1、第一章服务人员的仪容规范学习目的重视个人仪容。在日常工作与生活中有意识地维护自身形象。掌握有关服务人员仪容的基本规范。按规范修饰仪容。维护个人仪容，力求做到“修饰美”。本章要点本章所讲授的是服务人员的仪容规范。它在此指的是对服务人员个人仪容的标准化、正规化要求。重视自身仪容的修饰与维护，将直接有助于服务人员塑造良好的个人形象与自己所在单位的形象，并真正做到“修饰美”。本章第一部分讲授的是面部修饰。它具体涉及：基本的要求、修饰的规范、局部的修饰等。本章第二部分讲授的是肢部修饰。它具体涉及：上肢的修饰、下肢的修饰等。本章第三部分讲授的是发部修饰。它具体涉及：发部的整洁、发部的造型、发部的美化等。本
2、章第四部分讲授的是化妆修饰。它具体涉及：化妆的守则、化妆的禁忌等。导言仪容，通常指的是一个人的外貌，即一个人呈现于他人面基本要求、面部修饰前的具体的外形与外观。有些时候，人们也会将其称为容貌。一个人的仪容，大体上受到以下两个要素两个要素的左右。(1)先天条件：一个人相貌如何，通常主要受制于血缘遗传。（2）修饰维护：在任何情况下，一个正常人倘若不注意对本人的仪容进行合乎常规的修饰或维护，往往在他人的心目中也难有良好的个人形象可言。服务礼仪规定服务礼仪规定：全体服务行业的从业人员在自己的工作岗位上，都必须按照本行业的一定之规，对自己的仪容进行必要的修饰与维护。具体而言，要求有二：一是服务人员必须对
3、本人的仪容进行必要的修饰与维护；二是服务人员在修饰维护本人的仪容时必须遵守一定之规。服务礼仪要求服务礼仪要求：服务人员在修饰与维护本人的仪容时，重点应当放在面部修饰、肢体修饰、发部修饰、化妆修饰四个方面。对于这四个方面，绝对不容许有所忽略，或者有所偏废。1.1 面部修饰1.1 面部修饰面部，又称面孔、脸部、脸面。一般而言，它指的是人头的前部，包括上至额头、下到下巴这一部分。人的五官，如眉、目、耳、鼻、口等，均位于面部，而且也是面部引人注目之处。在人际交往中，每个人仪容之中最为他人所注意的地方，通常首推其容貌容貌。容貌，亦称相貌、面貌，它所指的主要就是一个人面部的具体样子。人们平常所说的人的长相
4、，其实就是指人的容貌。显而易见，说一个人的长相好还是不好，主要与其容貌相关。人体的其他部分，如四肢、毛发等，往往不会产生决定性的影响。出于这一原因，服务人员在自己的工作岗位上服务人时，必须对自己面部的修饰予以高度的重视。1.1 面部修饰（一）基本的要求（一）基本的要求在修饰个人面部之际，每一名服务人员均须自觉地遵守下述两项基本原则：l容貌端正：服务单位在选聘服务人员时，尤其是在挑选本单位窗口部门的服务人员时，务必将容貌端正与否作为一项主要条件。如果服务对象所接触到的服务人员容貌端庄、秀丽，看上去赏心悦目，即所谓“面善”，往往就会挽留住服务对象，甚至有可能增进其消费欲望。因此，服务单位在选聘、任
5、用服务人员时，特别是在选择直接在服务对象面前代表本单位形象的窗口部门的服务人员时，一定要将其容貌的端正与否列为主要条件之一。l注重修饰：服务单位应当严格要求全体服务人员注重修饰本人的容貌，以便弥补自身的缺陷，改善或维护自己的形象。a.服务人员平时应经常地修整、打扮自己的容貌，或是采取措施改善明显不足之处。b.服务人员平时应自觉地维护并保持自己经过修整、打扮或是改善的容貌。1.1 面部修饰（二）修饰的规范（二）修饰的规范服务人员在进行其个人面部修饰时，必须遵循规范性的做法：l洁净：要真正保持面部的干净、清爽，公认的标准是要使之无灰尘、无泥垢、无汗渍、无分泌物、无其他一切被人们视为不洁之物的杂质。
