1、汽车前台接待与服务全册汽车前台接待与服务全册 配套最完整精品课件配套最完整精品课件 模块一模块一 礼仪概述礼仪概述 12:29:21 3 模块一模块一 礼仪概述礼仪概述 课题课题一一 礼仪的含义及构成礼仪的含义及构成 课题课题二二 礼仪的原则和职能礼仪的原则和职能 12:29:21 4 课题一课题一 礼仪的含义及构成礼仪的含义及构成 问题问题1 什么是礼仪？什么是礼仪？ 问题问题2 中国礼仪的起源中国礼仪的起源 问题问题3 中国礼仪的发展中国礼仪的发展 问题问题4 西方礼仪的由来与发展西方礼仪的由来与发展 问题问题5 礼仪的具体表现形式？礼仪的具体表现形式？ 问题问题6 东方和西方礼仪的差异？
2、东方和西方礼仪的差异？ 评价与反馈评价与反馈 12:29:21 5 引导问题引导问题1 什么是礼仪？什么是礼仪？ 礼仪是人类为维系社会正常生活而礼仪是人类为维系社会正常生活而 要求人们共同遵守的最起码的道德要求人们共同遵守的最起码的道德 规范，它是人们在长期共同生活和规范，它是人们在长期共同生活和 相互交往中逐渐形成，并且以风俗、相互交往中逐渐形成，并且以风俗、 习惯和传统等方式固定下来。习惯和传统等方式固定下来。 12:29:21 6 问题问题2 中国礼仪的起源中国礼仪的起源 大体有以下几种礼仪起源说：大体有以下几种礼仪起源说： （1）天神生礼仪）天神生礼仪 （2）礼为天地人的统一体）礼为天
3、地人的统一体 （3）礼产生于人的自然本性，）礼产生于人的自然本性， （4）礼为人性和环境矛盾的产物，）礼为人性和环境矛盾的产物， （5）礼生于理，起于俗。）礼生于理，起于俗。 12:29:21 7 问题问题3 中国礼仪的发展中国礼仪的发展 （1） 礼仪的萌芽时期（公元前礼仪的萌芽时期（公元前5万年公元前万年公元前1万年）万年） （2）礼仪的草创时期（公元前）礼仪的草创时期（公元前1万年公元前万年公元前22世纪）世纪） （3）礼仪的形成时期（公元前）礼仪的形成时期（公元前21世纪公元前世纪公元前771年）年） (4）礼仪的发展、变革时期（公元前）礼仪的发展、变革时期（公元前770年公前年公前22
4、1年，年， 东周时期）东周时期） (5)礼仪的强化时期（公元前礼仪的强化时期（公元前221年公元年公元1796年）年） (6) 礼仪的衰落时期（公元礼仪的衰落时期（公元17961911年）年） （7）现代礼仪时期（公元）现代礼仪时期（公元19111949年，民国时期）年，民国时期） 12:29:21 8 问题问题4 西方礼仪的由来与发展西方礼仪的由来与发展 在西方，礼仪一词，最早见于法语在西方，礼仪一词，最早见于法语 的的Etiquette ，原意为，原意为“法庭上的通法庭上的通 行证行证” 。但它一进入英文后，就有。但它一进入英文后，就有 了礼仪的含义，意即了礼仪的含义，意即“人际交往的人际
5、交往的 通行证通行证” 。 12:29:21 9 问题问题5 礼仪的具体表现形式？礼仪的具体表现形式？ 礼仪的具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等：礼仪的具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等： 1.礼貌是指人们在交往过程中表示敬重、友好的礼貌是指人们在交往过程中表示敬重、友好的 行为规范。行为规范。 2.礼节是指人们在交际活动中待人接物的方式。礼节是指人们在交际活动中待人接物的方式。 礼记礼记.儒行儒行：“礼节者，人之貌也。礼节者，人之貌也。”是指人们是指人们 在交往过程中对人的尊重和友善。在交往过程中对人的尊重和友善。 3.仪表是指人的外表，如容貌、服饰、表情、姿态仪表是指人的外表，如容貌、服饰
6、、表情、姿态 等。等。 4.仪式是指在一定场合举行的具有专门程序和规范仪式是指在一定场合举行的具有专门程序和规范 化的活动。如开业典礼、迎送仪式等。化的活动。如开业典礼、迎送仪式等。 12:29:21 10 问题问题6 东方和西方礼仪的差异？东方和西方礼仪的差异？ 1.社会交往方式的差异社会交往方式的差异 2.个人人生观的差异个人人生观的差异 3.法制观念的不同法制观念的不同 4.社会习俗的不同社会习俗的不同 5.等级观念的差异等级观念的差异 12:29:21 11 评价与反馈评价与反馈 一、思考与练习思考与练习 （一）填空题（一）填空题 1、礼仪的起源、礼仪的起源 、 、 、 和和 。 2、
