1、餐饮服务与管理配套精品完整课件餐饮服务与管理配套精品完整课件 餐厅的涵义和类型餐厅的涵义和类型 第一节第一节 餐厅服务的概念与特点餐厅服务的概念与特点 第二节第二节 餐厅服务人员的素质餐厅服务人员的素质 第三节第三节 餐厅是通过出售服务、菜品和饮料餐厅是通过出售服务、菜品和饮料 来满足顾客饮食需求的场所。来满足顾客饮食需求的场所。 或者说，凡是在一定的场所，公开或者说，凡是在一定的场所，公开 为顾客提供饮食服务的设施机构，都可为顾客提供饮食服务的设施机构，都可 称为餐厅。称为餐厅。 （一）固定的场所（一）固定的场所 （二）提供食品、饮料和服务（二）提供食品、饮料和服务 （三）以营利为经营目的（
2、三）以营利为经营目的 （一）中式餐厅（一）中式餐厅 （二）西式餐厅（二）西式餐厅 （三）按服务方式分类（三）按服务方式分类 （四）按服务的对象分类（四）按服务的对象分类 （五）按风味特色分类（五）按风味特色分类 餐厅服务指的是餐厅服务员凭借餐餐厅服务指的是餐厅服务员凭借餐 厅服务设施，向客人提供菜肴、饮料等厅服务设施，向客人提供菜肴、饮料等 餐饮产品的同时提供就餐的一切帮助，餐饮产品的同时提供就餐的一切帮助， 并使客人感受到尊重。并使客人感受到尊重。 （一）接受顾客预约业务（一）接受顾客预约业务 （二）迎客入厅、引宾入座（二）迎客入厅、引宾入座 （三）桌前服务（三）桌前服务 （四）提供咨询服务
3、（四）提供咨询服务 （五）结算服务（五）结算服务 （六）热情送客（六）热情送客 （一）餐厅服务的特点（一）餐厅服务的特点 （二）餐饮业发展趋势（二）餐饮业发展趋势 （一）业务知识（一）业务知识 熟练掌握托盘、餐巾折花、中西餐熟练掌握托盘、餐巾折花、中西餐 摆台、酒水服务、菜肴服务等基本技能。摆台、酒水服务、菜肴服务等基本技能。 能规范化、标准化、程序化地提供中西能规范化、标准化、程序化地提供中西 餐服务。具有人际交往能力，反应灵敏，餐服务。具有人际交往能力，反应灵敏， 适应能力强，能熟练运用既定的原则和适应能力强，能熟练运用既定的原则和 程序处理突发事件。程序处理突发事件。 （一）身体素质要求
4、（一）身体素质要求 （二）心理素质要求（二）心理素质要求 （一）热爱本职工作（一）热爱本职工作 （二）具有高尚的职业道德（二）具有高尚的职业道德 （三）能够自律，具有良好的组织（三）能够自律，具有良好的组织 纪律观念纪律观念 （四）养成良好的职业习惯（四）养成良好的职业习惯 餐厅组织的内部分工餐厅组织的内部分工 第一节第一节 餐厅部门职责餐厅部门职责 第二节第二节 餐厅员工管理餐厅员工管理 第三节第三节 根据规模的大小，饭店通常划分为根据规模的大小，饭店通常划分为 大型、中型和小型饭店。饭店的规模通大型、中型和小型饭店。饭店的规模通 常是按客房数量来划分。常是按客房数量来划分。 目前国际上划分
5、的标准是：客房在目前国际上划分的标准是：客房在 600间 以 上 的 为 大 型 饭 店 ； 客 房 在间 以 上 的 为 大 型 饭 店 ； 客 房 在 300600间的为中型饭店；客房在间的为中型饭店；客房在300间间 以下的为小型饭店。以下的为小型饭店。 （一）大型饭店餐饮部组织结构（一）大型饭店餐饮部组织结构 大型饭店的餐饮经营在组织结构设大型饭店的餐饮经营在组织结构设 计上有两种模式：一种是每个餐厅都设计上有两种模式：一种是每个餐厅都设 有与之配套的厨房，各个厨房分别负责有与之配套的厨房，各个厨房分别负责 自己对应餐厅的菜品的制作；另一种是自己对应餐厅的菜品的制作；另一种是 厨房实行
6、专业化管理，饭店设立中心厨厨房实行专业化管理，饭店设立中心厨 房，各个餐厅设立卫星厨房。房，各个餐厅设立卫星厨房。 （二）中型饭店的餐饮组织结构（二）中型饭店的餐饮组织结构 （三）小型饭店的餐饮组织结构（三）小型饭店的餐饮组织结构 （四）独立经营餐厅的组织结构（四）独立经营餐厅的组织结构 （一）管理跨度（一）管理跨度 所谓管理跨度，是指上级领导直接所谓管理跨度，是指上级领导直接 而有效地领导下属的人数。而有效地领导下属的人数。 管理学家认为，在高层领导中，管管理学家认为，在高层领导中，管 理跨度通常为理跨度通常为48人，在机构的低层领人，在机构的低层领 导中，这个数字为导中，这个数字为815人
