1、窗口服务意识与服务礼仪窗口服务意识与服务礼仪专专 题题 培培 训训1 v提前到岗，岗前准备提前到岗，岗前准备v岗前恭候岗前恭候 “三个主动三个主动”、“五个一样五个一样”是现代是现代 大医院患者接待的起码要求，是医护大医院患者接待的起码要求，是医护 的基本素质要求。的基本素质要求。“三个主动三个主动”。患者接待中，必须做到：患者接待中，必须做到：主动问候主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感动接待患者时，主动问候，以热情感动患者。患者。主动招呼主动招呼:对患者不能置之不理，应主动招呼，对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。关怀患者。主动服务主动服务:想患者之所想，对患者的提问，有问想患者
2、之所想，对患者的提问，有问必答，让患者清楚、明白。必答，让患者清楚、明白。一、窗口服务规范一、窗口服务规范2 窗口服务五个一样窗口服务五个一样 “五个一样五个一样”。要求在患者接待中，都要做到。要求在患者接待中，都要做到积极的态度、规范的服务：积极的态度、规范的服务：男女患者一样；男女患者一样；老少患者一样；老少患者一样；认识、不认识的患者一样；认识、不认识的患者一样；患者态度是不是友好不友好一样；患者态度是不是友好不友好一样；患者不管什么样的衣着长相一样；患者不管什么样的衣着长相一样；使患者感到亲切和温暖。使患者感到亲切和温暖。3 窗口服务岗位禁令窗口服务岗位禁令 无论是窗口挂号，还是划价取
3、药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。1、工作时间打私人电话，并影响正常工作；2、擅离岗位办私事；3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；4、串岗、聊天和在岗上看报；5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚 至出现差错；4 致致 意意 礼礼与患者相遇的致意。与患者相遇的致意。礼遇礼让患者。礼遇礼让患者。与患者在室外相遇咨询时的致意。与患者在室外相遇咨询时的致意。岗中面对参观时的致意。岗中面对参观时的致意。5 岗中接待患者规范岗中接待患者规范来有应声、问有答声、走有送声；来有应声、问有答声、走有送声；患者患者/家属到、微笑到、敬语到。家属
4、到、微笑到、敬语到。6 一指神功一指神功 手势禁忌手势禁忌岗中禁忌岗中禁忌递接物品：递接物品：本、卡、钱、药品本、卡、钱、药品窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好7 工作异议、纠纷处理工作异议、纠纷处理当患者不满意时当患者不满意时 4%4%的患者会说出来的患者会说出来 96%96%的患者会默默不语的患者会默默不语 90%90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给些不满的患者会把这种不满传递给8-128-12个患者。这个患者。这8-128-12个患个患者还会把这个
5、信息传递给者还会把这个信息传递给2020个人。个人。检讨自己！检讨自己！我真的是完全对的吗？我真的是完全对的吗？8 礼遇时简短的沟通礼遇时简短的沟通1、察颜观色，寻找共同一个理由。、察颜观色，寻找共同一个理由。2、以话试探险，侦察共同点。、以话试探险，侦察共同点。3、听人介绍，猜度共同点。、听人介绍，猜度共同点。4、揣摩谈话，探索共同点。、揣摩谈话，探索共同点。5、步步深入，挖掘共同点。、步步深入，挖掘共同点。忌：乱开玩笑忌：乱开玩笑忌：阿谀奉承忌：阿谀奉承9 二、医务语言的基本原则v医务工作语言规范的基本原则 v1.1.规范性：规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。v2.2.保密性：保密性：
6、对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。v3.3.情感性：情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不能指责训斥病人。v4.4.分寸感：分寸感：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。10 挂号、门诊收费文明用语挂号、门诊收费文明用语 1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。2、，请您到，请您到处领药（检查）。处领药（检查）。3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。来。4、您的费用共、您的费用共元，收您元，收您元，找您元，找您元，元，请收好。