7、礼仪的表现形式、礼仪的表现形式 、 、 和和 。 （二）简答题（二）简答题 1、举例说明生活中有哪些细节能反映一个人的礼、举例说明生活中有哪些细节能反映一个人的礼 仪修养。仪修养。 二、资料查阅二、资料查阅 请查阅资料西方礼仪的起源与发展。请查阅资料西方礼仪的起源与发展。 12:29:22 12 课题二课题二 礼仪的原则和职能礼仪的原则和职能 问题问题1 礼仪的原则是什么？礼仪的原则是什么？ 问题问题2 礼仪的特征有哪些？礼仪的特征有哪些？ 问题问题3 学习礼仪有哪些作用？学习礼仪有哪些作用？ 问题问题4 学习礼仪的方法学习礼仪的方法 问题问题5 孔子尊师？孔子尊师？ 评价与反馈评价与反馈 1
8、2:29:22 13 问题问题1 礼仪的原则是什么？礼仪的原则是什么？ 1.敬人的原则敬人的原则 2.自律的原则自律的原则 3.适度的原则适度的原则 4.真诚的原则真诚的原则 5. 遵守的原则遵守的原则 6.从俗的原则从俗的原则 7.平等的原则平等的原则 8.宽容的原则宽容的原则 12:29:22 14 问题问题2 礼仪的特征有哪些？礼仪的特征有哪些？ 1.规范性规范性 2.限定性限定性 3.可操作性可操作性 4.传承性传承性 5.时代性时代性 12:29:22 15 问题问题3 学习礼仪有哪些作用？学习礼仪有哪些作用？ 1.塑造高尚人格的途径塑造高尚人格的途径 2.追求事业成功的手段追求事业
9、成功的手段 3.打开交际大门的钥匙打开交际大门的钥匙 4.联系人际关系的纽带联系人际关系的纽带 5.良好社会秩序的基石良好社会秩序的基石 6.社会发展的助力器社会发展的助力器 12:29:22 16 问题问题4 学习礼仪的方法学习礼仪的方法 1.坚持知行统一坚持知行统一 2.寻找学习的榜样寻找学习的榜样 3.注意自我检查、自我监督注意自我检查、自我监督 4.抓住重点，举一反三抓住重点，举一反三 12:29:22 17 问题问题5 孔子尊师？孔子尊师？ 孔子是我国历史上第一位礼仪学家，关于他的故事很多，史料记载公元孔子是我国历史上第一位礼仪学家，关于他的故事很多，史料记载公元 前前521年春，孔
10、子得知他的学生宫敬叔奉鲁国国君之命，要前往周朝京年春，孔子得知他的学生宫敬叔奉鲁国国君之命，要前往周朝京 都洛阳去朝拜天子，觉得这是个向周朝守藏史老子请教都洛阳去朝拜天子，觉得这是个向周朝守藏史老子请教“礼制礼制”学识的学识的 好机会，于是征得鲁昭公的同意后，与宫敬叔同行。到达京都的第二天，好机会，于是征得鲁昭公的同意后，与宫敬叔同行。到达京都的第二天， 孔子便徒步前往守藏史府去拜望老子。正在书写孔子便徒步前往守藏史府去拜望老子。正在书写道德经道德经的老子听说的老子听说 誉满天下的孔丘前来求教，赶忙放下手中刀笔，整顿衣冠出迎。孔子见誉满天下的孔丘前来求教，赶忙放下手中刀笔，整顿衣冠出迎。孔子见
11、 大门里出来一位年逾古稀、精神矍铄的老人，料想便是老子，急趋向前，大门里出来一位年逾古稀、精神矍铄的老人，料想便是老子，急趋向前， 恭恭敬敬地向老子行了弟子礼。进入大厅后，孔子再拜后才坐下来。老恭恭敬敬地向老子行了弟子礼。进入大厅后，孔子再拜后才坐下来。老 子问孔子为何事而来，孔子离座回答：子问孔子为何事而来，孔子离座回答：“我学识浅薄，对古代的我学识浅薄，对古代的礼制礼制 一无所知，特地向老师请教。一无所知，特地向老师请教。”老子见孔子这样诚恳，便详细地抒发了老子见孔子这样诚恳，便详细地抒发了 自己的见解。自己的见解。 回到鲁国后，孔子的学生们请求他讲解老子的学识。孔子说：回到鲁国后，孔子的
12、学生们请求他讲解老子的学识。孔子说：“老子老子 博古通今，通礼乐之源，明道德之归，确实是我的好老师。博古通今，通礼乐之源，明道德之归，确实是我的好老师。”同时还打同时还打 比方赞扬老子，他说：比方赞扬老子，他说：“鸟儿，我知道它能飞；鱼儿，我知道它能游；鸟儿，我知道它能飞；鱼儿，我知道它能游； 野兽，我知道它能跑。善跑的野兽我可以结网来逮住它，会游的鱼儿我野兽，我知道它能跑。善跑的野兽我可以结网来逮住它，会游的鱼儿我 可以用丝条缚在鱼钩来钓到它，高飞的鸟儿我可以用良箭把它射下来。可以用丝条缚在鱼钩来钓到它，高飞的鸟儿我可以用良箭把它射下来。 至于龙，我却不能够知道它是如何乘风云而上天的。老子，
