1、第六章 导游人员管理法律制度010203一、什么是导游员一、什么是导游员二、导游员的分类二、导游员的分类1、语言语言外语导游员（英文、法语、日语等）外语导游员（英文、法语、日语等）中文导游员（普通话、地方方言）中文导游员（普通话、地方方言）2、业业务范围务范围 领队（国际游）领队（国际游）全陪全陪（国内游）（国内游）地陪地陪 景点导游人员景点导游人员3、从导游挂靠单位分：、从导游挂靠单位分：旅行社导游（旅行社导游（30%）社会导游（社会导游（70%）4、从业务性质分：、从业务性质分：专职专职 兼职（大学老师、临时导游）兼职（大学老师、临时导游）三、怎样取得导游员资格证书三、怎样取得导游员资格证
2、书 通过考试通过考试1、主体资格：、主体资格：（1）中国公民）中国公民 （2）高中、中专及以上学历）高中、中专及以上学历 （3）身体健康）身体健康 （4）语言表达能力）语言表达能力2、考试管理机构：、考试管理机构：国家旅游局负责，省、直辖市、计划单列市、副省国家旅游局负责，省、直辖市、计划单列市、副省级城市具体组织级城市具体组织3、考试的形式和内容笔试：4本书面试：讲解、规范、应变和应急四、导游员的等级标准四、导游员的等级标准（一）初级导游：审核方式（一）初级导游：审核方式（二）中级：笔试（导游知识专题、汉语言文学或外语）（二）中级：笔试（导游知识专题、汉语言文学或外语）（三）高级：笔试（导游
3、案例分析、导游创作）（三）高级：笔试（导游案例分析、导游创作）（四）特级：论文答辩（四）特级：论文答辩五、扣分办法五、扣分办法1、扣、扣10分的行为分的行为（1 1）损害国家利益和民族尊严的）损害国家利益和民族尊严的（2 2）诱导或安排游客参加黄、赌、毒的）诱导或安排游客参加黄、赌、毒的（3 3）殴打或谩骂游客的）殴打或谩骂游客的（4 4）欺骗、胁迫游客消费的）欺骗、胁迫游客消费的（5 5）未通过年审继续从事导游业务的）未通过年审继续从事导游业务的（6 6）因自身原因造成旅游团重大损害和损失的）因自身原因造成旅游团重大损害和损失的2、扣、扣8分的行为分的行为（1 1）拒绝、逃避检查或欺骗检查人
4、员的）拒绝、逃避检查或欺骗检查人员的（2 2）擅自增加或减少旅游项目的）擅自增加或减少旅游项目的（3 3）擅自终止导游活动的）擅自终止导游活动的（4 4）讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的）讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的（5 5）未经旅行社委派，私自承揽导游业务的）未经旅行社委派，私自承揽导游业务的3、扣、扣6分的行为分的行为（1 1）向游客兜售商品或购买游客物品的）向游客兜售商品或购买游客物品的（2 2）以明示或暗示索要小费的）以明示或暗示索要小费的（3 3）因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的）因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的（4 4）讲解质量差或不讲解的）讲解质量差或不讲解的（5 5
5、）私自转借导游证供他人使用的）私自转借导游证供他人使用的（6 6）发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的）发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的4、扣、扣4分的行为分的行为（1 1）私自带人随团游览的）私自带人随团游览的（2 2）无故不随团活动的）无故不随团活动的（3 3）在导游活动中未佩戴导游证或未携带记分卡的）在导游活动中未佩戴导游证或未携带记分卡的（4 4）不尊重游客宗教信仰和民族风俗的）不尊重游客宗教信仰和民族风俗的5、扣、扣2分的行为分的行为（1 1）未按规定时间到岗的）未按规定时间到岗的（2 2）1010以上团队未打接待社社旗的以上团队未打接待社社旗的（3 3）未携带正规接待计