6、服务人员要真正做到这一点，就要养成平时勤于洗脸的良好习惯。l卫生：服务人员在进行其个人面部修饰时关注卫生问题，在此主要是要求认真注意自己面容的健康状况。要防止由于个人不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩，一旦面部出现了明显的过敏性症状，或是长出了疖子、痤疮、疱疹，务必及时前去医院求治。l自然：服务人员的面部修饰既要讲究美观，又要讲究合乎常情。按照人们对服务人员所要求的角色定位，庄重、大方乃是其维护个人形象的第一要旨。标新立异、追求前卫等眼下流行的修饰风格，均与服务人员的角色不符，故此不宜尝试。1.1 面部修饰（三）局部的修饰（三）局部的修饰服务人员在进行面部修饰须加以特别重视的几个关键的局部问题：l
7、眉部的修饰：在一个人的面部，眉毛虽然不像眼睛那样引人注目，但它却绝非可有可无。应注意“眉形的美观”“眉毛的梳理”“眉部的清洁”。1.1 面部修饰（三）局部的修饰（三）局部的修饰服务人员在进行面部修饰须加以特别重视的几个关键的局部问题：l眼部的修饰：对每一个人来讲，眼部都是他人观察最多的地方。应注意“眼部的保洁”“眼病的防治”“眼镜的佩戴”。1.1 面部修饰（三）局部的修饰（三）局部的修饰服务人员在进行面部修饰须加以特别重视的几个关键的局部问题：l耳部的修饰：在人的面部，双耳算不上是抢眼之处，但仍然处在他人的注意范围之内。应注意“耳部的除垢”“耳毛的修剪”。1.1 面部修饰（三）局部的修饰（三）
8、局部的修饰服务人员在进行面部修饰须加以特别重视的几个关键的局部问题：l鼻部的修饰：在每个人的鼻部，多多少少都会存在一些不够雅观的问题。应注意“鼻涕的去除”“黑头的清理”“鼻毛的修剪”。1.1 面部修饰（三）局部的修饰（三）局部的修饰服务人员在进行面部修饰须加以特别重视的几个关键的局部问题：l口部的修饰：口部的修饰，通常涉及面比较广泛。除了口腔之内，嘴巴的“周边地带”亦应被包含在内。应注意“刷牙”“洗牙”“禁食”“护唇”“剃须”。1.2 肢部修饰1.2 肢部修饰肢部，又叫做肢体，有时人们将其称为四肢。具体来讲，它指的就是人们的手臂与腿脚。在一般场合，手臂叫做上肢，腿脚则称做下肢。在人际交往中，人
9、们的肢体因其动作最多之故，经常会备受关注。对服务人员而言，服务人时，还存在一个肢体运用的问题。因此，在讨论服务人员的仪容规范时，绝对不应当对其肢部的修饰有所忽略。工作于不同具体岗位上的服务人员，平时对于自己肢体的运用有着不同的要求。1.2 肢部修饰（一）上肢的修饰（一）上肢的修饰一双保养良好、干净秀美的手臂，往往会为服务人员平添美感。在服务行业里，手臂通常被视为每一名服务人员所拥有的“第二张名片”。所以，注意维护自我形象的服务人员，对于自己在服务人的整个过程中自始至终处于耀眼位置的手臂，无论如何都不能不悉心加以修饰。l手臂的保养：其一，方法得当。保养手臂，不讲究科学，不运用正确的方法，便难以奏
10、效。其二，重在坚持。保养手臂，一定要经年累月坚持下来，才能真正做好。1.2 肢部修饰（一）上肢的修饰（一）上肢的修饰l手臂的保洁：手臂，特别是手部的干净与否，往往会给人以深刻的印象。服务人员要注意手臂的保洁，首先就要注意手臂的清洗。在清洗手臂以后，要真正确保无泥垢、无污痕。在工作岗位上，每一位服务人员都要谨记自己的双手要做到“六洗”，即至少在六种情况下必须洗手：其一，上岗之前要洗手。其二，手脏之后要洗手。其三，接触精密物品或入口之物前要洗手。其四，规定洗手之时要洗手。其五，上过卫生间之后要洗手。其六，下班之前要洗手。有时，洗手之际还须按规定进行消毒或除菌。l手臂的装饰：服务人员在工作岗位上的装