13、其犹龙邪！至于龙，我却不能够知道它是如何乘风云而上天的。老子，其犹龙邪！” 12:29:22 18 评价与反馈评价与反馈 一、思考与练习思考与练习 （一）填空题（一）填空题 1.礼仪的特征有礼仪的特征有 、 、 和和 。 （二）简答题（二）简答题 1.礼仪的原则有哪些？礼仪的原则有哪些？ 模块二模块二 汽车汽车4S店前台接待店前台接待 与服务总论与服务总论 12:29:22 20 模块二模块二 汽车汽车4S店前台接待与服务总论店前台接待与服务总论 课题一课题一 汽车汽车4S店服务概况店服务概况 课题二课题二 汽车汽车4S店服务人员的职业店服务人员的职业 道德要求道德要求 课题三课题三 汽车汽车
14、4S店服务人员的职业店服务人员的职业 素养与能力培养素养与能力培养 课题四课题四 前台接待人员的职业习惯前台接待人员的职业习惯 12:29:22 21 课题一课题一 汽车汽车4S店服务概况店服务概况 问题问题1 什么是汽车什么是汽车4S店？店？ 问题问题2 汽车汽车4S店为什么要做服务？店为什么要做服务？ 问题问题3 汽车汽车4S店为顾客提供哪些服务？店为顾客提供哪些服务？ 问题问题4 4S店的优势？店的优势？ 问题问题5 汽车汽车4S店接待人员起到什么样的作用？店接待人员起到什么样的作用？ 问题问题6 汽车汽车4S店接待人员的职责是什么店接待人员的职责是什么 问题问题7 目前我国汽车目前我国
15、汽车4S店服务的现状？店服务的现状？ 问题问题8 针对针对4S店服务现状如何去改进？店服务现状如何去改进？ 问题问题9 汽车汽车4S店的增值服务？店的增值服务？ 评价与反馈评价与反馈 12:29:22 22 问题问题1 什么是汽车什么是汽车4S店？店？ 4S店是一种以店是一种以“四位一体四位一体”为核心为核心 的汽车特许经营模式包括的汽车特许经营模式包括: 整车销售（整车销售（Sale） 零配件（零配件（Sparepart） 售后服务（售后服务（Service） 信息反馈（信息反馈（Survey） 12:29:22 23 问题问题2 汽车汽车4S店为什么要做服务？店为什么要做服务？ 到到202
16、0年中国民用汽车保有量将达到年中国民用汽车保有量将达到 1.4亿辆。亿辆。 汽车销售量的迅速增加给汽车的售后服汽车销售量的迅速增加给汽车的售后服 务带来了机遇和挑战。务带来了机遇和挑战。 汽车售后服务市场其实是汽车产业链中汽车售后服务市场其实是汽车产业链中 最稳定的利润来源，在美国被誉为最稳定的利润来源，在美国被誉为“黄黄 金产业金产业”，甚至可占据总利润的，甚至可占据总利润的60至至 70。 12:29:22 24 问题问题3 汽车汽车4S店为顾客提供哪些服务？店为顾客提供哪些服务？ 汽车汽车4S店的店的“4S”是指整车销售、维修是指整车销售、维修 服务、配件销售和信息反馈。它集服务、配件销
17、售和信息反馈。它集4个个 “S”为一体，使服务更全面，更多样，为一体，使服务更全面，更多样， 但同时对服务的要求也就越高。在这些但同时对服务的要求也就越高。在这些 服务中我们可以将服务分为软服务和硬服务中我们可以将服务分为软服务和硬 服务。服务。 软服务主要指整车销售、维修服务和配软服务主要指整车销售、维修服务和配 件销售中服务人员的服务。硬服务主要件销售中服务人员的服务。硬服务主要 指指4S店提供的相关服务设施（硬件）。店提供的相关服务设施（硬件）。 12:29:22 25 问题问题4 4S店的优势？店的优势？ 4S店的优势主要体现在以下几方面：店的优势主要体现在以下几方面： 1.信誉度方面
18、信誉度方面 2.专业方面专业方面 3.售后服务保障方面售后服务保障方面 4.人性化方面人性化方面 5.4S店的个性化店的个性化 12:29:22 26 问题问题5 汽车汽车4S店接待人员起到什么样的作用？店接待人员起到什么样的作用？ 客户接触的第一个人员客户接触的第一个人员 影响客户对企业判断的第一印象影响客户对企业判断的第一印象 留住客户的关键服务人员留住客户的关键服务人员 12:29:22 27 问题问题6 汽车汽车4S店接待人员的职责是什么店接待人员的职责是什么 前台接待是客户和服务部门的纽带，前台接待是客户和服务部门的纽带， 前台人员对客户来讲是前台人员对客户来讲是“最能理解自己最能理
19、解自己 的心情，最能信赖的人的心情，最能信赖的人” 主要工作是：主要工作是： 1.与客户沟通与客户沟通 2.倾听客户需求倾听客户需求 3.分析客户需求分析客户需求 4.帮助客户解决问题帮助客户解决问题 12:29:22 28 问题问题7 目前我国汽车目前我国汽车4S店服务的现状？店服务的现状？ 1.服务人员良莠不齐，综合素质不服务人员良莠不齐，综合素质不 高。高。 2.4S店售后服务质量不高店售后服务质量不高 （1）.轻检查，重换件轻检查，重换件 （2）.滥用乱用养护产品。滥用乱用养护产品。 （3）.汽车售后服务行业的标准不汽车售后服务行业的标准不 明确，法律法规不健全明确，法律法规不健全 1
