1、营销培训课程营销培训课程培训大纲培训大纲Call CenterCall Center浅述电话营销综述电话营销的流程客户心理剖析电话沟通技巧电话营销相关事宜学完本章课程后，您将了解到Call Center的定义Call Center的功能Call Center的种类Call Center的两种不同的服务方式Call Center带来的好处第一章 Call Center浅述客户服务中心客户服务中心Call CenterCall Center的定义的定义呼叫中心又称为客户服务中心Call Center，是一种基于CTI-Computer Telephony Intergration计算机电话集成技术
2、的，充分利用通信网和计算机网的多项功能而集成为一体的完整综合信息服务系统，高效率地为用户提供各种客户服务及营销服务，大大提高企业的销售、服务质量、形象和客户满意度。Call Center有什么功能客户服务中心的主要功能是n建立和保持客户关系，其最大作用在于能有效、高速地为用户提供多种服务，实现企业的成本最小化和利润最大化。Call Center的种类企业或公司内部自建的CALL CENTER外包型的CALL CENTER：相比较自建的Call Center除具有共同的专业性外，还具备：灵活性技术性前瞻性能为企业带来更多的利润Call Center两种不同的服务方式呼入方式（Inbound )：
3、被动接受客户咨询、处理用户异议。呼出方式 (Outbound)：由客服代表对目标客户群进行某种产品、服务的营销或进行市场调查。Call Center带来的好处成功地交换信息提供优质的服务高效的处理变化建立和保持良好的客户关系提高利润培训大纲培训大纲Call center浅述电话营销综述电话营销综述电话营销的流程客户心理剖析电话沟通技巧电话营销相关事宜第二章第二章 电话营销综述电话营销综述学完本章课程后，您将了解到 电话营销的基本概念 电话营销的简史 电话营销的主要目的 电话营销的职能 电话营销的重要性和益处 电话营销面对的问题 电话营销成功的因素和影响电话营销成功的因素 电话营销的基本概念电话
4、营销的基本概念What is telemarketingWhat is telemarketing？ 电话营销电话营销 它是市场推广工具之一,它利用电话作为策划、组织、管理市场的推广平台的一部份,並通过非面对面的接触突显个人销售的重要性。电话营销的简史电话营销的起源电话营销的发展环境电话营销在中国的发展优势电话营销的起源电话营销很早在美国就得以发展，100年前，美国贝尔电话公司把股票经纪与客户连接起来。70年代美国首先开始爆发电话营销革命。80年代美国共有约80，000个电话营销运作中心。2000年，在美国的电话营销运作中心超过565，000个。电话营销的发展环境近代逐渐发展到日本、台湾、印度
5、、新加坡等亚洲地区，90年代在中国大陆得到发展。如中国海尔、Dell中国公司、摩托罗拉（中国）公司、Epson（中国）公司等。经过几代中国商人与专业人士的努力和改进，逐步形成了具有中国特色的电话营销产业规模。香港易宝通讯的潘美蕙女士在2003年度呼叫中心发展年会指出 ： “随着中国内陆经济的高速发展，将给电话营销的发展提供良好的宏观环境，并且电话营销将是未来从事呼叫中心利润主要增长途径。”电话营销的优势2003年，中国遇到前所未有的灾难“非典”。然而“非典”时期的拒绝接触产生的“非接触经济”为电话营销的发展、壮大提供了绝佳的契机。请看以下两个例子：联想集团消费市场部市场推广经理杨季表示，“五一
6、”期间，联想消费电脑总销量也较去年同比增长了25，其中，800电话营销起到了相当大的作用。5月7日，清华同方计算机系统本部副总经理陆致英表示“五一”期间，清华同方电脑通过采取电话营销等创新销售模式，实现了今年“五一”假期同方电脑销售同比增长20%。除了联想，清华同方，海尔公司在“非典”期间销售额比同期也有不同程度的增长。在“非典”时期，越来越追求高品质生活的国人悄然改变了消费习惯及消费方式，如网络购物、电话消费等消费方式成为国人消费的钟爱。电话营销在给人们带来新的生活感受的同时，也给广大消费者带来利益和便利，未来的发展将会随着市场消费的总量增长而不断上升。这种全新的生活理念为中国电话营销事业提
7、供了必要的发展条件。作为当代市场营销体系的一个分支，电话营销是一种有效、专业、低成本的行销模式，它伴随着呼叫中心的发展而成长。电话营销的主要目的企业能通过电话营销有计划、有组织、有目的的通过运营资源和市场需求进行策略性服务或产品开发，向目标用户和潜在用户进行推广，来实现企业的经济效益或社会效益。RetentionRetention挽留老挽留老客户客户Value-Value-Added Added ServiceService提供增提供增值服务值服务AcquisiAcquisitiontion开发新开发新客户客户电话营销的职能是 搜集各种信息 产生销售线索 建立营销资源提供客户服务建立客户关系销