7、。由于餐饮人。由于餐饮 企业大多数属于中小型企业，因此管理企业大多数属于中小型企业，因此管理 跨度一般为跨度一般为512 人，但对于某一具体人，但对于某一具体 的饭店或餐厅来说，管理跨度的宽窄还的饭店或餐厅来说，管理跨度的宽窄还 应考虑以下因素。应考虑以下因素。 （二）组织层次（二）组织层次 组织层次就是指直线行政指挥系统组织层次就是指直线行政指挥系统 分级管理的各个层次。分级管理的各个层次。 （三）扁平式结构的优点（三）扁平式结构的优点 节约管理费用；容易达成默契和协节约管理费用；容易达成默契和协 调；有利于基层管理人员的成长；有利调；有利于基层管理人员的成长；有利 于提高决策的民主化程度；
8、高层领导有于提高决策的民主化程度；高层领导有 更多的时间和精力精心决策。更多的时间和精力精心决策。 由于管理层次减少，使上下信息流由于管理层次减少，使上下信息流 通加快，决策更加迅速，因此对经营机通加快，决策更加迅速，因此对经营机 会的把握会更好。会的把握会更好。 （四）扁平式结构的弊端（四）扁平式结构的弊端 上级的权威受到挑战。随着上级权上级的权威受到挑战。随着上级权 威由于上下级之间的过多社交活动而降威由于上下级之间的过多社交活动而降 低。下属也往往会自觉或不自觉地突出低。下属也往往会自觉或不自觉地突出 他们的特权，并建立起他们自己的强有他们的特权，并建立起他们自己的强有 力的附属部门和势
9、力范围，既有可能把力的附属部门和势力范围，既有可能把 本部门的利益变得远比全局的利益更重本部门的利益变得远比全局的利益更重 要，也有可能利用自己的权力与上级公要，也有可能利用自己的权力与上级公 开对抗，破坏组织的统一性，开对抗，破坏组织的统一性， （一）根据组织业务活动的需要设（一）根据组织业务活动的需要设 计组织结构计组织结构 （二）效率原则（二）效率原则 （三）统一指挥原则（三）统一指挥原则 （四）授权明确原则（四）授权明确原则 （五）授权完整原则（五）授权完整原则 （六）责权相等原则（六）责权相等原则 （一）餐厅与厨房的关系（一）餐厅与厨房的关系 （二）餐厅与管事部的关系（二）餐厅与管事
10、部的关系 （三）餐厅与财务部的关系（三）餐厅与财务部的关系 （四）餐厅与工程部的关系（四）餐厅与工程部的关系 （五）餐厅与安全部的关系（五）餐厅与安全部的关系 （六）餐厅与公关销售部的关系（六）餐厅与公关销售部的关系 （七）餐厅与人事培训部的关系（七）餐厅与人事培训部的关系 （八）餐厅与餐饮部办公室的关系（八）餐厅与餐饮部办公室的关系 （一）宴会部的职责（一）宴会部的职责 （二）餐厅部的职责（二）餐厅部的职责 （三）吧台的职责（三）吧台的职责 （四）厨房部的职责（四）厨房部的职责 （五）采购部的职责（五）采购部的职责 （六）管事部的职责（六）管事部的职责 （一）员工招聘的途径（一）员工招聘的途
11、径 （1）内部人员推荐介绍）内部人员推荐介绍 （2）求职者毛遂自荐）求职者毛遂自荐 （3）招聘广告）招聘广告 （4）劳务中介机构）劳务中介机构 （5）校园招聘）校园招聘 （二）招聘面试的类型（二）招聘面试的类型 （1）非结构化面试）非结构化面试 （2）半结构化面试）半结构化面试 （3）结构化面试）结构化面试 （4）系列化面试）系列化面试 （5）小组面试）小组面试 （6）压力面试）压力面试 （三）招聘测验（三）招聘测验 （1）笔试）笔试 （2）操作与身体技能测试）操作与身体技能测试 （3）个性与兴趣测试）个性与兴趣测试 （一）通过员工培训提高员工技能（一）通过员工培训提高员工技能 （1）技术技能
12、）技术技能 （2）人际沟通技能）人际沟通技能 （3）解决问题技能）解决问题技能 （二）培训方法（二）培训方法 （1）在职培训）在职培训 （2）脱产培训）脱产培训 （一）物质激励（一）物质激励 （二）精神激励（二）精神激励 （1）有效地与员工交流）有效地与员工交流 （2）尊重员工）尊重员工 （3）不要随意评价员工）不要随意评价员工 （4）以期望员工对待你的方式对待员）以期望员工对待你的方式对待员 工工 摆台基本技能摆台基本技能 第二节第二节 餐巾折花基本技能餐巾折花基本技能 第三节第三节 酒水服务基本技能酒水服务基本技能 第四节第四节 菜肴服务基本技能菜肴服务基本技能 第五节第五节 端盘基本技能
13、端盘基本技能 第一节第一节 （一）端托的概念（一）端托的概念 “端端”是指用手平举拿物，如端盘、是指用手平举拿物，如端盘、 端菜等；端菜等；“托托”是指用手掌或其他物品是指用手掌或其他物品 向上承受物体的重力。向上承受物体的重力。 端托是整个服务技能中最基本的技端托是整个服务技能中最基本的技 能，是斟酒、摆台、上菜、撤换餐具等能，是斟酒、摆台、上菜、撤换餐具等 服务技能的基础。服务技能的基础。 （二）托盘的种类及用途（二）托盘的种类及用途 托盘有大、中、小几种规格，以满托盘有大、中、小几种规格，以满 足不同的托送需要。其形状通常有圆形足不同的托送需要。其形状通常有圆形 或长方形两种，其他还有椭
