1、航空服务专业基础课程灵犀地2022年11月29日第六章民航要客服务礼仪01一般特殊乘客服务礼仪02特殊乘客服务礼仪要客服务礼仪01知识目标 了解要客服务的重要性。掌握要客迎送礼仪。掌握贵宾室服务礼仪。掌握头等舱服务礼仪。掌握标准手位礼。技能目标 能严格按照服务礼仪为要客服务。案例导入满意的服务 北京飞往哈尔滨的航班由于北京的天气原因，延误了较长时间，飞机上的餐食和物品发放完毕后没有得到及时地补充。乘坐该航班头等舱的一位领导因为赶时间，在地面参加完会议后没有来得及吃饭。上了飞机后，该领导秘书告知乘务员，头等舱的一位领导需要一份餐食。谁知，乘务员的回答却是：“非常抱歉，没有了。”接着秘书又问道：“
2、有没有报纸？”因报纸也发放完了，乘务员只好委婉地笑着说：“对不起，今天的报纸已发送完。”秘书十分无奈地又问：“其他杂志呢？”“因为飞机延误，没有来得及补充”乘务员在对这位乘客连说了3次没有了之后，非常不好意思，马上将这个情况报告给乘务长。乘务长知道后，来到了这位头等舱领导跟前，微笑地说：“您好,我是此航班的乘务长。非常抱歉，由于天气原因很多航班延误，地面没能及时补充餐食和物品，不过我们会尽全力为您提供一份可口的餐食，请您稍等一会儿。”随后，乘务长与其他乘务员商量怎样给乘客准备一份餐食。乘务长忽然想到机组自己带的面包和黄油，于是就把面包切开，夹上黄油，送进烤箱。不一会儿，香气四溢的果酱黄油面包和
3、一杯热茶准备好了，乘务长双手将托盘放在领导的小桌板上。同时，乘务长自制了一张简单而精美的卡片，上面写道：“领导，非常抱歉，虽然今天我们的航班没有为您提供精美的头等舱餐食和报纸，但请您将我们真诚的服务和敬意带回家。祝您旅途愉快，工作顺利。”这位领导看到送来的餐食和卡片非常满意这次的服务。请思考：你认为在为要客服务时要注意哪些服务礼仪？要客服务是民航运输服务中的一个重要部分。为了有效保障乘坐民航飞机重要乘客的服务质量及安全，国家礼宾司及民航局根据重要乘客身份、职务或社会知名度对要客范围进行了划定。一、要客服务的重要性划定后的要客包括以下几类：（1）省、部级（含副职）以上的负责人；（2）军队在职并军
4、职在上将以上的负责人；（3）公使、大使级外交人员；（4）由各部、委单位或我国驻外使馆提出要求按重要乘客接待的客人。鉴于要客的重要性，要客服务人员必须具备良好的职业素养、强烈的责任心、规范的仪容仪表，良好的观察能力、沟通表达能力、倾听能力等综合素质。一、要客服务的重要性要客服务的礼貌用语礼貌用语的主动性礼貌用语的亲切性1.要客服务用语的特点2.要客服务用语的特点 要客服务人员在进行服务时，对要客的称呼要考虑到不同的要客与不同的场合。同时，还要考虑到要客的语言习惯、文化层次、地域风俗等各种因素。例如，要客服务人员在服务时，可以按要客的身份来进行称呼。如“主席”“李总”“首长”“王夫人”“袁秘书”等
5、。二、要客迎送礼仪信息的接收和传递接收信息1要客服务人员在接听要客信息时必须认真、准确地记录信息，包括：确认到达要客的车辆牌子、颜色、车牌号码，要客的姓名、性别、职务、随行人员数量等，并一一做好记录。传递信息2要客服务人员在接收到要客信息后要及时把信息报告给主管人员。同时，要客人员所乘的车辆信息也要及时准确无误地传递给停车场的调度室，并做好记录。在车辆驶入停车场时，保安人员要核对车牌号后予以放行。二、要客迎送礼仪迎宾礼仪迎宾人员个人准备（1）了解要接待要客的身份和职务。（2）整理个人着装仪表。（3）准备好对讲机。（4）提前5 min到达门口，准备接待。二、要客迎送礼仪迎宾礼仪开启车门（1）要客