8、售产品提高销售运营运营资源资源策略性服务策略性服务产品开发产品开发市场市场需求需求电话营销的重要性供过于求竞争品牌太多顾客的要求越来越高不会浪费广告的投资满足消费者的需要提高销售业绩电话营销的益处省时成本低效益高掌握实时反应扩大销售渠道促进客户关系创收/增收电话营销面对的问题客户的接受程度（由呼入营销渗透呼出习惯、传统的直邮销售模式改变）客户个人隐私的保护电话技术的滥用缺乏呼叫名单管理意识CSR随意拨打影响营销结果的主要因素呼叫名单的质量针对性（客户）应答文稿电话营销代表激励机制管理经验和力度呼出时间产品/服务吸引力市场情况公司支持系统平台支持电话营销成功的因素n准确地定义目标客户（客户人群）
9、n准确的客户数据库（数据管理）n良好的客户管理系统n高效专业的电话销售队伍（高技能的CSR）n明确的电话销售流程培训大纲培训大纲Call center浅述电话营销综述电话营销的流程电话营销的流程客户心理剖析电话沟通技巧电话营销相关事宜第三章 电话营销的流程学完本章课程后，您将了解到 电话营销的销售循环过程 电话营销的大流程 电话营销的小流程销售恰谈销售恰谈 ( (通过公司提供的产品及通过公司提供的产品及服务来满足客户需求服务来满足客户需求 ) )异议处理异议处理 ( (将异议变为机会将异议变为机会 ) )完美成交完美成交 寻找及帮助客户寻找及帮助客户了解真正需求了解真正需求 根据名单进行外根据
10、名单进行外呼呼呼叫中心管理呼叫中心管理( (建立长期客户关系建立长期客户关系 ) )电话营销的大流程电话营销的大流程电话营销时遇见的问题与情况电话营销前的准备工作决定业绩的因素以及相关对CSR要求电话销售模式漏斗管理系统 在电话营销过程中,可能出现常见哪些情况和问题呢?可能出现的情况可能出现的情况没接触到有效用户用户直接挂掉电话用户不感兴趣客户无需求可能出现的问题你们是做什么的你们有什么不同你们的价格如何你们的真实身份电话营销前的准备工作电话营销前的准备工作明确打电话的目的和目标为了达到目标所必须说到的话设想客户可能会提到问题并做好准备设想打电话过程中可能出现的事情并做好准备所需资料的准备态度
11、上也要在通电话前做好准备决定电话业务员业绩的因素商业意识电话量（制定计划，准备明天的电话量）话务的电话沟通效果S=Skills （技巧（技巧） K=knowledge （知识）知识）A=Attitude（态度）态度） P=Performance（表现）表现） CSRCSR素质技能要求素质技能要求个人素质要求个人素质要求n乐观进取n积极主动n不畏挫折n擅长说服n灵活应变n自我成长技能要求技能要求n专业知识n表达能力n分析判断能力n沟通技巧n处理异议技巧n营销技巧电话销售模式电话销售模式 以关系为导向的销售模式 以客户对现状处于满意阶段或不满意阶段介入挖掘用户的需求 以交易为导向的销售模式 直接或
12、者在与用户建立关系后销售人员开始介入客户进行销售帮助用户挖掘需求帮助用户挖掘需求客户的需求已明确客户的需求已明确用户异议处理用户异议处理发展用户发展用户稳定的用户群稳定的用户群管理系统管理系统漏斗管理系统漏斗管理系统作用：作用： 主动地提醒你，在这个漏斗中，每个层面主动地提醒你，在这个漏斗中，每个层面上各有多少客户。上各有多少客户。电话营销的小流程打电话前的准备、开场白探寻客户的需求根据客户需求推荐产品电话中的促成电话前的准备准备好纸和笔准备好纸和笔准备好礼貌用语准备好礼貌用语准备好讲述内容准备好讲述内容( (话术、应答文稿话术、应答文稿) )准备好微笑的声音准备好微笑的声音电话销售的开场白我
13、是谁/我代表那家公司？我打电话给客户的目的是什么？我公司的服务对客户有什么好处？探寻客户的需求对客户需求理解的关解点：n对客户的需求有一个完整地了解n对客户的需求有一个清楚的了解n一定要明确客户的全部需求根据客户需求推荐产品关于产品介绍的几个概念：1、USPUSP (Unique seling point) 独有的销售特点、卖点2、UBVUBV (Unique Business Value) 独有的商业价值与客户需求挂钩3、FABFAB (Feature Advantage Benefit) 产品的好处以及对客户的真正价值介绍产品的三步骤表示了解客户的需求将需求与你的产品的特征、利益相结合确认