14、圆形等。托或长方形两种，其他还有椭圆形等。托 盘按其质地来分，通常有木制、竹编、盘按其质地来分，通常有木制、竹编、 金属和胶木等。金属和胶木等。 目前用得较为普遍的是胶木托盘，目前用得较为普遍的是胶木托盘， 其优点是轻便、防滑、防腐、耐用。大其优点是轻便、防滑、防腐、耐用。大 型长方形托盘，一般用于托运菜点、酒型长方形托盘，一般用于托运菜点、酒 水和盘碟等较重的物品。中型圆形托盘，水和盘碟等较重的物品。中型圆形托盘， 一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜、一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜、 上菜、送咖啡冷饮等。小型椭圆形托盘上菜、送咖啡冷饮等。小型椭圆形托盘 通常用来送少量饮料、桌上小器皿、递
15、通常用来送少量饮料、桌上小器皿、递 送账单、收款等。送账单、收款等。 （三）端托的种类（三）端托的种类 （1）托盘式。是指将物品先集中）托盘式。是指将物品先集中 放入托盘内，再用手支撑着托盘运送物放入托盘内，再用手支撑着托盘运送物 品。品。 （2）端盘式。是指直接用手端送）端盘式。是指直接用手端送 物品，最早的餐饮服务采用的是这种操物品，最早的餐饮服务采用的是这种操 作方法。作方法。 （1）理盘）理盘 （2）装盘）装盘 （3）轻托操作要领）轻托操作要领 （4）轻托行走）轻托行走 （5）卸盘）卸盘 （6）轻托的注意事项）轻托的注意事项 摆台又称餐台设计、餐桌布置、铺摆台又称餐台设计、餐桌布置、铺
16、 台，是指为客人就餐确定席位，并将餐台，是指为客人就餐确定席位，并将餐 饮活动中所需要的餐具用具及其他物品饮活动中所需要的餐具用具及其他物品 按一定的要求摆设于餐桌上的过程。按一定的要求摆设于餐桌上的过程。 （一）餐具洁净，完整无缺（一）餐具洁净，完整无缺 （二）手法卫生（二）手法卫生 （三）间距恰当（三）间距恰当 （四）便于进餐和席间服务（四）便于进餐和席间服务 （五）装饰适宜（五）装饰适宜 （六）台面清洁、整齐美观（六）台面清洁、整齐美观 台面的分类方法很多，一般情况分台面的分类方法很多，一般情况分 为中餐台面、西餐台面两大类。考虑到为中餐台面、西餐台面两大类。考虑到 许多外宾在中餐厅不会
17、使用筷子就餐，许多外宾在中餐厅不会使用筷子就餐， 所以还有中餐西吃台面（亦称中西混合所以还有中餐西吃台面（亦称中西混合 台面）。台面）。 按进餐的餐次分，有早餐台面、午按进餐的餐次分，有早餐台面、午 餐台面、晚餐台面。餐台面、晚餐台面。 根据餐桌的形状及特点分，有圆桌根据餐桌的形状及特点分，有圆桌 台面、转台台面、方桌台面、直长形台台面、转台台面、方桌台面、直长形台 面、弧形台面、异型台面等。面、弧形台面、异型台面等。 中餐台面的分类方法有：按进餐特点分，中餐台面的分类方法有：按进餐特点分， 有散客台面、茶市台面、风味餐台面、有散客台面、茶市台面、风味餐台面、 酒席宴会台面；按每位客人面前所摆
18、放酒席宴会台面；按每位客人面前所摆放 的小件餐具数量分，有二件头台面到十的小件餐具数量分，有二件头台面到十 五件头台面等多种形式；按餐桌的布置五件头台面等多种形式；按餐桌的布置 方法分，有普通台面和看台两种。方法分，有普通台面和看台两种。 （一）中餐摆台用具（一）中餐摆台用具 中餐摆台用具主要有餐碟、汤碗中餐摆台用具主要有餐碟、汤碗 （口汤碗）汤勺、酒杯、筷架、筷子、（口汤碗）汤勺、酒杯、筷架、筷子、 公用餐具、台面小件等。公用餐具、台面小件等。 （二）摆台的操作程序（二）摆台的操作程序 （一）西餐宴会摆台设计（一）西餐宴会摆台设计 （二）西餐宴会席位设计（二）西餐宴会席位设计 （三）西餐宴会
19、台布的铺设（三）西餐宴会台布的铺设 （四）西餐主要用具（四）西餐主要用具 （五）西餐宴会的摆台程序与标准（五）西餐宴会的摆台程序与标准 （六）西餐摆台的要领（六）西餐摆台的要领 （一）餐巾的起源与发展（一）餐巾的起源与发展 在中国古代典籍中就有宴会中使用在中国古代典籍中就有宴会中使用 “餐巾餐巾”覆盖食物和擦手的记载，明清覆盖食物和擦手的记载，明清 时期，宫廷和贵族宴会就出现了高档的时期，宫廷和贵族宴会就出现了高档的 锦缎绣花餐巾。因而可以说餐巾并非完锦缎绣花餐巾。因而可以说餐巾并非完 全是舶来品。全是舶来品。 在西方，餐巾也其很深的历史渊源。在西方，餐巾也其很深的历史渊源。 古希腊和罗马贵族