20、2:29:22 29 问题问题8 针对针对4S店服务现状如何去改进？店服务现状如何去改进？ 1.知人善任，人才培养，提高服务知人善任，人才培养，提高服务 人员素质人员素质 2.售后服务实打实，提升服务质量售后服务实打实，提升服务质量 3.规范汽车规范汽车4S店的服务标准店的服务标准 4.建立健全汽车售后服务的法律法建立健全汽车售后服务的法律法 规和监督体系规和监督体系 12:29:22 30 问题问题9 汽车汽车4S店的增值服务？店的增值服务？ 汽车市场竞争加剧，汽车降价风潮的汽车市场竞争加剧，汽车降价风潮的 再次侵袭，可以说一些能力差一点再次侵袭，可以说一些能力差一点 的的4S店仅靠汽车销售
21、赚取的利润已店仅靠汽车销售赚取的利润已 很难维持企业的发展，这一点在中很难维持企业的发展，这一点在中 低档车中表现尤其明显，如何在激低档车中表现尤其明显，如何在激 烈的市场竞争赚着多一点的利润，烈的市场竞争赚着多一点的利润， 保持企业的竞争优势，提供增值服保持企业的竞争优势，提供增值服 务是开拓务是开拓4s店新利润的来源。店新利润的来源。 12:29:22 31 评价与反馈评价与反馈 一、思考与练习思考与练习 （一）填空题（一）填空题 1.汽车汽车4S店的服务可以分为店的服务可以分为 和和 。 2.汽车汽车4S店中店中4分别是指分别是指 、 、 和和 。 （二）选择题（二）选择题 1.汽车汽车
22、4S店接待人员的职责店接待人员的职责( )。 A. 顾客满意顾客满意 B.和顾客交谈和顾客交谈 C. 解决顾客的问题解决顾客的问题 2.汽车汽车4S店服务现状有店服务现状有( )。 A. 服务人员水平良莠不齐、综合素质差服务人员水平良莠不齐、综合素质差 B. 服务人员有着专业的知识水平服务人员有着专业的知识水平 C. 汽车服务行业已经进入成熟阶段汽车服务行业已经进入成熟阶段 （三）简答题（三）简答题 1.汽车汽车4S店接待人员提供服务的重要性？店接待人员提供服务的重要性？ 二、资料查阅二、资料查阅 汽车汽车4S店模式这几年在国内发展极为迅速，市场价为了满足客户在服务方店模式这几年在国内发展极为
23、迅速，市场价为了满足客户在服务方 面的需求而推出的一种业务模式，它的核心含义是：面的需求而推出的一种业务模式，它的核心含义是：“汽车终身服务解决方案汽车终身服务解决方案” 现在为了让服务更全面也有了现在为了让服务更全面也有了6S店之说，请上网查阅店之说，请上网查阅6S店包含了哪些服务内容？店包含了哪些服务内容？ 12:29:22 32 课题二课题二 汽车汽车4S店服务人员的职业道德要求店服务人员的职业道德要求 问题问题1 什么是职业道德的内涵和特征？什么是职业道德的内涵和特征？ 问题问题2 职业道德范畴是什么？职业道德范畴是什么？ 问题问题3 职业道德的社会作用？职业道德的社会作用？ 问题问题
24、4 职业道德的评价的意义？职业道德的评价的意义？ 问题问题5 职业道德的评价的依据？职业道德的评价的依据？ 问题问题6 职业道德的评价的类型？职业道德的评价的类型？ 问题问题7 员工如何培养职业道德？员工如何培养职业道德？ 问题问题8 职业道德与道德的区别？职业道德与道德的区别？ 问题问题9 职业道德的发展来源？职业道德的发展来源？ 评价与反馈评价与反馈 12:29:22 33 问题问题1 什么是职业道德的内涵和特征？什么是职业道德的内涵和特征？ 所谓的职业道德，就是同人们的职所谓的职业道德，就是同人们的职 业活动紧密联系的符合职业特点所要求业活动紧密联系的符合职业特点所要求 的道德准则、道德
25、情操与道德品质的总的道德准则、道德情操与道德品质的总 和，它既是对本职人员在职业活动中行和，它既是对本职人员在职业活动中行 为的要求，同时又是职业对社会所负的为的要求，同时又是职业对社会所负的 道德责任与义务。道德责任与义务。 它的特征为：它的特征为：1.职业性职业性 2.实践性实践性 3.继继 承性承性 4.具有多样性具有多样性 12:29:22 34 问题问题2 职业道德范畴是什么？职业道德范畴是什么？ 职业道德体系中的几个最基本的道德范畴为：职业道德体系中的几个最基本的道德范畴为： 职业态度：就是劳动态度。职业态度：就是劳动态度。 职业义务：就是职业群体和从业者所承担的职业责任。职业义务