6、车辆达到时，迎宾员应主动上前帮助打开车门。（2）迎宾员应左手为要客打开车门，右手放于车门上方，五指并拢，为要客护顶。（3）要客下车后，迎宾员应主动帮助关上车门。二、要客迎送礼仪迎宾礼仪1.迎宾问候礼仪（1）要客下车时，迎宾员需提醒要客小心。例如，“王总，小心。”（2）若天气不好或下雨，迎宾员需提示要客注意脚下，并为其准备雨具。（3）若天气较冷，迎宾员需提示乘客穿好外套。（4）若要客携带有行李，迎宾员需主动帮助提拿。2.门口迎宾礼仪 当要客到达贵宾室门口时，服务人员应立站于门的右侧，向要客鞠躬问好，并配以手势引导要客进入贵宾室。二、要客迎送礼仪出入贵宾休息室礼仪贵宾在休息室时，服务人员需多次进出
7、贵宾室为贵宾提供毛巾、茶水等服务。服务人员进出贵宾室时需要注意以下几点：在进入贵宾室时，必须要敲门，敲门节奏要平稳，声音不宜过大，以起到通报作用为宜。01010202进入休息室后要轻声关门，不能发出过大的响声。0303在为贵宾引路时，应先到门口将门打开，然后站在门一侧，使用示意手势引导贵宾先进入，服务人员再随后进入，安排要客入座及提供服务。在贵宾离开休息室时，服务人员同样应让贵宾先行，再随后跟上。三、贵宾室服务礼仪托盘服务技能与礼仪 端托盘时，物品应放在中间，这样可以较好地掌握重心和平衡。在使用托盘时必须垫好托盘纸或配套的专用布垫以防止茶杯滑落。正确的端托盘姿势，可以使服务人员的姿态显得美观又
8、协调。三、贵宾室服务礼仪端托盘的要求：（1）左手小臂抬至身前，大臂与小臂成90，小臂、手腕与手面成一条直线，手面向上，五指张开，手心下凹，端稳托盘。（2）行进时，目光要平视前方，面带微笑，用目光和语言与要客打招呼。同时，要用眼睛的余光确认托盘中物品的摆放状态。（3）行进中步幅不能过大，脚步不能过快。托盘服务技能与礼仪三、贵宾室服务礼仪毛巾服务技能与礼仪毛巾湿度与温度送毛巾的时间送毛巾的礼仪毛巾的湿度以拧不出水为准；毛巾的温度以不烫手为宜。一般在要客入座后2 min内送上，5 min后撤下。（1）送毛巾时应站在距离茶几15 cm处，身体正面与茶几平行。（2）双腿自然弯曲，双膝并拢自然下蹲，身体要
9、保持好重心，不要前后左右摇晃。（3）右手从托盘中取出毛巾碟，放置在茶几上。三、贵宾室服务礼仪茶水服务礼仪送茶水规范动作礼仪有以下两点要求。（1）服务人员应站在距茶几15 cm处，身体正面与茶几平行，同时位于客人的斜前方。（2）右手将茶杯放在桌子上，并面带微笑，同时，配以礼貌语言。三、贵宾室服务礼仪做好航前准备 乘务员应首先了解要客的有关情况，例如，爱好、饮食习惯、生活要求等，以便提供更好的服务。其次，了解所飞航线的特点、风土人情和航线地标等常识，在行程中与要客拉近距离，更好地为要客提供周到、个性化的服务。记住要客的姓名 对于服务人员来说，记住要客的名字会使要客有受到尊重的感觉，较容易获得要客的
10、好感。因此，服务人员在服务时，应在第一时间准确无误地喊出要客的姓氏及职务。四、头等舱服务礼仪“一位手”“一位手”是指为要客提供礼貌提示及指引方向的手位礼。“一位手”训练：（1）身体保持基本站姿；（2）左手放于身后腰部；（3）右手从身侧抬起，大臂与小臂成90，小臂与地面平行；（4）右手心在垂直于地面的基础上向上翻45；（5）目光与右手指尖方向一致；（6）配以礼貌语言。例如，“您这边请。”五、标准手位礼“二位手”“二位手”是指要客走楼梯下行时的礼貌提示及手势指引。“二位手”训练：（1）身体保持基本站姿；（2）左手放于身后腰部；（3）右手从身侧抬起，大臂与小臂成160；（4）右手心在垂直于地面的基础