20、一直保持用手指进食古希腊和罗马贵族一直保持用手指进食 的习惯，所以在用餐完毕后用一条普通的习惯，所以在用餐完毕后用一条普通 毛巾大小的餐巾来擦手。更讲究一点的毛巾大小的餐巾来擦手。更讲究一点的 则在擦完手之后捧出洗指钵来洗手，洗则在擦完手之后捧出洗指钵来洗手，洗 指钵里除了盛着水之外，还漂浮着点点指钵里除了盛着水之外，还漂浮着点点 玫瑰的花瓣；埃及人则在钵里放上杏仁、玫瑰的花瓣；埃及人则在钵里放上杏仁、 肉桂和桔花。餐巾发展到肉桂和桔花。餐巾发展到17世纪，除了世纪，除了 实用意义之外，还更注重观赏价值。实用意义之外，还更注重观赏价值。 公元公元1680年，意大利已有年，意大利已有26种餐巾种
21、餐巾 的折法，如教士僧侣的诺亚方舟形，贵的折法，如教士僧侣的诺亚方舟形，贵 妇人用的母鸡形，以及一般人喜欢用的妇人用的母鸡形，以及一般人喜欢用的 小鸡、鲤鱼、乌龟、公牛、熊、兔子等小鸡、鲤鱼、乌龟、公牛、熊、兔子等 形状。另外，西亚、埃及等地区的文明形状。另外，西亚、埃及等地区的文明 中也有使用餐巾的历史记载。中也有使用餐巾的历史记载。 （二）餐巾折花的作用（二）餐巾折花的作用 （1）装饰美化餐台气氛。）装饰美化餐台气氛。 （2）烘托餐台气氛，突出宴会目的，）烘托餐台气氛，突出宴会目的， 起到一定的无声语言的作用，会对交流起到一定的无声语言的作用，会对交流 思想感情产生良好的效果。思想感情产生
22、良好的效果。 （3）卫生保洁的作用。）卫生保洁的作用。 （4）餐巾花形的摆放可标出主宾、主）餐巾花形的摆放可标出主宾、主 人的席位。人的席位。 （5）沟通宾主之间感情的作用。）沟通宾主之间感情的作用。 （6）在西餐宴会中，餐巾可起到暗示）在西餐宴会中，餐巾可起到暗示 的作用。的作用。 （7）饭店服务艺术和情感化的表现之）饭店服务艺术和情感化的表现之 一。一。 （8）将餐巾折叠成千姿百态的花形，）将餐巾折叠成千姿百态的花形， 对席面起到点缀美化的作用，它能增进对席面起到点缀美化的作用，它能增进 宴会隆重热烈的气氛，给宾客以艺术上宴会隆重热烈的气氛，给宾客以艺术上 的享受。的享受。 （1） 根据宴
23、会的性质选择花形根据宴会的性质选择花形 （2） 根据宴会的规模选择花形根据宴会的规模选择花形 （3）根据菜单内容选择花形）根据菜单内容选择花形 （4）根据季节选用花形）根据季节选用花形 （5）根据宾客的宗教信仰、风俗习惯）根据宾客的宗教信仰、风俗习惯 及爱好选择花形及爱好选择花形 （6）根据宾客的性别、年龄选用花形）根据宾客的性别、年龄选用花形 （7）根据宾主席位的安排选择花形）根据宾主席位的安排选择花形 （8）根据工作闲忙选择花形）根据工作闲忙选择花形 （1）餐巾花插入杯中的深度要合适，）餐巾花插入杯中的深度要合适， 插花时要保持花形的完整，插入后要整插花时要保持花形的完整，插入后要整 理花
24、形，使其到位，插入杯内的餐巾也理花形，使其到位，插入杯内的餐巾也 要折整齐。要折整齐。 （2）主花要摆在主位，副主位为次高）主花要摆在主位，副主位为次高 花，一般花则摆在宾客席上，使整个台花，一般花则摆在宾客席上，使整个台 面上的花形高低均匀，错落有致。面上的花形高低均匀，错落有致。 （3）不同的花形在同桌摆放时，要将）不同的花形在同桌摆放时，要将 形状相似的花对称摆放。摆花时要将花形状相似的花对称摆放。摆花时要将花 形的观赏面朝向宾客，飞禽走兽类的花形的观赏面朝向宾客，飞禽走兽类的花 形要将头部朝向客人。形要将头部朝向客人。 （4）摆放餐巾花时要间距一致，摆放）摆放餐巾花时要间距一致，摆放
25、整齐，长台的花要摆在一条直线上。整齐，长台的花要摆在一条直线上。 （1）根据宴会的性质来选择花形）根据宴会的性质来选择花形 （2）根据宴会的规模来选择花形）根据宴会的规模来选择花形 （3）根据花式冷拼来选用与之相配的）根据花式冷拼来选用与之相配的 花形花形 （4）根据时令季节来选择花形）根据时令季节来选择花形 （5）根据宾客身份、风俗习惯和爱好）根据宾客身份、风俗习惯和爱好 来选择花形来选择花形 （6）根据宾客宗教信仰来选择花形）根据宾客宗教信仰来选择花形 （7）根据宾主席位的安排来选择花形）根据宾主席位的安排来选择花形 中国地方菜中国地方菜 第二节第二节 中餐零点服务中餐零点服务 第三节第三