6、划的）未携带正规接待计划的（4 4）接站未出示旅行社标识的）接站未出示旅行社标识的（5 5）仪表、着装不整洁的）仪表、着装不整洁的（6 6）讲解中吸烟、吃东西的）讲解中吸烟、吃东西的导游扣分案例分析1、小王接待了一个台湾团，有客人对小王说台湾就是台湾，事实上就是一个国家，小王为了带团顺利默认了此说法。2、炎热的、炎热的8月，小李穿着一条短裤和人字拖在桂林火车站月，小李穿着一条短裤和人字拖在桂林火车站接一个接一个36人的湖南团。人的湖南团。3、为了帮同学省一张靖江王府的门票，小张利用带团的时候带同学随团进去了。4、张导接待了一个香港团，晚上，一个客人向小张提出要找小姐，小张认为应该尽量满足客人的
7、要求，遂帮忙解决了这个问题。5、客人临走时，小张导游在旅游大巴上向游客卖出了、客人临走时，小张导游在旅游大巴上向游客卖出了3套套桂花牌香水。桂花牌香水。6、小张导游在伏波山景区讲解千人锅时，一边吸烟一边讲述千人锅的来历。7、小张随团去丽江旅游，在途中，导游小王要求每个游客交600元，参加晚上的一个自费烤全羊烧烤，小张不同意交，导游小王就途中把小张赶下车，扬尘而去。8、小张不同意交、小张不同意交600元参加自费项目，遂和导游理论，导元参加自费项目，遂和导游理论，导游破口大骂，见小张用一个老年手机，说没钱出来旅什么游破口大骂，见小张用一个老年手机，说没钱出来旅什么游，别丢人现眼。游，别丢人现眼。9
8、、小张带一个零团费团去香港九龙旅游，到了香港的一家特产店，老板让工作人员关上门，对客人说，买了5000港币的游客才能离开。客人在香港人生地不熟，只好乖乖买了东西。10、导游小张在巴马接待了一个来自宁夏的回族旅游团，、导游小张在巴马接待了一个来自宁夏的回族旅游团，为了热情接待他们，晚上安排客人去吃巴马的特色餐为了热情接待他们，晚上安排客人去吃巴马的特色餐烤乳猪。烤乳猪。11、王同学今年通过考试拿到了导游证，昨天很仗义的把导游证借给了小张同学，让他去看“印象刘三姐”演出。12、小张导游把客人带到桂海碑林，对客人说，这些都是、小张导游把客人带到桂海碑林，对客人说，这些都是历朝历代留下的书法作品，大家
9、自己好好看吧，小张就躲历朝历代留下的书法作品，大家自己好好看吧，小张就躲在一边抽烟去了。在一边抽烟去了。13、小张在阳朔带团的过程中，看一个客人特别不顺眼，客人又刁难他，两人就吵了起来，后在其他游客的劝说下，才平息。小张越想越觉得带这个团没有意思，就自己跑回桂林玩去了。14、坐船游览漓江是桂林旅游的一大靓点，导游小王收取、坐船游览漓江是桂林旅游的一大靓点，导游小王收取每个客人游漓江费用每个客人游漓江费用180元后，让司机把车开到了遇龙河，元后，让司机把车开到了遇龙河，安排了客人坐竹筏游览，客人玩的很高兴，认为终于如愿安排了客人坐竹筏游览，客人玩的很高兴，认为终于如愿，游了一回漓江。，游了一回漓
10、江。15、小王是一名资深导游，通过网络发帖招徕了一批来自河南的客人，并且顺利完成旅游行程，获利5000元。16、在参观某寺庙时，导游小王对客人说，这里的菩萨很、在参观某寺庙时，导游小王对客人说，这里的菩萨很灵的，要求每个客人都要请香祈福，否则家人会有血光之灵的，要求每个客人都要请香祈福，否则家人会有血光之灾。灾。17、在带团去龙胜旅游的途中，导游小王为迎合部分客人的要求，在车上讲“晕段子”，博得了客人的阵阵笑声。18、在接待一个北京旅游团的时候，导游小王赶鸭子式的、在接待一个北京旅游团的时候，导游小王赶鸭子式的匆匆结束旅游当天的行程安排后，把客人带到了世外桃源匆匆结束旅游当天的行程安排后，把客
11、人带到了世外桃源景区，忽悠客人都参加了这个自费项目。景区，忽悠客人都参加了这个自费项目。19、导游小王晚上4：00要到机场接一个香港团，定好闹钟就睡下了，可一觉睡到了天亮，才匆匆赶到机场，结果没有接到这个旅游团的客人。20、导游小王带团游漓江时，有、导游小王带团游漓江时，有2位客人意外溺水身亡，小位客人意外溺水身亡，小王很害怕，事故发生后，赶紧找地方躲了起来。王很害怕，事故发生后，赶紧找地方躲了起来。21、大年初三，导游小王带团时先对祝福客人新年快乐，万事如意，接着又说，上个团的客人非常慷慨、大方，每人都给了她100元的小费。22、某高校老师兼职导游，自从、某高校老师兼职导游，自从2011年拿