11、上向上翻45；（5）目光与右手指尖方向一致；（6）配以礼貌语言。例如，“请您这边下楼，请注意脚下。”五、标准手位礼“三位手”“三位手”是指要客走楼梯上行时的礼貌提示及手势指引。“三位手”训练：（1）身体保持基本站姿；（2）左手放于身后腰部；（3）右手从身侧抬起，大臂与小臂成60；（4）右手心在垂直于地面的基础上向上翻45；（5）手腕与肩在同一条直线上；（6）目光与右手指尖方向一致；（7）配以礼貌语言。例如，“请您这边上楼。”五、标准手位礼“四位手”“四位手”是指要客行进方向需改变时的提示及手势指引。“四位手”训练：（1）身体保持基本站姿；（2）左手放于身后腰部；（3）右手抬起至胸前，大臂与小臂
12、成90；（4）小臂与身体保持一拳距离；（5）右手心在垂直于地面的基础上向上翻45；（6）目光与右手指尖方向一致；（7）配以礼貌语言。例如，“请您这边走。”五、标准手位礼“五位手”“五位手”是指要客走楼梯下行时的礼貌提示及手势指引。“五位手”训练：（1）身体保持基本站姿；（2）左手放于身后腰部；（3）右手从身侧抬起，大臂与小臂成160；（4）小臂与身体保持一拳距离；（5）右手心在垂直于地面的基础上向上翻45；（6）目光与右手指尖方向一致；（7）配以礼貌语言。例如，“请您这边下楼。”五、标准手位礼五、标准手位礼“六位手”“六位手”是指要客走楼梯上行时的礼貌提示及手势指引。“六位手”训练：（1）身体
13、保持基本站姿；（2）左手放于身后腰部；（3）右手从身侧抬起，大臂与小臂成60；（4）小臂与身体保持一拳距离；（5）手腕与肩在同一条直线上；（6）右手心在垂直于地面的基础上向上翻45；（7）目光与右手指尖方向一致；（8）配以礼貌语言。例如，“请您这边上楼。”“七位手”“七位手”是为要客示意高处物品时的手势。“七位手”训练：（1）身体保持基本站姿；（2）左手放于身后腰部；（3）右手从身侧抬起，大臂与小臂成160；（4）小臂稍向上弯曲，臂弯与下巴高度平行；（5）右手心在垂直于地面的基础上向上翻45；（6）目光与右手指尖方向一致；（7）配以礼貌语言。例如，“请您看这边。”五、标准手位礼“八 位手”“八
14、位手”与“七位手”一样，同是为要客示意高处物品时的手势。“八位手”训练：（1）身体保持基本站姿；（2）左手放于身后腰部；（3）右手从身侧抬至体前，大臂与小臂成120；（4）小臂稍向上弯曲，臂弯与下巴高度平行；（5）右手心在垂直于地面的基础上向上翻45；（6）目光与右手指尖方向一致；（7）配以礼貌语言。例如，“请您看这边。”五、标准手位礼任务实施情景模拟某航空公司接到通知，政府某领导将乘坐15日下午4点的航班飞往上海。由于时间充裕，该领导在当日1点就到达了机场。实施步骤：1教师组织学生进行分组，四个人一组，并选出小组负责人；2学生分别扮演服务人员与要客，模拟从要客到达机场至要客上机前这一过程中的
15、服务；3每小组在模拟时，其他小组要认真观看，并做好记录；4模拟结束后，小组进行讨论，分析每小组的模拟是否遵循了要客服务礼仪；5每小组派一名同学上台总结模拟结果。一般特殊乘客服务礼仪02知识目标 了解一般特殊乘客的范围。掌握病残乘客服务礼仪、老年乘客服务礼仪、孕妇乘客服务礼仪、携带婴儿乘客服务礼仪和“无成人陪伴儿童”乘客服务礼仪。技能目标 能根据所学知识为一般特殊乘客进行服务。案例导入老年乘客的好儿女 在一架北京飞往广州的航班上，乘客们正在陆续登机。乘务员小晴看到一位行动缓慢的老奶奶刚进入舱门，便立即上前搀扶。小晴考虑到老奶奶行动不便，便主动与其他乘客协商，将老奶奶的座位换到离自己较近的座位，以