26、节 团队包餐服务团队包餐服务 第四节第四节 自助餐服务自助餐服务 第五节第五节 中国菜简介中国菜简介 第一节第一节 据文献记载，早在据文献记载，早在5 000多年前，中多年前，中 国已有烤肉、烤鱼等食品。周代出现称国已有烤肉、烤鱼等食品。周代出现称 为为“八珍八珍”的名馔，对后世很有影响。的名馔，对后世很有影响。 汉魏南北朝时期，中国菜肴迅速发展，汉魏南北朝时期，中国菜肴迅速发展， 名菜大增。汉代娄护发明的名菜大增。汉代娄护发明的“五侯鲭五侯鲭”， 即是中国最早的杂烩菜。马王堆一号汉即是中国最早的杂烩菜。马王堆一号汉 墓出土的竹简上记有菜肴上百款。北魏墓出土的竹简上记有菜肴上百款。北魏 贾思勰
27、撰写的贾思勰撰写的齐民要术齐民要术中，载有中，载有 200多种菜肴。多种菜肴。 （1）色）色 （2）香）香 （3）味）味 （4）意）意 （5）形）形 （6）养）养 （1）时令适合）时令适合 （2）区域适宜）区域适宜 （3）品种不同）品种不同 （4）部位区别）部位区别 （5）要求鲜嫩）要求鲜嫩 （6）随时代变化）随时代变化 （1）鲁菜）鲁菜 （2）川菜）川菜 （3）粤菜）粤菜 （4）淮扬菜）淮扬菜 （一）粤菜（一）粤菜 （二）鲁菜（二）鲁菜 （三）川菜（三）川菜 （四）淮扬菜（四）淮扬菜 在唐代，日本先后正式派遣在唐代，日本先后正式派遣20余次余次 使团来中国学习，其中就有专门学习制使团来中国学
28、习，其中就有专门学习制 作食品的人员。作食品的人员。13世纪意大利的马可世纪意大利的马可波波 罗来中国，回去时带着中国的调味料和罗来中国，回去时带着中国的调味料和 食品，使中国菜进入欧洲大陆。中国菜食品，使中国菜进入欧洲大陆。中国菜 传到美洲大陆大约在传到美洲大陆大约在19世纪中期。世纪中期。20世世 纪纪80年代以来，中国与世界各国交往频年代以来，中国与世界各国交往频 繁，中国菜更加受到欢迎。繁，中国菜更加受到欢迎。 （一）备置餐具（一）备置餐具 （二）检查台面（二）检查台面 （三）整理工作柜（三）整理工作柜 迎宾、引客由迎宾员和餐厅领班共迎宾、引客由迎宾员和餐厅领班共 同完成。同完成。 在
29、上菜的同时要巡视台面，勤点烟，在上菜的同时要巡视台面，勤点烟， 勤斟酒，倒茶水，骨碟内骨头不得超过勤斟酒，倒茶水，骨碟内骨头不得超过 13，烟缸内烟头不能超过两个，要及，烟缸内烟头不能超过两个，要及 时更换骨碟和烟缸。更换烟缸时要用时更换骨碟和烟缸。更换烟缸时要用 “二换一二换一”，同时注意台面清洁要求轻，同时注意台面清洁要求轻 拿轻放，不得发出声响。要做到（三轻拿轻放，不得发出声响。要做到（三轻 四勤），即说话轻，走路轻，操作轻；四勤），即说话轻，走路轻，操作轻； 眼勤，嘴勤，手勤，腿勤。眼勤，嘴勤，手勤，腿勤。 当客人离开座位时，拉椅送客，待当客人离开座位时，拉椅送客，待 客人起身替客人拿
30、衣帽并帮客人穿上，客人起身替客人拿衣帽并帮客人穿上， 检查台面是否有遗留物品，以便及时还检查台面是否有遗留物品，以便及时还 给客人。不论哪位员工见到客人离开都给客人。不论哪位员工见到客人离开都 应说：应说：“请慢走，欢迎下次光临。请慢走，欢迎下次光临。” 每一个团体包餐的用餐人数固定；每一个团体包餐的用餐人数固定； 用餐标准固定用餐标准固定; 开餐桌数固定；开餐时开餐桌数固定；开餐时 间统一；菜肴统一；用餐速度较快；就间统一；菜肴统一；用餐速度较快；就 餐顾客易形成统一意见，容易配合服务。餐顾客易形成统一意见，容易配合服务。 自助餐不拘礼节，食物品种丰富，自助餐不拘礼节，食物品种丰富， 价格便
31、宜，宾客花钱不多却能品尝到较价格便宜，宾客花钱不多却能品尝到较 多种类的菜肴，随到随吃，不需等候，多种类的菜肴，随到随吃，不需等候， 而且宾客可以亲自动手选择自己喜爱的而且宾客可以亲自动手选择自己喜爱的 食物。食物。 宾客用的餐盘放于自助餐台最前端宾客用的餐盘放于自助餐台最前端 （即靠近入口处的一端），码放整齐，（即靠近入口处的一端），码放整齐， 不要堆得太高，以免倒塌。餐刀、餐叉、不要堆得太高，以免倒塌。餐刀、餐叉、 汤匙及餐巾纸整齐地放于餐盘前方。有汤匙及餐巾纸整齐地放于餐盘前方。有 的餐厅把小件餐具摆在餐桌上，自助餐的餐厅把小件餐具摆在餐桌上，自助餐 台上就不放小件餐具。台上就不放小件餐
