的问题应向宾客问清，解释不清的问题应帮助宾客联系其他服务人员加以解决。四、前厅部员工的行为规范要求（）与宾客谈话时须站立，并与其保持有效沟
12、通距离。交谈时应精神集中，留心宾客吩咐，不得漫不经心。（）与宾客交流时目光应注视对方，表情自然、保持微笑；声音应以两人都能听清楚为限，语调平稳、轻柔，语速适中。（）回答宾客问题时，不应使用否定词或模棱两可的词语，应以积极的态度帮助宾客。（）接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名。（）举止端庄稳重、落落大方，精神振奋、情绪饱满。（）行走应轻而稳，挺胸、抬头、双眼平视、两肩放松，两臂自然前后摆动。（）手势规范适度，并应注意各国手势的习俗。项目项目三三 前厅部员工应具备的产品知识一、客房知识（一）客房类型 1.按房间等级分类 2.按床的标准分类 3.按房间位置分类项目项目三三 前厅部员工应具备的产品
13、知识一、客房知识（一）客房类型 1.按房间等级分类单人间、标准间：饭店中最基本的房型，房价较低。豪华房：设施设备、面积、布置等规格较高。套房：拥有多个房间的房型，可分为普通套房、豪华套房、总统套房等。项目项目三三 前厅部员工应具备的产品知识一、客房知识（一）客房类型2.按床的标准分类单人房：内有一张米1.5米或米1.2米的床。双人房：也叫标准间，内有两张米1.35米或米1.2米或米1.1米的床。大床房：内有一张米2.2米或米米或米1.8米的床。三人间：有的饭店也称家庭房，房内有两张床，一张为大床，另一张小一些。项目项目三三 前厅部员工应具备的产品知识一、客房知识（一）客房类型3.按房间位置分类
14、内景房：房间相对较暗或者无景观，从窗户看到的也许是饭店的锅炉房或员工通道。外景房：视野相对开阔，可以面对湖、江、海、山，分别称为湖景房、江景房、海景房、山景房。另外还有园景房、街景房等。角房：位于饭店客房楼层边角的房间。连通房：可以不经走廊在两个房间之间自由往来的客房。相邻房：两间靠在一起却互不相通的房间。项目项目三三 前厅部员工应具备的产品知识一、客房知识（二）客房编号及类型分布 1.客房编号规则例解 2.客房分布（三）住店宾客待遇 1.普通楼层待遇 2.行政楼层待遇二、房价知识（一）房价种类（二）计价方法二、房价知识（一）房价种类标准标准价：价：门市价、公布房价，一般不包括税金和服务费。免
15、费免费价：价：在互惠互利以求建立良好合作关系的原则下，饭店会给非常重要的或与企业发展密切相关的人士予以部分或全部免费，以鼓励他们为本饭店作更多贡献或显示饭店对其的尊重。追加追加房价：房价：根据宾客的实际情况另外加收的房费。团队团队价：价：饭店为团队宾客提供的折扣价格，目的在于吸引大批宾客，从而大量地出售客房。家庭租用家庭租用价：价：饭店为携带孩子的父母提供的一种折扣价格，以刺激其他相关消费。淡季淡季价：价：饭店在营业淡季为吸引宾客住店而采用的一种价格，一般是在标准价的基础上，下浮一定的百分比。旺季旺季价：价：饭店在营业旺季为最大限度地提高客房收入而采用的一种价格，一般是在标准价的基础上，上浮一
16、定的百分比。优惠价：优惠价：饭店与输送客源的单位签订合约，按合约规定给来自签约单位的宾客以优惠价格，以求双方的长期合作。二、房价知识（一）房价种类小小包价包价：饭店向宾客提供的一揽子报价，通常包括房费、餐费、游览、交通等项目的总和，以方便宾客作预算。折扣折扣价价：饭店向常客、长住客或有特殊身份的宾客提供的一种优惠价格。合同合同价价：类似于优惠价与团队价的一种房价。白天租用白天租用价：价：饭店采用的白天租用价，通常按照宾客所住客房的半价计费，也有个别饭店按小时计费。按白天租用价收费一般有下列三种情况：）凌晨抵店入住；）退房离店超过规定的时间；）入住与离店发生在同一天。加床加床费费：此价格是在客房
17、内加床时的收费标准，可根据客房种类、床具种类和住宿间数和天数而定.二、房价知识（二）计价方法欧式欧式（）：）：只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数饭店所采用。美式美式（）：）：不但包括房费，而且包括一日三餐的费用，又称为“全费用计价方式”，多为远离城市的度假型饭店或团队宾客所采用。修正美式修正美式（）：）：包括房费和早餐，除此之外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选其一）的费用。这种收费方式较适合普通旅游宾客。欧陆式欧陆式（）：）：包括房费及欧陆式早餐。欧陆式早餐的主要内容包括冷冻果汁、烤面包、咖啡或茶。百慕大式百慕大式（）：）：包括房费及美式早餐。美早餐除了包含欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋以及火腿、香肠、咸肉等肉类。三、相关服务信息介绍（一）饭店周边的银行（二）饭店周边的其他服务设施（三）交通信息