11、饰应当以朴素为美、以庄重为美。服务人员理当具有的美感不应以艳丽、怪诞取胜，否则即与其特定的社会角色极不相称。应注意“不蓄长指甲”“不宜化艳妆”“腋毛不外露”。1.2 肢部修饰（一）上肢的修饰（一）上肢的修饰l手臂的防病：由于服务人员在工作时主要借助于手臂，因此要想方设法对其多加防护，避免出现伤病。a.注意个人卫生，防患于未然。b.注意有病及时诊治，切勿任其发展。c.注意工作性质，不要以伤病之手接触他人。1.2 肢部修饰（二）下肢的修饰（二）下肢的修饰当人们行走之时，主要借助于下肢。而在人际交往中，人们常常又有“远看头，近看脚”的观察他人的习惯。要在人际交往中真正做到“足下生辉”，除了要慎重地对
12、待下肢服饰的选择与搭配之外，注重其修饰也是重要的一环。l下肢的清洁：服务人员在进行个人保洁时，不应该忽略下肢，而应该认真对待。应注意“勤于洗脚”“勤换袜子”“勤换鞋子”。1.2 肢部修饰（二）下肢的修饰（二）下肢的修饰l下肢的遮掩：考虑到文明和礼貌等方面的因素，服务人员在上岗服务人时，需要以自己的服装与鞋袜适当地对自己的下肢进行必要的遮掩。认真做到“不光腿”“不光脚”“不露趾”“不露脚后跟”。l下肢的美化：应注意“去除腿毛”“修剪趾甲”“忌化彩妆”。1.3 发部修饰1.3 发部修饰当一个人为别人所注视时，他的头发大都是被注视的重点中的重点。发部修饰，在此特指人们依照自己的审美习惯、工作性质和自
13、身特点，对自己的头发所进行的清洁、修剪、保养和美化。服务人员在进行个人发部修饰时，不仅要恪守针对常人的一般性规范，而且还必须严格遵守本行业、本单位的特殊性要求。1.3 发部修饰（一）发部的清洁（一）发部的清洁对任何人而言，其头发在人际交往中能否确保整洁，都会直接影响到他人对自己的评价。不注意头发的整洁，往往会让人觉得邋邋遢遢、萎靡不振，甚至被视为缺乏爱岗敬业的精神。l避免不洁：一般有三种“不及时清洗”“不定期修剪”“不认真梳理”。l自觉修整：为了确保自己发部的整洁，维护本人的完美形象，服务人员必须对上述发部不整洁的现象反其道而行之，自觉主动地对自己的头发进行清洗、修剪和梳理。应及时“清洗头发”
14、“修剪头发”“梳理头发”。l服务人员在梳理自己的头发时，还有下列三点应予注意：梳理头发不宜当众进行；梳理头发不宜直接用手；断发、头屑不宜随手乱扔。1.3 发部修饰（二）发部的造型（二）发部的造型头发的造型，在此指的就是头发在经过一定修饰之后所呈现出来的形状，亦称发型。对一般的服务人员而言，在为自己选择发型时必须优先考虑的因素是自己的职业。l长短适当：一般长度适中，并且以短为宜。根据一般要求，男服务人员在修饰头发时，必须做到前发不覆额头，侧发不掩耳朵，后发不触衣领，一般不允许其剃光自己的头发。女服务人员在工作岗位上头发长度不宜长于肩部，不宜挡住眼睛，而且不允许随意将其披散开来，更不准许其剃光头发
15、。1.3 发部修饰（二）发部的造型（二）发部的造型l风格庄重：服务人员在选择发型时，还应当有意识地使之体现庄重而保守的整体风格。一般来讲，服务人员在为自己选择一款具体的发型时，必须有意识地使之以简约、明快见长。必须令其与自己的身份相符，必须令其符合本行业的“共性”，切勿使之同自己的身份相去甚远，或是“个性化”色彩过分强烈。1.3 发部修饰（三）发部的美化（三）发部的美化一般情况而言，人们在进行美发时最为常见的方法有护发、染发、烫发、佩戴假发，以及佩戴帽子或发饰等。服务人员为了维护自己的形象，通常应当采用适当之法来美化发部。然而按照服务礼仪的具体要求，服务人员必须遵守下列一些具体的规定。l护发：