32、具。 以色拉、开胃品、汤、熏鱼、热蔬以色拉、开胃品、汤、熏鱼、热蔬 菜、烤炙类或其他热的主菜、甜品、水菜、烤炙类或其他热的主菜、甜品、水 果为顺序摆放菜肴；可将某些特色菜分果为顺序摆放菜肴；可将某些特色菜分 台摆放，如甜品台、水果台或切割烧烤台摆放，如甜品台、水果台或切割烧烤 肉类的服务桌；热菜用保温锅保温，宾肉类的服务桌；热菜用保温锅保温，宾 客来后可揭开盖子；每盘（盆）菜肴都客来后可揭开盖子；每盘（盆）菜肴都 要摆放一副取菜用的公用叉勺，叉勺的要摆放一副取菜用的公用叉勺，叉勺的 柄朝向右下方。柄朝向右下方。 西餐简介西餐简介 第一节第一节 西餐常见服务方式西餐常见服务方式 第二节第二节 西
33、餐零点服务西餐零点服务 第三节第三节 酒吧、咖啡厅服务酒吧、咖啡厅服务 第四节第四节 英式服务又称家庭式服务。其服务英式服务又称家庭式服务。其服务 方法是服务员从厨房将烹制好的菜肴传方法是服务员从厨房将烹制好的菜肴传 送到餐厅，由顾客中的主人亲自动手切送到餐厅，由顾客中的主人亲自动手切 肉装盘，并配上蔬菜，服务员把装盘的肉装盘，并配上蔬菜，服务员把装盘的 菜肴依次端送给每一位客人。调味品、菜肴依次端送给每一位客人。调味品、 沙司和配菜都摆放在餐桌上，由顾客自沙司和配菜都摆放在餐桌上，由顾客自 取或相互传递。取或相互传递。 综合式服务是一种融合了法式服务、综合式服务是一种融合了法式服务、 俄式服
34、务和美式服务的综合服务方式。俄式服务和美式服务的综合服务方式。 许多西餐宴会的服务采用这种服务方式。许多西餐宴会的服务采用这种服务方式。 通常用美式服务上开胃品和沙拉；用俄通常用美式服务上开胃品和沙拉；用俄 式或法式服务上汤或主菜；用法式或俄式或法式服务上汤或主菜；用法式或俄 式服务上甜点。式服务上甜点。 自助式服务是把事先准备好的菜肴自助式服务是把事先准备好的菜肴 摆在餐台上，客人进入餐厅后支付一餐摆在餐台上，客人进入餐厅后支付一餐 的费用，便可自己动手选择符合自己口的费用，便可自己动手选择符合自己口 味的菜点，然后拿到餐桌上用餐。餐厅味的菜点，然后拿到餐桌上用餐。餐厅 服务员的工作主要是餐
35、前布置，餐中撤服务员的工作主要是餐前布置，餐中撤 掉用过的餐具和酒杯，补充餐台上的菜掉用过的餐具和酒杯，补充餐台上的菜 肴等。肴等。 餐厅管理的特点和基本职能餐厅管理的特点和基本职能 第一节第一节 餐厅现场管理任务分析餐厅现场管理任务分析 第二节第二节 餐厅管理人员的基本意识餐厅管理人员的基本意识 第三节第三节 所谓餐厅管理，是指餐厅为实现经所谓餐厅管理，是指餐厅为实现经 营目标，对其拥有的资源进行合理组织、营目标，对其拥有的资源进行合理组织、 配置，使其业务正常、高效地运转的活配置，使其业务正常、高效地运转的活 动过程。动过程。 （一）产销一体化（一）产销一体化 （二）技术要求高（二）技术要
36、求高 （三）经营方式灵活多样（三）经营方式灵活多样 （四）成本不易控制（四）成本不易控制 （五）产品质量评价的主观性（五）产品质量评价的主观性 （一）决策与计划（一）决策与计划 （二）组织（二）组织 （三）指挥（三）指挥 （四）协调（四）协调 （五）控制（五）控制 （一）应对停电措施（一）应对停电措施 （二）应对停水措施（二）应对停水措施 （三）应对停气措施（三）应对停气措施 （四）应对顾客投诉（四）应对顾客投诉 （五）应对员工工伤（五）应对员工工伤 （六）应对物品丢失（六）应对物品丢失 （一）规章制度是饭店经营的关键（一）规章制度是饭店经营的关键 （二）菜品与服务是饭店的生命力（二）菜品与服
37、务是饭店的生命力 （三）硬件与软件体现饭店的档次（三）硬件与软件体现饭店的档次 （四）成本控制是饭店的利润所在（四）成本控制是饭店的利润所在 （五）公关营销是饭店效益的保障（五）公关营销是饭店效益的保障 （六）安全与卫生是饭店的头等大（六）安全与卫生是饭店的头等大 事事 （七）团队精神是饭店发展的需要（七）团队精神是饭店发展的需要 （八）培训是饭店发展的动力（八）培训是饭店发展的动力 市场意识是企业家须臾不可淡化的。市场意识是企业家须臾不可淡化的。 它具体表现为对市场需求的把握和参与它具体表现为对市场需求的把握和参与 市场竞争的能力。就市场需求而言，顾市场竞争的能力。就市场需求而言，顾 客需要