14、客户是否认同电话中的促成一定要有成交的意识提 问在电话中怎么判断客户是否接受了我们的产品？成交信号出现的时机客户询问细节客户不断认同解决客户疑问客户兴趣浓厚要求客户下订单的最佳机会：得到客户的认同以后解决客户的疑问以后电话销售的倒三角建立关系挖掘需求完成销售培训大纲培训大纲Call center浅述电话营销综述电话营销的流程客户心理剖析客户心理剖析电话沟通技巧电话营销相关事宜第四章 客户心理剖析在营销活动中，营销障碍主要表现为顾客的异议学完本章课程后，您将了解到营销过程中客户的类型客户的心理的分析用户的异议产生的根源如何对待客户的异议处理客户异议的基本程序在电话营销中所遇到的客户类型沉默型借口
15、型批评型问题型怀疑型分析客户的心理分析客户的心理用户的异议产生的来源需求 客户不了解自己的需求 不明白产品对自己的帮助 价格 客户对价格的要求产品 客户对产品的要求权力 客户的决定权时间 客户正在忙怎么对待客户对你做出的反应认真倾听用户的异议认真分析用户的异议认真处理用户的异议整理与保存各种用户异议的资料异议处理通用的方法：3F技巧感觉（Feel ）感受（Felt ）发现（Found）从第一人称方面表述举例：例1：“我理解您为什么有那种感觉”“我开始也有这种感受”“因此从第三人称方面表述举例：例2：“我明白您这种感受（获得缓冲）”“在开始的时候，其他人也是那样认为的”“但是后来LSCPALSC
16、PA异议处理技巧异议处理技巧-L Listen isten 细心聆听细心聆听 -S Share hare 分享感受分享感受 -C Clarify larify 澄清异议澄清异议 -P Present resent 提出方案提出方案 -Ask for Ask for A Action ction 要求行动要求行动客户：我很忙，没有时间。客户：我很忙，没有时间。 L L( (不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户) )S S当然了，您业务繁忙，每天都要处理那么多事情，忙是很自然当然了，您业务繁忙，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！的！ C C除了时间外，还
17、有没有其它原因呢？除了时间外，还有没有其它原因呢？ P P其实以前有很多客户都是因为太忙而未办理此业务；但当他们其实以前有很多客户都是因为太忙而未办理此业务；但当他们真正了解到此项优惠时，都觉得很有兴趣，而且对您来说都是真正了解到此项优惠时，都觉得很有兴趣，而且对您来说都是有利的，其实我们都不需占用您很多时间，您只需在电话上按有利的，其实我们都不需占用您很多时间，您只需在电话上按一号键就可以使用这项服务了。一号键就可以使用这项服务了。 A A那我们可能在之后稍晚再跟您联系那我们可能在之后稍晚再跟您联系 ，我现保留您的资料，到，我现保留您的资料，到时才打电话联系您时才打电话联系您抓紧机会抓紧机会
18、 当异议出现当异议出现 处理客户异议的基本程序树立正确的态度主动提出问题对客户可能提出的异议深入分析避免冒犯客户培训大纲培训大纲Call center浅述电话营销综述电话营销的流程客户心理剖析电话沟通技巧电话沟通技巧电话营销相关事宜第五章 电话沟通技巧学完本章课程，您将了解到 电话沟通的基本技巧（话音服务艺术） 电话沟通的高级技巧（销售沟通艺术）电话沟通的基本技巧增强声音的感染力与客户建立融洽关系提问的技巧倾听的技巧表达同理心和确认的技巧增强声音的感染力要注意以下三方面声音要素措辞身体语言在声音方面要注意热情 1、自我调节 2、不要太热情语速适中音量适中发音的清晰度表现出专业性善于运用停顿措辞
19、要有专业性积极的措辞要有自信语言简洁身体语言对声音的影响要微笑座姿端正与表达感情相结合与客户建立融洽关系适应客户的声音特性赞美对方对问题要有良好的判断力提问的技巧提问的能力与销售能力成正比提问的能力与销售能力成正比提问的方式提问的方式开放式的问题优点：搜集有关客户环境的信息封闭式的问题优点：确定客户有明确需求提问的技巧n提问之前要有前奏n反问n提问之后保持沉默n同一时间只问一个问题积极倾听的技巧适时停頓适时停頓改变节奏改变节奏避免插話保持缄默避免插話保持缄默开放式提问开放式提问多用多用“我明白我明白”, “”, “对对” , “” , “我理解我理解”同理心站在客户的立场，从客户的角度出发来考
