1、第二章第二章养老护理员职业工作须知、服务礼仪和个人防护知识养老护理员职业工作须知、服务礼仪和个人防护知识养老护理员养老护理员基础知识基础知识学习纲要学习纲要第第1 1节节 养老护理员职业工作须知养老护理员职业工作须知第第2 2节节 养老护理员服务礼仪规范养老护理员服务礼仪规范第第3 3节节 养老护理员个人防护知识养老护理员个人防护知识一一养老护理员的职业须知养老护理员的职业须知u为老年人服务为老年人服务u为养老机构服务为养老机构服务u为社会服务为社会服务第第1节节 养老护理员职业工作须知养老护理员职业工作须知1.1.二二 养老护理员的工作须知养老护理员的工作须知u 提供生活照料，满足老年人的基
2、本生活需求提供生活照料，满足老年人的基本生活需求u 提供基础护理，减轻老年人身体痛苦提供基础护理，减轻老年人身体痛苦u 提供康复护理，提高老年人生命质量提供康复护理，提高老年人生命质量u 提供心理护理，给老年人和家属以心理支持提供心理护理，给老年人和家属以心理支持u 提供临终关怀服务，维护老年人生命尊严提供临终关怀服务，维护老年人生命尊严第第1节节 养老护理员职业工作须知养老护理员职业工作须知1.1.一养老护理员的卫生、着装礼一养老护理员的卫生、着装礼仪仪1.1.养老护理员的养老护理员的卫生卫生要求要求u 日常卫生日常卫生:养老护理员要养成良好养老护理员要养成良好的卫生习惯，每天刷牙，每晚泡脚
3、，的卫生习惯，每天刷牙，每晚泡脚，经常沐浴，保持口腔、身体无异味。经常沐浴，保持口腔、身体无异味。第第2节节 养老护理员服务礼仪规范养老护理员服务礼仪规范1.1.一一 养老护理员的卫生、着装礼仪养老护理员的卫生、着装礼仪1.1.养老护理员的养老护理员的卫生卫生要求要求u 头发卫生头发卫生:头发要经常清洗，修头发要经常清洗，修剪要整齐，刘海不过眉，长度不剪要整齐，刘海不过眉，长度不过肩。留长发要束在脑后，避免过肩。留长发要束在脑后，避免头发、头屑掉在老人的饭菜上。头发、头屑掉在老人的饭菜上。第第2节节 养老护理员服务礼仪规范养老护理员服务礼仪规范一一养老护理员的卫生、着装礼仪养老护理员的卫生、着
4、装礼仪1.1.养老护理员的养老护理员的卫生卫生要求要求u 面部卫生：可以略施淡妆，保持面部卫生：可以略施淡妆，保持面部洁净，精神焕发，避免口、面部洁净，精神焕发，避免口、鼻、眼有分泌物，严禁浓妆艳抹。鼻、眼有分泌物，严禁浓妆艳抹。第第2节节 养老护理员服务礼仪规范养老护理员服务礼仪规范一一养老护理员的卫生、着装礼仪养老护理员的卫生、着装礼仪1.1.养老护理员的养老护理员的卫生卫生要求要求u 双手卫生：饭前便后要洗手，清理便双手卫生：饭前便后要洗手，清理便器后要洗手，整理老年人用品后要洗器后要洗手，整理老年人用品后要洗手，护理老年人后要洗手。指甲每周手，护理老年人后要洗手。指甲每周剪一次，不留长
5、指甲，不涂指甲油，剪一次，不留长指甲，不涂指甲油，甲下不存污垢。甲下不存污垢。第第2节节 养老护理员服务礼仪规范养老护理员服务礼仪规范科学的七步洗手法是洁净双手和生活中预防科学的七步洗手法是洁净双手和生活中预防肠道传染病的关键肠道传染病的关键一：掌心相对，双手指并拢相互摩擦一：掌心相对，双手指并拢相互摩擦二：手心对手背沿指缝相互搓擦，交换进行二：手心对手背沿指缝相互搓擦，交换进行三：掌心相对，双手交叉沿之风相互摩擦三：掌心相对，双手交叉沿之风相互摩擦第第2节节 养老护理员服务礼仪规范养老护理员服务礼仪规范四：双手手指相扣，互相搓洗四：双手手指相扣，互相搓洗五：一手握另一手大拇指旋转搓擦，进五：