16、方便照顾老奶奶。等把老奶奶领到座位上之后，主动帮助老奶奶系好安全带，并给老奶奶讲解呼唤铃的使用方法。在飞行途中，小晴在做好自己本职工作之余，还时刻观察老奶奶的情况，主动与老奶奶聊天，缓解老奶奶的紧张情绪。在提供餐食时，专门向老奶奶推荐了热饮软食，让老奶奶感受到在家一般的温馨。请思考：乘务员应从哪些方面观察老年乘客，为他们提供服务？年龄超过70周岁以上的乘客；年龄在512周岁的无成人陪伴、单独乘机的儿童乘客；孕妇乘客；盲人乘客；聋哑乘客；坐轮椅的乘客；由于身体或精神上的疾病，不能照料自己的旅途生活、需他人帮助照料的乘客等。一般特殊乘客主要包括：一、一般特殊乘客范围伤残乘客的服务礼仪 在上下飞机时
17、，乘务员应主动帮助伤残乘客提拿行李，安放好随身携带的物品。在安排座位时，要考虑舒适、安全和上下飞机时是否方便，最好安排在两个紧急出口中间的位置。在乘客入座后，乘务员应主动为其送上毛毯或靠垫。在航程中，应主动为其送上书报杂志，并留心观察乘客是否需要帮助。供应餐食时，应帮助乘客放好小桌板，方便乘客使用。在与乘客交谈时，乘务员语调要舒缓柔和，语句应简明扼要。对于轮椅乘客，乘务员要及时、细心地给予照顾。二、病残乘客服务礼仪 遇到盲人乘客时，乘务员应主动上前做自我介绍，征得乘客同意后搀扶乘客登机，并配以语言提示乘客要避开障碍物或提示行走方向。在为盲人乘客安排座位时应安排在靠乘务员、靠窗口并尽可能靠近洗手
18、间的位置。盲人乘客的服务礼仪 在乘客入座后，帮助乘客安放好行李物品，系好安全带并告知解开安全带的方法，带其触摸各种服务设备的位置并告知乘客如何使用，同时，介绍紧急设备的方向、位置及使用方法。在供应餐食与饮料时，应明确告知乘客食物的位置。下飞机时，一般情况下应安排盲人乘客最后下飞机。同时，为其提供引导等必要的服务，协助其办理到达手续。二、病残乘客服务礼仪 聋哑乘客登机后，乘务员要向这类乘客示意安全带的使用方法，帮助其调节坐椅。同时，指示阅读灯、呼唤铃等按钮的位置。聋哑乘客大多数会读口型，因此乘务员在与其交流时应面对乘客，放慢语速，必要时借助规范的手势或者符号来表达。每次广播后，要主动为其介绍广播
19、内容。聋哑乘客的服务礼仪二、病残乘客服务礼仪担架乘客的服务礼仪2在安排座位时，一般应靠近客舱门，靠近洗手间，并选择过道的座位，但注意，不能影响过道的通行。1安排担架乘客最先登机，最后下机。5在飞机下降时，要检查病人是否系好安全带，提醒病人躺好，扶稳病人和担架，并提醒病人防止耳朵的不适感。4在为其供应餐食与饮料时，应与病人或陪同人员相协商，必要时协助病人进食。6下飞机时，协助病人整理物品，帮助提拿行李，护送病人下飞机及上车。3在航程中，要时刻观察并询问病人是否需要帮助，并根据实际情况妥善照顾乘客。二、病残乘客服务礼仪晕机乘客的服务礼仪 在航程中，乘务员应主动观察乘客的状态，观察是否有晕机乘客。若
20、发现有乘客晕机，应先请晕机乘客松开领带、腰带和安全带，调整其座椅靠背，为乘客打开通风口，打开清洁袋，并送上温开水和热毛巾，必要时为乘客提供晕机药品和氧气。二、病残乘客服务礼仪因年龄的增长，老年人的活动能力逐渐减退，生理的变化必然会带来心理上的变化，乘务员在服务时要注意老年人的心理变化，提供细致、周到的服务。针对老年乘客的特点，民航服务人员在服务时应注意并做到以下几点：（1）地面服务人员应主动引导老年乘客至专用柜台，协助老年乘客办理登机手续。（2）民航服务人员要主动了解老年乘客的服务需求。尤其遇到行动不便、不识字和语言理解有障碍等的老年乘客时，应主动询问其是否需要帮助，并告知可以提供的服务项目，