12、到导游证后，一年拿到导游证后，一直未参加年审，时常利用寒暑假兼职导游工作。直未参加年审，时常利用寒暑假兼职导游工作。10分扣完后的处理方法：分扣完后的处理方法：由最后扣分的旅游局执法人员暂时保留其由最后扣分的旅游局执法人员暂时保留其导游证，并出具保留导游证证明，并于导游证，并出具保留导游证证明，并于10日内日内通报导游人员所在地旅游局和登记注册机关。通报导游人员所在地旅游局和登记注册机关。六、年审制度六、年审制度年审内容：导游业务、扣分情况、被行政处罚年审内容：导游业务、扣分情况、被行政处罚情况、游客反映情况。情况、游客反映情况。年审登记：通过、不通过、暂缓通过年审登记：通过、不通过、暂缓通过
13、 不通过不通过一次扣一次扣10分分 暂缓通过暂缓通过累计扣累计扣10分分 全行业通报全行业通报一次扣一次扣8分分 警告批评警告批评一次扣一次扣6分分年审培训：每年累计培训时间不少于年审培训：每年累计培训时间不少于56小时小时七、导游员的权利：七、导游员的权利：（一）人格尊严不受侵犯（一）人格尊严不受侵犯（二）调整和变更接待计划权（特殊情形）（二）调整和变更接待计划权（特殊情形）（1）在游览过程中）在游览过程中（2）遇到可能危及游客人身安全的紧急情况）遇到可能危及游客人身安全的紧急情况时时（3）必须征得多数游客的同意）必须征得多数游客的同意（4）必须立即报告旅行社）必须立即报告旅行社（三）复议权
14、和行政诉讼权（三）复议权和行政诉讼权1、对罚款、吊销导游证、责令改正、暂扣导、对罚款、吊销导游证、责令改正、暂扣导游证等行政处罚的游证等行政处罚的2、拒绝颁发导游证或不予答复的、拒绝颁发导游证或不予答复的3、违法要求导游员履行义务的、违法要求导游员履行义务的4、侵犯导游员人身权、财产权、侵犯导游员人身权、财产权5、其他具体行政行为的、其他具体行政行为的八、导游员的义务及法律责任八、导游员的义务及法律责任（1）提高自身业务素质和技能）提高自身业务素质和技能（2）进行导游活动时，应佩戴导游证）进行导游活动时，应佩戴导游证否则否则：责令改正；拒不改正的，罚款：责令改正；拒不改正的，罚款500元以下元
15、以下（3）进行导游活动，必须经旅行社委派）进行导游活动，必须经旅行社委派否则：否则：责令改正，并处责令改正，并处10003万的罚款；有违法所得的，万的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，吊销导游证并公告。并处没收违法所得；情节严重的，吊销导游证并公告。（4）应维护国家利益和尊严）应维护国家利益和尊严否则否则：责令改正；情节严重的，吊销导游证：责令改正；情节严重的，吊销导游证并公告；对所在旅行社给予警告或责令停业并公告；对所在旅行社给予警告或责令停业整顿。整顿。（5）遵守职业道德，尊重游客的风俗习惯）遵守职业道德，尊重游客的风俗习惯（6）不能擅自减少、增加或中止导游活动）不能擅自减
16、少、增加或中止导游活动否则否则：责令改正，暂扣导游证：责令改正，暂扣导游证36个月；个月；情情节严重的，吊销导游证并公告节严重的，吊销导游证并公告（7）作真实说明和明确警示，并按旅行社）作真实说明和明确警示，并按旅行社要求采取措施要求采取措施（8）不可兜售商品或购买游客的物品，不得索要小费。）不可兜售商品或购买游客的物品，不得索要小费。否则：责令改正，处否则：责令改正，处10003万的罚款；万的罚款；有违法所得的，没收违法所得；有违法所得的，没收违法所得；情节严重的，吊销导游证并公告；情节严重的，吊销导游证并公告；对所在旅行社给予警告或停业整顿。对所在旅行社给予警告或停业整顿。（9）欺骗、胁迫