6、一手握另一手大拇指旋转搓擦，进行交换行交换六：弯曲各手指关节，在另一手掌心旋六：弯曲各手指关节，在另一手掌心旋转搓擦，进行交换转搓擦，进行交换七：搓洗手腕，交换进行七：搓洗手腕，交换进行第第2节节 养老护理员服务礼仪规范养老护理员服务礼仪规范一一养老护理员的卫生、着装礼仪养老护理员的卫生、着装礼仪2.2.养老护理员的养老护理员的着装着装要求要求u 干净整齐：工作装要干净平整，干净整齐：工作装要干净平整，朴素大方，领口、袖口简单利落，朴素大方，领口、袖口简单利落，扣子整齐不缺，裤脚在鞋跟以上扣子整齐不缺，裤脚在鞋跟以上平脚面处平脚面处第第2节节 养老护理员服务礼仪规范养老护理员服务礼仪规范一一养
7、老护理员的卫生、着装礼仪养老护理员的卫生、着装礼仪2.2.养老护理员的养老护理员的着装着装要求要求u 色彩淡雅：上衣裤子搭配要合理，色彩淡雅：上衣裤子搭配要合理，忌大红、大黄、大紫以避免刺激，忌大红、大黄、大紫以避免刺激，忌黑色以避免沉闷。围裙、套袖忌黑色以避免沉闷。围裙、套袖要搭配要搭配第第2节节 养老护理员服务礼仪规范养老护理员服务礼仪规范一一养老护理员的卫生、着装礼仪养老护理员的卫生、着装礼仪2.2.养老护理员的养老护理员的着装着装要求要求u 协调得体：工装要合体、复合时协调得体：工装要合体、复合时令、优雅，不能过小、过紧，也令、优雅，不能过小、过紧，也不可过大、过送。忌短、露、透，不可
8、过大、过送。忌短、露、透，夏季裙装要盖在膝盖下，忌仅穿夏季裙装要盖在膝盖下，忌仅穿内衣、睡衣、短裤进行工作内衣、睡衣、短裤进行工作第第2节节 养老护理员服务礼仪规范养老护理员服务礼仪规范一一养老护理员的卫生、着装礼仪养老护理员的卫生、着装礼仪2.2.养老护理员的养老护理员的着装着装要求要求u 鞋袜轻便：鞋子要求软底轻便，鞋袜轻便：鞋子要求软底轻便，配上和肤色相近的袜子。不宜穿配上和肤色相近的袜子。不宜穿凉鞋或靴子，不易光脚、穿拖鞋凉鞋或靴子，不易光脚、穿拖鞋第第2节节 养老护理员服务礼仪规范养老护理员服务礼仪规范一一养老护理员的卫生、着装礼仪养老护理员的卫生、着装礼仪2.2.养老护理员的养老护
9、理员的着装着装要求要求u 饰物点缀：可点缀一些布艺饰品，饰物点缀：可点缀一些布艺饰品，严禁在工作时间戴戒指严禁在工作时间戴戒指第第2节节 养老护理员服务礼仪规范养老护理员服务礼仪规范二二养老护理员的工作礼仪养老护理员的工作礼仪1.1.养老护理员养老护理员服务态度服务态度u 主动热情：见到老年人、家属或主动热情：见到老年人、家属或来访者，要主动打招呼，微笑问来访者，要主动打招呼，微笑问一声：一声：“您好您好”“”“您需要我帮助您需要我帮助吗吗”为了表示尊重，必要时可以为了表示尊重，必要时可以行行1515度鞠躬礼度鞠躬礼第第2节节 养老护理员服务礼仪规范养老护理员服务礼仪规范二二养老护理员的工作礼
10、仪养老护理员的工作礼仪1.1.养老护理员养老护理员服务态度服务态度u 耐心周到：想老人所想，急老人耐心周到：想老人所想，急老人所急，耐心解释，细心观察，及所急，耐心解释，细心观察，及时周到地为老年人解决问题时周到地为老年人解决问题第第2节节 养老护理员服务礼仪规范养老护理员服务礼仪规范二二养老护理员的工作礼仪养老护理员的工作礼仪u 文明礼貌：要有微笑的面容，真文明礼貌：要有微笑的面容，真诚的眼神，优雅的肢体语言，要诚的眼神，优雅的肢体语言，要讲普通话，使用礼貌用语讲普通话，使用礼貌用语“您您好好”“”“请请”“”“谢谢谢谢”“”“不客不客气气”“”“对不起对不起”“”“没关系没关系”“”“请请