26、：就是职业群体和从业者所承担的职业责任。 职业技能：是指从业者未完成职业责任应该掌握的职业技术、职业技能：是指从业者未完成职业责任应该掌握的职业技术、 本领。本领。 职业纪律：是指从业者在职业活动中应遵守的纪律、规定和职业纪律：是指从业者在职业活动中应遵守的纪律、规定和 要求。要求。 职业良心：是从业者对职业责任的自觉意识，用以对职业行职业良心：是从业者对职业责任的自觉意识，用以对职业行 为进行自我检查、自我批评。为进行自我检查、自我批评。 职业荣誉职业荣誉: 是对职业行为的社会价值所做的客观评价，是职是对职业行为的社会价值所做的客观评价，是职 业义务和职业良心的价值尺度。业义务和职业良心的价
27、值尺度。 职业作风：是指从业者在其职业实践和生活中所表现出来的职业作风：是指从业者在其职业实践和生活中所表现出来的 一贯的职业态度和工作作风，职业作风对职业群体中成员往一贯的职业态度和工作作风，职业作风对职业群体中成员往 往具有潜移默化的影响和教育作用。往具有潜移默化的影响和教育作用。 12:29:22 35 问题问题3 职业道德的社会作用？职业道德的社会作用？ 1.调节职业交往中从业人员内部以调节职业交往中从业人员内部以 及从业人员与服务对象间的关系及从业人员与服务对象间的关系 2.有助于维护和提高本行业的信誉有助于维护和提高本行业的信誉 3.促进本行业的发展促进本行业的发展 4.有助于提高
28、全社会的道德水平有助于提高全社会的道德水平 12:29:22 36 问题问题4 职业道德的评价的意义？职业道德的评价的意义？ 职业道德评价主要具有三大意义：职业道德评价主要具有三大意义： 1.对职业道德行为的善恶其裁决作对职业道德行为的善恶其裁决作 用用 2.具有直接而深刻的教育作用具有直接而深刻的教育作用 3.具有突出的调节作用具有突出的调节作用 12:29:22 37 问题问题5 职业道德的评价的依据？职业道德的评价的依据？ 职业道德的评价，主要依据职业职业道德的评价，主要依据职业 劳动者在履行自己职责的行为过劳动者在履行自己职责的行为过 程中的动机、效果及其相互关系。程中的动机、效果及其
29、相互关系。 12:29:22 38 问题问题6 职业道德的评价的类型？职业道德的评价的类型？ 职业道德评价活动可分为：职业道德评价活动可分为： 1.社会的（他人的）职业道德评价社会的（他人的）职业道德评价 2.自我的职业道德评价自我的职业道德评价 3.社会职业道德评价和自我职业道德社会职业道德评价和自我职业道德 评价的关系评价的关系 12:29:22 39 问题问题7 员工如何培养职业道德？员工如何培养职业道德？ 1.廉洁自律秉公办事廉洁自律秉公办事 2.遵守职业规范和公司制度遵守职业规范和公司制度 3.绝不泄露公司机密绝不泄露公司机密 4.全力维护公司品牌全力维护公司品牌 5.培养职业美德缔
30、造人格魅力培养职业美德缔造人格魅力 12:29:22 40 问题问题8 职业道德与道德的区别？职业道德与道德的区别？ 在内容方面在内容方面 从调节的范围来看从调节的范围来看 从产生的效果来看从产生的效果来看 12:29:22 41 问题问题9 职业道德的发展来源？职业道德的发展来源？ 职业道德是随着社会分工的发展，职业道德是随着社会分工的发展， 并出现相对固定的职业集团时产生并出现相对固定的职业集团时产生 的。人们的职业生活实践是职业道的。人们的职业生活实践是职业道 德产生的基础。德产生的基础。 12:29:22 42 评价与反馈评价与反馈 一、思考与练习思考与练习 （一）填空题（一）填空题
31、1.职业道德的社会作用职业道德的社会作用 、 、 和和 。 2.职业道德评价分为职业道德评价分为 和和 两种。两种。 （二）简答题（二）简答题 1.职业道德具有哪些特征？职业道德具有哪些特征？ 二、资料查阅二、资料查阅 有关职业道德的名言警句：有关职业道德的名言警句： 鞠躬尽瘁，死而后己鞠躬尽瘁，死而后己-诸葛亮诸葛亮后出师表后出师表 有公心必有公道，有公道必有公制。有公心必有公道，有公道必有公制。-傅玄傅玄傅子傅子通志通志 该干的工作认真干，能干的工作主动干，难干的工作想法干。该干的工作认真干，能干的工作主动干，难干的工作想法干。 有今天的苦干，才有明天的幸福有今天的苦干，才有明天的幸福 请