21、供其选择。三、老年乘客的服务礼仪（3）待乘机手续办理完成后，地面服务人员应引导老年乘客通过安全检查，到达指定候机区域候机。开始登机后，应使老年乘客优先于其他乘客登机。登机时，要主动帮其提拿行李，安放好随身物品。下飞机时，根据实际情况搀扶老年乘客下飞机。三、老年乘客的服务礼仪（4）根据老年乘客的需求为其安排座位，如无特殊要求，可将座位安排在靠前并临过道的位置。（5）登机后乘务员要主动为其介绍安全带的使用方法。还应为其讲解客舱设备（如洗手间的位置，呼唤铃如何使用等），主动告知飞行距离和时间。（6）在整个飞行过程中，应多观察老年乘客的动态，多与其交流，以消除老年乘客的孤独感。（7）在饮食方面，应主动
22、介绍餐食，多推荐热、软的餐食。（8）在与老年乘客交流时，语速要缓慢，可根据不同老年乘客的情况调高音调。三、老年乘客的服务礼仪（1）怀孕32周以内的孕妇乘机，除医生诊断不适宜乘机的孕妇外，可按一般乘客运输。（2）怀孕超过32周的孕妇乘机，在提供孕妇乘机申请书和医生的诊断证明的情况下，可以乘机。（3）预产期在4周以内的孕妇、预产期不确定但已知为多胎分娩或预计有分娩并发症者，不予运输。（4）出生不超过14天的婴儿不允许乘机。运送范围四、孕妇乘客的服务礼仪服务特点（1）孕妇乘机时，应主动帮其提拿行李、安放随身物品。（2）孕妇的座位应安排在较宽敞和便于乘务员照顾的位置，例如，靠近舱门的位置。但是不能安排
23、在飞机紧急出口处旁的位置。（3）主动为其介绍客舱设备的使用方法，并为孕妇提供靠垫。（4）帮助孕妇调整通风口，避免让其受凉。（5）在行程中多多观察、了解其情况并给予照顾。四、孕妇乘客的服务礼仪在迎客时，应帮助其提拿行李，一般不主动帮助乘客抱孩子。0101在安排座位时，一般安排在前排空间较大的位置；帮助其安排好行李物品，提醒其提前将在行程中需要使用的物品取出；帮助其调整通风口，避免风吹到婴儿。同时，介绍呼唤铃、安全带的使用方法。02020303提醒其在飞机起飞、下降时要将婴儿叫醒，以免压耳。0404在其下飞机时帮助其整理随身物品，提拿行李。服务礼仪五、携带婴儿乘客的服务礼仪在航前做好准备工作，了解
24、儿童乘客的特殊要求。候机和登机时要全程陪伴，可安排儿童先于其他乘客登机。在座位安排上，单个“无人陪伴儿童”应尽可能安排在前排临过道的位置；多名“无人陪伴儿童”应集中安排在便于乘务员照料的适当的位置上，但不得安排在紧急出口出。在儿童乘机的过程中，应将存放票根、“无成人陪伴儿童”乘机申请书及旅行证件等各种运输凭证的文件袋挂于儿童的胸前，同时，标志牌也要别于儿童的胸前。在航程中，为了不使儿童感到陌生、害怕，乘务员应在做好本职工作的同时，应更加贴心地照顾好他们的各个方面。餐食一般不提供热饮，饮料倒至1/2杯，防止碰撒。下飞机时，将儿童交给文件上注明的接机人员，并让其签字后才能接儿童接走。六、“无成人陪
25、伴儿童”乘客的服务礼仪任务实施情景模拟背景资料：在一架哈尔滨飞往北京的航班上，乘客用过餐后，都在午休，乘务员杨园正在客舱内进行巡视。这时，杨园看到一名大致50岁的男性乘客紧闭双眼，面色苍白，一只手紧紧的捂住胸口。直觉告诉杨园，这位乘客一定是晕机了。杨园还未走到这位乘客跟前，就又听到客舱后部传来婴儿的哭声，并且声音越来越大，不少乘客被吵醒，皱着眉头问杨园发生了什么事，这时，其他乘务员也听到了婴儿的哭声纷纷走入客舱。要求：模拟案例中的情景。如果你是杨园，你会如何处理这类问题？实施步骤：1教师组织学生进行分组，六个人一组，并选出小组负责人；2小组成员分别扮演乘务员杨园、其他乘务员、晕机乘客、普通乘客和携带婴儿的乘客；3每小组在模拟时，其他小组要认真观看，并做好记录；4模拟结束后，小组进行讨论分析；5每小组派一名同学上台总结模拟结果。任务实施灵犀地2022年11月29日