11、原谅原谅”“”“再见再见”等不骂人不讲粗等不骂人不讲粗话，不大声喧哗，不使性发脾气话，不大声喧哗，不使性发脾气第第2节节 养老护理员服务礼仪规范养老护理员服务礼仪规范二二养老护理员的工作礼仪养老护理员的工作礼仪1.1.养老护理员养老护理员服务态度服务态度u 尊重老年人和家属：表现在对老尊重老年人和家属：表现在对老人和家属的关心和体贴，对老人人和家属的关心和体贴，对老人健康状况的熟悉和了解，微笑和健康状况的熟悉和了解，微笑和轻柔的服务。文明服务是表达尊轻柔的服务。文明服务是表达尊重的最好方式重的最好方式第第2节节 养老护理员服务礼仪规范养老护理员服务礼仪规范二二养老护理员的工作礼仪养老护理员的工
12、作礼仪2.2.养老护理员养老护理员语言礼仪语言礼仪3.3.与老人和家属交谈时要和颜悦与老人和家属交谈时要和颜悦色，态度诚恳，音调平和，语速适色，态度诚恳，音调平和，语速适中，谦虚亲切，回避隐私，不言人中，谦虚亲切，回避隐私，不言人恶。遇到矛盾要不急不躁，不温不恶。遇到矛盾要不急不躁，不温不火，不推卸责任。火，不推卸责任。第第2节节 养老护理员服务礼仪规范养老护理员服务礼仪规范二二养老护理员的工作礼仪养老护理员的工作礼仪3.3.养老护理员养老护理员举止礼仪举止礼仪 姿势：微笑、鞠躬、握手、招手、姿势：微笑、鞠躬、握手、招手、鼓掌、右行礼让、起立回答问题等。鼓掌、右行礼让、起立回答问题等。站有站相
13、，坐有坐相。交谈时正视站有站相，坐有坐相。交谈时正视对方，认真倾听，不东张西望，看对方，认真倾听，不东张西望，看书看报，挖耳朵、抠鼻子、剪指甲、书看报，挖耳朵、抠鼻子、剪指甲、上下抓挠、左右摇摆。上下抓挠、左右摇摆。第第2节节 养老护理员服务礼仪规范养老护理员服务礼仪规范二二养老护理员的工作礼仪养老护理员的工作礼仪3.3.养老护理员养老护理员举止礼仪举止礼仪 站姿：站立式身体与地面垂直，站姿：站立式身体与地面垂直，重心放在两脚前掌上，挺胸、收腹、重心放在两脚前掌上，挺胸、收腹、抬头，双肩放松，双脚并拢，双臂抬头，双肩放松，双脚并拢，双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，自然下垂或在体前交叉，眼睛
14、平视，面带微笑，不要歪脖、扭腰、屈腿面带微笑，不要歪脖、扭腰、屈腿等。等。第第2节节 养老护理员服务礼仪规范养老护理员服务礼仪规范二二养老护理员的工作礼仪养老护理员的工作礼仪3.3.养老护理员养老护理员举止礼仪举止礼仪 坐姿：坐立时腰背挺直，肩放松，坐姿：坐立时腰背挺直，肩放松，两膝并拢，弯曲大致成直角，双足两膝并拢，弯曲大致成直角，双足平放在地面上，双肘自然弯曲，双平放在地面上，双肘自然弯曲，双手心向下，互相重叠，自然放在一手心向下，互相重叠，自然放在一侧大腿上。入座要轻柔和缓，起座侧大腿上。入座要轻柔和缓，起座要稳重端庄。要稳重端庄。第第2节节 养老护理员服务礼仪规范养老护理员服务礼仪规范
15、二二养老护理员的工作礼仪养老护理员的工作礼仪3.3.养老护理员养老护理员举止礼仪举止礼仪 走姿：走时要轻而稳，挺胸抬头肩走姿：走时要轻而稳，挺胸抬头肩放松，两眼平视，面刀微笑，自然放松，两眼平视，面刀微笑，自然摆臂。端物品时要平端在胸前稳步摆臂。端物品时要平端在胸前稳步前行。不低头含胸、左右摇晃、脚前行。不低头含胸、左右摇晃、脚掌拖地。遇紧急情况可以小步快走，掌拖地。遇紧急情况可以小步快走，但要保持镇定，不要大步快跑，避但要保持镇定，不要大步快跑，避免制造紧张气氛。免制造紧张气氛。第第2节节 养老护理员服务礼仪规范养老护理员服务礼仪规范第三节第三节 养老护理员个人防护知养老护理员个人防护知识识