32、查阅搜集还有哪些有关职业道德的名言警句。请查阅搜集还有哪些有关职业道德的名言警句。 12:29:22 43 课题三课题三 汽车汽车4S店服务人员的职业素养与能力培养店服务人员的职业素养与能力培养 问题问题1 什么是职业素养？什么是职业素养？ 问题问题2 职业素养的五大特征？职业素养的五大特征？ 问题问题3 汽车服务人员所具备的职业素养？汽车服务人员所具备的职业素养？ 问题问题4 汽车服务人员所具备的能力结构？汽车服务人员所具备的能力结构？ 问题问题5 提升汽车服务人员的途径？提升汽车服务人员的途径？ 问题问题6 职业素养在工作中的地位职业素养在工作中的地位 问题问题7 大学生培养职业素养的重要
33、性？大学生培养职业素养的重要性？ 评价与反馈评价与反馈 12:29:22 44 问题问题1 什么是职业素养？什么是职业素养？ 职业素养是指职业内在的规范和要职业素养是指职业内在的规范和要 求求,是在职业过程中表现出来的综合是在职业过程中表现出来的综合 品质品质. 包含职业道德、职业技能、职业包含职业道德、职业技能、职业 行为、职业作风和职业意识等方面行为、职业作风和职业意识等方面 。 12:29:22 45 问题问题2 职业素养的五大特征？职业素养的五大特征？ 1.职业性职业性 2.稳定性稳定性 3.内在性内在性 4.整体性整体性 5.发展性发展性 12:29:22 46 问题问题3 汽车服务
34、人员所具备的职业素养？汽车服务人员所具备的职业素养？ 1.有坚定的信念有坚定的信念 2.有持续的热情有持续的热情 3.会换位思考会换位思考 4.谦虚、诚实、守信谦虚、诚实、守信 5.善于思考和总结善于思考和总结 12:29:22 47 问题问题4 汽车服务人员所具备的能力结构？汽车服务人员所具备的能力结构？ 1.与人沟通的能力与人沟通的能力 2.学习能力学习能力 3.总结分析能力总结分析能力 4.应变能力应变能力 5.团队合作能力团队合作能力 12:29:22 48 问题问题5 提升汽车服务人员的途径？提升汽车服务人员的途径？ 员工自身方面：员工自身方面： 1.加强理论修养加强理论修养 2.努
35、力锻炼、勇于努力锻炼、勇于 实践实践 3.努力使自己成熟努力使自己成熟 对于企业来说应为原工作如下几点：对于企业来说应为原工作如下几点： 1.制定科学的培训计划制定科学的培训计划 2.建立健建立健 全的培训管理制度全的培训管理制度 3.制定完善的考制定完善的考 核方法核方法 4.建立正确的评价体系建立正确的评价体系 12:29:22 49 问题问题6 职业素养在工作中的地位职业素养在工作中的地位 良好的职业素养是企业对人才进行良好的职业素养是企业对人才进行 评价的重要指标评价的重要指标 ，是个人事业成功，是个人事业成功 的基础，是进入企业的的基础，是进入企业的“金钥匙金钥匙”。 12:29:2
36、3 50 问题问题7 大学生培养职业素养的重要性？大学生培养职业素养的重要性？ “素质冰山素质冰山”理论认为，个体的素质理论认为，个体的素质 就像水中漂浮的一座冰山，水上部就像水中漂浮的一座冰山，水上部 分的知识、技能仅仅代表表层的特分的知识、技能仅仅代表表层的特 征，不能区分绩效优劣；水下部分征，不能区分绩效优劣；水下部分 的动机、特质、态度、责任心才是的动机、特质、态度、责任心才是 决定人的行为的关键因素，鉴别绩决定人的行为的关键因素，鉴别绩 效优秀者和一般者。效优秀者和一般者。 12:29:23 51 评价与反馈评价与反馈 一、思考与练习思考与练习 （一）填空题（一）填空题 1、职业素养
37、的特征职业性、职业素养的特征职业性、 、 、 和和 。 2、汽车服务人员要具备的能力有、汽车服务人员要具备的能力有 、 、 、 和和 。 （二）简答题（二）简答题 1、提高职业素养的途径有哪些？、提高职业素养的途径有哪些？ 二、资料查阅二、资料查阅 德国是奔驰、宝马的故乡。面对奔驰、宝马，你一定会感受到德国德国是奔驰、宝马的故乡。面对奔驰、宝马，你一定会感受到德国 工业品那种特殊的技术美感工业品那种特殊的技术美感从高贵的外观到性能优异的发动机，几从高贵的外观到性能优异的发动机，几 乎每一个细节都无可挑剔。德国货是如此的高品质，以至于在国际上成乎每一个细节都无可挑剔。德国货是如此的高品质，以至于