17、或串通欺骗游客的）欺骗、胁迫或串通欺骗游客的 责令改，处责令改，处10003万；没收非法所得；万；没收非法所得；情节严重的，吊销；对所在旅行社警告或整顿；构成犯罪情节严重的，吊销；对所在旅行社警告或整顿；构成犯罪的，追究刑事责任。的，追究刑事责任。其它规定1、无证进行导游活动，责令改正，10003万罚款；有违法所得，没收。2、景点景区导游人员的管理九、导游证管理办法1、板式与编号IC卡形式D+4位+6位十、导游证的申领与颁发十、导游证的申领与颁发 1、资格证原件及复印件、资格证原件及复印件 2、合同、协议书原件及复印件、合同、协议书原件及复印件 3、身份证原件及复印件、身份证原件及复印件 4、
18、申请登记表、申请登记表申领条件：申领条件：1、取得导游资格证、取得导游资格证2、与旅行社签订合同或在导游公司登记、与旅行社签订合同或在导游公司登记3、通过岗前培训、通过岗前培训4、无不得颁发之情形、无不得颁发之情形不符合颁发导游证的人不符合颁发导游证的人：（1）无民事或限制民事行为能力的）无民事或限制民事行为能力的 （2）患有传染病的）患有传染病的 （3）受过刑事处罚的（过失犯罪除外）受过刑事处罚的（过失犯罪除外）（4）被吊销导游证的）被吊销导游证的 根据根据导游人员管理条例导游人员管理条例规定，对下列人员不得颁发规定，对下列人员不得颁发导游证。导游证。A、张某，15周岁 B、陈某，患乙型肝炎
19、 C、陆某，因过失伤害罪曾被判处有期徒刑2年 D、郑某，曾被吊销导游证 E、邓某，因 故意伤害曾被刑事处罚判处有期徒刑3年，现已经刑满释放。F、廖某，间歇性精神病患者下列人员具备参加导游资格考试条件的是A、大山，桂林旅专的美籍留学生B、陈某，15周岁，桂林职业技术中等专科学校学生 C、文某，因过失伤人被判处有期徒刑2年，现已刑满释放 D、符某，曾被吊销导游证 十一、导游证的遗失与补发十二、导游证的监督检查十三、导游资格证与导游证十三、导游资格证与导游证 资格证是导游证的前提，资格证是通过导游资格考试就可申请取得；而导游证是获得资格证后，必须在旅行社实习3个月后，与旅行社签订劳动合同或在导游服务
20、公司注册，向省级旅游局申请，才能获得。1、性质不同 导游资格证具备从事导游资格的证书导游证标志国家允许其从事导游职业2、颁发证件机关不同导游资格证国家旅游局或省级旅游局导游证省级旅游局3、领取程序不同导游资格证成绩合格，向旅游局申请导游证取得资格证后，与旅行社签订合同或在导游服务公司登记，向旅游局申请。4、期限不同：导游资格证获取资格证后，连续3年未从业的，资格证自动失效。从业的，一直有效。导游证3年。临时导游证3个月，并不得展期。根据出入境管理法的有关规定，下列哪些情形是禁止出境的（）。A.小刘被人民检查院认定为是犯罪嫌疑人B.小张正在服刑，但因身体原因，被保外就医C.小王因房产问题，正在与
21、小李打民事官司，没有了结D.小李因与邻居有过节，将邻居打成重伤，正在被公安机关劳动教养某旅行社组织的旅行团一行36人到成都九寨沟旅游。途中，该团地陪对客人说：“我一直在带九寨的旅游团，参加这条旅游线路的游客都非常慷慨，上次那个旅游团的游客，每人都给了我小费50元。”此时，天气突变，下起了暴雨，一个多小时后还没有停雨。由于下雨，道路十分难行，地陪担心游客爬山有摔倒的危险，在征得车上30名游客的同意后，决定取消参观九寨的旅游，改为游览乐山大佛，并报告旅行社。案例一在返回成都途中，地陪把游客带到了一家土特产商店，向游客推销四川特产，并遇到了旅游执法检查人员。经查此次进店购物并非旅游行程中的计划。问题
22、1、地陪能否取消参观九寨沟的旅游改成游览乐山大佛？为什么？2、根据导游人员管理条例，地陪违反了哪些规定？分别受到什么处罚？1、可以。因为在游览过程中，遇见可能危及游客人身安全的紧急情形，在征得多数游客同意的前提下，导游可以调整或变更接待计划并报旅行社，这是导游人员的权利。2、违反了（1）不得以明示或暗示的方式所要小费，否则，责令改正，处10003万元的罚款，有违法所得的，没收，情节严重的，吊销导游证并公告。扣6分。不得擅自增加、减少旅游项目，否则，责令改正，暂扣导游证36个月，情节严重的，吊销导游证并公告。扣8分。夏威夷旅行社负责接待一维吾尔族旅游团，团里包括两名回族游客。在游览过程中，陈某为