38、什么，企业就必须生产什么。没客需要什么，企业就必须生产什么。没 有市场需求的产品和服务，只能是一种有市场需求的产品和服务，只能是一种 资源的浪费。资源的浪费。 服务是餐厅经营的重要内容，也是服务是餐厅经营的重要内容，也是 赢得顾客的有效手段。餐厅管理者必须赢得顾客的有效手段。餐厅管理者必须 增强服务意识，千方百计改善服务态度，增强服务意识，千方百计改善服务态度， 提高服务质量。为此，餐厅管理者应努提高服务质量。为此，餐厅管理者应努 力抓好以下工作。力抓好以下工作。 一是完善服务设施，美化服务环境。一是完善服务设施，美化服务环境。 二是完善服务内容，满足顾客需求。二是完善服务内容，满足顾客需求。
39、 三是推行知识服务。三是推行知识服务。 所谓所谓“人本管理人本管理”，简单地说，就，简单地说，就 是一种内求团结、外求发展的经营管理是一种内求团结、外求发展的经营管理 艺术。对具体的组织而言，任何组织都艺术。对具体的组织而言，任何组织都 是由人组成，由人运作的。从这个意义是由人组成，由人运作的。从这个意义 上讲，企业在激烈竞争中谋生存、求发上讲，企业在激烈竞争中谋生存、求发 展，对外必须扩大实力并保持自己良好展，对外必须扩大实力并保持自己良好 的企业形象、信誉和竞争力，对内必须的企业形象、信誉和竞争力，对内必须 努力培养员工的归属感、信任感、成熟努力培养员工的归属感、信任感、成熟 感，强化企业
40、的凝聚力。感，强化企业的凝聚力。 创新意识是指人们根据社会和个体创新意识是指人们根据社会和个体 生活发展的需要，产生创造前所未有的生活发展的需要，产生创造前所未有的 事物或观念的动机，并在创造活动中表事物或观念的动机，并在创造活动中表 现出的意向、愿望和设想。现出的意向、愿望和设想。 （1）新颖性）新颖性 （2）社会历史性）社会历史性 （3）个体差异性）个体差异性 市场经济的原则是竞争，竞争的最市场经济的原则是竞争，竞争的最 终目标是追求利润的最大化。这就要求终目标是追求利润的最大化。这就要求 经济工作必须以效益为原则、为前提，经济工作必须以效益为原则、为前提， 一个不追求经济效益的企业，必然
41、是走一个不追求经济效益的企业，必然是走 向失败最终破产的企业。残酷的市场竞向失败最终破产的企业。残酷的市场竞 争环境，要求每一个经济工作者必须具争环境，要求每一个经济工作者必须具 备强烈的效益意识，唯其如此，才能立备强烈的效益意识，唯其如此，才能立 于不败之地，国内外无数企业的兴衰便于不败之地，国内外无数企业的兴衰便 是明证。是明证。 菜单及其作用菜单及其作用 第一节第一节 菜单的种类菜单的种类 第二节第二节 菜单设计的依据菜单设计的依据 第三节第三节 菜单的内容与制作菜单的内容与制作 第四节第四节 （一）菜单（一）菜单 菜单有两种含义。第一种含义是指菜单有两种含义。第一种含义是指 餐厅中使用
42、的可供顾客选择的所有菜目餐厅中使用的可供顾客选择的所有菜目 的一览表。第二种含义是指餐厅的菜品。的一览表。第二种含义是指餐厅的菜品。 （二）菜谱（二）菜谱 很多餐厅都把菜单和菜谱混为一谈，很多餐厅都把菜单和菜谱混为一谈， 其实两者有着明显的区别。菜谱是指描其实两者有着明显的区别。菜谱是指描 述某一菜品制作方法及过程的集合。述某一菜品制作方法及过程的集合。 （一）菜单是联结顾客与餐厅的桥（一）菜单是联结顾客与餐厅的桥 梁，起媒介作用梁，起媒介作用 （二）菜单设计的好坏直接反映了（二）菜单设计的好坏直接反映了 餐厅的档次和经营水平餐厅的档次和经营水平 （一）菜单反映了餐厅的经营方针（一）菜单反映了
43、餐厅的经营方针 （二）菜单影响着餐厅设备与用具（二）菜单影响着餐厅设备与用具 的采购的采购 （三）菜单影响着餐厅人员的配备（三）菜单影响着餐厅人员的配备 选择，决定了对服务的要求选择，决定了对服务的要求 （四）菜单影响着食品原料的采购（四）菜单影响着食品原料的采购 与储藏与储藏 （五）菜单影响着餐饮成本及利润（五）菜单影响着餐饮成本及利润 （六）菜单影响着厨房布局与餐厅（六）菜单影响着厨房布局与餐厅 装饰装饰 （七）菜单既是艺术品又是宣传品（七）菜单既是艺术品又是宣传品 （一）根据餐别划分（一）根据餐别划分 （二）根据就餐时间划分（二）根据就餐时间划分 （三）根据传统形式划分（三）根据传统形式
44、划分 （四）根据菜单价格形式划分（四）根据菜单价格形式划分 （一）根据餐别划分（一）根据餐别划分 （二）根据就餐时间划分（二）根据就餐时间划分 （三）根据传统形式划分（三）根据传统形式划分 （四）根据菜单价格形式划分（四）根据菜单价格形式划分 （一）目标市场（一）目标市场 （二）收入情况或可任意支配收入（二）收入情况或可任意支配收入 情况情况 （三）年龄结构（三）年龄结构 （四）宗教背景（四）宗教背景 （五）饮食习俗（五）饮食习俗 （六）性别比例（六）性别比例 （七）竞争对手（七）竞争对手 （一）保持风味餐厅的新颖性（一）保持风味餐厅的新颖性 （二）突出地方名菜的特点（二）突出地方名菜的特点