38、在国际上成 为为“精良精良”的代名词。的代名词。 请上网查阅什么样的职业素养是日耳曼人打造精请上网查阅什么样的职业素养是日耳曼人打造精 良产品的诀窍。良产品的诀窍。 12:29:23 52 课题四课题四 前台接待人员的职业习惯前台接待人员的职业习惯 问题问题1 汽车前台接待人员的角色定位汽车前台接待人员的角色定位 问题问题2 耐心对待你的客户耐心对待你的客户 问题问题3 对客户谦虚诚恳，信守承诺对客户谦虚诚恳，信守承诺 问题问题4 积极应对工作中的困境积极应对工作中的困境 问题问题5 懂得感恩接受工作全部懂得感恩接受工作全部 问题问题6 将自己的职业当成事业将自己的职业当成事业 问题问题7 最
39、高职业标准要求自己最高职业标准要求自己 问题问题8 大学生职场错误心态大学生职场错误心态 评价与反馈评价与反馈 12:29:23 53 问题问题1 汽车前台接待人员的角色定位汽车前台接待人员的角色定位 1.顾客的朋友顾客的朋友 2.演员演员 3.顾客的解难人顾客的解难人 4.出色的外交家出色的外交家 5.心理学家心理学家 12:29:23 54 问题问题2 耐心对待你的客户耐心对待你的客户 耐心，反映的不仅是一个人的个人耐心，反映的不仅是一个人的个人 修养，更是职业化员工在工作中一修养，更是职业化员工在工作中一 种职业化的工作态度，是一种无声种职业化的工作态度，是一种无声 的服务。的服务。 耐
40、心服务的职业化工作态度还体现耐心服务的职业化工作态度还体现 为为“三勤三勤”法则法则勤用脚、勤用勤用脚、勤用 嘴、勤用手。嘴、勤用手。 12:29:23 55 问题问题3 对客户谦虚诚恳，信守承诺对客户谦虚诚恳，信守承诺 信誉是成功的保证，世界上的成功信誉是成功的保证，世界上的成功 者都是信守承诺的人，一时的损失者都是信守承诺的人，一时的损失 将来可以赚回来，但损失了信誉就将来可以赚回来，但损失了信誉就 什么事也做不成了。什么事也做不成了。 12:29:23 56 问题问题4 积极应对工作中的困境积极应对工作中的困境 爱迪生曾说过：爱迪生曾说过：“在困难面前，只在困难面前，只 有放弃的人才是真
41、正的失败者。有放弃的人才是真正的失败者。” 著名漫画家郑辛遥著名漫画家郑辛遥 :“若能把绊脚石若能把绊脚石 变成垫脚石，你就是生活的强者。变成垫脚石，你就是生活的强者。” 松下幸之助：松下幸之助：“面对挫折不要失望，面对挫折不要失望， 要拿出勇气来！扎扎实实地、坚强要拿出勇气来！扎扎实实地、坚强 地向既定的目标前进。地向既定的目标前进。” 12:29:23 57 问题问题5 懂得感恩接受工作全部懂得感恩接受工作全部 工作意味着责任，感恩让我们担负工作意味着责任，感恩让我们担负 起责任。起责任。 12:29:23 58 问题问题6 将自己的职业当成事业将自己的职业当成事业 世界首富、微软创始人比
42、尔世界首富、微软创始人比尔-盖茨先盖茨先 生说：生说：“如果只把工作当作一件差如果只把工作当作一件差 事，或者只将目光停留在工作本身，事，或者只将目光停留在工作本身， 那么即使是从事你最喜欢的工作，那么即使是从事你最喜欢的工作， 你依然无法持久地保持对工作的激你依然无法持久地保持对工作的激 情。但如果把工作当作一项事业来情。但如果把工作当作一项事业来 看待，情况就会完全不同。看待，情况就会完全不同。” 12:29:23 59 问题问题7 最高职业标准要求自己最高职业标准要求自己 “将自己成功时的形象，放到愿望世将自己成功时的形象，放到愿望世 界界” 工作，就以最高的标准来要求工作，就以最高的标
43、准来要求 自己，而这种要求对人产生效果的自己，而这种要求对人产生效果的 原理就是通过这样的行动选择而表原理就是通过这样的行动选择而表 现出来的。现出来的。 12:29:23 60 问题问题8 大学生职场错误心态大学生职场错误心态 1.盲目跟风，轻弃优势盲目跟风，轻弃优势 2.自以为是，行而不远自以为是，行而不远 3.缺乏主见，见异思迁缺乏主见，见异思迁 4.漫无目的，错失良机漫无目的，错失良机 5.目标迷离，瞎子摸象目标迷离，瞎子摸象 6.缺乏自信，妄自菲薄缺乏自信，妄自菲薄 7.急功近利，好高骛远急功近利，好高骛远 8.急于求成，一步到位急于求成，一步到位 12:29:23 61 评价与反馈
44、评价与反馈 一、思考与练习一、思考与练习 （一）判断题（一）判断题 ( )1.顾客来店是有困难寻求帮助，所以顾客应该对工作人员热情礼貌，顾客来店是有困难寻求帮助，所以顾客应该对工作人员热情礼貌， 工作人员可以高高在上的态度。工作人员可以高高在上的态度。 ( )2.4S店的员工只是打工而已，所以将老板安排的工作做完就行了，店的员工只是打工而已，所以将老板安排的工作做完就行了， 不必高标准要求自己。不必高标准要求自己。 （二）选择题（二）选择题 1.前台接待人员在工作中扮演的角色为（前台接待人员在工作中扮演的角色为（ ）。）。 A、顾客的对立面、顾客的对立面 B、外交家、外交家 C、顾客的朋友、顾