23、节省时间以增加计划外游览项目，擅自减少两个计划点。在饭店就餐过程中，陈某对游客提出饮食要求迟迟不能落实，导致两名回族游客在外单独用餐，还对游客作礼拜表现出鄙视的态度。陈某后来见一个游客的相机像数很高，表现出浓厚的兴趣，游客见他出价也合理，遂把相机卖给了导游陈某，游客对陈某表现很不满。案例二行程结束后，该团游客对本次旅行很不满意，遂集体签名向旅游行政管理部门投诉，并要求对导游陈某进行处罚。经查，陈某的导游证系前不久被旅游行政管理部门吊销了。面对投诉，夏威夷旅行社负责人辩称说，既然陈某没有导游证，本次带团陈某的行为系个人行为，与旅行社社无关，由导游自己摆平这件事。请问：请问：1、根据、根据导游人员
24、管理条例导游人员管理条例，陈某违，陈某违反了哪些规定？分别受到什么处罚？反了哪些规定？分别受到什么处罚？2、该旅行社的说法正确吗？为什么？、该旅行社的说法正确吗？为什么？1、违反了（1）不得擅自增加、减少旅游项目，否则，责令改正，暂扣导游证36个月，情节严重的，吊销导游证并公告。扣8分。（2）不得向游客购买物品，否则，责令改正，处10003万元的罚款，有违法所得的，没收，情节严重的，吊销导游证并公告。扣6分。（3）应尊重游客的宗教信仰。扣4分。（4）在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证，否则，责令改正并公告，处10003万的罚款，有违法所得的，没收。2、不正确。根据旅行社条例，旅行
25、社为接待旅游者委派的导游员，应当持有国家规定的导游证，否则，给予旅行社增令改正，并处210万的罚款。2010年11月30日，导游员小刚接受郑州市佳佳旅行社委派，接待来自北京的“河南3日游”某旅游团，第一天，小刚带领团队游览少林寺时，要求该团游客购买香火，该团游客不愿购买，于是，小刚就说，该香火是买家人平安的，能够避灾，非常灵验，否则家人就会出现血光之灾，游客听了后，很是无奈，被迫买了平安香火。第二天，小刚按照合同约定，带领团队去洛阳市某名山游览，在途中，小刚对游客说，今天可能会发生山体滑坡，为保证大家安全，小刚自己决定不去某山游览了，改为去洛阳市某土特产店购买土特产，游客与小刚发生争执，随后，
26、北京游客投诉了导游员小刚。案例三请问：1、根据导游人员管理条例，小刚违反了哪些规定？分别受到什么处罚？2、根据旅行社条例，擅自改变旅游合同安排行程的行为有哪些？违反了（1）不得欺骗或胁迫旅游者消费，否则，责令改正，处10003万元的罚款，有违法所得的，没收，情节严重的，吊销导游证并公告，构成犯罪的，依法追究刑事责任。扣10分。不得擅自增、减旅游项目，否则，责令改正，暂扣导游证36个月，情节严重的，吊销导游证并公告。扣8分。减少游览项目或缩短游览时间；增加或变更旅游项目；增加购物次数或延长购物时间；其他擅自改变旅游合同安排的行程。2011年2月，某旅行社接待香港旅行社组织的内地观光团。按照合同约
27、定，该旅游团在北京旅游4天，其中2月12日是游览长城。该旅行社委派王某担任该团陪同。王某未经旅行社同意，擅自将游览长城的日期改为2月14日，即离京的前一天，而将2月12日改为购物。旅游团的成员对此变更曾表示过异议，但王某称此变更是旅行社的安排。不料，2月13日晚天降大雪，2月14日晨该旅游团赴长城时，积雪封路，只得返回。该旅游团离京返港后书面向旅游局部门投诉，称该旅行社委派的导游未征得游客的同意，擅自改变旅游行程。案例四旅行社则辩称，改变旅游行程属导游个人行为，与旅行社无关；而导游辩称，造成未能游览长城的原因是由于大雪封路，这属于不可抗力，依据法律规定，不承担赔偿责任。请问：请问：1、请问该案
28、例中突降大雪是否属于不可抗力？什么是不、请问该案例中突降大雪是否属于不可抗力？什么是不可抗力？可抗力？2、旅行社导游员的辩解是否成立？为什么？、旅行社导游员的辩解是否成立？为什么？1.属于不可抗力。不可抗力是指不可预见、不可避免并不能克服的客观情况。该案例中的突降暴雪，是因为极端天气致使交通无法按时到达长城，而只能临时变更旅游合同计划。2.导游员的辩解不能成立。因为该不可抗力事件发生在旅游合同迟延履行期限内，按照合同法的有关规定，对于不可抗力发生在迟延履行期间造成的合同不能履行，则不能免除责任。因此，该导游员的辩解不能成立。思考：导游人员应具备哪些知识？1、语言知识语言知识是导游人员最重要的基