7、请收好。5、您好，请把住院通知书给我看一下。、您好，请把住院通知书给我看一下。6、你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。、你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。7、请问您是第几次住院，请预交住院费、请问您是第几次住院，请预交住院费元。元。8、请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。、请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。9、您的住院手续已办好，请到、您的住院手续已办好，请到楼楼科住院，您走好。科住院，您走好。10、您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据、您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。给我。11、这是您的结算清单，请收好。、这是您的结算清单，请收好。11 药剂
8、人员文明用语药剂人员文明用语v1 1、配好药后，应对病人讲：、配好药后，应对病人讲：“xxxx同志，这是同志，这是x x药，一天药，一天x x次次 饭前（后）服，服药前请您再看一下药袋上的注明。饭前（后）服，服药前请您再看一下药袋上的注明。”v2 2、病人服用某种特殊药，可能会产生特殊反应，药剂人员应交代清、病人服用某种特殊药，可能会产生特殊反应，药剂人员应交代清楚，如：楚，如：“请您一定要按时按量取药，请您一定要按时按量取药，”“”“请在饭前半小时服请在饭前半小时服药，药，”“”“服后请多喝开水，服后请多喝开水，”“”“服药后可能有服药后可能有xxxx症状出现，这是药症状出现，这是药物反应，
9、不要紧张，如症状严重，请随时来院，告诉医生。物反应，不要紧张，如症状严重，请随时来院，告诉医生。”v3 3、当发现处方药品剂量不对时，应讲：、当发现处方药品剂量不对时，应讲：“同志，请您稍等一下，因同志，请您稍等一下，因这药剂量不对，我去与医生联系后再发药给您。这药剂量不对，我去与医生联系后再发药给您。”v4 4、当发现处方上的药有暂缺时，应讲：、当发现处方上的药有暂缺时，应讲：“同志，对不起，这药暂缺，同志，对不起，这药暂缺，让我与医生联系是否可以开别的药代替，或者请您改日再来取药。让我与医生联系是否可以开别的药代替，或者请您改日再来取药。”v5 5、当病人同时配取内服和外用药时，医务人员应
10、特别关照：、当病人同时配取内服和外用药时，医务人员应特别关照：“同志，同志，这是外用药，不能口服，请用药前仔细看一下。这是外用药，不能口服，请用药前仔细看一下。”12 医院窗口服务忌语医院窗口服务忌语v不尊重的命令式v污辱人格v讽刺挖苦v不耐烦的生硬式v不负责的推脱式禁忌不友善、不积极禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调的沟通表情、语气语调13 在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：（1）保持微笑并适时点头、身体适度前倾）保持微笑并适时点头、身体适度前倾;
11、（2）保持真诚有效的目光交流）保持真诚有效的目光交流;（3）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿倾听艺术倾听艺术正确的站姿正确的站姿14 男男 士士头发头发是否理得短而端正？是是否理得短而端正？是否保持整洁？否保持整洁？胡须胡须剃得干净吗？剃得干净吗？鼻孔鼻孔鼻毛鼻毛是否露出？是否有是否露出？是否有污垢？污垢？领带领带颜色花纹是否过耀颜色花纹是否过耀眼？眼？制服制服是否干净挺括？是否干净挺括？穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？扣子是否扣好？衬衫衬衫颜色和花纹合适吗？颜色和花纹合适吗？穿
12、前是否熨烫？穿前是否熨烫？袖口袖口袖口干净吗？袖口干净吗？手和指手和指甲甲手是否干净？手是否干净？指甲是否剪短并清指甲是否剪短并清洁？洁？皮鞋皮鞋颜色合适吗？是否擦拭颜色合适吗？是否擦拭干净？干净？袜子袜子是否是深色？是否是深色？裤子裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？膝盖部分是否突起？是否有斑迹？三、自我形象检查三、自我形象检查-男士男士15 自我形象检查自我形象检查-女士女士女女 士士头头发发是否经常整理？是否遮脸？是否经常整理？是否遮脸？化化妆妆是否过浓？是否过浓？鼻鼻孔孔是否有污垢是否有污垢耳耳朵朵耳饰耳饰合适吗？合适吗？衬衬衣衣颜色、款式和外衣协调颜色、款式和外衣协调吗？吗？袖袖口口袖口干净吗？袖口干净吗？手手手干净吗？手干净吗？指甲油什么颜色？指甲油什么颜色？工工作作服服拉链是否无异常？拉链是否无异常？纽扣是否有掉落？纽扣是否有掉落？丝丝袜袜颜色合适吗？颜色合适吗？有漏洞吗？有漏洞吗？鞋鞋子子鞋跟高吗？鞋跟高吗？是否很响？是否很响？16 17