20、虑问题，与客户拉近距离。多用第一人称，尽量用“我”来代替“你”。比如：习惯用语:你的名字叫什麽 专业表达：我能知道你的名字吗？习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。表达同理心和确认的的技巧用不同的方法表达与面部表情配合不要急于表达电话沟通的高级技巧AIDAAIDA销售技巧销售技巧LSCPALSCPA异议处理技巧异议处理技巧-F Feature eature 特性特性: :品名、功能、用途等品名、功能、用途等-A Advantage dvantage 优势优势-B Benefit enefit 效益效益-Benefit Benefit 效益效益A
21、IDAAIDA销售技巧销售技巧-A Attention ttention 引发注意引发注意 -I Interest nterest 提起兴趣提起兴趣 -D Desire esire 提升欲望提升欲望 -A Action ction 建议行动建议行动意兴欲动意兴欲动=AIDA=AIDA意意- -注意注意兴兴- -兴趣兴趣欲欲- -欲望欲望动动- -行动行动A-A-Attention I-I-Interest D-D-DesireA-A-Action培训大纲培训大纲Call center浅述电话营销综述电话营销的流程客户心理剖析电话沟通技巧电话营销相关事宜电话营销相关事宜第六章 与电话营销相关的事
22、宜通过学习本章，您将了解到电话销售人员的关键成功因素电话销售人员的成长之路电话销售人员的重要助手电话销售的礼仪电话销售的注意事项电话销售人员的关键成功因素n商业意识n销售和沟通能力n保持自己的热情和激情n计划能力n产品应用的专家n协调能力商业意识一定要有一种敏锐的判断力，能准确地判断出什么样的客户才能成为目标客户。销售和沟通能力销售和沟通能力可通过公司内部短期的密集的训练就可以得到提升。保持自己的热情和激情n公司的一些物质奖励n自身内在的激励能力计划能力能制定出合理的计划并配合业务进度完成它产品应用的专家n对自己的产品非常熟悉n清楚地了解客户购买你的产品用在何处和如何应用协调能力n内部协调n外
23、部协调n与客户的协调电话销售人员的成长之路n普通CSRn高级CSRn营销之星n组长（后台）n班长n业务经理n项目经理n部门经理部门经理电话销售人员的助手监听系统头戴式耳机计时器镜子同事和朋友电话销售的礼仪n电话铃响不超过五声n问候语n向对方表示感谢n等对方先挂电话n不要让客户在电话里等待n不要做假设n不要不耐烦n语言要专业，避免口语出现不要怕被拒絕不要怕被拒絕 , , 不要怕被掛電話不要怕被掛電話多嚐試多嚐試 , , 找出最適合自己的電話銷售方式找出最適合自己的電話銷售方式避免讓對方有被審問的感覺避免讓對方有被審問的感覺事先準備講稿事先準備講稿使用對方的語言來說話使用對方的語言來說話以對方的說
24、話速度來說話以對方的說話速度來說話多用開放式多用開放式 (open) (open) 問句問句開放式開放式 (open) (open) 及封閉式及封閉式(close)(close)問句併用問句併用音量適中音量適中 , , 咬字清悉咬字清悉進行電話銷售的注意事項：進行電話銷售的注意事項：1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。2、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。6、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报
25、。7、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。11、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。18、人不仅要做好事，更要以准确的方式做好事。19、我们
26、并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。24、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。25、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。26、没有热忱，世间便无进步。27、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。28、青春如此华美，却在烟火在散场。29、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地