16、养老护理员工作安全防护养老护理员工作安全防护预防跌跤预防跌跤保持健康：注意营养、休息和运动保持健康：注意营养、休息和运动工作谨慎：工作前先排除安全隐患工作谨慎：工作前先排除安全隐患鞋子合脚鞋子合脚:低跟防滑软底低跟防滑软底 光线充足：保证工作场所照明亮度光线充足：保证工作场所照明亮度地面清洁地面清洁 清理杂物清理杂物 加强合作加强合作第三节第三节 养老护理员个人防护知养老护理员个人防护知识识养老护理员工作安全防护养老护理员工作安全防护预防肌肉拉伤预防肌肉拉伤合理安排运动合理安排运动做好准备活动做好准备活动注意局部保护注意局部保护第三节第三节 养老护理员个人防护知养老护理员个人防护知识识养老护理
17、员工作安全防护养老护理员工作安全防护受伤后处理受伤后处理休息休息冷敷：冷敷：48724872小时内冷敷，每两小时内冷敷，每两小时一次，每次小时一次，每次1010分钟分钟加压包扎加压包扎热敷热敷:伤后伤后48724872小时后进行小时后进行第三节第三节 养老护理员个人防护知养老护理员个人防护知识识养老护理员工作安全防护养老护理员工作安全防护预防腰扭伤预防腰扭伤注意身体锻炼，适当运动促进血液循环注意身体锻炼，适当运动促进血液循环避免腰部受凉避免腰部受凉避免环境潮湿避免环境潮湿避免久坐避免久坐避免劳累过度避免劳累过度第三节第三节 养老护理员个人防护知养老护理员个人防护知识识养老护理员工作安全防护养老
18、护理员工作安全防护腰扭伤后处理腰扭伤后处理休息：立即停止工作，注意休息，休息：立即停止工作，注意休息，坚持卧硬板床坚持卧硬板床3 3日以上，以保证损日以上，以保证损伤组织有充分修复时间伤组织有充分修复时间治疗：据医生建议相应治疗，注意治疗：据医生建议相应治疗，注意受伤早期不宜自行进行推拿、按摩、受伤早期不宜自行进行推拿、按摩、热疗等热疗等第三节第三节 养老护理员个人防护知养老护理员个人防护知识识养老护理员工作安全防护养老护理员工作安全防护预防流感预防流感社会性预防：在流感流行季节，社会性预防：在流感流行季节，减少或暂停社会团体到养老机构减少或暂停社会团体到养老机构组织的集会和集体活动；发现周组
19、织的集会和集体活动；发现周围人群出现呼吸道疾病突然增加围人群出现呼吸道疾病突然增加时，及时向有关人员报告时，及时向有关人员报告第三节第三节 养老护理员个人防护知养老护理员个人防护知识识养老护理员工作安全防护养老护理员工作安全防护预防流感预防流感居室内预防：经常开窗换气居室内预防：经常开窗换气个人预防：病人应戴口罩，每个人预防：病人应戴口罩，每4 4小小时更换一次。病患用过的物品及时更换一次。病患用过的物品及时消毒。注意生活规律，坚持锻时消毒。注意生活规律，坚持锻炼。定期接种流感疫苗炼。定期接种流感疫苗第三节第三节 养老护理员个人防护知养老护理员个人防护知识识养老护理员工作安全防护养老护理员工作
20、安全防护预防胃肠炎预防胃肠炎胃肠炎一般在进食后几分钟后几胃肠炎一般在进食后几分钟后几小时内发生，常有恶心，呕吐，小时内发生，常有恶心，呕吐，腹痛，腹泻，有时伴有发热腹痛，腹泻，有时伴有发热第三节第三节 养老护理员个人防护知养老护理员个人防护知识识养老护理员工作安全防护养老护理员工作安全防护预防预防良好卫生习惯：洗手良好卫生习惯：洗手食用安全食品，不吃无卫生保障的生冷食用安全食品，不吃无卫生保障的生冷食品食品生吃瓜果要洗净生吃瓜果要洗净食品选料要新鲜食品选料要新鲜坚持饮食规律坚持饮食规律第三节第三节 养老护理员个人防护知养老护理员个人防护知识识养老护理员工作安全防护养老护理员工作安全防护预防来自