45、（三）继承、发扬与创新（三）继承、发扬与创新 （四）融合中西（四）融合中西 （一）凡是列入菜单的菜品，厨房（一）凡是列入菜单的菜品，厨房 必须无条件保证供应必须无条件保证供应 （二）根据时令节气，及时调整菜（二）根据时令节气，及时调整菜 单，增加时令菜品单，增加时令菜品 （一）不应重复味道相同或相近的（一）不应重复味道相同或相近的 食品食品 （二）原料品种应多样化（风味餐（二）原料品种应多样化（风味餐 厅除外）厅除外） （三）形状、色彩、质地应多样化（三）形状、色彩、质地应多样化 （一）根据厨房内设备制定相应菜（一）根据厨房内设备制定相应菜 单单 （二）厨师技术水平（二）厨师技术水平 （三）操
46、作速度（三）操作速度 （四）菜单上各类菜式之间的比例（四）菜单上各类菜式之间的比例 要合理要合理 菜单制定人员必须自始至终明确餐菜单制定人员必须自始至终明确餐 厅的成本对象，即目标成本或目标成本厅的成本对象，即目标成本或目标成本 率，这在食品原料进货价格经常上涨的率，这在食品原料进货价格经常上涨的 情况下尤为重要。如果选择的菜品中高情况下尤为重要。如果选择的菜品中高 成本菜式较多，该餐厅即使有完善的食成本菜式较多，该餐厅即使有完善的食 品控制措施，也难以获得预期的利润。品控制措施，也难以获得预期的利润。 随着人们生活水平的提高，人们对随着人们生活水平的提高，人们对 食物营养也有了不同的看法。过
47、去，人食物营养也有了不同的看法。过去，人 们关心的是能否得到足够的营养。而现们关心的是能否得到足够的营养。而现 在，人们考虑更多的是如何防止摄取过在，人们考虑更多的是如何防止摄取过 多的营养，以保持合适的体重、健美的多的营养，以保持合适的体重、健美的 身材和良好的健康状况。餐厅在设计菜身材和良好的健康状况。餐厅在设计菜 单时应适应这一新的要求，考虑人体营单时应适应这一新的要求，考虑人体营 养需求这一因素。养需求这一因素。 环境保护与可持续发展是当今社会环境保护与可持续发展是当今社会 的重要议题。菜品的制作应符合国家有的重要议题。菜品的制作应符合国家有 关环境保护的制度规定。值得说明的是，关环境
48、保护的制度规定。值得说明的是， 由于顾客有求新、求异的消费需求，餐由于顾客有求新、求异的消费需求，餐 厅也极力推出一些奇特菜品，以迎合这厅也极力推出一些奇特菜品，以迎合这 些顾客的消费需求。些顾客的消费需求。 （一）菜品的名称与价格（一）菜品的名称与价格 （二）描述性说明（二）描述性说明 描述性说明就是以简洁的文字描述描述性说明就是以简洁的文字描述 出该菜品的主要原料、制作方法和风味出该菜品的主要原料、制作方法和风味 特色。特色。 菜单的描述性说明应包括：主要原菜单的描述性说明应包括：主要原 料、配料以及一些独特的浇汁和调料；料、配料以及一些独特的浇汁和调料； 菜品的烹调与服务方法；菜品的分量
49、大菜品的烹调与服务方法；菜品的分量大 小；菜品的烹调准备时间。小；菜品的烹调准备时间。 （三）促销信息（三）促销信息 （四）饭店或餐厅的背景介绍（四）饭店或餐厅的背景介绍 有些菜单上还介绍餐厅的历史背景有些菜单上还介绍餐厅的历史背景 和餐厅特点。许多餐厅需要推销自己的和餐厅特点。许多餐厅需要推销自己的 特色，而菜单是推销的最佳途径。特色，而菜单是推销的最佳途径。 餐厅使用的菜单可以分为餐厅使用的菜单可以分为“一次性一次性” 菜单和菜单和“耐用性耐用性”菜单两种。菜单两种。 “一次性一次性”菜单可以选择轻巧、便菜单可以选择轻巧、便 宜的纸张，不必考虑纸张的耐磨、耐污宜的纸张，不必考虑纸张的耐磨、
50、耐污 等性能。等性能。 提供餐桌服务的餐厅大都使用提供餐桌服务的餐厅大都使用“耐耐 用性用性”菜单，这种菜单使用时间较长，菜单，这种菜单使用时间较长， 少则数月，多则一年甚至更长时间。在少则数月，多则一年甚至更长时间。在 材料选择上材料选择上 ，这种菜单要使用质地精良、，这种菜单要使用质地精良、 厚实且不易折断的纸张，通常还要考虑厚实且不易折断的纸张，通常还要考虑 纸张的防污、耐磨、手感好、美观高雅纸张的防污、耐磨、手感好、美观高雅 等要求。制作菜单最常用的纸张为凸纹等要求。制作菜单最常用的纸张为凸纹 纸。尽量避免使用塑料、绸、绢等材料。纸。尽量避免使用塑料、绸、绢等材料。 （一）插图与色彩的