29、本功，是导游服务的工具。外语导游人员既要熟练掌握外语，又要不断提高运用母语的能力。导游讲解是一项综合性的口语艺术，要求导游人员具有很强的口语表达能力，而导游人员的口语艺术必须建立在丰富的知识、扎实的语言功底的基础之上。2、史地文化知识史地文化知识是导游讲解的素材，掌握史地文化知识是做一名合格导游人员的必备条件。史地文化知识包括历史、地理、民族、宗教、风俗民情、风物特产、文学艺术、古建园林等诸方面的知识。导游人员应综合理解史地文化知识并将其融会贯通、灵活运用。这对做好导游服务工作具有特别重要的意义。导游人员也要不断提高自身的艺术鉴赏能力。艺术素养不仅能使导游人员的人格更加完美，还可使导游讲解的层
30、次大大提高，从而在文化交流中做出更多的贡献。3、政策法规知识导游人员必须掌握相关的法律、法规知识，以便正确地处理问题，做到有理、有利、有节。导游人员自己也可防范错误的发生。4、心理学和美学知识导游人员要学会运用心理学知识了解旅游者，有的放矢地做好导游讲解和旅行生活服务；有针对性地提供心理服务，从而使旅游者从心理上得到满足，在精神上获得享受。要求导游人员懂得什么是美、知道美在何处，并且善于运用生动形象的语言向不同审美情趣的旅游者传递审美信息，帮助他们最大限度地获得美的享受。导游人员还要运用美学知识指导自己的衣着打扮和言行举止，因为导游人员本身就是旅游者的审美对象。此外，导游人员还应该掌握旅游业务
31、知识、熟悉交通知识、海关知识、货币保险知识、邮电通讯知识、社会知识、国际知识以及卫生、生活等旅行常识。导游经典案例饭店少给两间客房饭店少给两间客房 导游员小颜是个从事导游工作时间不长的小伙子，一次，旅游旺季的时候，他出任全陪带一个26人的旅游团去黄山。依照计划，该团在黄山住XX饭店，客房由黄山地方接待社代订。下了车，进了饭店，小颜把游客安顿在大厅，就随地陪、领队来到总台拿客房。地陪刚报完团号，总台小姐就不好意思地跟地陪、小颜及领队说：“对不起，今晚饭店客房非常紧张，原订13间客房只能给11间客房，有4个游客要睡加床，但明天就可以给13间客房。”山上饭店少，附近没有其他饭店，而此时天色已晚，若下
32、山找饭店，因索道已停开，也无可能。小颜是个急性子，这种情况又是第一次碰到，当确知饭店已不可能提供客房后，他转过身来对着站在自己后边的地陪，脱口说道：“你们社怎么搞的，拿客房能力那么差!”地陪也不是个好捏的软柿子，听了这话，起先还一愣，但马上针尖对麦芒地回了一句：“有本事，你们社可以自订！何必委托我们订房呢?”说完，就离开了总台，赌气地在大厅沙发上坐了下来。领队看到小颜、地陪闹意见，也没多说什么，拿了11间客房的钥匙，把游客召集到一起，把情况和大家摊了牌，然后态度诚恳地说；“各位，情况就是这样，希望大家能相互体谅，也能帮我的忙。有愿睡加床的客人请举手。”说完，领队自己先举起了手，跟着好几位游客都
33、举起了手。就这样，领队轻而易举地解决了一个让小颜恼火、为难，又让地陪赌气的问题。人有了知识，就会具备各种分析能力，人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说古人说“书中自有黄金屋。书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，培养逻辑思维能力；培养逻辑思维能力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培养文学情趣；培养文学情趣；通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。有许多书籍还能培养我们的道德情操，有许多书籍还能培养我们的道德情操，给我们巨大的精神力量，给我们巨大的精神力量，鼓舞我们前进鼓舞我们前进。