45、客的朋友 D、演员、演员 （三）简答题（三）简答题 1.为什么要在工作中高标准要求自己。为什么要在工作中高标准要求自己。 二、资料查阅二、资料查阅 生活中用顽强的毅力战胜困难的例子很多，例如中国张海迪的故生活中用顽强的毅力战胜困难的例子很多，例如中国张海迪的故 事、事、.美国奥运英雄：威尔玛美国奥运英雄：威尔玛鲁道夫的故事，请查阅古今中外更多的励鲁道夫的故事，请查阅古今中外更多的励 志故事，鼓励自己做一个坚强、永不退缩的人。志故事，鼓励自己做一个坚强、永不退缩的人。 模块三模块三 塑造前台接待人员形塑造前台接待人员形 象礼仪象礼仪 12:29:23 63 模块三模块三 塑造前台接待人员形象礼仪
46、塑造前台接待人员形象礼仪 课题课题一一 着装礼仪着装礼仪 课题课题二二 仪容礼仪仪容礼仪 课题课题三三 仪态礼仪仪态礼仪 12:29:23 64 课题一课题一 着装礼仪着装礼仪 问题问题1 着装原则是什么？着装原则是什么？ 问题问题2 服装色彩的种类有哪些？服装色彩的种类有哪些？ 问题问题3 服装色彩的搭配方法有哪几种？服装色彩的搭配方法有哪几种？ 问题问题4 职场中女士的着装有哪些？职场中女士的着装有哪些？ 问题问题5 如何选择西装套裙？如何选择西装套裙？ 问题问题6 职场女性着套装注意那几点？职场女性着套装注意那几点？ 问题问题7 职场女性西装套裙的着装禁忌职场女性西装套裙的着装禁忌 问题
47、问题8 男性商务人员的着装男性商务人员的着装 问题问题9 男性商务人员的着装要求有哪些？男性商务人员的着装要求有哪些？ 问题问题10 常见的领带系结的方法？常见的领带系结的方法？ 问题问题11 职场男士着套装注意哪几点？职场男士着套装注意哪几点？ 问题问题12 饰品的佩戴饰品的佩戴 问题问题13 工牌的佩戴工牌的佩戴 问题问题14 职场中商务人员为何要重视着装？职场中商务人员为何要重视着装？ 问题问题15 重要的第一印象重要的第一印象 评价与反馈评价与反馈 12:29:23 65 问题问题1 着装原则是什么？着装原则是什么？ 1.整洁原则整洁原则 2.个性原则个性原则 3.TPO原则原则 4.
48、三色原则三色原则 12:29:23 66 问题问题2 服装色彩的种类有哪些？服装色彩的种类有哪些？ 色彩就是指颜色，色彩的分类有三种：色彩就是指颜色，色彩的分类有三种： 1.根据颜色无色系和有色系两大类。根据颜色无色系和有色系两大类。 2.根据色温可分为暖色、冷色、中性色根据色温可分为暖色、冷色、中性色 3.根据光泽度有光泽色和无光泽色根据光泽度有光泽色和无光泽色 12:29:23 67 问题问题3 服装色彩的搭配方法有哪几种？服装色彩的搭配方法有哪几种？ 服装的配色服装的配色“以整体协调以整体协调”为基本为基本 准则。服装的色彩搭配可分为四大准则。服装的色彩搭配可分为四大 类：类： 同色搭配
49、同色搭配 对比色搭配对比色搭配 呼应搭配呼应搭配 点缀配色。点缀配色。 12:29:23 68 问题问题4 职场中女士的着装有哪些？职场中女士的着装有哪些？ 商务女士在正式场合穿着的最佳服商务女士在正式场合穿着的最佳服 装是商务套裙装是商务套裙 12:29:23 69 问题问题5 如何选择西装套裙？如何选择西装套裙？ 1.面料的选择面料的选择 2.色彩的选择色彩的选择 3.造型的选择造型的选择 12:29:23 70 问题问题6 职场女性着套装注意那几点？职场女性着套装注意那几点？ 1.大小合身大小合身 2.衣扣口齐衣扣口齐 3.留心细节留心细节 4.鞋袜配套鞋袜配套 12:29:23 71
50、问题问题7 职场女性西装套裙的着装禁忌职场女性西装套裙的着装禁忌 过于鲜艳过于鲜艳 过于杂乱过于杂乱 过于暴露过于暴露 过于透视过于透视 过于短小过于短小 过于紧身过于紧身 忌光脚或三截腿忌光脚或三截腿 12:29:23 72 问题问题8 男性商务人员的着装男性商务人员的着装 商务男士的着装中最普遍最常用的商务男士的着装中最普遍最常用的 经典服装的是西装。西装，又称西经典服装的是西装。西装，又称西 服、洋装。服、洋装。 12:29:23 73 问题问题9 男性商务人员的着装要求有哪些？男性商务人员的着装要求有哪些？ 人们常说：人们常说：“西装七分在做，三分西装七分在做，三分 在穿。在穿。 1.