16、一是要长期坚持；二是要选择好护发用品；三是要采用正确的护发方法。l染发：一般岗位上的服务人员不宜染彩色头发。l烫发：不要将头发烫得过于繁乱、华丽、美艳。l假发：只有在自己的发部出现某些情况，如掉发、秃发之时，才适宜佩戴，以弥补缺陷。l帽子：服务人员在工作中戴工作帽大致有四种目的：美观、防晒、卫生、安全。l发饰：最好是不戴发饰。有些为了方便女性“管束”自己的头发，宜选择深色无装饰。1.3 发部修饰（三）发部的美化（三）发部的美化1.4 化妆修饰1.4 化妆修饰服务礼仪规定：除极个别的岗位有其特殊的要求之外，广大服务人员，尤其供职于“窗口部门”的服务人员，一般都应当进行适当的化妆。这一基本的要求，
17、曾经被人归纳为一句话，即：“化妆上岗，淡妆上岗。”所谓“化妆上岗”，即要求服务人员在上岗服务之前进行化妆。所谓“淡妆上岗”，则是要求服务人员在上岗服务之前所进行的化妆，不宜自行其是，而是应当以淡雅为主要风格，绝对不应当浓妆艳抹。在正常情况下，对这两项有关化妆的基本要求，广大服务人员均应自觉加以遵守。1.4 化妆修饰（一）化妆的守则（一）化妆的守则服务人员的化妆从根本上来讲乃是一种上班妆，它与常人平日所化的生活妆相比有不同的要求。l淡雅：重要的是要自然大方、朴实无华、素净雅致。l简洁：服务人员的工作妆，应以简单明了为本。在一般情况下，服务人员化妆时修饰的重点主要是嘴唇、面颊和眼部。l适度：要根据
18、自己具体的工作性质来决定化不化妆。l庄重：一些社会上正在流行的化妆方式不宜为服务人员在工作岗位所采用。l避短：化妆时的扬长避短，重在避短，认真地掩饰自己的短处，并弥补自己的不足。1.4 化妆修饰（二）化妆的禁忌（二）化妆的禁忌服务人员在进行化妆时一定要避免的某些错误做法。l离奇出众：在化妆时有意脱离自己的角色定位，而专门追求的荒诞、怪异、神秘或过于前卫的妆容，或者有意使自己的化妆出格，从而产生令人咋舌或毛骨悚然的效果。1.4 化妆修饰（二）化妆的禁忌（二）化妆的禁忌服务人员在进行化妆时一定要避免的某些错误做法。l技法出错：不化妆顶多只是个人形象暂时欠佳而已，而在化妆技法方面出现了明显的差错，则
19、会暴露出素质方面的严重不足。l残妆示人：对通常化彩妆的广大女服务人员来说，在自己的工作岗位上时，需要及时补妆。若疏忽了这一点，妆容就有可能出现残缺，即所谓残妆。要做到“时常自查”“及时补妆”“修饰避人”“方法正确”。1.4 化妆修饰（二）化妆的禁忌（二）化妆的禁忌服务人员在进行化妆时一定要避免的某些错误做法。l岗上化妆：化妆乃是一种私人行为。当班之时化妆，只会显得三心二意。而若是当众那样去做，则更会显得服务人员既不尊重自己，也不尊重服务对象。l指教他人：其他服务人员一般不应当在自己工作时对服务对象的妆容关注过多。不仅不应当对对方的妆容悄悄地说三道四，也不应当冒冒失失地打探对方所使用的化妆品的品牌、价格，化妆的具体方法，以及对方的化妆是自行操作的还是由他人代劳的，等等。思考题1.服务人员为什么要进行仪容修饰?2.个人仪容受哪些要素影响?3.服务人员修饰仪容时应以何处为重点?4.服务人员修饰面部的指导原则是什么?5.服务人员修饰面部时应重视哪几个局部?6.服务人员修饰上肢时应注意哪些问题?7.服务人员修饰下肢时应注意哪些问题?8.服务人员应如何选择自己的发型?9.服务人员在美化发部时有哪些注意事项?10.有关服务人员化妆的基本规范是什么?11.服务人员在为自己化工作妆时有哪些禁忌?