27、走下去。30、只要还有明天，今天就永远是起跑线。31、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。33、只要有信心，人永远不会挫败。34、珍惜今天的美好就是为了让明天的回忆更美好。35、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的生活会一直继续。36、大起大落谁都有拍拍灰尘继续走。37、孤独并不可怕，每个人都是孤独的，可怕的是害怕孤独。38、宁可失败在你喜欢的事情上，也不要成功在你所憎恶的事情上。39、我很平凡，但骨子里的我却很勇敢。40、眼中闪烁的泪光，也将化作永不妥协的坚强。41、我不去想是否能够成功，既然选了远方，便只顾风雨兼程。42、宁可自己
28、去原谅别人，莫等别人来原谅自己。43、踩着垃圾到达的高度和踩着金子到达的高度是一样的。44、每天告诉自己一次：我真的很不错。45、人生最大的挑战没过于战胜自己！46、愚痴的人，一直想要别人了解他。有智慧的人，却努力的了解自己。47、现实的压力压的我们喘不过气也压的我们走向成功。48、心若有阳光，你便会看见这个世界有那么多美好值得期待和向往。49、相信自己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶。50、不能强迫别人来爱自己，只能努力让自己成为值得爱的人。51、不要拿过去的记忆，来折磨现在的自己。52、汗水是成功的润滑剂。53、人必须有自信，这是成功的秘密。54、成功的秘密在于始终如一地忠于目标。55、只有一
29、条路不能选择那就是放弃。56、最后的措手不及是因为当初游刃有余的自己57、现实很近又很冷，梦想很远却很温暖。58、没有人能替你承受痛苦，也没有人能抢走你的坚强。59、不要拿我跟任何人比，我不是谁的影子，更不是谁的替代品，我不知道年少轻狂，我只懂得胜者为。60、如果你看到面前的阴影，别怕，那是因为你的背后有阳光。61、宁可笑着流泪，绝不哭着后悔。62、觉得自己做得到和做不到，只在一念之间。63、跌倒，撞墙，一败涂地，都不用害怕，年轻叫你勇敢。64、做最好的今天，回顾最好的昨天，迎接最美好的明天。65、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多少时间就花掉多少时间。66、当你被压力压得透不过
30、气来的时候，记住，碳正是因为压力而变成闪耀的钻石。67、现实会告诉你，不努力就会被生活给踩死。无需找什么借口，一无所有，就是拼的理由。68、人生道路，绝大多数人，绝大多数时候，人都只能靠自己。69、不是某人使你烦恼，而是你拿某人的言行来烦恼自己。70、当一个人真正觉悟的一刻，他放弃追寻外在世界的财富，而开始追寻他內心世界的真正财富。71、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。72、人生应该树立目标，否则你的精力会白白浪费。73、山涧的泉水经过一路曲折，才唱出一支美妙的歌。74、时间告诉我，无理取闹的年龄过了，该懂事了。75、命运是不存在的，它不过是失败者拿来逃避现实的借口。
31、76、人总是在失去了才知道珍惜！77、要铭记在心：每天都是一年中最美好的日子。78、生活远没有咖啡那么苦涩，关键是喝它的人怎么品味！每个人都喜欢和向往随心所欲的生活，殊不知随心所欲根本不是生活。79、别拿自己的无知说成是别人的愚昧！80、天空的高度是鸟儿飞出来的，水无论有多深是鱼儿游出来的。81、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。82、如果我坚持什么，就是用大炮也不能打倒我。83、我们要以今天为坐标，畅想未来几年后的自己。84、日出时，努力使每一天都开心而有意义，不为别人，为自己。85、有梦就去追，没死就别停。86、今天不为学习买单，未来就为贫穷买单。87、因为一无所有这才是拼下去的理
32、由。88、只要我还有梦，就会看到彩虹!89、你既认准这条路，又何必在意要走多久。90、尽管社会是这样的现实和残酷，但我们还是必须往下走。91、能把在面前行走的机会抓住的人，十有八九都会成功。92、你能够先知先觉地领导产业，后知后觉地苦苦追赶，或不知不觉地被淘汰。93、强烈的信仰会赢取坚强的人，然后又使他们更坚强。94、人生，不可能一帆风顺，有得就有失，有爱就有恨，有快乐就会有苦恼，有生就有死，生活就是这样。95、好习惯的养成，在于不受坏习惯的诱惑。96、凡过于把幸运之事归功于自我的聪明和智谋的人多半是结局很不幸的。97、如果我们一直告诫自己要开心过每一天，就是说我们并不开心。98、天气影响身体，身体决定思想，思想左右心情。99、不论你在什么时候结束，重要的是结束之后就不要悔恨。100、只要还有明天，今天就永远是起跑线。