21、老人的伤害预防来自老人的伤害加强防范：老人患有老年痴呆症或存在加强防范：老人患有老年痴呆症或存在心理障碍，在烦躁时可能摔东西、打人心理障碍，在烦躁时可能摔东西、打人等，护理这样的老人前，做好评估，加等，护理这样的老人前，做好评估，加强防范强防范注意危险物品：热收评、玻璃制品、棍注意危险物品：热收评、玻璃制品、棍棒、金属品等易造成自伤或他伤的物品棒、金属品等易造成自伤或他伤的物品察言观色察言观色 安全制动安全制动第三节第三节 养老护理员个人防护知养老护理员个人防护知识识养老护理员工作安全防护养老护理员工作安全防护预防来自老年人家属的伤害预防来自老年人家属的伤害保持冷静：不要与家属吵闹，不要有肢保
22、持冷静：不要与家属吵闹，不要有肢体接触，与家属保持一定距离或暂时离体接触，与家属保持一定距离或暂时离开开报告领导报告领导打打110110保护现场保护现场如实反映问题如实反映问题第三节第三节 养老护理员个人防护知养老护理员个人防护知识识养老护理员的自我照顾养老护理员的自我照顾常见压力常见压力来自老年人来自老年人来自老人家属来自老人家属来自护理员家庭来自护理员家庭来自社会来自社会第三节第三节 养老护理员个人防护知养老护理员个人防护知识识养老护理员的自我照顾养老护理员的自我照顾常见压力的处理方法常见压力的处理方法正确认识衰老、疾病和死亡是缓解压力正确认识衰老、疾病和死亡是缓解压力做好护理工作的重要前
23、提做好护理工作的重要前提争取家属的合作是排解压力做好工作的争取家属的合作是排解压力做好工作的重要条件重要条件正确认识自己工作的意义，意识到自己正确认识自己工作的意义，意识到自己工作的光荣而伟大是做好工作的重要根工作的光荣而伟大是做好工作的重要根本本第三节第三节 养老护理员个人防护知养老护理员个人防护知识识养老护理员的自我照顾养老护理员的自我照顾交流沟通技巧交流沟通技巧积极倾听积极倾听使用普通话，语速偏慢，音量中等，柔使用普通话，语速偏慢，音量中等，柔和亲切和亲切真诚的表扬欣赏真诚的表扬欣赏安全轻松的氛围安全轻松的氛围适当肢体语言适当肢体语言第三节第三节 养老护理员个人防护知养老护理员个人防护知
24、识识养老护理员的自我照顾养老护理员的自我照顾应对冲突的方式应对冲突的方式迎合迎合指责指责超理智超理智打岔打岔一致一致第三节第三节 养老护理员个人防护知养老护理员个人防护知识识养老护理员的自我照顾养老护理员的自我照顾任何一种应对方式都是一个人的任何一种应对方式都是一个人的性格，仅仅是一个人面对压力时性格，仅仅是一个人面对压力时的行为反应而已。每一种应对方的行为反应而已。每一种应对方式也不是单独存在的，应对方式式也不是单独存在的，应对方式是学来的，也是在事件的教训中是学来的，也是在事件的教训中得来的得来的第三节第三节 养老护理员个人防护知养老护理员个人防护知识识养老护理员的自我照顾养老护理员的自我
25、照顾自我照顾的实用方法自我照顾的实用方法卫生：让自己从里到外干干净净，整整卫生：让自己从里到外干干净净，整整齐齐齐齐营养：充足营养，让自己更健康营养：充足营养，让自己更健康化妆：让自己精神焕发，保持轻松愉快化妆：让自己精神焕发，保持轻松愉快的心情的心情欣赏：把自己美丽的一面向社会展示欣赏：把自己美丽的一面向社会展示第三节第三节 养老护理员个人防护知养老护理员个人防护知识识养老护理员的自我照顾养老护理员的自我照顾交流：多与周围人交流，发现别人的交流：多与周围人交流，发现别人的优点优点信仰：信仰：“为人民服务为人民服务”“”“为老年人奉为老年人奉献爱心献爱心”学习新知识：要不断学习提高自己学习新知识：要不断学习提高自己排解不良情绪：勇敢超越困难排解不良情绪：勇敢超越困难不同环境的角色转换不同环境的角色转换:生活生活工作工作
